《高速铁路客运服务礼仪》试题及答案 项目4 试题库

项目4试题库一、单选题1、（）是服务人员的常规要求，表现出双方的平等与本人的不卑不亢。A、平视B、仰视C、俯视D、斜视2、女性八字步站姿，脚尖展开（）为最佳。A、15°B、30°C、45°D、60°3、高铁女务员坐姿应注意（）A、小腿与地面垂直B、2双膝并拢C、脚尖伸向正前方D、收腹提臀4、两脚下落到地面时的位置是指：()A、步位B、步度C、步态D、步幅5、女性着裙装应该采用什么蹲姿（）A、高低式蹲姿B、交叉式蹲姿C、普通蹲姿D、半跪式蹲姿6、鞠躬的时候，有些什么角度（）A、15°B、30°C、45°D、以上都是7、将视线停留在对方双目与嘴之间的区域的注视是（）。A.亲密注视区B.社交注视区C.严肃注视区D.禁止注视区8、入座时应该轻轻坐下，尽量不要弄出声响，起身离座时，同样要求动作轻缓、无声无息，同时还应注意沿椅子的（），这是一种礼节。A.左入、右出B.右入、左出C.左入、左出D.右入、右出9、在服务接待场所，要按规定路线行走，一般而言，（）。A.靠左行走B.靠右行走C.走中间D.无所谓10、向宾客指引方向时应采用（）手势。A.横摆式B.斜式C.曲臂式D.直臂式二、多选题1、服务行业从业人员仪态要求端庄大方，主要包括（）等。A.站姿B.坐姿C.走姿D.蹲姿E.手势2、眼神的注视区域包括以下哪几个（）A.严肃注视区B.社交注视区C.亲密注视区D.普通注视区3、微笑四结合是哪四个（）A.口眼结合B.笑与神、情、气质相结合C.笑与语言相结合D.笑与仪表、举止相结合4、从礼仪的角度，把服装分做（）三大类。A.礼服B.西装C.工作服D.便服E.运动服5、标准站姿中有三组对抗的力量，分别是（）A.头与肩B.头与脖子C.胸部和腹部D.臀部与腿部E.臀部与膝盖6、入座的时候有些什么基本要求（）A.左进左出B.轻坐轻起C.只做凳子的二分之一到三分之二D.向周围人致意7、下列属于被杜绝的四种眼神的是（）。A.仰视B.斜视C.俯视D.藐视8、微笑是服务行业的规范表情，下面有关微笑的内涵描述正确的是（）。A.微笑是自信的象征B.微笑展现礼仪修养C.微笑是和睦相处的反映D.微笑是心理健康的标志9、工作中“请”的手势应用应注意（）。A.使用右手B.掌心斜向上C.手掌与地面垂直D.手腕伸直10、在上飞机、高铁、轮船时,下列不正确的做法是（）。A.陪同人员先行，再请宾客随行B.请宾客先行，陪同人员随行C.陪同人员与宾客一起行D.陪同人员在左则，宾客在右则并行三、填空题1、神态指在人的面部所表现出来的。2、通过细微观察眼睛和身体动作所传达的肢体语言。3、在正式场合，行握手礼时，伸手的顺序体现的标准。4、仪态是指人的身体所呈现的。是的重要组成部分。仪态具体表现为、与相对静止的体态。5、表情指人通过面部形态变化所表达的内心的。6、行标准的鞠躬礼应注意、、、。四、判断题（）1.在高速铁路客运服务中，服务人员举手投足要显示出应有的礼貌，把握良好姿态的要领是高铁服务人员塑造美好风度形象的有效途径。（）2.高铁服务人员眼神的传递和表达不重要。（）3.高铁服务员优雅的站姿不但是自我尊重和尊重他人的表现，更能反映出高铁服务人员的工作态度和良好的职业形象。（）4.女性坐时，无论何种服饰都应该双膝应该合拢。（）5.在服务接待场所，要按规定路线行走，一般而言，必须靠左行，不可走中间。（）6.上午，一位宾客多次通过电梯口时，应接员都必须行鞠躬礼并说：“早上好，先生”。（）7.走路是否雅致，关键取决于步位和步度。（）8.“微笑服务”是我国服务业提倡的服务方式，随着社会的发展，现代服务业提出“距离服务”，表明“微笑服务”已经过时。（）9.与宾客往同一方向行走时，一般不可超越宾客，但有急事时，可快速超过。（）10.在仪态中，面部表情最为丰富，且最具表现力，能迅速而又充分地表达各种感情，起到信息沟通的作用。五、简答题1.微笑的内涵是什么？你怎么理解微笑服务？2.运用手势时应注意哪些问题？六、案例分析王小姐是一家大型建筑公司的部门经理，今天在接待客人的时候用手指指了指方向，客人立马就不高兴了，请问客人不高兴的原因是什么？王小姐应该怎么做？七、实操题请同学展示站、坐、行、蹲、手势、行礼的规范。项目4试题库答案一、单选题1、A2、B3、B4、A5、B6、D7、B8、C9、B10、D二、多选题1、ABCDE2、ABC3、ABCD4、ACD5、ACD6、ABCD7、BCD8、ABCD9、ABD10、ACD三、填空题1、神情与态度2、神态3、尊者先行4、各种姿势、仪表、动作表情5、思想感情6、正面面对对方，以腰为轴、自然弯腰、视线自然下垂。四、判断题1、√2、X3、√4、√5、×6、×7、√8、×9、√10、√五、简答题1.微笑是自信的象征，微笑是礼仪修养的充分体现，微笑是和睦相处的反映，微笑是心理健康的标志。微笑能使客人的心里需求得到最大限度的满足。微笑服务应该始终如一。2.使用手势时用手掌进行，而不可用手指，掌心不能凹陷；一手持物品，另一手做手势时，应该保证