《高速铁路客运服务礼仪》课件 项目7 高铁站车服务礼仪

项目七高铁站车服务礼仪铁路车站客运服务礼仪动车组列车乘务服务礼仪动车组列车餐饮服务礼仪任务任务一动车组列车乘务服务礼仪案例导入

2015年元月，旅客王先生夫妇乘坐高铁从北京去往上海。在途中，王夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到王夫人面前时，发现夫妇二人均已睡着，且王夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以取暖，她就把咖啡放在小桌板上。当王夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。事后得知，该貂绒大衣非常昂贵，目前市场价值在20000元以上。始发后，王先生立即打电话投诉，并提出如无法恢复到原样，就要求赔偿。案例分析

乘务员什么地方做的不妥？服务方式服务无小事动车组列车乘务服务要求有些小事可能旅客并不在乎,有些需求可能连旅客本人都没有意识到，但如果客运人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅能给旅客带来更多的满意、更大的惊喜，而且企业赢利的期望，员工自身发展的期望也都可以在这些小事中得到实现。因而在客运服务中就应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。主动服务关爱服务发现服务延伸服务一站式服务超值服务补救服务车厢服务礼仪迎送乘客服务礼仪动车组列车乘务服务礼仪①乘客上、下车时②上、下车乘客较拥挤时③当遇到老年乘客或行动不便或行李较多的乘客时①引导乘客入座礼仪②送水服务礼仪③提醒服务礼仪a.提醒乘客下车

b.提醒乘客不要抽烟④验票补票服务礼仪乘务人员仪容仪表标准乘务人员行为举止标准乘务人员态度标准乘务人员的礼貌礼节标准动车组列车服务质量标注任务二铁路车站客运服务礼仪案例导入

成都东站地处成都市东南部，是西部规模最大的火车站。在这里，有这样一群普通的铁路客运工作者，她们兢兢业业坚守每一天、踏踏实实做好每一件事，在自己的工作岗位上无私奉献，用微笑服务每一名旅客，用微笑感染身边的每一位同事，这就是成都东站“游佳服务岗”。

2015年10月的一天，中国青年网记者来到成都东站，采访了“游佳服务岗”中的游佳。整个采访都是在她工作的空隙间进行的，在采访过程中，游佳的对讲机和服务岗的电话响个不停，游佳告诉记者：“一天下来，和同事一起电话就要接打1000来个。”

谈起“游佳服务岗”的日常工作，游佳向记者介绍说，“成都东站内有14个站台面以及5.7万平方米的候车大厅，姐妹们每天在东站候车大厅和站台不停的穿梭。”每天6、7个小时不停的走动，她们如同一个移动的服务台，走到哪里，就会把热情和微笑带到哪里。她们经常要加班加点，特别是暑运、春运和多个小长假客流高峰期，她们更是早来晚走，有时连续几天都没有休息时间。案例分析

铁路客运服务员辛苦工作的意义。车站客运服务礼仪的意义车站客运服务礼仪的内容车站客运服务礼仪的基本要求铁路车站客运服务概述1）售票服务礼仪规范2）安检服务礼仪规范3）问讯处服务礼仪规范4）候车大厅服务礼仪规范5）贵宾室服务礼仪规范6）检票服务礼仪规范7）站台服务礼仪规范8）出站口服务礼仪规范铁路车站客运服务人员岗位礼仪规范任务三动车组列车餐饮服务礼仪乘务员仪容仪表要求乘务员服务规范头发——男/女面部指甲妆容着装饰品职务标志立岗问候引领就座普通话出站时注目礼STEP01STEP02STEP03STEP04旅客上车前列车开车后折返作业列车终到前乘服员作业流程STEP05列车终到①学习与考核，出乘会，整理仪容仪表、备品②赴站，私人物品入箱，右手拉箱，列队进站，站台交接，准备立岗③列车进站注目礼，餐车准备工作①立岗②移动售卖③供应餐食④恢复卫生⑤中途站①卫生整容②协助核账③登记、交接④检查蛇摆⑤异地补货①清洁卫生②协助清货③备品打包④检查设备安全⑤提醒告别①立岗②垃圾投放③协助移交④集体退乘⑤总结工作案例导入舌尖上的高铁

在长三角乘高铁，途经千岛湖站，可以点上一份热气腾腾的鱼头汤、花猪肉；在衢州站，名震江湖的“三头一掌”送到座位。湖州站也推出了地方特色互联网热链订餐服务，主打以石笋、银鱼等当地食材烹制的特色美食，价格从35元到90元不等。通过12306App提前一小时下单，旅客不用下车就可以品尝到地道的“湖州味”。此次，湖州站的站前广场开了一个100平方米的堂食餐厅，不仅可以用于为高铁乘客供餐，还可以直接对外销售。餐食加工点的供餐时间从早上10点到晚上7点，覆盖午餐和晚餐时间段，高铁热链供餐能力日均1000至1500份。高铁热链供餐并不是个新鲜事物，起初旅客通过互联网订餐只能选择高铁站内的几个商家，而且多为快餐。2019年末起，长三角高铁自主餐饮品牌“华东印记”陆续在南京南站、合肥南站、嘉兴南站和金华站开设自主品牌餐厅，专做热链供餐，美食博主的好评也让列车上的盐水鸭套餐火了一把。

高铁热链供餐想要有更广泛的受众和传播效果，品牌的打造至关重要。长三角铁路部门的做法，是与各地政府合作，采取“舌尖上的高铁”这一铁路部门的高铁餐饮特色服务品牌与当地政府推荐的餐饮品牌相叠加，形成双品牌运作模式。千岛湖的当地品牌是“鱼悦千岛”，衢州是农产品区域公用品牌“三衢味”，湖州则是“百鱼宴”。本地有影响力的品牌可以在品质和安全上背书，也更加被当地民众所熟知和认可。案例分析高铁乘服员不仅要学习工作流程，也应该熟知餐饮知识。中餐文化简述

中国传统餐饮文化历史悠久，菜肴在烹饪中有许多流派。在清代形成鲁、川、粤、苏四大菜系，后来，闽、浙、湘、徽等地方菜也逐渐出名，于是形成了中国的“八大菜系”，即鲁菜、川菜、粤菜、江苏菜、闽菜、浙江菜、湘菜、徽菜。

中餐的烹调方法，流传至今，主要有炒（爆、熘）、烧（焖、煨、烩、卤）、煎（溻、贴）、炸（烹）、煮（汆、炖、煲）、蒸、烤（腌、熏、风干）、凉拌、淋等烹饪方式。各地烹饪方法不同，形成了不同的菜肴特色。中餐摆台礼仪①席位的安排：

家宴首席为辈分最高的长者，末席为最低者，遵循“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。

宴请宾客时则正对大门的为宴请主人，依次按以右为上、近主人为上，尊重宾客意愿的原则安排。

如果为多桌宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，近主席台为上，远离门为上，以右为上原则，根据主客身份、地位，亲疏来坐。餐具的摆放

中餐的餐具包括筷、杯、碗、碟、匙等，中餐正式宴请餐具摆台要求严格。杯子放在菜盘上方，从左至右，由高到低放置水杯、红酒杯、白酒杯等。筷子与汤匙可放在专用座子上或放在纸套中。公用的筷子和汤匙最好放在专用的座子上。①出菜顺序②斟酒上菜③席间服务斟酒从宾客右侧进行，先主宾，后主人，先女宾，后男宾。酒斟八分，不可过满。及时为客人添加酒水。上菜应从主人对面席位的左侧上；上单份菜、配菜和小吃先宾后主。上一道菜要报一道菜名，分餐食品要先将整盘菜展示给客人看后方可分餐。撤盘时须先经主人同意。开胃菜主菜点心倒茶为客人主动推销特色菜及时拆换骨碟中餐服务礼仪西餐文化简述西餐的准确称呼应为欧洲美食，或欧式餐饮。西餐的主要特点是主料突出，形色美观，口味鲜美，营养丰富，供应方便等。正规西菜而言应包括了餐汤、前菜、主菜、餐后甜品及饮品。西餐大致可分为法式、英式、意式、俄式、美式，地中海等多种不同风格的菜肴。西餐一般以刀叉为餐具，以面包为主食，多以长形桌台为台形。西餐摆台礼仪席位的安排（1）同一桌上席位高低以近主人为上、以右为上、男女交叉安排为基本要求。（2）举行两桌以上的西式宴会，各桌均应有第一主人，主人及宾客的位置应与主桌的位置相同。西餐摆台礼仪餐具的摆放（1）摆放食盘和汤盘，左边放叉，右边放刀，