《高速铁路客运服务礼仪》课件 项目5 公务接待礼仪

项目五公务接待礼仪见面礼节任务会议服务礼仪通讯礼仪馈赠礼仪任务一见面礼节任务1见面礼节

随着生活节奏的加快，见面礼节逐渐成为人们日常使用频率最高的交往方式。见面礼节作为最基础的社交礼仪，能在社交过程中给对方留下良好的第一印象，从而更好地去建立人际关系。【案例导入】

陈峰在大学期间学习认真刻苦，成绩非常优秀，每年都能拿到学校的一等奖学金，为此，同学们给他起了个绰号“超人”。大学毕业后，陈峰获得了到国外攻读硕士学位的机会，毕业后又顺利的进入了外企工作。一晃十年过去了，陈峰已成为公司的部门经理。

国庆节期间，陈峰带着妻子女儿回国探亲。一天，在大剧院观看音乐剧，刚一落座，就看到有三个人向他们径直走来。其中一个边走边伸出手大声地说：“嘿！这不是超人吗？你什么时候回来了？”这时，陈峰认出说话的人正是他的高中同学贾平。贾平早年间到南方去做生意，赚了些钱，如今回到老家注册了一家公司当起了老板。今天正好陪着两位从外地来的生意伙伴一起来看音乐剧。

此时，陈峰和贾平既高兴又激动。在一顿大声寒暄之后，贾平オ想起了陈峰身边还站着一位女士，目光便朝向陈峰身边的女士，陈峰才想起向贾平介绍自己的妻子。待陈峰介绍完毕，贾平高兴地走上前去，给了陈峰妻子一个拥抱礼。这时贾平也想起了该向老同学介绍一下在他身后等待多时的生意伙伴。大家相互握手、交换名片，简单的交谈之后便各自回到座位上观看音乐剧。【案例讨论】

案例中是否有不符合见面礼节的地方？若有，请指出来，并说明正确的做法。任务1见面礼节一、称呼

称呼，通常指的是人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。

根据社交礼仪，选择正确、适当的称呼，有三点应当注意：

要合乎常规。

要照顾习惯。

要入乡随俗。

1、生活中的称呼

在日常生活中，称呼应当亲切、自然、准确、合理，切不可肆意为之、大而化之。

2、工作中的称呼

在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。总的要求是：庄重、正式、规范。

3、外交中的称呼

在涉外交往中，称呼的问题因为国情、民族、宗教、文化背景的不同，显得千差万别、十分复杂，值得认真进行研究。任务1见面礼节二、问候

问候是见面时以语言向对方致意的一种方式。问候礼是服务员对乘客的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主。

1、问候次序

a.一个人问候另一个人，通常是“位低者先行”。主人先向客人问候。

b.一个人问候多人时，则按由“尊”而“卑”、或由“近”而“远”顺序问候。

2、问候态度

a.主动。

b.热情。

c.自然。

d.专注。任务1见面礼节

3、问候内容

a.直接式：您好！早上好！新年好！都是直接的问候。

b.间接式：属于中国人的传统习惯，应在非正式场合使用，如吃了吗？去哪儿？其实都是中国式的问候。任务1见面礼节三、介绍介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式。经过自己主动沟通或通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识、建立联系的一种社交方法。在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可扩大自己的交际圈，还有助于自己进行必要的自我展示、自我宣传，替自己在人际交往中消除误会、减少麻烦。

1、自我介绍2、他人介绍3、集体介绍

其一，为一人和多人作介绍；

其二，为多人和多人作介绍。任务1见面礼节四、名片名片，是当代社会私人交往和公务交往中一种最为经济实用的介绍性媒介。由于它印制规范、文字简洁、使用方便、易于保存，颇受社会各界的欢迎。

1、名片的分类：应酬式名片、社交式名片、公务式名片、单位式名片。2、名片的用途：自我介绍、结交朋友、维持联系、业务介绍、拜会他人、替人介绍。又称第三者介绍，指的是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。3、名片的交换①交换名片的时机②交换名片的方法4、名片的存放任务二会议服务礼仪任务2会议服务礼仪

会议服务礼仪是会服人员为会场提供服务的必备素质和基本条件。会服工作人员虽只承担了一些具体的服务工作，但却是保障会议顺利进行不可缺少的重要环节。在不同的会议中，会议服务礼仪有着不同的形式。会议的类型多种多样，不同的会议类型，会服服务人员所进行的服务也是千差万别。【案例导入】

金盛化工股份有限公司是一家化工原料制造企业，公司计划于近期召开董事会讨论从国外引进生产设备的问题。秘书晓慧负责为参会董事准备会议所需文件资料。因有多家国外公司竞标，材料繁杂。由于时间仓促，晓慧给每位参会董事准备了一个文件夹，并将所有材料放入文件夹内。有三位董事在会前回复说有其它工作安排不能参加会议，于是晓慧并未准备他们的资料。不想，正式开会时其中的二位又赶了回来，结果会上有的董事因没有资料可看而无法发表意见，有的董事则是面对一大摞资料不知从何看起，会议议程无法推进……【案例讨论】

作为一名会服人员，应当如何避免此类事件的发生？任务2会议服务礼仪会前的服务礼仪会前准备工作是否到位，直接影响着会议能否顺利进行。因此，会前准备工作至关重要。在会前准备一般包括会务安排、人员协调、材料准备、会场布置、会场服务等。准备到位并不意味着越复杂花俏越好，要充分考虑必要性和节约性的结合。一、个人准备1、仪容准备①统一着装。②头发梳理整齐。③服务中，坐有坐相，站有站相。2、语言准备①对服务对象说话时要温和亲切，面带微笑，客气有道，音量适中。②语言文明礼貌，不得使用粗俗的话语。③有宾客咨询问题，一定要全神贯注，认真、耐心地回答。3、态度准备①微笑服务，态度诚恳，服务热情周到。

②想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。③对于工作中的错误应当及时纠正，并向宾客赔礼道歉，诚恳的请求宾客原谅。任务2会议服务礼仪二、集体准备1、领取任务会议服务人员根据主办方要求，了解会议基本情况，领取相关任务后，各司其职。2、准备工作①了解会议的基本情况。会服人员需了解清楚参会人数，会议名称、会议性质、会议议程、会议休息时间、会议活动范围、准备内容、注意事项等。联系相关部门做好协调工作。②根据会议的人数、性质、类型，结合会议室的情况合理安排会场布局，尽量做到会议室布置比例协调、适用、美观。③会议室的摆台及其检查。会议用品需按规定摆放，一般留出10%备用，并确定物品清洁完好。④及时做好会场卫生。整理打扫桌面、抽屉、座椅、地面、门窗，检查投影仪、条幅等服务用品。⑤会议服务人员应提前1小时进入会场，检查会场整体效果确保各项准备工作到位，做好引导工作。任务2会议服务礼仪会议期间的服务礼仪会议开始后，要专心致志地投入到会议服务工作中去，以完美的服务保障会议的正常进行。会议中的每一个细节都会影响到整体的服务水平。因此，会议期间的各个环节一定要认真、踏实地做好相关工作。一、引领服务当宾客来到会议地点，服务人员要及时做好引领服务。

1、微笑询问。

2、热诚引领。

二、常规服务

1、添茶倒水服务。

对已入座的宾客，应根据宾客需要及时倒上茶水。任务2会议服务礼仪

2、会议现场巡视等候服务。

3、会场秩序维持服务。

4、委托代办服务。

5、会中茶歇服务。①提供饮品服务。②会场卫生清洁服务。③会中音乐服务。任务2会议服务礼仪会后服务礼仪

一、会后检查1、检查宾客有无遗漏物品。

2、检查会议室的设施设备是否完好。

二、会后清洁1、茶具清理。2、桌椅、地面等的清理。3、会后重新摆台。三、会后安全1、检查会议室的安全。2、关闭灯光，撤出锁门。任务三通讯礼仪【案例导入】邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐。音乐演奏到高潮处，全场鸦雀无声，凝神谛听。突然一阵手机铃声响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。演奏者、观众的情绪都被打断了。大家纷纷用眼神责备这位不知礼仪的人。【案例分析】使用手机时，绝对不允许在有意、无意之间破坏公共秩序。

网络，就是将多台计算机连接在一起，使各用户之间能通过电子邮件、数据库和其他共享方式进行更好的通信与交流。可分为局域网和广域网两大类，人们熟知的互联网就属于广域网。5.3.1网络沟通礼仪

一、基本规则1.公私分明在因公使用网络时必须明确自己的上网目的，做到公私分明，不可利用工作之便为个人私利服务。2.确保安全因工作的需要，人们往往掌握着一些国家秘密或商业机密，在使用网络这种极易广泛、迅速传递消息的交际工具时，必须谨慎言行，切不可掉以轻心、泄露机密。二、具体要求除上述与其身份相适应的基本规则外，人们在使用网络时还必须对一系列具体要求予以充分认识并严格遵守。下面以收发邮件这个人们最常用的操作方式为例，对网络沟通礼仪的一般性要求予以介绍。1.撰写与发送撰写时，语言要简洁明了，用语礼貌规范。撰写完毕检查是否有拼写错误及言语啰嗦。2.接收与回复收到邮件后应第一时间进行回复，若无法及时回复，进行回复时需向对方说明缘由。5.3.2电话使用礼仪序号生硬、粗鲁的电话接听有礼貌的电话接听1喂！你找谁？您好！顺通公司，请问有什么事吗？2你是谁？怎么称呼您？3你再说一遍，我好确认。（复述一遍后）请问是否正确？4你找的人不在。抱歉!他现在不在，等他回来后我会转告他，请问您需要留下联系方式吗?5没有这个人。对不起，没有您说的这个名字，您还有其他信息可以提示我吗?我再查一下。6不知道。抱歉，这个事我不是很清楚，需要帮您问问吗？【案例导入】接听电话的两种不同态度比较一、电话使用的原则（4W原则）1、什么时间—when1）通话时间2）通话长度2、什么对象—who3、什么地点—where4、什么内容—what二、电话使用的礼仪1、您好之后自报家门，勿让对方猜自己是谁。2、确认通话对象，征询通话者是否方便接听电话。3、说话时音量适中，语速适当，语言流畅。4、私下与其他人交谈应先致歉，再捂住话筒。无论如何，都不要在通话时把话筒夹在脖子下。5、断线应马上重播并致歉。不要不了了之，或干等对方回拨电话。6、复述重要内容。记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点等重要内容。7、注意语言文明礼貌。8、保持愉快表情，不愉快的表情会有不愉快的声音。9、保持专注，勿边说边玩。10、不要忘记最后的祝福和感谢。三、手机使用的礼仪就目前而言，人民所使用的移动通信工具主要是移动电话，又称手机。使用主要涉及到使用规则和放置位置这两个方面。1、令其“安守本分”使用手机，主要是为了方便个人联络和确保信息交流畅通无阻。因此，在人际交往中使用手机时，首先要正视其身份、用途，并以令其“安分守己”为要。2、方便他人为先使用移动通信工具，当然是为了方便自己，但与此同时，不应当忘却方便于人，且应将这一点放在首位。具体来说，在使用手机时，应当注意：1）自觉按时缴纳手机费用。2）更改号码及时通知交往对象，以保证彼此联络顺畅。3）在约定联络时间内，不要随便关机。4）发手机短信时，首先应内容健康，且务必署上本人姓名。3、注意身体健康和安全使用手机时，必须牢记“安全至上”原则，切勿有章不循、有纪不守、马虎大意、随意犯规。那样不但害己，而且害人。使用手机时，特别要重视此点。4、遵守公共秩序使用手机时，绝对不允许在有意、无意之间破坏公共秩序。

5.3.2聊天工具使用礼仪随着科学技术的突飞猛进，全世界掀起了网络革命的浪潮，目前网络已经逐渐走进千家万户，它给人们带来了快洁和便利。在此以比较常见的QQ、微信这两种聊天工具为例，介绍一下聊天工具使用时应注意的几个方面。一、注意语言文明二、尊重对方隐私三、保守国家秘密或商业机密四、慎用表情图片五、发语音前请先征得同意聊天礼仪之八不准一不准，上线不问身体好；二不准，忘掉自我做介绍；三不准，直接问人姓和名；四不准，脏话随口来骂人；五不准，聊天没有奔主题；六不准，错字连篇来哄人；七不准，多人聊天忙和急；八不准，聊天随便接信息。任务四馈赠礼仪馈赠是人们用物质的形式表达相互的祝贺、敬意、友谊、爱情、感谢、慰问等的内心感情的一种方式。是日常社交和正常工作活动中的一项重要内容。馈赠与借收礼物之机进行敲诈、勒索、贿赂有着本质区别。馈赠礼仪是指在礼品选择、赠送、接收过程