电话回访工作总结

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12号接到银行暂时任务，我们八个实习生对粤东地区一万三千信用卡未激活用户举行电话回访，目的惟独一个：提示他们激活使用信用卡。

那天我们被叫到会议室，个人信贷部的郭经理对我们举行容易的介绍，他给我们每人一份电话回访脚本，要求我们以回访脚本为基础，针对不同客户举行修改，达到基本目的就可：提示用户激活信用卡。客户有任何问题都尽量不要和其纠缠，尽量提示他拨打客服热线或者当地网点询问。这也没方法，由于我们只是刚刚实习一个星期不到的实习生，没有举行任何客服培训，对信用卡服务一无所知，客户问了我们也不知道。还有一个很严峻的问题就是：我们的电话不是银行的标准对外客服号码(就像移动的10086)，而是用当地一般电话给外地用户，这很简单就被人疑惑是信用卡诈骗（以后的事实证实，这是对的，由于我们天天都要被人在电话中疑惑），所以我们只是问一些容易问题。

我回访的地区是汕头市的一部分，一共1927户，我花了10天时光好歹将这些电话打完。回访完后，我发觉这些用户基本上时有以下特点：

1、由于这个信用卡是特地针对公务员推出的，所以用户基本是政府公务员，老师等非营利性事业单位的工薪阶层，他们生活是处当地小康水平。

2、普通年龄都是30岁以上，对信用卡消费并不是非常热衷，所以大部分人都是表示不肯意开通信用卡。

3、这部分人当时申请信用卡的缘由大部分是由于建设银行与他们单位有业务联系，就有单位牵头给公务员办理信用卡，这些人只是为了敷衍上级而办理；或者是没需要但看到其他人办自己也办；剩下小部分是被业务员忽悠了，糊里糊涂就办了，办完就懊悔不想要了；惟独不到20%是真正情愿要信用卡的。我学生甚至是接通了一个60多岁老阿婆的电话，问：信用卡是什么？别人发给我一张卡片，我不识字~~~

4、有相当部分的人不信任电话回访，疑惑电话号码，否决拜访或者是不接听，其中不乏误认我们是诈骗分子而粗言者。

从这种回访结果也可以也许看出我国部分银行信用卡业务的混乱，彻低是为了完成业务的，根本不考虑客户的需要，听闻银监会近期叫停办理高校生卡，加大信用卡办理门槛，我想也许是想整顿国内信用卡市场吧。

打完电话，我最深刻的印象就是：做客服好辛劳啊！平均一个电话回访也许要两三分钟（由于我们只问基本的三个问题：有没有收到信用卡、是否情愿使用、提示开通激活信用卡办法）加上记下拨号的时光一分钟，有些否决拜访和无法接听的电话也算上，平均一个电话是二分钟。一天八个小时，去掉歇息和喝水时光，一天打200个电话，硬是花了我十天时光！天天将电话摁在耳朵上重复的说话，耳朵被摁疼了，声音也嘶哑了，电话打到一半的时候我常常会情绪烦躁，很排斥那部电话机，但又很无奈地必需打电话，重复拨号，听着度度的声音，然后木然的说：您好，~~~~~

我知道我的回访中有也许20%的工作是在这种状态下完成的，我们拜访的目的虽然达到，总体说是十分不合格的回访。我接通电话后，经过容易额问候语，就直接问问题，连问客户放不便利都省略掉，有时候甚至会问完，说完结束语，就直接挂电话，留给对方一个不和睦的咔嚓声~~~~

部门的一个客户经理问我的感触，我说很辛劳，他就笑笑对我说：辛劳是辛劳，假如你没有从这些电话回访中学到点什么的话，你就白辛劳了。我若有所思，经理点了一跟烟，然后徐徐跟我说：做任何事情，你都可以从不同角度去看的，你可以觉得它很无聊很辛劳，然后就排斥他，最后工作敷衍而过；固然你也可以端正态度，不断地去对工作总结，去学习，然后做地更好。他接着说：前段时光，省行对全省的客户经理都组织了培训，其中一项就是电话拜访技巧的培训，电话拜访对客户经理来说是很重要的事情。你回访了这么多客户，胜利率多大？为什么胜利？客户为什么不肯意听你的？你该怎样对客户举行有针对性回访？这些都是有知识的。最后他跟我说：电话打完了，你应当好好总结了，总结阅历，以后大步向前。

经理的话很有道理，从不同的角度看问题就会有不同的收获，这次电话回访，最大的问题就在于我们是用本地的一般号码给外地用户打电话，别人很简单疑惑我们，这个很正常，就算是我看到是外地手机，我轻易也不肯意接听。面向这种状况，我觉得我们应当注重以下几个方面：

1、注重专业化用语。职业化、精确     化的客服用语能够削减用户的疑惑，所以我们接听电话的时候一定要精确     、切忌前言不答后语，试想，假如你接到一个电话：您好，我是，那个，银行客户服务代表，我们现在想，想对您举行电话回访，嗯，是关于信用卡的，你有时光么？这样的电话，你要接受么？

2、直接切入。我们回访中普通都要咨询客户是否情愿接受，但我们为了削减否决拜访的数量，就削减了这个环节，电话拜访的第一分钟时很重要的，在第一分钟假如没有举行有效信息的传递的话，客户就会产生抵制心理，何况是我们这种莫名的电话，所以我们容易接受自己后，就直接问问题，普通人都会接受提问。

3、说话的语速要适中，音量不宜过大，要轻声提问。能够制造开心、轻松的电话环境是最好的，这就需要我们自己去揣摩客户的心理，然后适当用语，像两个人面谈一样轻松。刚开头我就是中规中矩的，一个接一个问问题，后来有人受不了，就在电话中说：先生，你不要这样说话，怪怪的，任意一点啊！听到这，我笑了：呵呵，好啊，我也就是任凭问问。

4、回访完毕，切忌立刻挂电话，停2秒钟再挂，不和睦的咔嚓声会很影响客户的心理的。

5、最后就是关于不合作的客户。就一个字：忍。假如他彻低是不敬重你，什么也别说，轻轻挂了电话，然后歇息下，徐徐情绪，接着打。

我只是接到了一个不合作的客户，其实也没什么，他就是疑惑我是诈骗的，为了核实，他就问了无数问题，我回答不了，事实上我没接受任何培训，不知道信用卡业务，真的是回答不了，于是他就认定我是诈骗的，就直接在电话中教训我，我当初也一时心中窝火，想骂人又不能骂，直接就挂了电话。

后来想想，其实我当初由于骤然被问了这么多问题，一时就乱了，他只是想知道我们把握了多少信息，假如我们什么也不知道，那就是可能是诈骗。我假如好好跟他解释，然后跟他核对他的信用卡号码后四位数、家庭电话号码、单位电话号码等基本信息，就能稳住他了。接下来，至少他会半信半疑地接受回访，而不是教训人。所以，这次我是输在没阅历上。

这次电话回访我觉得我有两个收获，一是电话拜访的一些技巧，现在不在部门里面能够很好的接听工作电话了，语言很职业！今日一支行的行长来电话部门，想推迟一项工作，刚好经办人不在，我知道这项工作很急，所以我就跟他表达了经办人的意思，告诉这项任务省行一个上午已经催四次，需要大家协作，最后，这位支行行长表示尽力协作。嘿嘿，有点狐假虎威，一实习生蒙着上级部门的虎皮，居然要求行长协作工作！二是能够从不同角度去看问题，去想问题，一味埋怨没意思，有的只是时光的白白流逝，倒不如换位思量，让工作、让生活海阔天空，给自己一个绚烂的微笑。

电话客服工作总结个人总结

在这三年里，有苦有累，有欢乐 也有激动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不断探究。

在过去的三年里，我的长进是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。由于作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平庸的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KpI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往举行亲和力培训,在06年被支配去10000号沟通学习，期间我的多次建议被领导采用.因为成果突出,被评为2022年度优秀员工.在文娱方面，爱好广。兴趣文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采用一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。的确，客服需要处理的事有时是那么琐碎，天天忙劳碌碌，天天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，愤怒的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开头的时候，天天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而转变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻盈起来，热烈而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围无数同事们的协助，使我渐渐成熟起来。用户诚挚的道谢和惬意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热烈的态度之外更应当有丰盛而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。范文写作于是，我养成了利用工作之余的时光来认识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受无数困难，不止一次没有彻低回答好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的情绪在很长一段时光内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，不耻下问，加强业务堆积和学习，还主动利用业余时光多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉否决，并告诉只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为感动，明显他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规则制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我信任您...并具体登记他个人的身份证号，并告诉其明天到营业办理后续事项。用户诚挚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题，当客户利益和公司规则制度发生冲突时，又不伤害公司利益状况下，我们是多为用户考虑还是胆怯承担一些责任？是用看似不会出错的正值理由推却还是灵便处理，敢于担当一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，范文参考网拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心意，绝非口上那句先生，您的情绪我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于担当责任的责任心善良于分析和处理的推断力和执行力才干真正为客户完成心意，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得出色而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事研究电话服务技巧有关的案例，越发充实自己。了解客户心理,使我从阅历中明了对不起实在不好意思比先生，很愧疚来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转部门（直接说出部门名字）为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们沟通心得，叙述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服将来。关注客服行业的进展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的衰老群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以越发健稳的心态对待我们的工作是有协助的。这对我们的企业也是故意义的.我们个人应当越发要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素养客服人员，这些都是应当关注的。

平庸的客服，不平庸的事业。我的经受是平庸的，做的事也很平庸，但每个时光阶段的工作所得，所思量的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

假如到有一天你已经习惯了这种滋味，不再被这种滋味呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种滋味。作为一个班长，在临近两年的班长工作中，我就向来在不断地探究，企图能够找到另外一种滋味，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员心情管理。究竟大多数的人需要对自己的心情举行管理、控制和调整。

在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和高明的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完美作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户提供切实有效地询问和协助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户提供询问时要仔细聆听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持镇静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平时的话务管理中，我向来在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻觅一种平衡。为了防止员工因违背规则制度而受处处罚时心情波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工交流，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和蔼魄英勇面向和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有须要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的挑选，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务态度。

固然，在不断地将自己以上的阅历和主意得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和睦的交流和沟通，将话务管理工作举行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体味特殊深刻。曾经被这样一个故事激动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶狠的波涛。骤然有人惊呼；看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再逼近些时营救。那是蚁球。一位老者说；蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时光，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平息，那么悲壮于是，我开头为此而努力：一个有凝结力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而终于脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个弥漫了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中乐观地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管碰到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完美地举行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，恐怕因处理不好而引起越级投诉。而每每碰到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，终于成为锻造我们能力的经受而不断丰盛着我们的客服生涯。

细细回忆这段时光以来的工作过程及目前公话组的囫囵状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地试探和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作乐观性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓舞下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话沟通的载体越发生动，由此而产生一批越发精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，因为公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将越发的仔细地做好自己份内的事，努力克服共性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完善、永不言败的共性永不会变。

我的信心是活到老，学到老，要自信一生，大概，惟独用学习的心态来支撑自己，才干使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和越发从容一些吧。

客服工作总结

客户服务部担当着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服惬意的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发觉各项目客服部能够较好的完成客服部所担当的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素养偏低，主要表现在处理问题的办法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作乐观性受到一定影响。

目前根据总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和研究提出以下方案。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清楚的看到物业公司资金运作状况。

2、客户部建立完美公司收支档案，以及完美各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完美客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。举行思想沟通，丰盛、充实专业学问，为业户提供更优质的服务。

5、密切协作各部门工作，准时、妥当的处理客户纠纷和看法、建议。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关心下，我信任我部门全体员工有信念做好接下的所有工作

2022年3月（贴心物业客服部）

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电话回访员工作总结

客服回访工作总结及心得

岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，向来在客服部从事客户回访和育婴热线询问的工作。现在回顾当时应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时光里，我学到了无数，也成熟了无数。

无数人可能会认为客服部工作很容易，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的学问，如养分、育婴及交流技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素养。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才干真正明了学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部养分师天天必做的工作。面向天天重复的工作，我们的养分师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和诚挚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客举行电话回访，并不会让人觉得稀奇。无数顾客可能天天都能接到一家或几家的回访，怎样才干让对方对我们的服务感爱好呢？

首先我们要明了，在与顾客沟通的过程中，虽然不是面向面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在沟通的过程中，应抓住顾客较关怀的话题，可按照其宝宝不同月龄，不同时节，赋予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，赋予特殊的喂养指导。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。无数时候面向顾客的心情发泄，刚开头的时候都承受不了。自己的心情也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的感动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶狠的连珠炮。也许的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当初销售人员告诉赠品临时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到伴侣也参与了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在沟通的过程中带着脏话和威逼，不断的重复他到超市怎样吵闹，假如没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还向来强调要用武力应付导购，而且还再三确认这边是谁在接此电话。顾客越说越感动，心情有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找棘手，下场和导购一样等等。因为很不安也很气愤，当初的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的向来在劝其不要去找导购棘手，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平静顾客的心情。事后，在领导的提醒与指导下，领会到该大事处理的不妥之处，让我熟悉到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

慢慢地，我更学会了从顾客的角度动身，多站在对方的立场想想，换位思量，更不能激化冲突。在无数时候顾客也只是想发泄一下，越说越愤怒，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严峻的。应持着平息的心态，先学会耐心聆听和温婉安抚顾客，了解大事来龙去脉，并和顾客做详细的分析，尽量在第一时光解决顾客反映的问题。碰到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结阅历，相互鼓舞，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个预备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在渐渐成长，渐渐成熟，学会调节自己的心情，用乐观向上的积极心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们终于没有气馁和放弃，磨练才是胜利最重要的动力。

明一市场越来越大，挑选明一的顾客也越来越多，顾客询问的问题也越来越来专业与浅显了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养学问的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。

我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感触到领导的体贴和同事们的团结。在这个高校校里，我们熬炼了自己，提高了自己，相互学习，相互沟通借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必需不断的提升，跟上公司前进的步子，信任我们客服部会越来越精彩。

电话回访工作总结

电话回访工作总结；2022-1-11；今日特意注重到了自己的说话语速问题，仔细听自己所；同客户打电话做回访要保持乐观和自信的态度，不管你；当给客户打电话时，打搅了客户或者是对方不肯意合作；给客户解决其提出的网站问题时要准时，挂了客户的电；同客户做电话回访时一定要热烈，和服务周到竞争激烈；回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时；客户普通都会很忙，当你电话回访工作总结今日特意注重到了自己的说话语速问题，仔细听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清晰，还有就是语速快了让客户觉得自己好似是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之间的感情首先让客户喜爱 自己、相信自己这样客户有问题了才干给我们打电话让我们协助解决。

同客户打电话做回访要保持乐观和自信的态度，不管你打给的是今日的第几位客户都要像打给第一位客户一样乐观自信，让客户感到你精神饱满，

当给客户打电话时，打搅了客户或者是对方不肯意合作亦或者是客户情绪不好时，主动提议在便利的时候给客户在打电话并要有明确的时光，可是有的客户应为接到类似的电话太多了导致客户一听是做网站的就直接挂断电话了，我想打回去给客户解释以致客户没好气的不接电话，这种状况就是过几天了再联系客户，为其解释我们的工作是对其网站举行回访的以进一步调高对客户的服务质量，削减客户找不到网站问题的解决人的棘手。

给客户解决其提出的网站问题时要准时，挂了客户的电话就应当着手处理客户的网站问题，如修改网站的内部信息或是添加删除网站上的照片，快速的为客户解决好网站的要求，之后还要给客户回个电话请客户查看一下修改后的网站假如客户不惬意的话进一步举行修改，这样乐观主动并快速的解决网站给客户留下好的印象这样客户以

后有什么问题会主动联系，之后要重新做网站也会首先考虑到我们公司。

同客户做电话回访时一定要热烈，和服务周到竞争激烈的社会同行业中的竞争同时体现在公司的客务服务上，客户不仅仅是把竞争双方的公司的能力做对照，甚至会将竞争公司的服务态度和服务能力。

回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时一定要轻放，由于你无论你在电话里说的多精彩，假如客户听到电话重重放回座机的声音，也会产生极其不好的印象，以致你下次给客户联系时客户变不会像第一次这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。

客户普通都会很忙，当你打电话打搅到客户的时候一定要赔礼，假如实在没有时光的话那就主动提出换个时光再联系，并且给客户挑选如我是明天上午给您打电话呢还是明天下午3点给您打电话呢，这样客户按照自己的时光定你什么时候给客户回电话.

电话回访总结

12号接到银行暂时任务，我们八个实习生对粤东地区一万三千信用卡未激活用户举行电话回访，目的惟独一个：提示他们激活使用信用卡。

那天我们被叫到会议室，个人信贷部的郭经理对我们举行容易的介绍，他给我们每人一份电话回访脚本，要求我们以回访脚本为基础，针对不同客户举行修改，达到基本目的就可：提示用户激活信用卡。客户有任何问题都尽量不要和其纠缠，尽量提示他拨打客服热线或者当地网点询问。这也没方法，由于我们只是刚刚实习一个星期不到的实习生，没有举行任何客服培训，对信用卡服务一无所知，客户问了我们也不知道。还有一个很严峻的问题就是：我们的电话不是银行的标准对外客服号码(就像移动的10086)，而是用当地一般电话给外地用户，这很简单就被人疑惑是信用卡诈骗（以后的事实证实，这是对的，由于我们天天都要被人在电话中疑惑），所以我们只是问一些容易问题。

我回访的地区是汕头市的一部分，一共1927户，我花了10天时光好歹将这些电话打完。回访完后，我发觉这些用户基本上时有以下特点：

1、由于这个信用卡是特地针对公务员推出的，所以用户基本是政府公务员，老师等非营利性事业单位的工薪阶层，他们生活是处当地小康水平。

2、普通年龄都是30岁以上，对信用卡消费并不是非常热衷，所以大部分人都是表示不肯意开通信用卡。

3、这部分人当时申请信用卡的缘由大部分是由于建设银行与他们单位有业务联系，就有单位牵头给公务员办理信用卡，这些人只是为了敷衍上级而办理；或者是没需要但看到其他人办自己也办；剩下小部分是被业务员忽悠了，糊里糊涂就办了，办完就懊悔不想要了；惟独不到20%是真正情愿要信用卡的。我学生甚至是接通了一个60多岁老阿婆的电话，问：信用卡是什么？别人发给我一张卡片，我不识字~~~

4、有相当部分的人不信任电话回访，疑惑电话号码，否决拜访或者是不接听，其中不乏误认我们是诈骗分子而粗言者。

从这种回访结果也可以也许看出我国部分银行信用卡业务的混乱，彻低是为了完成业务的，根本不考虑客户的需要，听闻银监会近期叫停办理高校生卡，加大信用卡办理门槛，我想也许是想整顿国内信用卡市场吧。

打完电话，我最深刻的印象就是：做客服好辛劳啊！平均一个电话回访也许要两三分钟（由于我们只问基本的三个问题：有没有收到信用卡、是否情愿使用、提示开通激活信用卡办法）加上记下拨号的时光一分钟，有些否决拜访和无法接听的电话也算上，平均一个电话是二分钟。一天八个小时，去掉歇息和喝水时光，一天打200个电话，硬是花了我十天时光！天天将电话摁在耳朵上重复的说话，耳朵被摁疼了，声音也嘶哑了，电话打到一半的时候我常常会情绪烦躁，很排斥那部电话机，但又很无奈地必需打电话，重复拨号，听着度度的声音，然后木然的说：您好，~~~~~

我知道我的回访中有也许20%的工作是在这种状态下完成的，我们拜访的目的虽然达到，总体说是十分不合格的回访。我接通电话后，经过容易额问候语，就直接问问题，连问客户放不便利都省略掉，有时候甚至会问完，说完结束语，就直接挂电话，留给对方一个不和睦的咔嚓声~~~~

部门的一个客户经理问我的感触，我说很辛劳，他就笑笑对我说：辛劳是辛劳，假如你没有从这些电话回访中学到点什么的话，你就白辛劳了。我若有所思，经理点了一跟烟，然后徐徐跟我说：做任何事情，你都可以从不同角度去看的，你可以觉得它很无聊很辛劳，然后就排斥他，最后工作敷衍而过；固然你也可以端正态度，不断地去对工作总结，去学习，然后做地更好。他接着说：前段时光，省行对全省的客户经理都组织了培训，其中一项就是电话拜访技巧的培训，电话拜访对客户经理来说是很重要的事情。你回访了这么多客户，胜利率多大？为什么胜利？客户为什么不肯意听你的？你该怎样对客户举行有针对性回访？这些都是有知识的。最后他跟我说：电话打完了，你应当好好总结了，总结阅历，以后大步向前。

经理的话很有道理，从不同的角度看问题就会有不同的收获，这次电话回访，最大的问题就在于我们是用本地的一般号码给外地用户打电话，别人很简单疑惑我们，这个很正常，就算是我看到是外地手机，我轻易也不肯意接听。面向这种状况，我觉得我们应当注重以下几个方面：

1、注重专业化用语。职业化、精确     化的客服用语能够削减用户的疑惑，所以我们接听电话的时候一定要精确     、切忌前言不答后语，试想，假如你接到一个电话：您好，我是，那个，银行客户服务代表，我们现在想，想对您举行电话回访，嗯，是关于信用卡的，你有时光么？这样的电话，你要接受么？

2、直接切入。我们回访中普通都要咨询客户是否情愿接受，但我们为了削减否决拜访的数量，就削减了这个环节，电话拜访的第一分钟时很重要的，在第一分钟假如没有举行有效信息的传递的话，客户就会产生抵制心理，何况是我们这种莫名的电话，所以我们容易接受自己后，就直接问问题，普通人都会接受提问。

3、说话的语速要适中，音量不宜过大，要轻声提问。能够制造开心、轻松的电话环境是最好的，这就需要我们自己去揣摩客户的心理，然后适当用语，像两个人面谈一样轻松。刚开头我就是中规中矩的，一个接一个问问题，后来有人受不了，就在电话中说：先生，你不要这样说话，怪怪的，任意一点啊！听到这，我笑了：呵呵，好啊，我也就是任凭问问。

4、回访完毕，切忌立刻挂电话，停2秒钟再挂，不和睦的咔嚓声会很影响客户的心理的。

5、最后就是关于不合作的客户。就一个字：忍。假如他彻低是不敬重你，什么也别说，轻轻挂了电话，然后歇息下，徐徐情绪，接着打。

我只是接到了一个不合作的客户，其实也没什么，他就是疑惑我是诈骗的，为了核实，他就问了无数问题，我回答不了，事实上我没接受任何培训，不知道信用卡业务，真的是回答不了，于是他就认定我是诈骗的，就直接在电话中教训我，我当初也一时心中窝火，想骂人又不能骂，直接就挂了电话。

后来想想，其实我当初由于骤然被问了这么多问题，一时就乱了，他只是想知道我们把握了多少信息，假如我们什么也不知道，那就是可能是诈骗。我假如好好跟他解释，然后跟他核对他的信用卡号码后四位数、家庭电话号码、单位电话号码等基本信息，就能稳住他了。接下来，至少他会半信半疑地接受回访，而不是教训人。所以，这次我是输在没阅历上。

这次电话回访我觉得我有两个收获，一是电话拜访的一些技巧，现在不在部门里面能够很好的接听工作电话了，语言很职业！今日一支行的行长来电话部门，想推迟一项工作，刚好经办人不在，我知道这项工作很急，所以我就跟他表达了经办人的意思，告诉这项任务省行一个上午已经催四次，需要大家协作，最后，这位支行行长表示尽力协作。嘿嘿，有点狐假虎威，一实习生蒙着上级部门的虎皮，居然要求行长协作工作！二是能够从不同角度去看问题，去想问题，一味埋怨没意思，有的只是时光的白白流逝，倒不如换位思量，让工作、让生活海阔天空，给自己一个绚烂的微笑。

助学回访运动总结

春暖花开，义帮忙学部资助回访运动也拉开序幕，上半年需回访人数163人，助学部XX部长把工作统一支配，并亲手重新按址分组，并做路书提供应各组。定于3月31日启动杜XX乡51名被资助同学家庭回访，招募义工36人，按新老义工年龄阅历搭配分构成11组，树立暂时查询拜访群，群内解说协会助学查询拜访标准，行车安全等事宜。

31日清晨八时，36名义工早早来到东郊花市聚集签到，八点半，一名带车义工因交通问题未到，负责人暂时调剂分组，重新安排车辆。人人各小组组长集结本身组员，按事先安排的小组分工接管档案。

负责人再次向人人重申了查询拜访标准，表格的填写要求，叮嘱行车安全，明确各组马甲的收交，九点整，11组人员分手前往杜良和袁坊乡的46个村子开展回访。

因为部分档案信息的差错和不完整，给查询拜访工作带来了很大难度，部分家长先生联系不上，家中无人，查询拜访组一路扣问走访到了田间地头。查询拜访组异样负责的把每一户都落实清晰，材料不全，严谨的核拭魅真切性。

此中XX，XX，组为了真切核查，一路辗转找寻，三个组查询拜访到两点多才停止返程。

每个小组都在群里陈诉请示了查询拜访结果，反省回访表内容是否弥补完整，小组意见是否明确，马甲查询拜访表完整交付。本次回访查询拜访51名同学，通过39人，缘由清晰，评定明确。

下午人人没歇息，就在群里畅所欲言，把本身查询拜访运动中的感悟和发明的问题照实反馈出来，并颁发了不合见地和意见，应付资助标准和评定标准也论述了新的看法。

运动虽已停止，探讨仍在继承，每一位查询拜访义工的责任感获得了充分的体现，每次运动事后的真切总结，是对义工爱心支付的责任承担。全部的意见和建议都是推进我们前进的助力，让爱可以或许康健的传递，让赞助可以或许赋予最须要的家庭。

出院回访工作总结

：出院患者回访总结，出院回访工作总结

话回访的做法与效果分析我院自2022年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康询问14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，化解患者看法32次。对回访过程中患者反馈的看法和建议均在回访记下本上做具体的记录，并仔细梳理，综合分析后，准时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。

1详细做法1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立回访中心，选派具有20多年临床工作阅历的护士专职担当该工作。

通过院内微机中心直接猎取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的看法及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息具体填写在专用的记下本上，于每月、每季度、每半年、每一年举行总结，准时上报有关部门，实行相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后状况，把握患者的动态信息，准时赋予关怀和协助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的看法及建议。③了解患者惬意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工作的支持表示谢谢。

1.2电话回访应注重的事项1.2.1语言亲切，态度恳切，注重语音语调，须要时融入笑容。碰到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的一般话沟通，要温文尔雅，让对方感触到你的诚意。

1.2.2正确掌握医疗、护理平安尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复状况，了解惬意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能容易的推断和任意指导，更不能在电话中给患者确诊。

1.2.3回访时应遵循一定的规章，电话接通前要具体了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时光、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，首先问对方一声好，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。

按照不同疾病咨询患者的康复状况，赋予适当的健康指导。

患者提出的问题能回答的马上给予答复，如术后如何举行功能熬炼、婴儿喂养过程中的种种状况、专家坐诊时光等。不能马上回答的问题询问专家后再赋予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声对不起,打搅你了，然后将电话渐渐放下。当得知患者已经死亡时，要特殊注重语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属哀思的情绪。表示你的怜悯和圆满，并告诉如有需要我们协助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有须要再征求看法，立即挂断电话，这样简单使患者家属产生不惬意和疑虑，发生事端[1]。

当个别患者对医疗、护理工作不惬意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心聆听，由于仔细聆听对方的诉说是对患者和家属极大地敬重，并且聆听可以最大程度的缓解矛盾[2]。在聆听的同时，寻觅机会赋予引导和解释，终于取得患者的理解。有寻求协助的患者，要做到尽力协助，如做不到，要同患者解释清晰，不能任凭允诺，否则简单失信于人，影响医院声誉。对出院患者举行惬意度调查，了解患者住院过程中有没有碰到不愉快的事情，并征求患者看法及建议，将调查结果精确     记录。通话结束，对患者或家属的协作表示谢谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的敬重。

2结果2022年回访患者4280例，惬意4112人，惬意率96.07%；点名表扬医务人员423人次，表扬护理单元132次，其中星级病房72次，占54.54%；不惬意168人，占3.93%；其中医疗不惬意110人，护理不惬意68人。3研究3.1医疗问题分析及对策。

3.1.1费用高:从收集归类的看法可以看出，医疗费用高占领医疗问题的第一位。分析其缘由：①检查、用药超出了医保名目范围，致费用不报销或报销比例低。②社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完美，许多费用及贵重药品需要个人自费。

③过度用药使药品比例增高，患者负担加重。

实行的对策：①把握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取名目内用药和检查，提高费用报销比例。②建议进一步完美各种医疗保险制度，尽量扩大名目用药范围，使参保人员得到更多的实惠。③诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，立足为患者提供质优价廉的治疗计划和服务，从而满足患者少花钱，看好病的愿望。④医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药状况，特殊是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员举行职业道德教导，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。

3.1.2医患交流欠缺:从表1可以看出，排在2，3，4位的问题反映出医患交流欠缺。

分析缘由

①医患双方对服务内涵及期望值熟悉不同。

对于患者而言，随着法律学问的普及，自我庇护意识不断增加，使患者树立了患者优先，患者至上的观念。因此，患者对医疗质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素养和观念尚未跟上时代的进展，仍将患者放在一个求医的位置，认为患者是来求我的，就要看我的脸色，受我的安排，当患者咨询病情时表现出不耐烦。

②在患者不知情的状况下医生做的打算患者不理解、不接受。比如，不征求患者看法开药，主要表现在出院带药方面。假如医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治疗，多数患者会开心的接受。③对治疗效果不惬意，主要表现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释缘由，家属便认为医生的技术水平差。主要缘由还是医生与患者交流不够，没有准时的向患者及家属反馈病情的动态信息，使患者对自己的病情没有足够的了解；第二，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不行预知性和患者的个体差异等因素影响，尽管医生尽心尽力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到抱负的治疗效果。

实行的对策：把握交流技巧，提高交流能力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要有高明的技术，高尚的医德，更要具备交流能力。世界医学教导联合会福田宣言指出：所有医师必需学会沟通和处理人际关系的技能。

缺少共鸣应当看做与技术不够一样，是无能力的表现。通过交流和沟通，增强患者的医学常识，让患者对疾病有足够的熟悉，并熟悉到医生和患者的目标是全都的，都希翼患者早日康复，但医生不是神，不行能包治百病，从而取得患者理解。假如患者得了不治之症，心理承受能力又差，要采取庇护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属协作，使患者得到更多的心理支持。

3.2护理问题分析及对策。

3.2.1静脉穿刺技术不高。从表2可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要反映在小儿科和衰老护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求十分高，虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了削减患儿疼痛，还是要求尽快提高穿刺水平。近几年随着医院规模的不断扩大，我院新聘请护士越来越多。

因为护生在实习阶段不具备自立执业资历，实践操作机会削减，一旦真正走上工作岗位自立值班时，其穿刺技术往往不过硬，遇事慌乱，使患者产生不相信感。

对策：①定期开展业务讲座、每月举行技术比武、开展情景剧再现等活动举行静脉穿刺专项训练，成果纳入惬意在医院三创活动文明科室分数，与奖金挂钩，提高护理人员静脉穿刺水平；②新聘请护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员，要具备一定的工作阅历和技术水平，要有耐心和爱心。参与工作三年内的护士，上述条件尚不具备，因此不能在小儿科定岗。

③衰老护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。

3.2.2服务态度差。分析缘由：①护理工作量大，人员配备不足。在多数科室加床的情况下，工作量增强了，而护理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作，而忽略了与患者之间的感情沟通，甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬。②护士是患者入院后接触最多的工作人员，其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起患者的不满。③据讨论发觉，当内部员工惬意度提高1%时，员工对顾客允诺就提高了0.5%，顾客的惬意度就增长0.22%[3]。由此可见，单位内部员工对工作的惬意度与顾客对服务惬意度之间呈正相关［4］。服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和惬意程度。医院管理者在改善服务态度方面，实行了许多举措：①在全院开展星级病房评比活动。根据星级标准，被评为星级病房的科室挂流淌红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提升了医疗、护理质量，改善了服务态度，并带动全院医护人员转变了以往患者被动求医的思想观念，充分熟悉到医患互相依存的重要性。从电话回访结果可以看出，星级病房的惬意度高于一般病房。

②提高聘请人员的福利待遇，调动内部员工的乐观性，提高员工的惬意度。

③护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，充实临床护理力气；二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面提升护理质量。

3.2.3收费问题。①费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误解。②担任记账任务的护士对记账工作不够娴熟，在一些问题上难以精确     掌握。③因为新型农村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者越发关注费用问题，有时不免心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径，一是加强护士培训，提高护理人员的收费业务水平，特殊是衰老护士，要主动学习收费方面的学问，选派工作阅历丰盛的护士亲手带教收费工作；二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费；三是分发清单时准时回答患者的疑问并耐心解释，对存在的问题准时解决。

四是采取贵重药品及自费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明了白消费。

3.2.4细节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有不能随叫随到，主动沟通意识差，责任心不强，不定时查房等细节性的问题。说明医院在细节性管理方面有待进一步提高。

虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但因为人们生活水平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的改变，医护人员面向的不仅仅是病，而是受疾病熬煎的人。一个有感情有抱负的人，因饱受疾病困扰而感情坚强，心理承受能力差，比正常人更需要关怀和支持。因此，切不行轻蔑那些细枝末节，经常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节打算成败，态度决定一切。所以，无微不至的关心，关爱周到的服务是每个医务工应当做到的。

电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的惬意度，通过出院患者背靠背的提看法，说出在医院不敢说的真切感触，准时改进工作中的不足。但经过多年的实践，其意义和作用已远远超过当时的设想，患者在家中也能感触到医院的诚挚服务，关怀他们的康复状况，咨询他们的建议和要求，提供健康询问，协助解决一些疑难问题，此举无形中将医院的医疗、护理服务延长到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以绝对和表扬，极大地鼓励了医务人员的工作热烈和乐观性。

对于患者提出的看法和建议，医院各部门互相沟通，协调解决，又利于医院的建设和进展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间的爱心桥梁和纽带，也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增强了医院的影响力和知名度，而且成为医院人性化服务的延长。

：2022年1-6月医院出院病人回访状况总结，出院回访工作总结

上半年出院病人回访工作总结随着医随着医疗改革制度的不断深化，医疗质量管理也成为医院进展的重中之重，而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理水平的一个重要指标。

为进一步加强医院行风作风建设，构建和睦社会，促进医患交流，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的看法，我院规定每科室将其回访状况每月上报，将得到的信息举行分类、归纳、总结，针对一些具备个性的问题准时制定相应措施举行整改，将影响医院进展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题准时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题准时向相关科室、个人举行反馈、批判，杜绝了同类大事的再次发生。1自2022年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而回访率亦逐年升高，经过2022年、2022年回访工作的持续改进，随着临床科室对回访工作的重视及努力，在2022年上半年取得了显著成效，全院评价回访率达92.26%，各个科室均有不同程度的长进，抽查患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示惬意。

现将2022年1-6月回访状况反馈如下

2022年上半年出院病人回访状况反馈表（附2022年全年）月项目份1月2月3月4月5月6月出院人数（人）477739275153475752215033回访人数（人）回访率（%）443992.92363292.49473591.89444693.46480992.11457490.882注：详细科室出院病人回访状况见附表。

由上表可知：除2022年6月外，出院病人回访率均达到91％以上，较上年稳固升高。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿外科、中医康复科、外科（望华病区）回访到位，较好的完成了病人出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的长进，恢复了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访率最低的惟独68.47%；精神病区属特别状况，挑选性回访。

全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但5个科室均按照患者实际状况挑选了信件回访，回访内容主要为患者