团队沟通问题

团队沟通问题及处理方案讨论学习分享大纲沈耀华2007.12.5沟通的定义

沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通曾经不再是一种职业技艺，而是一种生存方式。

“假设我可以知道他表达了什么，假设我能知道他表达的动机是什么，假设我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢自信心十足的果敢断言，我曾经充分了解了他，并可以有足够的力量影响并改动他。〞——卡特·罗吉斯

沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人以视觉、符号、、电报、收音机、电视或其他工具为媒介交换信息的方法。———<大英百科全书>沟通的种类

沟通的种类

分类一：(1)单向沟通(2)双向沟通

分类二：(1)正式沟通(2)非正式沟通

1.分类一简单划分为：单向沟通和双向沟通单向沟通，不允许对方提问，就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通的方式在日常任务中很普遍。如：公司指点布置义务，或者交代任务等。在进展单向沟通时，要特别留意沟通渠道和接受者的接受才干，他是不是完好地表达出了他要传达的意思。在正常情况下沟通应该是双向的，沟通应该是一个反复的过程，他先传达过去，对方有什么不了解，有什么意见，反响回来；然后再传达过去，再反响回来，是一个循环往复的过程。只需做到了这些，才干保证他所传达的信息准确无误。

沟通是双向的、反复的过程。在运用单向沟通时,要特别留意传送信息的方式以及传送信息的准确性。

2.分类二正式沟通和非正式沟通(1)正式沟通:报告、请示、预算、会议等(2)非正式沟通:座谈、总裁接待日、员工活动等有一些企业文化非常好的公司，经常运用非正式沟通，如：员工的康体活动、员工的生日会、头脑风暴会。当然，不同的企业，会有不同的做法。

沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个参与者们无一不尽己所能期望本人的信息被正确地了解同时对方的信息被准确地把握的过程。反响反响发出方接受方编码渠道译码什么是沟通行为沟通的过程方式——星型Y型环型○○○○○全通道型○○○○○链型○○○○○○○○○○○○○○○

沟通的重要性信息时代的到来，使沟通才干更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从

电脑不能取代人脑： 电脑的出现，使人类可以处置更多的信息，但电脑处理不了人与人之间的深层次沟通问题；组织内部沟通： 组织内部良好的沟通可以使成员认清情势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工心情，一致行动； 良好的沟通才干是构成事业根底的一个要项。能简明、有效的交代本人的意思，又能清楚地了解他人的意图，就拥有最好的时机。 ——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写〞等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。〞还不重要吗？专家研讨阐明：20%的沟通是有效的，80%是无效的一、团队中常见的沟通妨碍请各位分享带班工程中学员的沟通妨碍表现〔或本人实践任务岗位上遇到的沟通妨碍〕

在沟通中常见的妨碍有:(1)形体妨碍。比如说肢体言语的错误所传达出来的信息会使沟通产生妨碍。(2)心思妨碍。比如某些技术人员、研发人员非常害羞，不擅长表达，在沟通的过程中会产生一定的妨碍。(3)言语妨碍。很多大的跨国企业，言语上会有一些妨碍。(4)环境妨碍。很多大型跨国企业，它的中国区市场部能够在北京，物流配送中心能够在上海，研发基地能够在硅谷，这种地域上的妨碍，会给沟通产生一定的影响。(5)位置妨碍。在头脑风暴会，或者恳谈会中，假设有一个相对权威，或者是一个公司的指点坐在那里，很多员工就闭上了嘴巴，这是位置产生的沟通妨碍。(6)人数妨碍。比如在小型的培训会上，可以进展面对面的沟通。假设下面坐着100，甚至200名学员，大家就无法进展有效的沟通。(7)文化妨碍。举例阐明：麦当劳刚刚进入中国市场的时候，曾经有一段时间，员工的劳动消费率非常低，任务懈怠，牢骚满腹，因此国外老板就调查缘由，经过反复地调查和沟通，员工终于说出本人的心里话。他们以为麦当劳的老板太吝啬，中午的午餐每人只给一个汉堡还不是巨无霸，再加一包薯条，还有一杯可乐。这实践上是由于文化所产生的妨碍，在西方很多国家，他们的午餐就是很简单，一个汉堡，一个热狗就可以。沟通的目的是什么任务中：传送信息，处理问题生活中：沟通最主要的妨碍是什么1、倾听的妨碍2、表达的妨碍3、回馈的妨碍有效沟通的要点是什么1、让对方听的进去〔时机、场所、如何让对方对话题感兴趣〕2、让对方乐意听〔互利的双赢的〕3、让对方听得合理二、出现这些沟通妨碍的缘由即引发的后果我们的困惑为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的说话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的任务，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派他人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧，让一切的一切更加开心和顺畅请大家讨论他在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手沟通障碍——

沟通内容和接受内容之间的差别。

1、假设您意下如此，那为什么不把话阐明白点？

2、我不敢一定本人该做些什么？呵斥沟通妨碍的缘由： 1、沟通的目的性不明确，没有正确论述信息；〔例1、2〕要把沟通思想转化为信息： 整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息； 明晰发送：运用正确言语。什么样的词与思想本身同样重要； 运用图片：一图抵万言； 2、给人以错误印象； 外表、措辞、拖沓； 假设迟到，总给人觉得沟通内容无关重要； 沟通障碍〔续〕 3、没有选择适宜的渠道； 4、接受信息的妨碍：判别、偏见、心情没有仔细的倾听；学生在课堂上神游。教师说了什么，可以反复，但没有了解；根据本人需求吸收信息或只留意感兴趣的信息；自我感知导致客观非客观解释信息；本人期望某种事物，而非客观存在的事物；自我检查想想他是怎样沟通的，并回答以下问题：我能否总是喜欢假设他人总能了解我所说的话？我能否没能明晰而又未有逻辑性的思索欲以沟通的信息？每当我想博得他人的留意力时，我能否偶尔忽视了把他们的利益和需求思索进去？我能否没有足够的估价本人行为的后果而给人们以错误的印象？我能否总是喜欢听到本人想听的内容？我能否总是把本人想说的话留给他人去揣度呢？假设上述问题的部分或全部答案都是“是的〞，那么，他或许需求仔细检查他的沟通方式了。改善之道他成认听者会经常误解他所说的话。他计划在沟通前更加详细和富有逻辑地思索。他认识到充分思索他人的利益和要求的重要性以博得他们的留意。他认识到树立正确的印象只是保证沟通内容获得留意的第一步。他下定决心更加不遗余力地去倾听。他了解到正确传达本人意思的必要。三、提高沟通的途径四、关于沟通沟通技巧沟通的过程表达倾听反响沟通技巧倾听技巧书写〔9%〕倾听〔40%〕交谈〔35%〕阅读〔16%〕倾听的妨碍〔建议〕给予建议、劝告及处理问题的对策〔探询〕以本人的观念、动机去问问题〔诠释〕以本人的阅历去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法〔评价〕判别，及赞同或不赞同有效倾听的技法1、重述字句—只需话，不是感受；2、重整内容—用本人的话囊获其意；3、反映感受—深化了解，经过本人的话、肢体言语表达感受；听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心倾听聽Ignoring 听而不闻PretendListening 伪装听SelectiveListening选择性倾听AttentiveListening专注的听EmpathicListening 同理心倾听听的五个层次用手指

摆一个“人〞字案例同理心倾听同理心倾听同理心〔empathy)EQ实际的专有名词，是指正确了解他人的感受和心情，进而做到相互了解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，在同样的时间、地点、事件中，把当事人换本钱人，也就是设身处地地去感受、体谅他人。自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。------苏格拉底

表达的构造言语文字7%语调语气38%非言语/肢体言语55%无效果的表达〔说〕1、预备不充分2、表达不当3、不留意听众的反响4、时间地点不恰当5、错误的身体言语6、本身对内容不感兴趣有效表达〔说〕的要点1、思索对方心情2、准确、简明扼要和完好的阐明3、强调重点4、与肢体言语表达一致5、不断检查对方了解程度6、建立互信气氛沟通技巧表达技巧——非言语沟通体态：稳重、大方空间位置关系：利用而不滥用手势：切勿太大，稳重冷静眼神：温顺平和，安然自信表情：浅笑服饰：留意场所，不要装扮过度语气、语调：恰当、充分语气、语调“我没有说他偷了客户的钱〞。“我没有说他偷了客户的钱〞。“我没有说他偷了客户的钱〞。“我没有说他偷了客户的钱〞。“我没有说他偷了客户的钱〞。沟通技巧表达技巧——言语沟通选择恰当的方式〔how〕：明白讲出来选择恰当的场所〔where〕：心情中不沟通选择恰当的内容〔what〕：平和而坚决，懦弱而原那么选择恰当的时间(when)：不要喋喋不休选择恰当的对象(who)：说给应该听的人人际沟通技巧三：反响〔JOHARI视窗〕了解不了解给予反馈了解不了解寻求真理〔自我〕公开隐蔽盲点未知〔他人〕JOHARI窗口我知道的东西我不知道的东西他们知道的东西他们不知道的东西管理者的周哈里窗口公共区义务是什么？行动方案表扬/建立性批判不明区关于下属才干的问题我如何表达情感？我对义务的重要性或缺乏重要性的看法〔在这个区里，下属的反响会有协助私人区我对下属才干有什么疑心？为什么我在这个时候对下属进展指点？为什么我选择把这项义务角给下属？〔在这个区里，对下属暴露情感会有协助未知区失败的影响胜利/失败对组织机构的影响/后果我对人品的看法反馈和暴露是影响窗口形状的两个过程，管理者要有两个目标：缩小不明区和私人区JOHARI窗口我知道的东西我不知道的东西他们知道的东西他们不知道的东西下属的周哈里窗口公共区义务是什么？行动方案我的问题不明区我对义务的感情反响表达我对义务的兴趣/重要性的看法的非言语表达〔在这个区里，管理者给予的反响会有协助私人区我对义务的真正了解假设我不能做这件任务〔害怕失败〕，情况将会怎样样？〔在这个区里，对管理者暴露情感会有协助未知区失败的影响胜利/失败对组织机构的影响/后果对我的职业出路的影响反馈和暴露是影响窗口形状的两个过程，管理者要有两个目标：缩小不明