云平台存储维保服务项目投标方案（技术标）

1云平台存储维保服务项目投标方案一、综合实力 4 4(二)技术能力 5(三)备件能力 8(四)服务网点 (四)人员绩效考核 (二)服务文档分类 2(一)服务质量考核的作用 (二)服务质量考核对象 (三)对服务团队的考核 七、服务台建设方案 (一)服务台的目标 (二)本项目建设内容 八、电话支持服务 (一)服务内容描述 九、性能评测和优化服务方案 37 38(三)系统优化原理简述 (四)系统性能调试的一般原则 (五)系统性能分析工具 41十、维保服务的执行和监督 (一)维保服务报告制度 (二)维保服务沟通会 十一、技术资料服务 46(一)服务内容描述 (二)客户档案的建立 473 (二)二线技术支持工程师岗位职责 (三)工作步骤 (二)具体培训方案 (二)故障处理 (三)应急响应及处理 (四)优化服务 (五)安全保障 (六)审计支撑 4(一)公司背景术研究院人工智能博士生导师雷渠江教授带领的3名海归博士后(XX高层次引进孔雀人才)带领近50名80/90后团队组成。XX控股参与2)信息系统、信息安全及数据生命周期管理、运行、维护、治密密源中心上海漏稽第办中北京调橙等办中广州调槽平台运营中心德云槽5(二)技术能力6(1)帮助用户建成符合国家标准的信息系统安全防护体系，通过信息安全主管部门组织的信息系统安全测评，保证信息系统的安(2)通过部署信息安全规范相应的管理制度，提高信息系统安(1)方案采取体系化结构，模块设计，条例清楚，层次明确，(2)方案严格按照信息安全主管部门文档格式要求，便于方案(3)方案以发包方真实需求为导向，不依赖单一产品和技术，71)巡检及值守服务2)故障处理3)应急响应及处理4)优化服务5)安全保障6)审计支撑8(三)备件能力(1)质保期(2)故障响应时间如果产品故障，在检修2小时后仍无法排除，我公司保证在4小(3)日常维修计划(1)月维修保养(2)季度维修保养9·替换所有不正常的产品(属产品质量问题免费更换);(3)年维修保养4)报修电话公司电去用户所在地进行维修或更换产品的(节假日照常服务),公司将立即派专业技术人员在2小时内到达现场，2小时内处理完毕。若主要备件型号备件类型(个/条/套)3.5寸和2.5寸电源电池IO模块(四)服务网点回复客户NN是否解决1小时回复控制是否超时3.所售产品实行“三包”,即“包退、包换、包修”。在5.公司对客户提供7×24×365小时的热线电话服务，及时了解即时给予答复，需上门进行维修的，2小时内到达用户所在地进行维修。(一)项目组运维人员工作地点技术服务人员备注1招标人指定地点或XX控股2招标人指定地点或XX控股3招标人指定地点或XX控股4招标人指定地点或XX控股5招标人指定地点或XX控股6招标人指定地点或XX控股7招标人指定地点或XX控股8招标人指定地点或XX控股(二)运维服务内容1热线服务提供24小时热线服务，30分钟内响应。如果在线服务不能解决问题，技术人员2小时(紧急故障1小时)内必须赶到现场提供服务2应用配合按深研院生产系统的管理和应用要求，按深研院的时间安排配合完成系统的调整和维护3技术咨询解答用户在系统使用中的常见问题4电话支持7x24小时不间断服务，为客户提供每周7天、(三)人员变更机制(四)人员绩效考核KPI项目权重得分服务需求响应率服务需求响应率指的是对各项IT服务需100%:得100分90%以下：得0分巡检计划完成率100%:得100分80%以下：得0分服务工令完成率100%:得100分80%~90%:得80分60%~79%:得60分60%以下：得0分大于60%:得分=工令执行得分*1.540%~60%:得分=工令执行得分*1.210%~40%以下：得分=工令执行得分*1.110%以下：得分=工令执行得分服务完成质量由部门主管综合掌握100分：服务质量优秀，无任何返工现象和投诉现象；60分：服务质量尚可，但存在返工现象，无投诉现象；项目参与项目考核将根据IT咨询规划组的项目考项目参与100%:得100分；项目参与60%~100%:得60分；项目参与40%~60%:得20分；项目参与40%以下：得0分；服务投诉1每投诉一次扣30分服务出现重大失误造成损失的1每出现一次扣50分(一)咨询服务要求(二)服务沟通方式(1)面对面会议制度(2)维护资料转移制度(3)工作报告制度(4)快速沟通1)快速沟通的人员2)快速沟通的方式3)快速沟通的流程4)快速沟通的结果发布四、项目文档管理标准数据文档及标准参数设置文档更是运维服务工作必不可少(一)项目文档体系>描述一个具体故障出现、处理过程，最终结果，问题分析>平台类数据报表(主机、存储、网络、中间件、虚机、日志、应用等)运维文档的编写按照相关的要求进行。对于给出了格式与要求(模版)的文档，编写人员按规定的格式和要求进(二)服务文档分类(1)制度类(2)规范类(3)计划类(4)操作类(三)服务文档方案五、项目风险控制根据以往的经验，在工作中最需要注意的管控工作是控制风险，(一)风险控制方案(1)风险管理交接计划制定(2)确定风险管理交接联合项目组(3)文档转交、流程转交、系统转交(4)项目组在已经接手的材料基础上立刻进行风险再识别计划(5)风险评估准备及风险因素识别，形成新的风险等级评价(6)制定风险控制策略(7)实施风险控制，转入运营阶段伍。六、服务质量考核方案(二)服务质量考核对象不满意。不满意的，填写不满意原因),并由使用人签名确定。按80%,50%,10%等比例对该次服务折算付款。(2)对服务商不响应服务的，按次进行考(三)对服务团队的考核>建立标准化的客户服务体系，改善客户服务质量和客户满意度。提供高效、高质量的服务台IT支持服务。持续服务于内部IT用户。>外部客户满意度；>首次呼叫问题解决率；每年每用户的平均IT成本。后三个工作日内提交，客户将在10个工作日内对前一季度的服务质量考核进行评定并返回评定结果，若10个工作日内客户未反馈评定服务台有时也被称作“帮助台”(HelpDesk),但意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT服务(一)服务台的目标服务台的主要目标是协调客户(用户)和IT部门之间的关系，服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率，降低了IT服整合监控、管理、服务等内容，构造统一的的工具。建立对内部员工服务的IT维护服务台，支持IT服务水平、利于及时解决IT用户在使用系统中遇到的问题，提(二)本项目建设内容(1)本项目建立统一一个报障受理服务台，服务台受理用户所有服整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，保证客户(2)服务台工作流程包括：(一)服务内容描述我公司将通过电话为用户提供技术支持，协助用户解决系统日常运行中的问题。我公司设立7*24小时的技术支持热线，保证用户维保合同内设备的日常维护技术支持，保证用户关于设备的技术性问题得到及时、有效的解答。我公司保证技术支持热线电话95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当需要查阅相关资料再对用户的问题进行回复时，应确保在30分钟(二)电话支持流程>如果需要现场支持，将根据地区分配给各大区，对于重要的施的时间和携带的备件，并由各大区派出工程师到达现场处要客户的首席工程师保持紧密联系。故障排除，现场工程师>请求执行的监控(三)设备档案管理>硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录>软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录>网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录>综合布线系统结构图的绘制>其它附属设备的统计记录每年主动优化建议及方案调优服务，并根据(一)服务内容描述1)我公司每季度提供1次设备及操作系统现场检查及调优服务，全面的健康检查。检查的内容包括系统软件、硬件检查，电源、3)每季度一次对系统的运行状况进行分析，提供小型机和PC服4)每半年一次对系统容量进行分析评估。使用业界先进的容量6)我公司在系统优化调整完成后2个工作日内，提交设备调优报7)我公司为用户建立设备维修档案，并根据设备运行情况向用(二)服务人员(三)系统优化原理简述>系统资源盘、输入输出设备(尤其是网络和串行通信)。>瓶颈◆减少请求的数量；(四)系统性能调试的一般原则1)性能调试是一件严肃的事情，不要对系统的各种参数进行随3)每次只改动一个设置；4)每次对系统性能进行分析时，至少使用两种性能分析和调试5)经验是最好的分析和调试工具；6)知道什么情况下该停止操作；由于系统性能分析的工具程序对系统本身的性能存在一定的影(五)系统性能分析工具(一)维保服务报告制度>月度服务报告报告的内容包括但不限于如下内容：维保规模、硬件返修情况、每季度结束后的5个工作日内，向用户提供《季度服务总结》含《case清单》,以便用户全面准确的了解维保合同的执行服务情况。(1)季度服务情况的总结回顾。对上个季度的设备整体运行情况进行总结，报告内容包括：评估维保服务的效果；评估维保合同客户增值项目实施进度情况；服务分类汇总统计(2)重大故障分析报告。对故障的发生原因、处理过程和处理(3)故障概率、趋势分析及建议；(4)维保计划执行分析。分析计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行情况进行原因分析。对本季度维保合同中涉及到的服务类型执行情况及其效果进行分析，当出现服务质量问题及不符合维保合同约定的情况时，则需提出分析(5)年度合同执行情况进度分析(6)下阶段的工作计划安排(7)问题分析及建议。对维保过程中出现的未曾预见的问题，(二)维保服务沟通会(1)总结分析遗留问题处理情况及建议(2)维护计划执行情况汇总(图表模板应符合用户要求)(3)反映用户维护中的具体问题和改进建议(4)年度合同执行情况进度分析(包括客户增值项目、培训等)(5)下阶段的工作计划安排(6)积累的知识点讲解及知识库汇总材料提交(电子版)(7)用户与维保服务供应商和代理商进行沟通与交流(8)其它约定内容(三)服务保障(1)在合同履行期内，保障用户所需原厂维保服务能够及时满足。(2)合同签订后，我公司保证合同内约定的服务内容可以按用户计(一)服务内容描述我公司为用户提供保证设备正常运行的必要技术资料(涉及技术1、为用户提供有关产品知识、操作手册、设备运行维护经验、3、我公司在对用户提供服务期间，保证对所获取的用户的相关(二)客户档案的建立>用户联系人姓名、电话>用户设备应用情况>硬件配置>操作系统环境>网络配置>用户系统软件补丁安装情况>用户系统备份情况>用户各个设备的损坏、维修统计记录汇总>所有IT服务器及存储设备(所有出保和未出保，未出保设备由各部门或各分公司指定)醒目(一般为设备机框顶端中央)(一)二线技术支持工程师岗位能力>总结能力：能从事故处理过程中总结出有益的方法和策略，以(二)二线技术支持工程师岗位职责>远程支持：通过远程电话和登录等技术手段，为客户进行问题分析、排查，给出解决方案，完成修复等操作。在能力范围内寻求最优解决策略，并通过远程或安排现场手段消除事故。将>技术值班：提供7X24小时远程技术服务。>工作流运行管理：处理、跟踪和关闭各类事件，并对对应的个(三)工作步骤>一线支持将未知的事件或无法在规定时间内解决>二线支持要对问题进行全面的调查和分析，>在问题管理中发生变更时应及时提出变更请求(RFC)并触发变(一)培训计划内容次数学时数培训方应急处理等20-40学时XX控股培训对象：由客户单位选派人员；(二)具体培训方案将为本项目的维护人员提供为期1周的必要培训，根据长期培●培训阶段XX控股通过对本项目的理解和需求分析，并结合ITIL标准和1)巡检及值守服务2)故障处理3)应急响应及处理4)优化服务5)安全保障6)审计支撑(一)巡检及值守服务定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件和系统问2.外部设备运行状态，对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护4.环境检查，包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气洁6.技术交流，双方技术人员分析和解决日常运行中出现的未解5.乙方应提供7×24全天技术支持服务，并根据甲方的需要提(二)故障处理(2)用户需提供故障发生前后相关的系统资料、数据和记录，(5)针对本次服务的相关内容，XX控股工程师将对用户进行解(1)在业务繁忙时发生故障并严重影响业务，无法及时找到解(2)重要问题在1小时内仍不能解决；(3)需要更多资源解决此类复杂问题。(三)应急响应及处理运维的特点和规定由项目经理制定新的应急响应预案及人员角色分工，并保证能在2小时内完成应急处理。客户运维项目应急保障方案是针对平台系统设备在运行过程中编号分类事件响应时间到达现场时间解决时间1紧急存储设备所有功能模块无法提供服务，导致系统瘫痪0.5小时1小时2小时2高由于设备缺陷导致使用频率非常高的功能或者页面发生严重错误，导致系统无法继续使用，并且没有其它功能或者方法可以弥补所造成的影响。0.5小时1小时2小时这类问题必须第一时间3中由于设备缺陷导致使用频率较高的模块或者页面发生严重错误，对系统的正常使用造成严重影响，但是经过处理可以恢复继续使用，或者有其它功能或方法暂时弥补问1小时1小时24小时4低由于设备缺陷导致使用不是很频繁的功能或者页面发生细小差错或用4小时24小时48小时5一般一般问题消缺12小时1周内(1)负责组织开展应急保障服务工作；(2)审核各组制定的应急预案；(3)负责紧急事件的决策；(4)协调各组和支撑厂家进行应急保障工作；>现场应急支持组职责(1)负责现场应急事件的发现及判断；(2)负责现场应急事件第一时间处理；(3)负责现场应急事件的上报工作；(4)配合其他专业人员处理现场应急事件。>应急技术支持组人员职责(1)负责各现场应急人员的二线技术支持，负责各专业的应急(2)负责原厂和供货商的三线技术支持；(3)负责备品备件的申请与调配；(4)配合其他专业人员处理应急事件。(1)笔记本电脑等设备接入网络前，必须检查其IP地址与张贴的设备IP地址不冲突；(2)严禁通过数据库客户端程序直接访问、操作数据库；(故障(4)不得将维护台作为办公平台使用；(5)不得通过服务器和维护台实现上网的功能；(6)不得将笔记本电脑或其它非系统内的机器经常性或长时间(7)因工作需要，在确保笔记本电脑(或其它机器)没有病毒、(8)不明情况下，不得拔插任何网线。要求重新安装操作系统>硬盘损坏：更换故障硬盘，确保数据同步完成，检查镜像状态(四)优化服务时间1性能优化进行不少于15天的连续实时资源及应用性能监控，依据系统性能实际情况开始执行性能优化15+7天2提交性能优化服务报告性能优化完成后的3个工作日3天3性能优化服务质量回访提交新能优化服务报告后的5个工作日内按要求提供性能优化流程责任工程师责任工程师成立性能优化联合工作小组提出系统性能的其体要求分析系统性能和参数设置基于现有硬件资源重新确认用户性能需求香客户是