客服考试附有答案

客服考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.什么是延迟发货?[单选题]*A.付款后超过24小时未发货B,成团后超过24小时未发货C,付款后超过48小时未发货(正确答案)D,成团后超过48小时未发货2.下面对拼多多虚假发货定义正确的是?[单选题]*A,后台上传物流单号后，超24小时没物流信息会被判定为虚假发货(正确答案)B,后台上传物流单号后，超36小时没物流信息会被判定为虚假发货C.后台上传物流单号后，超48小时没物流信息会被判定为虚假发货后台上传D,物流单号后，超72小时没物流信息会被判定为虚假发货3.下面哪几项属于平台所定义的导流行为?*A.客户没有支付宝和微信支付，引导客户使用线下转账的方式购买(正确答案)B,客户没有支付宝和微信支付，引导客户使用货到付款(正确答案)C,客户有售后问题，引导客户加微信解决售后问题(正确答案)D客户有急需解决的问题，主动提供售后手机号码(正确答案)E.发送售后安装视频教程二维码和网址(正确答案)F发送售后安装图片教程G,客户需要补差价，引导买家使用平台红包功能4.下面那条不属于拼多多所定义的“导流”?[单选题]*A,通过非拼多多平台收付款B,诱导客户到其他平台进行交易C.交换手机号码等其他联系方式D,给客户打电话解决售后问题(正确答案)5.被判定“导流”后，店铺会面临哪些处罚?[单选题]*A,对存在交易风险的订单作关闭交易处理(正确答案)B,限制店铺账户部分或全部资金提现C.店铺所有商品下架或禁售、禁止上新、禁止上架D,提高店铺保证金标准，增幅为10万元E.立即进入退店关店程序6.如买家申请了退货退款的订单，提交退款申请后，商家需在几个小时内操作才不会

被系统默认自动退款?[单选题]*A,24小时B,48小时(正确答案)C,72小时D,96小时E,120小时7.拼多多的不超过多少时间不掉回复率?.[单选题]*A,三分钟(正确答案)B,100秒C,60秒8.以下哪种情况，客服不会被分配会话或者转接会话?[单选题]*A.点击头像，将状态切换成“离线”状态(正确答案)B.点击头像，将状态切换成“小休”状态C.未切换成“离线”直接关闭电脑/杀掉手机进程9.以下哪种情况，客服可以正常离线，无需再接待消费者咨询?[单选题]*A.到点下班不用管还有没有在线客户，直接关闭电脑/杀掉手机进程就行B.当前会话列表全部沟通完毕确保在线客户无新问题后，点击头像切换成“离线”状态(正确答案)10.为了吸引消费者购买本店的商品，以下哪些利益点吸引，违反了平台的运营规则?*A.承诺消费者添加微信/QQ/支付宝等账号，可进行一定的返现(正确答案)B.向消费者索要收款二维码，承诺可进行线下打款(正确答案)C.客服通过可获得现金红包优惠，诱导买家好评(正确答案)D.通过[客服优惠券]功能，向消费者发放客服专属优惠券11.以下哪些服务态度，哪些是平台命令禁止的?如产生投诉成立，会予以最高100元罚款的?*A.态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与消费者吵架、用命令语气回复消费者等(正确答案)B.对消费者进行人身攻击，使用不文明用语辱骂(正确答案)C.消费者先骂人，于是反击与消费者对骂(正确答案)D.态度友好，积极安抚消费者情绪12.平台要求商家客服工作时间是每天8点到23点(包括节假日)，请问以下哪些行为属于工作时间内飞鸽不服务?[单选题]*A.在工作时间内用户咨询会话没有被人工客服接起:转人工时间在8点-23点，未分配人工客服B.在工作时间内，用户在人工接待的环节，因为店铺内没有可用的人工客服（如客服都是离线或者小休的状态、客服在线但是饱和度100%等）导致用户转入了离线留言(正确答案)13.消费者进线咨询赠品问题，询问收到的商品有质量问题，下列哪种回复错误？*A.与用户具体沟通质量问题细节B.赠品不存在质量好坏，并拉黑消费者(正确答案)C.反正是赠品，不售后也没问题(正确答案)D.保持3分钟内回复用户，并解决问题14.如果遇到消费者辱骂或者人身攻击，切记不要因一时生气、发生争吵，你可以通过以下哪种途径处理?[单选题]*A.在客服与用户的聊天窗口右上角，点击警示标，可以选择举报用户(正确答案)B.在用户的[当前会话]或[最近联系]列表，选择要举报的用户，右键点击举报用户C.与消费者激情互骂D.觉得非常委屈，决定抖音曝光他的电话、地址等隐私信息或者给消费者地址寄送花圈等泄愤15.为了能积累更多好评，下列那个方式是正确的?[单选题]*A.在买家收货后，客服通过飞鸽联系买家要求好评，并承诺好评后可给予现金红包B.在接待过程中提供好服务，在买家收货后平台随机发送好评邀请时，提升好评几率(正确答案)16.当买家所咨询的款式店里暂时缺货，或者咨询商品是否有优惠时，客服是否可以引导买家加店铺微信，以便到货后可及时通知买家或者以微信红包的形式给客户优惠?[单选题]*A.可以B.不可以(正确答案)17.以下哪种情况属于不当使用他人信息违规场景?[单选题]*A.商家有两家店铺，各产生两笔订单，电话一样商品一样，客服认为是同一笔订单就直接将订单的姓名、收货地址发送给B订单的用户确认是否是同一个人(正确答案)B.客服未经允许向非消费者本人披露消费者订单信息、在评价页面未经允许披露他人信息C.客服不当获取消费者信息量级巨大，导致消费者进行维权D.高度重视保护用户的个人信息，不存在主动泄露的情况，保障用户信息安安全18.以下哪项是属于拼多多违禁词!*A,秋秋(正确答案)B,淘宝(正确答案)C,企鹅(正确答案)D,亲亲E,Qq(正确答案)F,支付宝(正确答案)19.小红买了一件衣服，由于污损，现在双方达成一致，由商家向小红赔付产品一半的

费用作为补偿，以下补偿方式正确的是。[单选题]*A.索要小红支付宝二维码直接扫码付款B.添加微信转账C.使用平台小额打款功能(正确答案)D,使用网银转账20.小红购买了一件羽绒服，因为不喜欢发起退货退款，商家因为超过时间没有同意处

理，系统流程将会自动进入买家退货流程[单选题]*A,对(正确答案)B,错21.关于3分钟人工回复率描述正确的是?[单选题]*A.仅计8:00-22:00的咨询B.3分钟内回复任意一条消息即可C,考核近1天的3分钟人工回复率(正确答案)D.按照同类目商家的回复率数据排名22.优秀的客服接待有助于提升询单转化，以下哪个说法不正确?[单选题]*A.10秒内的人工快速响应，减少用户等待时间(正确答案)B,提升打字速度，同时接待更多的客户C.需要较多文字解释的时候，完整输入后发送D,手机版商家后台开启消费者留意强提醒23.小多店铺越做越好，每天打理店铺手忙脚乱，为避免出现延迟发货情况发生，小多

以下哪种理解是正确的?[单选题]*A,小多研究不同类目商品的发货时限，认为保证在规定时间内上传物流单号很重要(正确答案)B,小多认为晚点发货问题不大，消费者最多晚点收到货C,小多认为物流单号晚点上传没什么关系，反正货肯定会发的24.小多经营店铺有方，生意很快就有起色。但小多很清楚，要想持续稳定地经营好店铺，自己必须严格遵守发货规则，特别是其中对物流时效的要求。以下属于虚假发货的有:*A,商家上传的商品物流单号，自相应物流公司官网出现首条物流信息至首个分拨中心发出的时间间隔:普通地区超过48小时(正确答案)B.商家上传的商品物流单号，自相应物流公司官网出现首条物流信息至首个分拨中心发出的时间间隔:偏远地区超过72小时(正确答案)C.商家上传的商品物流单号，自相应物流公司官网出现首条物流信息至首个分拨中心发出的时间间隔:极偏远地区超过120小时(正确答案)25.如果遇到消费者辱骂或者人生攻击，切记不要因一时生气，发生争吵，你可以通过以下哪种途径处理?[单选题]*A.在客服与用户的聊天窗口右上角，点击警示标，可以选择举报用户(正确答案)B.在用户{当前会话}或{最近联系}列表，选择要举报的用户，右键点击举报用户C.与消费者激情互骂D.觉得非常委屈，决定抖音曝光他的电话，地址等隐私信息或者给消费者地址寄送花圈等泄愤26.回复消费者的售前售后问题是商家必须要履行的业务，不得拒绝回复消费者的问题，除以下哪几种场景外?[单选题]*A.用户发送欺诈信息(正确答案)B.用户发送垃圾广告信息,(包括但不限于色情广告，黑产广告，网络兼职刷单等广告信息)C.用户发送辱骂信息D.用户正常咨询售后问题27.平台要求上交客服工作时间是每天8点到23点(包括节假日)请问一下那些行为属于工作时间内飞鸽不服务?[单选题]*A.在工作时间内用户咨询会话没有被人工客服接起：转人工时间在8点-23点会话，未分配人工客服(正确答案)B.在工作时间内，用户在人工接待的环节，因为店铺内没有可用的人工客服(如客服都是离线或者小休的状态，客服在线但是饱和度100%等)导致用户转入了离线留言C.在工作时间内，用户已经分配给了某个人工客服，但是除了系统欢迎语以外，人工客服没有回复任何消息D.在工作时间内人工客服已经接起但未响应用户，转人工时间咋8点-23先会话，分配客服会话，除系统欢迎语外无客服人工消息回复28..客服以下行为是否涉及违规：买家购买数量为5件，为了能产生多订单以积累更多好评，引导买家拍下5次，分别付款[单选题]*A.违规(正确答案)B.不违规29.为了能积累更多好评，下列那个方式是正确的?[单选题]*A.在买家收货后，客服通过飞鸽联系买家要求好评，并承诺好评后可给予现金红包B.在接待过程中提供好服务，在买