酒店总台服务

总台接待服务一、散客入住办理1.填表登记客人入住都必须登记，请客人填写入住登记表，散客一人一表，如果客人有预定，则根据客人提供的名字或预定确认书，查找客人的预订信息，向客人复述并确认入住。如果客人没有预定，询问并记录客人的入住需求，做好入住登记的办理。（3）选择不同的报价方式；如夹心试报价、鱼尾试报价、冲击式报价等。（4）注意使用适当的推销语言；（5）多提建议；（6）展示客房；（7）达成交易；4.押金的收取确认客人的付款方式时，如果客人是信用卡结账，则要准确验卡，取得信用卡的预授权，请客人在卡单上签名并核对；如果客人是用现金结账，则要视信用情况决定押金数额；如果是支票支付，要查验有效期及身份证，并核准。2.合适证件核对客人有关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：中华人民共和国居民身份证、身份证回执、临时身份证、军官证等；境外旅客持用证：护照、港澳同胞回乡证、中华人民共和国、出入境通行证等。3.房间分配根据客人的需求，向客人推销其喜欢的房间档次和房间类型，在进行客房推销时需要针对客人的心理与消费能力，选择适宜的客房类型和科学的报价方式，才能在使客人满意的基础上使饭店获得较好的效益。（1）把我客人的特点；（2）熟悉客房；5.复述确认根据客人的登记表复述客人的入住需求，听取客人意见，直到客人满意并请客人在登记表上签字。6.将预先准备好的房卡，连同客人的证件、押金的收据一并交给客人；通知行李员，引客入房，通知总机，开通客人房间的长途电话；将入住情况通知客房部，做好欢迎准备。通过计算机网络把入住的信息传递给相关部门。7信息存储将所有信息输入计算机的管理系统，检查信息的正确性，并输入可是档案。二、团队客人入住1.热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。2预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。3证件核对认真核对客人有关证件的真实性和有效性。4分配房间确定房号，尽量使团队客人住在同一楼层或相近楼层确认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求，做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入住登记表”上签字认可。5.收取押金确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。6住店登记把团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。7.复述确认依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见，直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，在打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。8.完成登记把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。三、商务楼层服务1.服务准备仪容仪态设施设备用具用品服务预案三、商务楼层服务（1）7：00商务楼层接待员到前厅签到。（2）7：00-7:30打出房间状况报表。（3）准备鲜花、水果、欢迎卡。（4）早餐服务从7:00-10:00早餐后开当日例会。（5）为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人道别。（6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮助。（7）10:00-15:00GRO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送入每个预计到店的客人房间。（8）中班于14:30报到，打报表，检查房间卫生及维修工作。15:30与早班交接。（9）夜班时前厅、客房部将代理商务楼层服务工作。3.商务楼层客人入住服务程序当客人走出电梯后，GRO微笑地迎接客人。在商务楼层接待台前请客人坐下。替客人填写登记卡，请客人签名认可。在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶。在送客人进房间前应介绍商务楼层设施与服务。在客人左前一步引领客人进房，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，祝客人居住愉快。通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将将行李送到客人房间。在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客人参加。四、贵重物品保管客用安全保管箱SafeDepositBox一般按酒店客房数量的15%-20%来配备，若酒店的常住客和商务散客比较多，可适当增加保管箱的数量。通常放置在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间每个箱子有两把钥匙，一把由收银员保管，另一把由客人保管，只用两把钥匙同时使用，才能开启保险箱酒店对客人贵重物品的赔偿限额，最高不超过客人在酒店住宿费用的10倍按照《国际酒店法》规定：酒店有义务保护住店客人人身和财产安全；酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额在某一明显的位置告知客人五、前厅VIP服务VIP服务程序一、检查预抵VIP的程序

1.检查房间

。（1）

检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序；（2）

检查VIP礼品是否到位，是否新鲜，欢迎信是否到位符合标准；（3）

检查客人办理登记手续所需物品（住宿登记单、房卡、钥匙等）是否按要求在房间内放好；（4）

检查客人是否有特殊爱好和要求，是否已准备到位。

2.情况处理

（1）

如果房间有问题，与楼层主管、领班和工程部联系，保证在VIP预抵前1小时内解决；

（2）

如果问题不能解决，与接待部主管联系，保证在VIP预抵前1小时内为其调整好房间。

3.做好记录

。将房间状态结果记录在大堂经理工作日志上，并由检查人签字。

二、为VIP办理入店手续的程序

。1.确认情况

。（1）

查阅当天VIP预订情况；

（2）

查询VIP历史档案，了解其特殊要求和爱好。

2.准备迎接

。（1）

在VIP到达酒店前15分钟通知酒店有关人员等候迎接；（2）

告知礼宾司VIP房号，为VIP的行李接送做好准备，根据VIP人数准备好电瓶车；

大堂副理与酒店有关人员一起在酒店大堂或VIP房前等候VIP的到来。

3.欢迎客人

。（1）

以职务和姓氏称呼VIP客人；

（2）

向VIP客人问候，并表示热烈欢迎；

（3）

向VIP客人介绍酒店领导并作自我介绍。

4.房间服务

。（1）

将VIP客人带入房间并对酒店和房间进行简单的介绍，询问客人是否有其他需要，告之客人24小时服务电话；

（2）

为VIP客人填写住宿登记后请客人签字；

（3）

询问VIP客人次日叫醒、用餐及礼宾车接送时间；

（4）

离开房间时祝VIP客人在此下榻愉快。

5.电脑入住

将填写完整的登记单转交给接待部，做电脑入住手续。

6.做好记录

。（1）

在工作日志上记录VIP入店手续办理情况，并由当班人员签字；

（2）

将叫醒、用餐、礼宾车接送时间通知相关部门并记录。

（三）为VIP办理离店手续的程序

1.确认时间。（1）

通过VIP住店状态表，了解预离VIP姓名和房号；

（2）

核实VIP准确的离店时间。2.做好欢送准备

。（1）

告知前台收银员领班准备好预离VIP的账单；（2）

通知副礼宾司注意VIP需要提取行李的时间；（3）

通知车队准备好车辆；（4）

通知酒店领导及有关人员做好欢送工作。

3.欢送客人

。

对VIP客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，真诚的希望客人下次光临。1、客满时应向客人致歉，为客人介绍附近酒店情况，帮助客人订房。2、预定客人已到，房间处于不可出租状态

（1）已退未清扫。请客房管理员安排抢房；请客人在大厅稍等或先用餐或散步。

（2）未退房，可调整同类房间。若无同类房间，可往高一档安排，按原订房类价或略高于的价格收，但要征得客人同意理解和支持。3、完成手续后，告知房间位置及可乘电梯或行走路线。提醒客人早餐时间、地点、方式（免费）；提醒客人退房时如何办退。“祝您在本店住得愉快。”六、常见问题及处理4、客人要求调房时：礼貌问清原因。因店方原因