酒店员工礼貌礼仪1

酒店员工礼貌礼仪cnshu精品资料网课程内容：社交和任务礼仪课程学习：三个课时，课堂提问、练习和实战操作。学习后的益处：经过学习礼貌礼仪，运用到任务中，处理任务中的问题，运用到生活中，成为一个讲文明，有涵养的现代人。cnshu精品资料网他了解本人吗？他觉得本人有涵养，有气质吗？在生活中，他是一个有魅力的人吗？在生活中，他是一个受欢迎的人吗？在朋友的印象中他是一个什么样的人？其实，人与人之间的不同就在细微之处！cnshu精品资料网魅力自测表假设大于80分，他是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使他更加完美！假设少于50分，就应该更加努力啦！cnshu精品资料网第一章礼仪漫谈什么是礼仪？礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的一些商定俗成的规那么，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。cnshu精品资料网礼仪是什么？

礼仪是一种自律行为！礼仪是特定场所的伦理规范！无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！cnshu精品资料网职业礼仪是什么？

职业礼仪是任务场所中的伦理规范。职业礼仪是任务场所的自律行为。在公司外，只需是以任务行为甚至任务笼统出现，都需求遵守职业礼仪，由于那里是公司职场的延伸！cnshu精品资料网我们为什么要穿职业装呢？

职业装是身份的代表

不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？cnshu精品资料网其实我们都是效力行业任务者

什么是效力行业任务者？狭义： 特定职业人士，医生、效力员、公共事业任务者；广义： 管理者--职员：满足他们的需求 教师--学生：满足他们的需求 老板--雇员：满足他们的需求cnshu精品资料网效力行业任务者的共同准那么就是由于： 职业精神不欢迎个人情感要素！比如说我们通常不喜欢吊着脸的效力员；不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员；不喜欢职场里的拉帮结派；不喜欢浓装艳抹的上班一族；这些都是由于他们身上夹杂着太多个人的东西！“无私和忘我〞cnshu精品资料网那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需求包装的，也是需求强迫的，这些就是礼仪规范。由于人是从动物演化来的，天性中是有不自觉的要素的，所以......

比如说，尿急的时候，假设四下无人的话，他会不会在路边大摇大摆的来一场？cnshu精品资料网再谈人的两面性

人有两个“我〞，一个是自我，一个是他我。 但是在职场里面只需一个“我〞，那就是他的 身份所代表的他。案例： 50岁的清洁工和30岁的经理 按年龄，应该是年轻的干活，年长的休憩 但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活 这就是职场的伦理规范cnshu精品资料网礼仪不是一种奢华

不是需求有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需求知道上什么菜，点什么酒而是平常生活中的小事情。比如，“请、谢谢、对不起...〞，还有每日干净整齐的着装……这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的有涵养有气质的现代人。cnshu精品资料网第二章效力任务

中的常用礼仪cnshu精品资料网一、国际通用礼仪-----浅笑 浅笑是无声的言语，浅笑表示亲切、赞誉、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、称心，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、回绝、否认。美国高院审理过这样一个案例…cnshu精品资料网cnshu精品资料网不听话，就煮了他！cnshu精品资料网浅笑是一种----艺术！

浅笑是世界上最愉快的表情！也是效力员在整个效力过程中博得客人的最重要的效力艺术。效力人员应切记：当他与客人见面时首先是浅笑，然后才是言语。cnshu精品资料网练习浅笑的方法就是：1〕把手指放在嘴角并向脸的上方悄然上 提；一边上提，一边使嘴充溢笑意。2〕嘴里说“chess〞或者是“茄子〞。3〕规范的笑容是浅笑时，嘴微张，宽度 刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 显露八颗牙齿。4〕设立本人的开心金库。cnshu精品资料网二、礼貌效力用语言语是人们用来表达志愿，交流思想感情的工具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！在酒店效力的任务中，言语更是我们直接与客人沟通的最根本、最重要的方法。cnshu精品资料网1、酒店言语的根本要求

A、说话要有尊称，腔调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不模糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究言语艺术，说话力求言语完好，符合语法。E、与宾客讲话要留意举止表情。cnshu精品资料网2、酒店效力中的礼貌用语A、“五声十字〞五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称谓声；受人协助时有致谢声；费事客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见〞B、称呼用语：先生、小姐、女士；C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征询语：…好吗？、费事您…、可不可以…；F、婉转推托语：不好意思、您看…；G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；cnshu精品资料网三、在效力任务中常用的礼仪1、问候礼：是人与人见面时相互问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候cnshu精品资料网2、称谓礼：指日常效力中和客人打交道时所用的称谓 A、普通习惯称谓 B、按职位称谓cnshu精品资料网3、应对礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必需站立，姿态要规范，背部不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，制止说否认语。 C、应对客人讯问时，要全神贯注倾听，说话时要面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或模糊不清，可委婉地请客人反复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言回绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。cnshu精品资料网4、迎送礼：指效力员迎送客人时的礼节

A、宾客抵店时，应自动、热情的问候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。cnshu精品资料网5、操作礼：指效力人员在日常任务中的礼节。 A、日常任务中着装整洁、留意仪表、举止大方、态度和蔼。 B、清扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。cnshu精品资料网6、握手礼：是人们在交往时最常见的一

种礼节。

它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时，与宾客间隔一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，细微一握，礼毕松开。cnshu精品资料网A、握手时讲究先后次序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必需由客人自动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、普通情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时那么不然。D、行握手礼时要双目凝视对方眼、鼻、口，浅笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人阐明，请他原谅，不行握手礼。cnshu精品资料网7、鞠躬礼：普通是下级对上级或晚辈对长

辈以及初次见面的朋友之间的礼

节，也是效力员向客人致意的常

用方式。★15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再渐渐抬起，凝视对方，浅笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再渐渐抬起，凝视对方，浅笑。cnshu精品资料网★30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再渐渐抬起，凝视对方， 浅笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再渐渐抬起，凝视对方， 浅笑。cnshu精品资料网鞠躬礼行礼表示图：15度行礼30度行礼45度行礼cnshu精品资料网★行礼最正确时辰：间隔对方2-3米处，浅笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要面带浅笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，坚持浅笑，目光再移向对方。cnshu精品资料网8、接吻礼：是西方的一种礼节。9、举手注目礼：是军人的礼节， 宾馆保安人员可运用。10、致意礼：点头致意是同级或 平辈之间的礼节。cnshu精品资料网第三章仪容仪表仪容仪表即人的外表，普通来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神容颜的外观表达。cnshu精品资料网1、服饰方面

〔1〕穿制服：整洁、笔直，留意领子和 袖口钮扣要全部扣好，非任务需求 不得在宾馆外穿制服。〔2〕鞋： 男：黑皮鞋、布鞋〔干净光亮〕女：黑中跟皮鞋、布鞋。〔3〕袜子：男、深色袜子女、肉色长筒袜、裤袜，袜 子不得显露裙脚、裤脚 不得有破洞。〔4〕佩带工号牌：左胸上方cnshu精品资料网2、修饰方面〔1〕女孩上淡妆，可抹少量淡味香水；男孩 在夏天可抹少量淡味香水。〔2〕头发：坚持头发清洁整齐，发型朴实大 方，男孩头发侧不过耳，后不过领，女 孩发不过肩，如长发，上岗应盘头，另 防止运用色泽艳丽的发饰。〔3〕饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴 任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。〔4〕指甲：坚持手部干净，无污垢，指甲修 剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。cnshu精品资料网3、个人卫生〔1〕五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤 刷牙、勤剪指甲。〔2〕五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙， 不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。〔3〕三要：任务前要洗手、大小便后要洗 手、早晚要漱口。〔4〕两个留意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大 葱等，有气味食品；在客人面前，如不 得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并 以纸巾捂住口鼻。cnshu精品资料网第四章仪态仪态是指人在行为中的姿态和风度，姿态包括站立、就坐、行走时的样子和各种手势，面部表情等；风度是一个人德才学问等方面涵养的外在表现是人的行为举止，待人接物时的一种外在表现方式。cnshu精品资料网良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度健朗的步态：走—如风：矫健、活力雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼cnshu精品资料网5、优美的动作〔1〕敲门：进入房间或办公室时必需敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节拍的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，假设无人应对中间稍作停顿，再上前敲一次，普通不超越三次。〔2〕上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时