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文档简介

设计便民窗口方案背景与需求在不断提高城市运营效能的同时，政府部门也需要进一步立足便民需求，提高服务效率。为此，设计一套便民窗口方案，通过信息化手段，提高办事效率，优化流程，方便民众办理各项事务，满足人民对政府高效服务的需求是必须的。设计原则人性化服务：多样化的服务方式，易用、友善的界面设计，能够满足不同人群的需求。效率优先：设计服务流程时，应首先考虑人们最主要的需求，即“快”。数据安全：保证窗口数据的安全及保密性，保护民众的个人信息。设计内容1.便民服务大厅便民服务大厅整体布局设计灵活、优雅简洁，考虑到大厅使用的公共区域，设计带有动线引导的标识系统，使民众更快速、更容易地找到办事区、查询区、等候区、办理区、咨询区等不同类别区域。2.业务咨询区在业务咨询区，可以设置智能机器人、终端查询设备等自助查/办设备，民众输入身份证信息后，设备系统会自动识别并查询所需办理的服务事宜并提示，或提供相关咨询服务，避免排队等待、繁琐操作。3.服务诉求处理窗口设立服务诉求处理窗口，专门负责接听民众的服务诉求申请，建议为此设立天然气卡充值、电费缴纳、询问及投诉，一站式服务购业务，另外可以通过走访、调查等方式，获取民众对服务项目的体验与建议，改善服务内容、手段等。4.自助办理区即民众办理服务自助处理区，以自助终端机、自助取号并席、自助发票打印机等柜台式自助服务设施为主，接入公安部门人口信息库、车管所、购车指标等各类政府信息查询系统，民众可以通过指纹、身份证等方式进行身份确认，申请办理各类服务事项。5.窗口服务区窗口服务区是民众办事的主要部分，民众可以通过排号、预约或直接去窗口等方式申请办理各类服务事项，如五险一金、社保补缴、租房补贴、电信缴费等等，所有服务事项会通过服务呼叫系统进行窗口导联，增强服务的可及性、人性化服务体验，做到快捷、高效，提升服务水平。结论便利民生、高效优质是政府的初衷，政府部门应立足如此，设计更安全、便捷

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