《铁路技术管理规程》培训课件(三)-《技规》客运培训

《铁路技术管理规程》培训课件(三)---《技规》客运培训汇报人：AA2024-01-13《铁路技术管理规程》概述客运服务基本概念与原则客运设备设施及使用管理客运作业程序与标准旅客列车乘务工作组织特殊情况下的客运组织contents目录01《铁路技术管理规程》概述

《技规》的背景和意义铁路运输的重要性铁路运输是我国交通运输体系的重要组成部分，具有运量大、成本低、节能环保等优势，对于促进经济社会发展具有重要意义。《技规》的出台背景为加强铁路技术管理，保障铁路运输安全，提高运输效率和服务质量，国家铁路局制定了《铁路技术管理规程》。《技规》的意义作为铁路技术管理的基本规章，《技规》对于规范铁路技术工作、提升铁路科技水平、推动铁路高质量发展具有重要作用。《技规》的体系结构《技规》包括总则、技术设备、行车组织、信号显示、铁路信息系统、车辆运用、供电与电力、通信与信号、房屋建筑与给排水、铁路用地与环境保护等章节，涵盖了铁路技术管理的各个方面。总体结构其中，技术设备章节主要规定了铁路线路、桥梁、隧道、轨道、车站、枢纽等基础设施的技术标准和要求；行车组织章节主要规定了列车运行图编制、调度指挥、车站作业等行车组织方面的规则；信号显示章节主要规定了铁路信号设备的设置和运用规则；铁路信息系统章节主要规定了铁路信息系统的建设和管理要求。重点内容《技规》的起源我国铁路技术管理规程的起源可以追溯到清朝末年，当时为了规范铁路建设和运营，清政府制定了相关规章。《技规》的发展历程随着铁路运输的不断发展，我国铁路技术管理规程也经历了多次修订和完善。新中国成立后，国家铁路局先后颁布了多版《铁路技术管理规程》，不断适应铁路运输发展的需要。《技规》的未来展望未来，《技规》将继续发挥重要作用，推动铁路技术管理的不断创新和发展。同时，随着科技的不断进步和铁路运输的变革，《技规》也将面临新的挑战和机遇，需要不断完善和更新以适应新的发展需求。《技规》的历史与发展02客运服务基本概念与原则客运服务是指铁路运输企业为旅客提供的从购票、进站、候车、乘车、出站等一系列服务活动的总称。定义根据服务内容和旅客需求的不同，客运服务可分为售票服务、站车服务、旅行信息服务和特殊旅客服务等。分类客运服务的定义和分类安全第一便捷高效优质文明持续改进客运服务的基本原则确保旅客生命财产安全是客运服务的首要原则，必须严格遵守各项安全规定，加强安全检查和防范。以旅客为中心，提供热情周到、细致入微的服务，展现良好的职业道德和文明形象。提供快速、准确、方便的服务，减少旅客等待和换乘时间，提高旅客出行效率。不断总结经验，创新服务方式和方法，提高服务质量和水平。政治素质业务素质服务素质心理素质客运服务人员的素质要求01020304热爱铁路事业，具有高度的政治觉悟和职业道德，遵守国家法律法规和企业规章制度。熟练掌握客运业务知识，了解相关法规、规章和作业标准，具备独立处理问题的能力。具备良好的服务意识和服务技能，能够主动热情地为旅客提供帮助和服务。具备健康的心理素质和较强的心理承受能力，能够应对各种复杂情况和突发事件。03客运设备设施及使用管理列车客运设备设施包括车厢座椅、照明、空调、餐饮、卫生等设施，为旅客提供舒适的乘车环境和必要的服务。客运信息化设备设施包括自动售票机、电子显示屏、广播系统等，为旅客提供便捷的信息化服务。车站客运设备设施包括售票窗口、候车室、进出站通道、站台等，为旅客提供购票、候车、进出站和上下车服务。客运设备设施的种类和功能车站客运设备设施使用规范01确保售票窗口、候车室等场所整洁卫生，进出站通道畅通无阻，站台安全有序，为旅客提供良好的乘车环境。列车客运设备设施使用规范02车厢内座椅、照明、空调等设施应完好无损，餐饮卫生达标，为旅客提供优质的乘车服务。客运信息化设备设施使用规范03自动售票机、电子显示屏等设备应正常运行，提供准确的信息服务；广播系统应清晰可听，及时播报列车运行信息和安全提示。客运设备设施的使用规范车站客运设备设施维护保养定期对售票窗口、候车室等场所进行清洁和维护，保持设备设施完好有效；对进出站通道、站台等安全设施进行定期检查和维修，确保旅客安全。列车客运设备设施维护保养定期对车厢内座椅、照明、空调等设施进行检查和维修，保持设备设施良好状态；对餐饮设备进行定期清洗和消毒，确保食品卫生安全。客运信息化设备设施维护保养定期对自动售票机、电子显示屏等设备进行维护和升级，确保设备正常运行；对广播系统进行定期检查和调试，确保声音清晰可听。同时，建立健全的维护保养制度，明确责任人和维护保养周期，确保客运设备设施始终处于良好状态。客运设备设施的维护保养04客运作业程序与标准售票员应提前到岗，做好售票准备工作，包括检查售票设备、准备票卷、零钱等。售票准备售票服务结账交款售票员应热情接待旅客，耐心解答旅客询问，正确、迅速地发售车票。售票员下班前要做好结账工作，清点票款，确保票款安全。030201售票作业程序与标准承运人应热情接待托运人，认真检查行包，填写行包票，核收运费。行包受理承运人应按照行包的性质、大小和运输要求，合理装车，确保行包安全。行包装车到达站应及时通知收货人领取行包，认真核对凭证，点交行包，收回行包票。行包交付行包运输作业程序与标准中转站应提前了解列车运行情况，做好中转旅客的接待准备工作。中转准备中转站应积极为中转旅客提供换乘咨询、引导等服务，确保旅客顺利换乘。中转服务中转站应认真核对中转旅客的车次、席别、票证等信息，做好交接工作。中转交接中转换乘作业程序与标准05旅客列车乘务工作组织包括列车长、列车员、餐车长、餐车服务员等。负责旅客列车的服务、安全、卫生等工作，确保旅客列车正常运行和旅客的舒适安全。旅客列车乘务组的组成及职责乘务组职责乘务组人员构成交接制度不同班次的乘务人员需进行工作交接，确保各项工作的顺利进行。出退勤制度乘务人员需按时出勤和退勤，确保列车服务工作的连续性。标准化作业制度乘务人员需按照标准化作业流程进行工作，确保服务质量和安全。旅客列车乘务工作制度根据乘务人员的工作表现、服务质量、安全卫生等方面进行考核。考核标准对于表现优秀的乘务人员给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。奖励措施对于违反规定或工作失误的乘务人员给予相应的惩罚，如警告、罚款、降职等。惩罚措施旅客列车乘务工作考核与奖惩06特殊情况下的客运组织03列车运行调整根据灾害情况和线路状况，及时调整列车运行计划，确保列车运行安全。01自然灾害预警机制建立与气象、地震等部门的紧密合作，提前获取自然灾害预警信息，做好应对准备。02旅客安全保障在自然灾害发生时，迅速启动应急预案，组织旅客疏散、安置，确保旅客生命安全。自然灾害情况下的客运组织突发事件应对机制建立健全突发事件应对机制，明确应急处置流程，提高应急处置能力。旅客信息通告及时向旅客发布突发事件信息，告知旅客列车运行调整情况和后续安排，保障旅客知情权。现场秩序维护在突发事件现场，组织工作人员维护秩序，安抚旅客情绪，提供必要的帮助和支持。突发事件情况下的客运组织123提前预测节假日及大型活动期