广汽本田XXXX年售后年中会议资料

售后服务管理工作报告2011年上半年工作总结一二2011年下半年重点工作2011年上半年工作总结一二2011年下半年重点工作1、主要指标回顾一、2011年上半年工作回顾指标2011年目标2011年上半年实绩满意度指标CSI（电话调查）南粤8995.2粤西8894.2DCSI（问卷调查）南粤880903.8粤西870887.8服务投诉率南粤<0.30/每千台0.15/每千台粤西<0.30/每千台0.16/每千台流程指标流程（电话调查）南粤9193.7粤西8991.8流程（飞行检查）南粤8893.5分粤西8893.1业务指标服务覆盖率南粤85%73.64%粤西84%66.3%

2011年服务方针：倾听用户心声强化服务流程2、主要工作项目一、2011年上半年工作回顾2011年服务方针强化CS管理加强用户维系策略3

强化维修质量管理策略5

加强服务形象宣传策略1

强化服务流程

落实CS改善措施策略4

提升服务能力策略2

强化客户关系管理

减少用户流失出自2011年年会资料2、主要工作项目1）普及推广VOC活动开展情况：南粤地区已在10家特约店导入了VOC活动。粤西地区已在5家特约店导入了VOC活动通过收集、分析客户的心声，找到不满的真正原因，进行源头改善，从而提升顾客满意度开展方式：目的：一、2011年上半年工作回顾（1）强化服务流程落实CS改善措施针对投诉进行YY分析效果：开展较好的特约店的用户意见发生率控制在6%～8%，满意度提升明显现场巡回开展培训特约店自店改善实践CS改善专家现场指导VOC数据报表分析管理开展优异店：珠海达田、江门冠华有待改善店：中山博爱、开平邑兴、湛江骏凯、肇庆肇庆2、主要工作项目2）预约服务推广自店预约流程（预约提醒、绿色通道设置等）落实不到位，未让用户体验到预约的便捷预约的招揽和宣传对用户吸引力不够，未体现预约服务的优越性有待改善店：江门新会中山本腾湛江骏凯云浮利生存在问题：设置预约热线和预约专员建立预约绿色通道，保证预约优先接受服务开展预约服务现场指导，南粤完成10家店推广；粤西区域完成了6家店推广南粤平均保养预约率达25.6%，粤西平均保养预约率达25.1%接待环节、维修等待环节满意度提升开展效果：开展内容：CSI得分一、2011年上半年工作回顾（1）强化服务流程落实CS改善措施2、主要工作项目3）CS改善OJT开展情况：开展方式：CS改善专家组进行中心城市店OJT改善片区巡回员交叉巡回强化改善

2011年1月～6月，在2店开展CS改善现场指导

服务流程检查表标准流程执行表南粤区域改善项目改善度珠海达田11○珠海南屏8△一、2011年上半年工作回顾（1）强化服务流程落实CS改善措施开展效果：特约店从另外一个角度地清楚认识到现在自店的问题，从而提出有针对性的改善措施特约店形成自我改善的体制客户满意度的提高存在问题：硬件设备、人员配置等改善进度缓慢（2）强化客户关系管理2、主要工作项目1）服务月活动开展形式：问题分析：效果：项目区域时间来厂目标来厂实绩目标达成率达标店数夏季服务月南粤6.15-7.151343114108105%10粤西72837633104.8%6

夏季服务月部分店店前公路修路，加上大雨天气，导致用户来店意愿不足部分店对来场免费检查车辆没有录入DMS系统部分特约店没有按要求进行物料制作，宣传、招揽力度不够车主讲堂店内X架海报服务月宣传海报一、2011年上半年工作回顾到店有礼工时优惠夏季关爱专项检测预约有礼技术专家坐诊爱车养护课堂报刊广告2、主要工作项目开展情况：2）展开区域预存、保养、续保优惠活动开展优异店：珠海达田、江门冠华有待改善店：中山浩昌、中山菊城一、2011年上半年工作回顾★预存工时费送工时费方案：

（2）强化客户关系管理A：预存500元送200元工时费，每次使用上限为100元B：预存1000元送500元工时费，每次使用上限为200元C：预存2000元送1200元工时费，每次使用上限为300元招揽对象：购车两年或以上的个人的用户；★续保方案：

自店续保商业险的顾客可享受保单面额价格让利10%的优惠，赠送形式以“现金消费券”返还，消费抵扣类型不限制（工时费、零件费、精品等），但不能以现金形式直接折扣让利。赠券印制面值金额不限制。★保养套餐方案：

套餐价格：飞度/思迪/锋范车型1108元，雅阁/奥德赛车型1398元包含项目：⑴五千公里基础保养2次（包含五千公里保养工时、SL级机油4升（雅阁/奥德赛5升）、机油格1个及放油口垫）；⑵一万公里基础保养1次（包含一万公里保养工时、SL级机油4升（雅阁/奥德赛5升）、机油格1个及放油口垫）⑶两万公里基础保养1次（包含两万公里保养工时、SL级机油4升（雅阁/奥德赛5升）、机油格1个、空气格1个及放油口垫）（3）强化维修质量管理

1）设立技术主管目的：明确维修技术责任人，监督技术要求的执行，强化维修质量，提高顾客满意度开展情况：南粤、粤西16家特约店已设立技术主管一、2011年上半年工作回顾2、主要工作项目

存在问题：

部分技术主管同时兼任其他职位部分技术主管未能很好地发挥其在技术方面的优势

2）工具设备更新目的：对特约店的工具设备进行重点管理，保证维修质量开展情况：珠海达田、湛江骏凯4月份已完成了干磨工具、大梁校正仪的更新部分工具设备老化，超过使用年限，未进行更新，影响作业安全及维修质量没有按要求对新购设备开展日常点检保养工作湛江骏凯大梁校正仪

存在问题：

3）质量检验流程强化管理要求：

规范质量检查流程，保证维修质量实现快修抽检、一般维修项目全检，做好检验记录对内/外返修跟踪处理，并做好记录

目的:

2、主要工作项目一、2011年上半年工作回顾（3）强化维修质量存在问题：效果：

部分特约店没有制作相应检查报表特约店没有完全执行每台车完检特约店维修质量提高，飞检保养质量成绩提升特约店维修水平提高，回访维修质量投诉降低各类完检报表开展优异店：江门骏兴珠海南屏阳江溢田有待改善店：中山博爱云浮利生（4）提升服务能力2、主要工作项目1）硬件改造-车间地面漆翻新开展情况：

完成3家特约店的车间地面漆翻新存在问题：效果：

珠海达田江门新会珠海南屏未按规定颜色将快速保养工位及一般维修工位区分，造成后续需要重新刷漆部分工位上可移动设备位置没有定位画线特约店车间形象得到很好地改善特约店服务能力得到提升提高顾客对于车间硬件的满意度江门新会车间地面珠海达田车间地面一、2011年上半年工作回顾（4）提升服务能力2、主要工作项目2）服务系统导入-电子作业管理系统导入及使用存在问题：开展优异特约店：部分店硬件配置不达标，导致系统运作效率低特约店管理人员对于系统日常的使用监督不到位让用户及时了解自己车辆的保养/维修进度提醒前台人员对于车辆进度的及时跟进提高了准时交车率，提升用户满意度通过对报表的分析，改善管理，提高人员效率有待改善店：珠海达田江门冠华开展效果：茂名锦伦肇庆肇田中山菊城湛江骏凯一、2011年上半年工作回顾导入情况：南粤上半年完成导入3家，累计导入10家粤西上半年完成导入1家，累计导入4家（4）提升服务能力2、主要工作项目3）服务系统导入-客服系统导入及使用存在问题：开展效果：提高了客服日常招揽回访效率通过系统实现自店的满意度数据分析以及跟踪管理完善了销售跟踪、预约管理、保险提醒及会员管理业务范围得到拓展没有充分使用系统中的生日关怀、年审提醒、保险提醒等高级功能部分特约店系统没有及时升级，影响了客服工作效率及数据的准确性未根据用户特性（工作、消费习惯等）对用户进行分类管理，提供个性化服务开展优异特约店：江门冠华肇庆肇田使用有待改善店：湛江骏凯江门骏兴一、2011年上半年工作回顾数据统计及分析（4）提升服务能力2、主要工作项目4）培训开展-前台主管开展情况：存在问题：效果：时间:2011年上半年对象:南粤10家特约店；粤西6家特约店

前台主管流失较多，服务理念不足前台主管个人业务能力很好，管理水平相对较弱提升前台主管管理理念

提升前台主管目标管理提升前台主管流程管理提升前台主管沟通技巧提升前台主管团队建设一、2011年上半年工作回顾（4）提升服务能力2、主要工作项目一、2011年上半年工作回顾店名称SA客服代表保修员调度员质检员机修人员钣金人员喷漆人员

差异差异差异差异差异差异差异差异江门骏兴--------江门新会------1--开平邑兴------1--中山博爱--------中山浩昌--1------中山菊城------1--中山本腾--------江门冠华------2--1珠海南屏------3--珠海达田------2-1-1茂名锦纶--------茂名骏昇------2--2湛江骏凯--------阳江溢田-------1-1肇庆肇田-----1---云浮利生----1-1---请各特约店务必于8月30日前将各岗位人员招聘到位，并报广州商务中心备案！5）人员配置（4）提升服务能力2、主要工作项目6）人员流失两区域上半年主要岗位人员流失共计5人，其中客服经理及前台主管流失较多两区域上半年一般岗位人员流失较严重，其中机修人员及钣喷人员流失率较多一、2011年上半年工作回顾人员流失严重店：云浮利生中山菊城（4）提升服务能力2、主要工作项目7）人员培训率一、2011年上半年工作回顾请各特约店务必于11月30日前完成各岗位的年度培训率目标！培训项目培训率目标未达标特约店售后业务SA170%湛江骏凯、开平邑兴、江门新会、江门骏兴售后DMS30%云浮利生、江门冠华、开平邑兴SA2技能培训30%茂名锦伦、云浮利生、中山浩昌、珠海南屏、珠海达田保修培训100%江门骏兴MT60%云浮利生、江门新会、开平邑兴RT30%阳江溢田DT1人/店云浮利生、江门新会、开平邑兴BT1-227%阳江溢田、江门骏兴、江门新会、开平邑兴、珠海达田BT327%肇庆肇田、珠海南屏PT1-227%茂名骏昇、江门骏兴、江门新会、珠海南屏、珠海达田PT31人/店阳江溢田、江门新会、中山浩昌、珠海达田（5）加强服务形象宣传2、主要工作项目1）绿色特约店建设建设情况：南粤上半年完成1家绿色特约店建设，累计建成3家存在问题整体1、缺少详细的绿色特约店体系文件，包括管理制度和操作流程2、已通过验收的店，后期的管理比较松散资质文件1、部分店危险化学品供应商、运输商、废物回收公司不具备资质要求油品及化学品管理1、部分店没有对油品化学品按照要求从回收开始就单独收集2、部分店的油品化学品储存区无必须的消防设施和灭火器材。环保活动1、环保活动开展较少，仅仅是在验收前开展一两次2、没有向用户传递环保理念和环保知识通过绿色店建设验收的店：下半年建设对象店：开平邑兴中山浩昌中山博爱江门新会一、2011年上半年工作回顾培训情况：南粤上半年完成4家绿色特约店建设指导培训2、主要工作项目2）特约店NGH开展开展情况：2011年开展店数提交店数累计提交率44100%NGH开展情况（至2011年上半年）参加全国总决赛特约店（华南区域共13家）：存在问题：部分店内人员PPT制作水平欠缺，没完全表达内容特约店不重视，导致时间不够，做不出相应题材

NGH所需物料经费不够，导致效果差江门冠华一、2011年上半年工作回顾现场指导特约店发表课题现场指导特约店发表产品（5）加强服务形象宣传（5）加强服务品牌宣传2、主要工作项目3）召回活动一、2011年上半年工作回顾开展情况：会议召开时间：2011年2月22日2月18日发送了召回通知后第一时间对特约店作出了相应的要求，随后分别到各个片区进行了召回工作开展的现场说明和确认工作截至6月份完成情况统计：存在问题：部分管理内客户已在其他店完成，所以在招揽时会对其造成干扰店名实施率店名实施率店名实施率中山本腾89.5%中山浩昌94.1%湛江骏凯84.7%珠海达田69.8%江门冠华86.1%茂名锦伦71.5%中山菊城81.1%江门骏兴90.1%肇庆肇田90.5%珠海南屏71.6%江门新会92.4%阳江溢田93.6%中山博爱91.8%开平邑兴87.2%云浮利生70.4%2011年上半年工作总结一二2011年下半年重点工作强化CS管理提升服务收益策略3

强化维修质量管理策略5

加强服务形象宣传策略1

强化服务流程

落实CS改善措施策略4

提升服务能力策略2

加强用户维系，提升服务收益下半年继续贯彻落实年度方针的同时，将进一步提升服务收益强化二、2011年下半年重点工作安排【二】下半年重点工作安排策略1、强化服务流程，落实CS改善措施1）CS强化改善开展时间：

2011年8月～9月，召开广州、深圳、东莞、佛山、福州、厦门6个城市的CS改善会议，珠海区域特约店要参加此次改善会议2011年9月～2012年5月，对珠海城市特约店进行CS改善现场指导推进内容：CS改善OJT

CS改善专家组进行中心城市店OJT改善，进行以下内容改善提升：VOC效率改善新流程标准执行表重点用户关怀检查表H-SMARTNet&Loss服务流程实操演练【二】下半年重点工作策略1、强化服务流程，落实CS改善措施2）重点用户关怀活动开展时间：2011年11月1日～2012年5月31日目的：针对重点用户进行关怀，提升用户满意度活动对象：符合J.D.Power调查条件的用户内容概要：开展城市：珠海项目内容时间责任人推进方法对管理内用户进行筛选，并在DMS及客服系统中进行标识对到店重点用户进行现场特别标识重点管理维修时间及维修质量，并做好信息反馈对来店重点用户100%电话回访对有意见用户需由服务经理亲自接待对曾发生抱怨或投诉的对象用户由总经理亲自安抚、处理，必要时赠送礼品设置独立重点用户洽谈区域，用于接待重点用户2011年11月1日～2012年5月31日总经理服务经理客服经理监督方法每月5日反馈关怀效果信息，由片区负责人确认客户服务部将开展不定期现场检查，对执行情况进行监督2011年11月起商务中心【二】下半年重点工作策略1、强化服务流程，落实CS改善措施3）流程弱项强化预约服务继续目的：促进预约服务的全面推广，提升顾客满意度管理要求：管理目标：利用DMS系统开展预约服务珠海城市保养预约率目标：35%其它城市保养预约率目标：30%利用系统预约模块开展业务，强化业务指标管理扩大对外宣传，开展预约套餐服务体现预约的优越性、尊贵性（工位配件提前安排等）设立预约专员及预约热线，必须进行预约推荐提供有帮助建议分门别类制作提示标贴，根据车辆保养维修实际情况贴于结算单或收银信封上制定说明有帮助性建议的话术制定相关监督机制，反馈至广州商务中心继续目的：提供贴心的服务，提升顾客满意度管理目标：CATI（电话调查）此项得分90分管理要求：收费合理性目标：CATI95分价格和服务过程透明使用《结算说明手册》，所有服务项目开展前均在客户的认可后开始全车间可视化，主动向顾客介绍常规保养的项目及重要性规范旧件管理主动向用户展示旧件，向用户介绍更换旧件的名称及更换原因若旧件用户需要带走，确保执行到位，包括维修中途经过电话追加更换的配件对客户进行培养和引导首保时邀请客户体验服务过程，向客户展示邀请请客户自行操作举办客户轮胎更换比赛增强客户对车辆及售后服务的了解的同时，获取客户的信任和理解注重交车环节的沟通交车时对本次服务过程中所有检查、更换及修理过的细项，均向客户详细说明和描述服务过程中所产生的所有费用一一解释，让客户觉得物有所值提醒相关注意事项，体现服务价值性收费合理性：策略1：强化服务流程，落实CS改善措施（3）流程弱项的强化二、2011年下半年重点工作安排【二】下半年重点工作策略1、强化服务流程，落实CS改善措施4）VOC活动开展⑴

2-WAY（用户座谈会）开展管理要求：珠海的特约店：下半年每季度举办1次2-WAY座谈会，邀请第三方专业调查公司开展，特约店总经理、服务经理必须参加其它城市特约店：每半年举办1次，可在自店开展用户座谈后1周内将座谈结果及改善方案提交广州商务中心开展目的：

倾听用户的真实声音，通过主动收集用户的抱怨和意见，找出自店工作中的不足，并进行相应的改善，提升顾客满意度⑵

源流改善活动的强化开展方式：每月开展1次VOC活动，全员参与定期举行活动开展情况报告会建立VOC示范店目的：深入挖掘、分析用户心声，找到用户不满意的真正原因，进行源流改善管理要求：每月定期反馈《VOC活动月报》，纳入巡回评价通过巡回评价对每店VOC开展情况进行指导及考核策略2：加强用户维系，提升服务收益来店促进单台收益增加提升服务收益三个步骤提升管理内化率管理指标管理内化率服务收益提升强化CS管理管理指标：满意度指标流程指标特约店基础收益的提升运营方针：通过售后服务收益覆盖特约店的经营费用管理指标来店台次管理指标单车产值二、2011年下半年重点工作安排策略2：加强用户维系，提升服务收益一、提升管理内化率（1）加强用户信息管理现状：用户信息登记率仅为95%，部分客户信息缺失目的：提高用户信息登记率及准确性，有效提高特约店与用户联络成功率新用户新入会会员基本信息录入：用户姓名、电话、性别、车牌、车架号等新用户信息登记管理（特约店销售部）接待回访会员信息登记管理（特约店客户服务部）用户维系信息录入：基本信息、兴趣、爱好、年龄等加强客户信息核对（特约店客户服务部/售后服务部）招揽用户维系信息核对：用户姓名、身份证、性别、车牌、车架号、电话、地址、当前行驶公里数等措施：管理要求：到店巡回时对用户信息准确性进行核实，结果纳入巡回评价目标：

用户信息登记率现状目标95%现状目标

回访成功率100%94%100%二、2011年下半年重点工作安排开展时间：2011年9月①推广《特约店客服工作指导手册》：

提升用户关系管理能力提高特约店客户服务部管理水平目的：②新增客服业务基础培训：

推广客服工作标准流程提升客服代表的业务能力目的：开展时间：2011年11月广本哲学和用户服务理念客服工作流程和方法电话技巧及沟通技巧客服基础业务课程内容：特约店客服部组织架构以及功能客服日常工作的效率提升客服系统操作开展对象：客服代表③继续开展客服经理培训：开展时间：2011年10月开展对象：客服经理技巧篇管理篇业务篇概述篇理念篇特约店客服工作指导手册（2）强化客服指导策略2：加强用户维系，提升服务收益二、2011年下半年重点工作安排一、提升管理内化率（3）强化会员管理目的：规范特约店会员管理，减少用户流失入会规则会员权利义务会员招募积分管理会员活动企划服务项目开发现状：特约店会员管理水平有待进一步提升，会员比例较低内容：发放《特约店会员俱乐部建设指引》区域内开展会员营销课题交流

A店实例效果：开展会员管理后，管理内化率增加4%，月均来店台次增加10.8台，单店单月收益增加3,672元开展时间：2011年9月策略2：加强用户维系，提升服务收益二、2011年下半年重点工作安排一、提升管理内化率42%40%措施：延续服务月针对D类用户开展的服务活动，如工时代金券、绿色通道等

开展用户流失调研，分析流失原因，对店发放D类用户招揽及关怀指引目标：现状：南粤区域D类用户比例达到42%粤西区域D类用户比例达到48%南粤D类用户比例下降为40%粤西D类用户比例下降为45%开展时间：2011年8月-11月（4）加强D类用户招揽现状目标策略2：加强用户维系，提升服务收益二、2011年下半年重点工作安排48%45%现状目标南粤目标粤西目标一、提升管理内化率策略2：加强用户维系，提升服务收益二、2011年下半年重点工作安排（1）售后套餐服务：根据不同车型、顾客群体、行驶里程，推出不同的服务捆绑营销套餐⑴续保套餐：开展目的：捆绑用户续保，稳定和提升钣喷来厂开展方式：前台SA尽可能收集所有来店客户的保险公司信息利用DMS高级功能进行续保招揽，扩大续保面设立专职的续保招揽专员，制定续保目标，配合合理的激励方案以区域协会为主导在南粤、粤西区域各特约店推广例：续保送服务套餐可选（会员积分、精品美容、工时套餐卷）存二千元保费送二千元，预存及赠送的合计金额分五年返还续保送表面喷漆修复（减少出险次数）二、来厂促进【二】下半年重点工作策略2、加强用户维系，提升服务收益⑵

工时续保套餐：1）年度保养套餐---新购车顾客

例：锋范预存1200送全年常规保养（价值1600）2）工时预存套餐---保有内B/C级顾客例：雅阁预存1600送2500工时卷，每次可抵扣50%工时费，上限为300元3）组合套餐例：零风险工时费年度套餐组合—“省钱计划”开展方式：根据不同车型分设立不同档次的工时套餐销售根据不同车型不同里程数存在的维修风险进行工时打包销售以区域协会为主导在南粤、粤西各特约店推广开展目的：通过“中国移动式预存”的套餐销售，捆绑用户，减少流失（1）售后套餐服务

二、来厂促进

活动类型用户类型代金券直邮客户体验活动打折促销礼品赠送延长保修维修保养套餐二手车置换A

BC

每月对上月A、B类转C类的用户及B、C类用户转D类的用户进行分析，制定用户维系方案，开展有针对性的招揽活动充分利用客服系统，每月对管理用户资料进行整理,重点开展流失用户招揽活动开展方式：

要求各特约店建立用户流失KPI指标管理体系每月5日前将各店管理内用户整理结果提交给片区负责人备案

每月20日前各店将下月度招揽活动方案及细则上报片区负责人，活动总结文件于活动结束10天内上报片区负责人，确保有效流失用户招揽成功率达到60%管理要求：★在南粤、粤西区域内对不同用户类型开展有针对性的招揽活动（2）用户管理：策略2：加强用户维系，提升服务收益二、2011年下半年重点工作安排二、来厂促进■预流失用户管理A(4)B(3)C(1)D(0)V(3)I(2)P(1)X(0)注：ABCD：一年来店次数，A：4次，B：3次，C：1次，D：0次

VIPX：自店销售客户保有的台数，V：3台以上，I：2台，P：1台，X：他店购买橙色客户家人关怀绿色客户活动维系蓝色客户尊贵会员紫色客户情感投入二、2011年下半年重点工作安排策略2：加强用户维系，提升服务收益“ABCD/VIPX”管理：对用户进行细分管理，制定不同的维系措施，促进来厂，提高收益橙色客户：由总经理负责维系，尊重关怀（上门拜访/感谢信/贺卡等）售后优惠：享受服务及零部件钻石级优惠、赠送自驾游等贴心关怀：参加公司年会、“钻石标识”---绿色通道、生日蛋糕鲜花等例：橙色客户家人关怀例：蓝色客户尊贵会员蓝色客户：由市场经理负责维系，彰显尊贵（定期联系/管家式服务等）售后优惠：享受标准会员积分优惠双倍、优先参与促销活动等贴心关怀：成为车主俱乐部会员、赠阅全年报刊杂志“ABCD/VIPX”管理橙色客户：由客服经理负责维系，招揽促进（广告招揽/活动招揽等）售后优惠：享受服务任何体验、抽奖活动及DIY免费等贴心关怀：车主讲堂、首保亲体验、保养DIY、感恩回馈、抽奖等例：绿色客户活动维系例：紫色客户感情投入紫色客户：由售后经理负责维系，体现关怀（温馨短信/节日贺卡等）售后优惠：享受到店有“惊喜”精美礼品一份贴心关怀：季节天气温馨提醒、车辆保养小诀等“ABCD/VIPX”管理目的：维系管理内用户，促进用户来店挖掘潜在用户，促进升级、再购买或转介绍实施方案：针对特定用户群体制定全年的维护方案，保持定期的联系接触；每月不定期开展针对性的活动，促进用户来店；每季度召开内部用户管理维系总结会，对出现“降级”的用户分析原因，制定新的维系招揽方案，再次招揽促进A(4)B(3)C(1)D(0)V(3)I(2)P(1)X(0)橙色客户家人关怀蓝色客户尊贵会员紫色客户情感投入绿色客户活动维系“ABCD/VIPX”管理

3）服务月活动目的：

促进用户来店，提高服务覆盖率回馈用户，提高用户满意度内容：

免费检测服务项目宣传零部件与工时折扣季节重点目标时间对象用户冬季重点用户关怀2011年11月购车1年～2年用户4）服务促销：在恰当时候开展恰当的活动，促进用户来店感恩套餐任你选活动

7-12月中秋主题：上门拜访关怀9月国庆主题：上门拜访关怀10月服务月主题：重点用户关怀11月感恩主题：真情回馈12月围绕套餐形式展开，根据用户的不同需求，设计不同套餐形式供用户选择，同时开展送代金券、礼品、赠送保养、抽奖等形式，捆绑用户对重点用户及部分重大抱怨用户在中秋之前采取上门拜访，体现对用户的关爱和家庭的祝福开展免费检测和刹车系统深化检察保养，对长期外出旅游用户提供全程无忧的贴心服务对购车1～2年的用户开展关怀活动，包括零部件和工时折扣，并进行服务项目的包装宣传围绕对用户的感恩回馈展开，包括对于积分达到不同等级的用户进行积分兑换、升级、赠送礼品等活动下半年贯穿：广汽本田“感恩有您，真情回馈”的套餐销售策略2：加强用户维系，提升服务收益二、2011年下半年重点工作安排二、来厂促进区域活动项目活动企划粤西粤北海南区域服务下乡主题：关怀备至、服务下乡目的：针对特约店较难覆盖的县、乡级市场，提升县、乡级客户来厂量内容：1、寻找合作维修点；2、定期服务，初定每季度一次；3、统一招揽；4、仅进行保养和较简单的维修。时间：2011年9月开始对象：清远骏风、韶关远达、云浮利生、肇庆肇田、阳江溢田、湛江骏凯所覆盖的县、乡级市场客户南粤区域体验活动主题：首保亲体验目的：让客户体验到保养作业的规范性，提升服务价值性，意在从新增用户培养定期保养意识内容：1、保养规范操作演示；

2、邀请顾客做首次保养，让顾客体验到DIY的乐趣；

3、从首保开始灌输客户要定期保养是非常重要的意识时间：7月-12月【二】下半年重点工作策略2、加强用户维系，提升服务收益（5）区域特色活动：

针对性开展符合区域特性的活动，促进用户来店二、来厂促进二、2011年下半年重点工作安排策略2：加强用户维系，提升服务收益（6）下半年来厂目标（台次）请各店制定相应的活动方案进行招揽促进，确保目标达成。二、来厂促进店名店编号7月目标8月目标9月目标10月目标11月目标12月目标云浮利生DGD047858860860847913858肇庆肇田DGD0131,3191,3221,3221,3021,4041,319阳江溢田DGD0381,1731,1761,1761,1581,2491,173湛江骏凯DGD0091,4661,4701,4701,4471,5611,466茂名锦伦DGD0242,0302,0352,0352,0042,1612,030茂名骏昇DGD069116116116114123116珠海达田DGD0102,0012,0052,0051,9752,1302,000珠海南屏DGD0391,2271,2301,2301,2111,3061,226中山本腾DGD0032,2392,2442,2442,2092,3832,238中山菊城DGD0322,0462,0512,0512,0192,1782,045中山博爱DGD0531,1001,1021,1021,0861,1711,100中山浩昌DGD068726728728716773726开平邑兴DGD072925927927912984924江门冠华DGD0081,7701,7741,7741,7471,8841,770江门骏兴DGD058661662662652703661江门新会DGD071725726726715771724合计20,38220,42720,42720,11421,69320,374单台收益增加单车产值：1,054元工时费（BP）工时费（一般维修+保养）其它零件电瓶轮胎油品107.9元537.1元221.3元147.5元10.9元28.9元保险公司支付95%费用现状对策秋季轮胎促销来店促进品牌保险业务推广用户自费策略2：加强用户维系，提升服务收益二、2011年下半年重点工作安排【二】下半年重点工作3）来店促进策略2、加强用户维系，提升服务收益增加单台收益：通过维修服务品牌建设，促进用户来店，提高单车产值⑴品牌保险：目的：●建立广汽本田统一的保险业务管理平台●提高特约店保险业务及理赔管理水平，提高用户满意度及特约店收益项目效果钣喷产值提升4.7%统一保险销售流程标准统一零部件价格标准统一事故车返厂标准统一工时价格标准统一零部件更换标准统一定损理赔时效标准内容：效果：下半年推广城市：中山开展方式：区域内特约店与保险公司分公司签订合作协议，广汽本田与保险公司总公司实施统一指导与管理收益目标售后维修44250.7%零部件

117

13.4%售后维修56765%零部件

13115%872现状理想状态售后维修46853.7%零部件

13815.8%7042011年下半年目标每月单店平均收益每月单店平均收益每月单店平均收益保险72

8.3%

精品59

6.8%

保险87

10%

精品70

8%

保险8.5%

精品6.8%

751

单位：千元特约店经营费用872类别提升收益提升比例贡献度管理内化率5022元0.6%10%会员管理3672元0.4%6%D类用户招揽1350元0.2%4%来店台次21000元2.4%45%延长保修试行4620元0.3%6%服务活动开展16380元2.1%39%单车产值21000元2.4%45%秋季轮胎推广1205元0.4%8%品牌保险推广19795元2%37%合计47022元5.4%100%经费覆盖率80%

管理内化率0.6%来店台次2.4%单车产值2.4%保险0.2%新车销售经费覆盖率64.1%

新车销售新车销售经费覆盖率69.5%

通过开展提升服务收益的各项措施，提高经费覆盖率（1）开展特约店维修技术能力评价策略3：强化维修质量管理目的：针对特约店技术能力开展评价，准确把握特约店的技术水平开展方式：制作《技术能力评价表》开展考核与评价开展技术巡回，综合评定特约店技术能力，对于技术弱项进行专题培训

1）特约店技术人员能力评价岗位技术资格要求技术主管通过DT培训完检员及班组长通过RT培训管理要求：明确重要岗位任职的技术资格要求对于维修质量投诉实行专人跟踪管理每季度最后两周在各培训中心开展完检员、班组长资格认证对于重大维修质量投诉，由特约店制定技术改善措施管理措施：将特约店重大维修质量投诉改善情况纳入管理考核二、2011年下半年重点工作安排认证对象：完检员；班组长认证级别：RT认证时间：每季度最后两周认证地点：广州培训中心报名方式：每季度最后15日前向片区负责人提出认证申请策略3：强化维修质量管理重要岗位资格认证认证方式：理论考试+实操考试认证内容：IST-RT知识+常规维修项目认证通过要求：理论、实操均达到80分以上关于证书：认证通过后颁发RT资格证书关于补考：未通过认证可申请下季度补考关于资料：参考IST-RT资料或e-learning教学光盘

1）特约店技术人员能力评价（1）开展特约店维修技术能力评价二、2011年下半年重点工作安排策略3：强化维修质量管理（2）维修质量“金扳手”奖评选活动目的：开展特约店维修质量专项评选，提升维修质量活动流程：开展维修质量提升活动开展维修质量体验活动广汽本田下发评选指引绩效评估活动总结“金扳手”奖评选二、2011年下半年重点工作安排开展时间：2011年9月发放活动指引，9月～11月开展评选活动奖励：评价成绩优秀的特约店授予广汽本田“金扳手”奖

参选条件：评选依据：电话调查成绩飞检成绩维修质量投诉优秀技术案例人员配置率100%工具配置率100%钣喷100%干磨作业设置技术主管设置钣喷主管（1）强化人才培育策略4：提升服务能力◆

服务经理培训培训对象：初级培训认证（MG-1）：在岗1年以上，参加过业务培训高级培训认证（MG-2）：在岗3年以上，通过初级培训认证培训内容：MG-1：理念及职责、计划及指标管理、质量管理等MG-2：售后服务市场营销、人力资源、用户关系管理管理要求：严格执行服务经理晋级制，满足条件的服务经理必须参加相关的认证培训对接受过培训后离职的服务经理严格考核开展计划：2011年8月MG-1（1期）

1）加强管理人员的培训二、2011年下半年重点工作安排策略4：提升服务能力继续开展客服经理岗位认证和高级认证课程培训内容：开展计划：2011年10月客服经理培训班初级认证课程内容（在岗1年的客服经理）：高级认证课程内容（在岗2年及2年以上的客服经理）：1）用户关系管理理念2）用户服务标准3）电话技巧及高效沟通4）用户投诉处理5）VOC活动指引6）用户维系五步法7）客服系统中级操作1）服务营销管理理念2）成立车主俱乐部3）车主俱乐部管理4）用户维系KPI管理5）客服系统高级操作◆

客服经理培训

1）加强管理人员的培训（1）强化人才培育二、2011年下半年重点工作安排策略4：提升服务能力

培训内容：1）车间配置2）大修工艺流程管理3）车间管理指标4）作业质量管理5）车间服务管理6）成本管理7）车间人员管理8）现场环境及安全管理9）工具设备管理

目的：建立起规范的车间流程管理，通过关键工序及控制点的严格控制，确保流程的高效运作建立起全面、规范的车间质量控制体系，确保高质量的维修水平

培训对象：特约店车间主管

推进计划:◆

车间主管培训

1）加强管理人员培训（1）强化人才培育2011年10-12月开展二、2011年下半年重点工作安排二、2011年重点工作安排策略4：提升服务能力

培训对象：钣喷月来店台次>300台的特约店

培训内容：

管理要求：来店台次>300的特约店的钣喷主管必须参加培训1）钣喷指标管理2）工艺流程管理3）作业质量管理4）车间服务管理5）车间人员管理

6）作业成本管理◆

钣喷主管培训

开展计划：

2011年开展3期培训，每期15人左右时间1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月期数

1

1

1

1）加强管理人员培训（1）强化人才培育

2）强化服务人员资格认证认证对象：特约店所有服务顾问（SA）

未认证的SA申请首次认证（按条件申请对应资格）已认证的初级/中级服务顾问可申请升级认证认证时间和流程：授予资格证书级别认证时间认证方式初级服务顾问每三个月认证一次：特约店自行确定时间实习生由特约店自行按标准实施培训并进行认证认证通过后由特约店授予初级服务顾问资格中级服务顾问每半年认证一次：根据商务中心巡回计划巡回员在上下半年巡回时各进行一次认证巡回员仅认证店内已通过初级服务顾问的SA

认证流程与2010年相同（审核＋考试）

SA获得资格后由广汽本田颁发资格证书高级服务顾问每年认证一次：2011年9月（计划）

2011年仅进行一次高级服务顾问认证由售后服务科统一审核资料并实施理论考试理论考试初步计划放在各商务中心进行

SA获得资格后由广汽本田颁发资格证书特约店提交申请资料SA参加理论考试广汽本田审核导入流程二、2011年重点工作安排策略4：提升服务能力（1）强化人才培育◆

服务顾问分级认证

2）强化服务人员资格认证认证对象：特约店所有客服人员未认证的客服人员申请首次认证（按条件申请对应资格）已认证的客服助理可申请升级认证认证内容：策略4：提升服务能力（1）强化人才培育◆

客服人员分级认证申请资格业务知识应参加的培训客服助理1、职业礼仪《广汽本田礼仪手册》2、拨打电话技巧3、DMS/客服系统使用4、熟悉售后业务流程《客服工作手册》《礼仪培训手册》客服专员1、同上2、电话礼仪3、招揽、回访技巧4、意见跟进5、专业知识《客服QA书册》6、数据统计《客服系统导入培训》《客服业务基础培训》客服经理1、同上2、报表分析3、对策制订4、客户关系管理5、客服活动开展6、CS改善《中级客服经理培训》《高级客服经理培训》认证时间及形式：时间：8月～9月 形式：区域集中开展为主，进行理论考试区域集中认证现场二、2011年下半年重点工作安排认证对象：具备BT12、PT12技能的钣喷人员管理要求：特约店每季度进行理论测试，如果达标就提交认证人员申请，认证人员将在培训中心进行测评，认证通过后颁发BT12/PT12资格证书&未通过认证可再次申请具体说明：认证方式：理论考试+实操考试认证内容：钣喷维修标准工艺认证通过要求：理论、实操均达到80分以上

认证流程：认证申请（自店理论测评）集中认证（培训中心2天实操、理论认证）颁发证书重新接受培训或补考通过未通过

2）强化服务人员资格认证◆

钣喷人员分级认证（1）强化人才培育策略4：提升服务能力二、2011年下半年重点工作安排策略4：提升服务能力3）进一步加强人员管理管理要求：各特约店按标准配备各岗位人员，人员配置不足，管理考核扣2分/岗位◆

完善人员配置标准（1）强化人才培育二、2011年下半年重点工作安排策略4：提升服务能力管理要求：特约店各岗位人员需按要求参加各级培训项目培训率目标管理措施及政策售后业务SA170%售后DMS30%SA2技能培训30%保修培训100%客服导入培训1人/店MT60%RT30%DT1人/店BT1-227%BT327%PT1-227%PT31人/店特约店年初制定年度售后培训计划特约店每季度的第二个月填写下一季度的培训需求并提交片区负责人特约店根据每月广汽本田开设的培训课程安排人员参加培训拒绝培训一次扣2分培训率未达标每例扣5分日常培训开展记录缺失或不完整一次扣1分3）进一步加强人员管理◆

人员培训管理（1）强化人才培育二、2011年下半年重点工作安排

4）维修技术E-Learning导入管理要求：各店收到导入通知后需按通知说明作好导入前准备，按规定时间完成汇款特约店在导入过程和使用过程中遇到任何问题需及时反馈，以便及时解决特约店需充分利用光盘辅助店内培训的开展，提高维修人员技术技能发送通知签订协议购买光盘巡回员到店安装使用确认

开展流程：开展时间：2011年7月-12月

E-Learning

优势：将维修技术资料通过电子方式系统化的展示出来，形象直观生动，便于理解个性化学习方式，让店内培训更加灵活，可大幅提高培训效果提高培训覆盖率，让特约店所有机修人员都有机会学习维修知识导入目标：完成珠海南屏、中山菊城、中山博爱特约店导入策略4：提升服务能力（1）强化人才培育二、2011年下半年重点工作安排策略4：提升服务能力系统部署说明书1）服务系统的普及推广◆

电子作业管理系统的导入管理目标：7月底电子作业管理系统硬件导入率100%9月按时交车率：90%，派工准确率：90%-110%开展措施：100%完成电子作业管理系统的导入继续建设电子作业管理系统示范店区域内部开展示范店现场参观学习，按照示范店标准开展日常业务管理管理要求：未导入店：提交硬件配置计划到片区负责人已导入店：组织到示范店进行现场学习交流（3）服务系统的完善

2011年导入店：按计划导入阳江溢田二、2011年下半年重点工作安排二、2011年重点工作安排策略4：提升服务能力（4）硬件改造及设备更新

需改造的特约店：推进计划：特约店须在8月31日前将改造方案提交片区负责人审核改造对象：前台拥挤、休息室狭小、设施陈旧、服务能力不足的特约店管理要求：需严格执行申报流程必须保证能够“1对1”接待前台不能设置保险接待，必须将保险接待从前台进行分离改造需要根据功能的不同进行区间分隔背景：部分店区域狭小，前台拥挤，无法满足接待需要针对部分开业较早的特约店，休息室狭小，设施陈旧

2）前台休息区改造前台改造珠海南屏、阳江溢田休息室改造珠海达田、珠海达田、江门冠华、阳江溢田策略5：加强服务形象宣传二、2011年下半年重点工作安排1）安全驾驶活动开展开展方式：推进用户安全驾驶活动的开展和“喜悦安驾店”的认证审核下半年计划：活动开展及资格认证湛江骏凯、中山菊城阳江溢田推进计划：活动开展现场认证授牌（3－12月份）（3－12月份）（2012年1月）安驾讲堂安驾体验营日常保养、车辆死角认知、驾驶生理学、驾驶姿势和上下车、日常检查倒车入库、纵向停车、7*7、湿滑路面紧急制动、干燥路面紧急制动、饶桩开展内容：“安驾讲堂”+“安驾体验营”开展要求：安驾讲堂12次/年，安驾体验营6次/年管理要求：按照开展要求按时按量完成举办内容，对于活动开展不到位的特约店不安排资格认证（2）绿色特约店建设策略5：加强服务形象宣传二、2011年下半年重点工作安排目的：建设环保、高效、节能的特约店，贡献社会下半年计划：完成3家绿色特约店建设和验收废水排放同比减少20%二氧化碳排放量下降10%电能节约5%中山博爱中山浩昌江门新会管理要求：以上3家对象店需在9月份前完成建设，10月前完成验收已导入店须按照绿色特约店的标准要求进行日常管理将绿色特约店管理项目纳入巡回评价，对于不达标的特约店，取消绿色特约店的资格，重新建设

2011年主要管理指标目标——南粤、粤西区域特约店CSI（电话调查）CSI（问卷调查流程（电话调查）流程（飞行检查服务覆盖率半年流失率按时交车率服务投诉率江门冠华94890949470%<25%90%<0.30件/每千台江门骏兴94885918870%<25%90%<0.30件/每千台江门新会96910949580%<25%90%<0.30件/每千台开平邑兴93885929575%<25%90%<0.30件/每千台中山本腾93900918883%<25%90%<0.30件/每千台中山博爱95900949383%<25%90%<0.30件/每千台中山浩昌95950938885%<25%90%<0.30件/每千台中山菊城94875939485%<25%90%<0.30件/每千台珠海达田94910929080%<25%90%<0.30件/每千台珠海南屏92885919380%<25%90%<0.30件/每千台湛江骏凯93900919384%<25%90%<0.30件/每千台肇庆肇田90880909084%<25%90%<0.30件/每千台茂名锦伦92900919384%<25%90%<0.30件/每千台阳江溢田93900939384%<25%90%<0.30件/每千台云浮利生90880908984%<25%90%<0.30件/每千台茂名骏昇88870898884%<25%90%<0.30件/每千台谢谢！重要指标回顾（1）CSI（电话调查）——总体【一】上半年工作总结珠海、江门两区域第二季度成绩较第一季度成绩提升较大，中山、粤西区域则呈下降趋势；珠海、中山、粤西区域上半年度平均成绩较华南上半年度平均成绩要低南粤区域2季度满意度成绩较1季度成绩各环节都有了提升，但总体成绩仍低于华南平均，特别是“车辆内外干净”、“维修保养所花时间”环节，差距较大；区域整体弱项环节是“收费物有所值”和“车辆内外干净”。重要指标回顾（1）CSI（电话调查）——南粤（珠中江）各环节情况【一】上半年工作总结粤西区域2季度满意度成绩较1季度成绩所有环节都呈下降趋势，总体成绩也低于华南平均，特别是“解释项目及费用”、“收费物有所值”、“服务顾问综合服务”环节，差距较大；区域整体弱项环节是“收费物有所值”和“车辆内外干净”。重要指标回顾（1）CSI（电话调查）——粤西各环节情况【一】上半年工作总结云浮利生、肇庆肇田满意度得分下滑严重；珠海达田、珠海南屏满意度上升较快开平邑兴、中山本腾、中山博爱、中山菊城、珠海达田、珠海南屏、茂名骏昇、云浮利生、湛江骏凯、肇庆肇田上半年度满意度得分低于华南平均分。重要指标回顾（1）CSI（电话调查）——各店总体情况【一】上半年工作总结从各店与华南上半年度成绩比较来看，中山菊城及茂名骏昇绝大部分环节都相差较远，拜托两店下半年要给予足够的重视南粤地区在“收费物有所值”及“车辆内外干净”有较大差距，其中中山本腾、中山博爱、中山菊城在此两环节得分不够理想。粤西地区在“解释项目及费用”、“收费物有所值”、“维修所花时间”有较大差距，其中茂名骏昇、湛江骏凯、肇庆肇田在此环节得分不够理想；满意度调查环节得分差江门冠华江门骏兴江门新会开平邑兴中山本腾中山博爱中山浩昌中山菊城珠海达田珠海南屏茂名锦伦茂名骏昇阳江溢田云浮利生湛江骏凯肇庆肇田等待接待时间1.21.71.60.00.2-1.41.1-2.8-1.9-1.31.40.80.5-0.3-0.7-0.7休息区舒适1.12.33.5-0.2-0.2-1.11.0-1.9-2.9-1.52.4-3.40.9-2.4-0.1-0.1解释维修保养项目和费用1.41.32.1-0.6-0.6-0.30.8-1.6-0.30.01.3-4.20.7-2.2-2.6-2.6收费物有所值1.13.41.3-0.6-4.1-1.90.5-4.10.9-0.40.5-2.51.7-1.1-2.6-2.6车辆内外干净1.91.23.10.9-3.6-3.6-0.6-4.91.20.40.7-3.03.33.40.10.1维修保养所花时间1.21.21.3-2.0-0.9-1.3-1.5-3.5-0.7-1.11.5-4.72.61.0-2.3-2.3维修保养质量0.61.11.5-1.8-0.60.00.5-2.30.5-1.90.4-5.51.7-0.8-1.7-1.7服务顾问综合服务0.91.12.2-0.9-1.1-1.10.9-1.50.1-0.81.4-7.01.3-0.9-1.9-1.9整体评价0.11.71.7-0.4-1.2-1.00.2-2.5-0.5-1.51.4-4.91.5-0.4-1.2-1.2★数值为各店各环节与华南片区平均值的差值，重点标注项表示与华南平均相差2分以上重要指标回顾（1）CSI（电话调查）——各店各环节情况【一】上半年工作总结珠海、江门两区域第二季度成绩较第一季度成绩都有提升，中山、粤西区域则呈下降趋势；珠海、粤西区域上半年度平均成绩较华南上半年度平均成绩要低重要指标回顾（2）DCSI（问卷调查）——总体【一】上半年工作总结南粤区域2季度问卷调查成绩较1季度成绩略有上升，总体成绩高于华南平均；区域整体弱项环节是“取车环节”重要指标回顾（2）DCSI（问卷调查）——南粤（珠中江）区域总体【一】上半年工作总结粤西区域2季度满意度成绩较1季度成绩有较大下滑，总体成绩也低于华南平均，在“服务启动环节”、“服务顾问环节”、“特约店设施环节”差距较大；区域整体弱项环节是“取车环节”和“服务质量”。重要指标回顾（2）DCSI（问卷调查）——粤西区域总体【一】上半年工作总结江门冠华、肇庆肇田问卷调查得分下滑严重；开平邑兴、珠海达田问卷调查得分上升较快开平邑兴、中山菊称、珠海达田、云浮利生、湛江骏凯、肇庆肇田上半年度问卷调查得分低于华南平均分。重要指标回顾（2）DCSI（问卷调查）——各店总体情况【一】上半年工作总结从各店与华南上半年度成绩比较来看，开平邑兴、中山菊称、珠海达田、云浮利生、肇庆肇田大部分因子得分都相差较远，拜托以上店下半年要给予足够的重视南粤地区在“取车环节”环节较弱，其中开平邑兴、中山博爱、中山菊城、珠海达田在此环节得分不够理想。粤西地区在“特约店设施环节”有较大差距，其中阳江溢田、湛江骏凯、云浮利生、肇庆肇田在此环节得分不够理想；★数值为各店各环节与华南片区平均值的差值，重点标注项表示与华南平均相差10分以上

江门冠华江门骏兴江门新会开平邑兴中山本腾中山博爱中山浩昌中山菊城珠海达田珠海南屏茂名锦伦阳江溢田云浮利生湛江骏凯肇庆肇田服务启动环节37.348.930.4-17.125.235.549.6-28.1-8.1-15.429.74.4-63.329.3-57.5服务顾问环节14.548.130.4-41.28.829.324.3-4.3-15.19.219.40.2-42.411.6-50.1特约店设施环节25.922.622.9-11.53.626.029.5-11.7-21.5-9.938.8-28.1-25.3-22.4-42.0取车环节16.847.416.9-38.210.0-21.233.6-33.4-27.119.840.433.0-32.840.3-66.1服务质量25.351.243.9-8.912.919.834.6-18.4-22.718.233.612.3-1.84.3-43.7重要指标回顾（2）DCSI（问卷调查）——各店各环节情况【一】上半年工作总结重要指标回顾（3）售后服务投诉率上半年售后服务800投诉南粤地区发生11件（有效投诉0件），投诉发生率为0.15件/每千台；粤西区域发生7件（有效投诉0件），投诉发生率为0.16件/千台；

2011年上半年投诉主要是维修保养后出现其他问题、维修保养技术水平不足、维修保养等待时间长，分别占到投诉总数的30%、12%和12%，需引起特别关注南粤、粤西地区投诉较多的特约店是：中山本腾、江门冠华、珠海达田、肇庆肇田【一】上半年工作总结特约店中山本腾珠海达田江门冠华中山菊城肇庆肇田云浮利生茂名锦伦阳江溢田投诉次数43323211四个区域2季度得分都较1季度得分要高，呈上升趋势；珠海、中山、粤西区域上半年度平均成绩较华南上半年度平均成绩要低重要指标回顾（4）流程（电话调查）——总体【一】上半年工作总结南粤区域在“按时交车”、“洗车吸尘”、“全部完成维修保养需求”环节得分均低于华南平均，特别“洗车吸尘”环节，差距较大。区域整体弱项环节是“提供有帮助性建议”和“展示旧件”。重要指标回顾（4）流程（电话调查）——南粤（珠中江）区域各环节【一】上半年工作总结粤西区域在“介绍推荐预约服务”、“估算维修保养费用”、“展示旧件”环节与华南差距较大。区域整体弱项环节是“介绍推荐预约服务”、“提供有帮助性建议”和“展示旧件”。重要指标回顾（4）流程（电话调查）——粤西区域各环节【一】上半年工作总结中山浩昌、肇