远程学习者满意度调查研究

远程学习者满意度调查研究

【摘要】学习者满意度水平是衡量教育教学质量的一个重要指标。为测定当前远程学生的学习满意度水平，及时发现远程教学中存在的问题，以便识别、改进和提升教学服务的质量，北京大学医学网络教育学院对学生满意度开展了一次综合调查研究。调查发现，学生对网络教育的总体满意度较高，但不同指标间存在差异。【关键词】远程学习；学生满意度；调查

学生满意度高低是衡量教育教学质量的一项重要指标。在我国，有关学生满意度的调查和研究却没有得到人们的重视。北京大学医学网络教育学院以去年底全面引入ISO9000质量管理体系为契机，于今年1月对学生满意度展开了一次综合调查。一、调查方案设计1.调查目的测定在读学生对我院网络教育服务的满意水平，及时发现教学中存在的问题，以便识别、改进和提升教学服务的质量，为学生提供更加满意的教学服务。2.调查表的设计由于网络教育服务由基地学院和各地教学中心共同实施，因此我们根据网络教育实际设计了两套调查表：一是对所属教学中心的满意度调查，二是对基地学院的满意度调查。调查表分别由5项一级指标和18个分项构成。对教学中心的满意度调查，5项一级指标分别为远程教育队伍、远程学习条件、招生工作、学习支持和考试工作；对基地学院的满意度调查，5项一级指标分别为招生、课件、平台、学习支持和考试工作。一级指标又细分18个分项指标，各项指标分别被赋予相应的权重。学生根据每项指标作出两种评价：一是对每项指标的满意程度评价，二是对每项指标的重要性程度评价。两种评价均采用5级等分制。5级满意程度由高到低依次为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意；5级重要性程度由高到低依次为：很重要、重要、一般、不重要、很不重要。在数据处理时，程度分别被赋以5、4、3、2、1的分值。3.抽样设计本次调查根据学生总体样本的特性进行分地区、分层次、分专业抽样。抽样设计覆盖23个教学中心的1，125名学生，占全体学生的26.67%。4.实施方法本次调查利用期末考试学生集中的时间当面发放，当面回收。派往各教学中心的督考员负责本次调查的实施。二、调查数据的回收与处理本次调查发放教学中心调查表1，125份，回收955份，有效回收率84.89%；发放基地学院调查表1，125份，回收875份，有效回收率为77.78%。本次数据统计与分析采用SPSS10.0软件进行统计和分析。三、调查数据的统计与分析（一）对教学中心的满意度调查发现，学生对教学中心的总体满意度较高，为4.0988（81.98%）。各项一级指标中，对“考试工作”的满意度最高，其次是“远程教育队伍”，分别为4.364和4、4.2725，这两项得分均高于总体满意度得分。相比较来说，学生对教学中心“远程学习条件”和“学习支持”满意度偏低，均低于总体满意度得分，对“招生工作”的满意度为最低（见表1）。表1中心满意度总指标与一级指标统计量指标得分最小值最大值标准差★总体满意度4.09882.065.000.6329●远程教育队伍4.27251.185.000.6698●远程学习条件3.95161.005.000.8174●招生工作3.94971.805.000.7523●学习支持4.02271.005.000.7908●考试工作4.36441.005.000.63951.远程教育队伍教学中心的远程教育队伍主要由三类人员组成：管理人员、辅导教师和技术人员。统计发现，学生对辅导教师的满意度略高于管理人员和技术人员。而对管理人员和技术人员的满意度很相近（见表2）。另外，管理人员满意度的标准差较高，说明不同学生对该项指标满意程度差异较大。另外，各项三级指标中，对各类人员服务态度的满意度要略高于其专业技能的满意度。表2“远程教育队伍”二、三级指标统计量指标得分最小值最大值标准差●管理人员4.23931.005.000.7958服务态度4.30161.005.000.8211组织能力4.21261.005.000.8241●辅导教师4.32511.005.000.6922服务态度4.36541.005.000.7265专业技能4.30791.005.000.7236●技术人员4.23571.005.000.7476服务态度4.24821.005.000.7580专业技能4.23041.005.000.76982.远程学习条件下分3项二级指标（见表3），其中对正常打开课件的满意度略高于其它两项指标。从表3发现，上网上机条件的标准差较高，为0.9806，说明不同学生对该项满意程度差异较大。表3“远程学习条件”二级指标统计量指标得分最小值最大值标准差●上网上机条件3.93821.005.000.9806●正常打开课件4.03251.005.000.8405●实验实习条件3.92461.005.000.90803.招生工作有3项二级指标，其中学生对招生过程服务满意度最高，其次是招生宣传；对学生活动的组织满意度较低，而且其标准差也较高，说明学生对该项评价差异较大。表4“招生工作”二级指标统计量指标得分最小值最大值标准差●招生宣传3.98431.005.000.7856●招生过程服务4.01781.005.000.8001●学生活动的组织3.74451.005.000.95044.学习支持的4项二级指标中，学生对辅导答疑的满意度最高，其次为实验实习的指导；对作业批改与反馈的满意度较低；而对学生的持续关注满意度最低，且不同学生在此项的满意度水平有较大差异（见表5）。表5“学习支持”二级指标统计量指标得分最小值最大值标准差●辅导答疑4.05861.005.000.8752●作业批改与反馈4.02091.005.000.8612●实验实习的指导4.03871.005.000.8864●对学生的持续关注3.94661.005.000.94855.考试工作下分2项二级指标：考试的组织和考场纪律。学生对考场纪律的满意度要稍高于考试的组织，这两项得分均较高（见表6）。表6“考试工作”二级指标统计量指标得分最小值最大值标准差●考试的组织4.34031.005.000.6886●考场纪律4.38851.005.000.6515（二）对基地网络教育学院的满意度学生对基地学院的总体满意度也较高，为4.0357（80.71%）。各项一级指标中，对“课件”的满意度最高，其次是“招生工作”和“网络学习平台”，这三项得分均高于总体满意度得分。学生对基地学院“考试工作”的满意度低于总体满意度得分，而对“学习支持”的满意度为最低（见表7）。表7基地满意度总指标与一级指标统计量指标得分最小值最大值标准差★总体满意度4.03572.035.000.5767●招生工作4.06481.805.000.6740●课件4.18852.355.000.6040●网络学习平台4.04491.005.000.6966●学习支持3.90811.005.000.7772●考试工作3.95661.005.000.69711.招生工作的4项二级指标中，对简章的内容及简章公布的及时性满意度较高，对入学教育满意度较低，对电话咨询服务满意度最低。总体来讲，这些指标得分差异不大（见表8）。表8“招生工作”二级指标统计量指标得分最小值最大值标准差●简章内容清楚4.09941.005.000.7596●简章公布及时4.05832.005.000.7518●电话咨询服务4.04111.005.000.7850●入学教育4.05601.005.000.75812.课件下分5项二级指标，其中对主讲教师授课水平满意度最高，其次为教学内容。比较而言，对操作方便性和媒体表现形式的满意度稍低，对界面设计的满意度最低（见表9）。表9“课件”二级指标统计量指标得分最小值最大值标准差●教学内容4.21712.005.000.6720●主讲授课水平4.27892.005.000.6714●媒体表现形式4.10172.005.000.7578●界面设计4.09601.005.000.7348●操作方便4.12802.005.000.74853.网络学习平台网络学习平台分4项二级指标，其中对栏目安排、网络导航、使用的方便性等满意度评价较高，而对及时满意度较低（见表10）。表10“网络学习平台”二级指标统计量指标得分最小值最大值标准差●栏目安排4.07771.005.000.7308●及时更新4.01031.005.000.7794●网络导航4.06061.005.000.7332●方便使用4.05371.005.000.78494.学习支持下分3项二级指标，这3项得分差异不大。对教学包的满意度评价略高于网上交互答疑，平时信息的反馈满意度得分较低（见表11）。表11“学习支持”二级指标统计量指标得分最小值最大值标准差●教学包3.98861.005.000.7889●网上交互答疑3.89491.005.000.8519●平时信息的反馈3.87661.005.000.85755.考试下分2项二级指标，其中对考试形式的满意度要明显高于补考、缓考、免修的管理满意度，说明此项工作亟待加强和提高（见表12）。表12“考试工作”二级指标统计量指标得分最小值最大值标准差●考试形式4.15091.005.000.7640●补缓考、免修管理3.66511.005.000.8388（三）对各项指标的重要性分析1在对教学中心满意度调查各二级指标项上，学生认为最重要的几项指标依次是：①辅导答疑；②正常打开课件；③辅导教师专业技能；③上网上机条件；④作业批改与反馈；⑤实验实习的指导。学生认为最不重要的几项指标依次是：①招生宣传；②招生过程服务；③学生活动的组织；④管理人员服务态度；⑤管理人员组织能力。2对基地学院的满意度调查各项二级指标，学生认为最重要的几项指标依次是：①主讲教师授课水平；②教学内容；③网上交互答疑；④课件媒体表现形式；⑤平时信息的反馈。学生认为最不重要的几项指标依次是：①补考、缓考、免修的管理；②招生电话咨询服务；③招生简章公布及时；④招生简章内容清楚；⑤入学教育。四、分析与改进（一）满意度统计结果的比较与分析从调查结果可以看出，学生对基地学院的总体满意度较高，但对分项指标的满意度和重要性评价不同程度地存在着差异。在一级指标中，学生对教学中心的满意度指数从高到底依次为考试、人员、支持、条件和招生；对基地学院的满意度指数依次为课件、招生、平台、考试、支持。由此可见，学生比较认可基地学院的招生工作，但对教学中心的招生服务不甚满意；对教学中心的考试工作比较认可，但对基地学院的考试工作不很满意；对基地学院制作的课件比较满意；对教学中心和基地学院双方提供的学习支持工作都不太满意。为进一步了解不同类型学生满意度的差异，我们对不同类型、不同年级的学生满意度进行了比较。通过比较发现，业余制学生满意度要高于全日制学生，2002级学生的满意度要高于2001级的学生（见图1、图2）。2001级学生是首次招收，经过一年多的努力，我们的整体教育服务水平有所提高，因此，2002级学生的满意度要高于2001级学生。图1不同类型和年级学生对教学中心的满意度比较图2不同类型和年级学生对基地学院的满意度比较（二）相关性分析为进一步了解和分析学生满意度情况，我们对学生满意度相关性做了分析。图3为学生对教学中心的总体满意度与各项一级指标的相关性比较。图3教学中心总体满意度与各项一级指标的相关性比较从上图可以看出，学生对教学中心的总体满意度与“学习支持”的相关性最高，可见“学习支持”是影响总体满意度水平的关键因素。其次是教学中心的“条件”和“人员”，也是影响总体满意度的主要因素。“招生”与总体满意度的相关程度较低，“考试”与总体满意度的相关程度最低。图4是学生对基地学院总体满意度与各项一级指标的相关性比较。图4基地学院总体满意度与各项一级指标的相关性比较从上图可以看出，学生对基地学院的总体满意度与“学习支持”的相关性最高，可见“学习支持”是影响总体满意度水平的关键因素。其次是“网络平台”和“课件”，也是影响总体满意度的主要因素。相反，“招生”一项与总体满意度的相关程度较低，“考试”与总体满意度相关程度最低。由以上分析不难看出，就网络教育教学工作的总体来讲，学习支持是影响学生总体满意度水平的关键因素，其次是教学中心条件和人员配备、网络平台和课件。相比较而言，招生和考试工作是较为次要的影响因素，其中考试是最次要的影响因素。（三）误差分析对教学中心的总体满意度调查，其均数误差为00205；对基地学院的总体满意度调查，其均数误差为00195。（四）改进策略1.需要高度重视，立即改进和加强的方面从学生对各项指标的满意度及其重要性评价可以看出，学习支持是影响学生总体满意度的关键因素，但目前学生对此项的满意程度较低，因此我们应高度重视对学生的学习支持服务，亟待加强和改进。具体来说，教学中心要在辅导答疑、作业批改与反馈、实验实习的指导和对学生的持续关注上引起高度重视，给予加强和改进。基地学院需要在网上交互答疑、平时信息的反馈和教学包的提供上引起高度重视，并集中力量加强和改进。2.需要引