《听障人士120报警服务规范》编制说明

听障人士120报警服务规范编制说明一、工作简况据第二次全国残疾人抽样调查结果显示，中国听力障碍残疾人数约2780万，加上听力逐渐下降老年群体，这个数字已达1.2亿。而我国大部分急救中心仍采用传统120电话语音接警。当听障人士遇突发性疾病身边又无人帮助时，如何实现听障人士独立呼叫120保障自身安全，得到了全社会的关注。随着我国经济高度的发展，听障人士参与社会的活动范围逐渐扩大，对急救需求服务日益增多，尤其是2023年9月1日《无障碍环境建设法》正式发布实施，极大促进了我国院前急救无障碍信息化工作。因此，不少城市急救中心、公司推出了针对听力障碍人群体的补偿性呼救方式，像是短信呼救、通过微信公众号、小程序与120进行文字联系、通过第三方代打等方式出现，但因互联网技术、听障人士输入习惯、120调度人员受理听障人士报警操作等诸多因素，没有规范标准指导性文件，致使听障人士仍无法享受便捷院前急救服务。因此，制定一个适用于我国听障人士120报警服务标准，已经成为当前迫切需要解决的事情。为了引导和规范听障人士120报警服务工作，保证让听障人士及120调度人员在接报警过程中有据可依，从而提高急救效果，保障听障人士人身安全。2023年1月我们成立了标准编制起草工作组，由北京急救中心作为牵头单位，联合上海市医疗急救中心、南昌急救中心、南宁急救医疗中心、武汉市急救中心、广州市急救中心、北京依众公益基金会、深圳市腾讯计算机系统有限公司、北京远盟健康科技有限公司及行业资深专家和行业人士参与研制，根据研制任务要求，组织标准编制和协调工作。标准起草工作组制定了工作计划、编写大纲，明确任务分工及各个阶段的进度。同时工作组成员认真学习了GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》，结合标准制定工作程序的各个环节，进行了标准结构和内容的探讨和研究。这项工作得到了中国残联的关注和督促。标准起草工作组经过6个月的广泛调研、咨询，收集和查阅有关资料，并结合我国院前急救行业的发展现状、听障群体生活、工作习惯以及未来发展趋势，2023年7月确定了听障人士120报警服务标准起草的总体框架和主要内容，并完成了听障人士120报警服务团体标准的草案。于2023年10月起，起草小组在全国范围内进行了广泛调研和意见征求，多次召开线下及线上会议，经过反复修改和完善，目前已形成了团体标准的征求意见稿。二、标准编制原则和主要内容1.编制原则本标准的制定工作遵循“统一性、协调性、适用性、一致性、在不改变120原有电话沟通及听障人士手写文字沟通模式下，按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则进行编写。2.主要内容（1）范围（2）规范性引用文件（3）术语和定义（4）机构资质要求（5）功能技术标准（6）人员要求（7）接报警流程标准（8）服务内容要求（9）运营服务要求（10）巡检机制3.主要内容的解释和说明（1）标准名称：《听障人士120报警服务规范》（2）标准范围：本文件规定了听障人士120报警服务的原则、质量和流程本文件规定了听障人士120报警服务过程中的技术标准和要求；本文件适用于急救机构和人员的服务规范和管理，适用于技术提供方和相关方的技术规范和管理。（3）规范性引用文件：下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日括所有的修改单）适用于本文件。（4）术语和定义：规定了“听障人士”“120调度指挥中心”“无障碍信息化”“调度人员”等定义内容。（5）机构资质要求：急救机构与运营机构相关要求。（6）功能技术标准：包括服务器要求、逻辑框架、功能要求、设计要求、功能性能要求、安全要求、稳定性要求等内容。（7）人员要求：包括120调度人员要求、车组要求以及听障人士报警的培训及培训要求等内容。（8）接报警流程标准：报警端与接警端流程图与节点说明。（9）服务内容标准：包括报警端功能要求、急救机构服务内容要求、运营机构申请流程等。（10）运营服务要求：包含协议签署、培训、功能验收标准、功能故障解决。（11）巡检机制：定期巡检，保证功能正常。三、预期效果和意义起草小组在编制本标准的过程中，积极在各地120急救中心和听障人士群体进行广泛调查和搜集意见，在此基础上形成标准草案后，并在32个地级市急救中心及行业专家中开展征求意见及验证活动，并得到了良好的反馈和评价，认为本标准符合听障人士独立呼叫120的实际情况，具有一定的适用性、可操作性和前瞻性。本标准的制定，对于听障人士120报警推动及建立全国统一标准规范工作，具有重要意义：（1）为120调度人员提供了实施依据和规范引导，规范了听障人士120报警工作，实现听障人士独立呼叫120诉求，为听障人士提供高效急救医疗服务。（2）加快推动无障碍环境建设工作，营造信息无障碍的人文环境，促进和谐社会和精神文明的建设。四、采用国外先进经验的情况，与国际、国内同类标准水平对比的情况无五、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系本标准符合国家法律、法规和国家标准的要求。六、重大分歧意见的处理经过和依据无七、贯彻标准