某银行业务员职业标准（修改稿）及某银行业务体系架构初步规划

邮政储蓄业务员职业标准（修改稿）1．职业概况1.1职业名称：邮政储蓄业务员1.2职业定义：从事邮政储蓄存、取业务和邮政电子汇兑业务以及办理其他邮政金融业务的人员。1.3职业等级：本职业共设五个等级，分别为国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（业务师）、国家职业资格一级（高级业务师）。1.4职业环境：室内，采光、通风设备良好，并装有安全防范设施及电视监控报警设备。1.5职业能力特征：能运用计算机处理各类邮政储蓄和邮政汇兑业务，并具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力。1.6基本文化程度：高中毕业（含同等学历）。1.7培训要求1.7.1培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于180标准学时，中级不少于150标准学时，高级不少于120标准学时，业务师、高级业务师不少于90标准学时。1.7.2培训教师：担任邮政储蓄理论知识培训的教师应具有一定的邮政业务基础知识、营销知识、经济法知识和全面的邮政金融业务专业知识，并具有相关专业中级以上专业技术任职资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉邮政储蓄、电子汇兑系统操作平台，具有较强的计算机应用能力，持有邮政储蓄高级以上职业资格证书。业务师、高级业务师的培训一般应由省级以上的职业技能培训机构负责。1.8鉴定要求1.8.1适应对象：从事和准备从事本职业的人员。1.8.2申报条件：——国家职业资格五级/初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级职业资格培训达到规定标准学时数，并取得毕业（结业）证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。——国家职业资格四级/中级（具备以下条件之一者）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级职业资格培训达到规定标准学时数，并取得毕业（结业）证书。取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。取得劳动行政部门审验认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。连续从事本职业工作7年以上者。——国家职业资格三级/高级（具备以下条件之一者）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级职业资格培训达到规定标准学时数，并取得毕业（结业）证书。取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。——国家职业资格二级/业务师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业业务师职业资格培训达到规定标准学时数，并取得毕业（结业）证书。（2）取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作满7年。——国家职业资格一级/高级业务师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级业务师职业资格培训达到规定标准学时数，并取得毕业（结业）证书。（2）取得本职业业务师职业资格证书后，在本职业连续工作满5年。1.8.3鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考试。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机系统考试方式；技能操作考试根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿真考试方式。均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。1.8.4鉴定时间：各等级理论知识考试时间为120――180分钟，各等级的技能操作考试时间为30――90分钟。业务师、高级业务师尚须通过综合评审。1.8.5考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：20～25，且每个标准教室不少于2个考评人员；技能操作考试考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。1.8.6鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；技能操作考试在模拟的标准邮政储蓄场地。2．基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则爱岗敬业，诚实守信；遵纪守法，严守秘密；精通业务，勇于创新；文明服务，确保安全。2.2基础知识2.2.1法律、法规相关知识邮政法及其实施细则劳动法、民法、经济合同法、消费者权益保护法等相关内容；（3）储蓄管理条例；（4）银行法、保险法、证券法、人民币管理条例、储蓄实名制、利息税等相关金融法律法规；（5）金融管理机关的有关储蓄存取款方面的规定。2.2.2邮政储蓄服务规范（1）邮政储蓄业务及相关金融业务岗位规范；（2）服务规范及服务礼仪常识；（3）企业及客户的权利、义务、责任；（4）邮政通信质量标准。2.2.3邮政业务基础知识；（1）中国行政区划、邮政编码；（2）人民币相关知识；（3）珠算知识；（4）各类邮政业务的基本知识。2.2.4汇兑业务基础知识（1）国内汇兑业务基本知识（2）国际汇兑业务基本知识2.2.5金融基础知识（1）银行业务基本知识（2）保险、证券等其它金融业务相关知识2.2.6计算机及有关设备的基础知识（1）计算机系统基本知识；（2）计算机网络基本知识；（3）邮储附属设备的安全操作规程和维护常识。

３．工作要求本标准对初级、中级、高级、业务师和高级业务师的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。3.1国家职业资格五级（初级）职业功能工作内容技能要求相关知识一．储蓄业务处理（一）处理日常业务1．能办理各类储蓄的开户、销户，续存、续取等日常业务2．能办理异地存、取款和持卡柜台交易及无折续存业务3．能办理各类卡业务4．掌握柜员空白凭证的请领、上缴、作废等1．邮政储蓄业务处理规则2．邮政储蓄业务计算机处理规定3．邮政储蓄全国异地储蓄业务管理暂行办法4．人民币管理条例5．储蓄管理条例6．个人存款帐户实名制规定7．章戳及空白凭证的管理（二）处理特殊业务1．能办理一般查询业务2．能办理取消交易、变更密码、帐户修改3．能办理本、异地帐户挂失及密码挂失业务4．能办理申请换卡、撤卡、挂失申请补卡及卡取消业务5．能办理银联卡业务1．邮政储蓄业务处理规则2．交易冲正的有关规定3．关于查询、冻结、没收存款的规定（三）日终处理能办理操作员日终结帐工作，柜员空白凭证使用情况平衡合拢，打印柜员报表1．邮政储蓄业务处理规则二．汇兑业务处理（一）处理日常业务1.能办理国内汇兑现金收汇、兑付业务2．能办理国内大宗汇款收汇业务3．能办理国内汇兑复核业务4.能按规定处理柜员空白凭证的请领、上缴、使用、作废5．能鉴别人民币真假并处理收缴假币1.中国邮政电子汇兑业务管理与实务2.中国邮政电子汇兑业务知识问答3.中国邮政电子汇兑业务操作指南（二）处理特殊业务1.能办理国内汇兑各种挂失业务2.能办理国内汇兑一般查询业务（三）日终处理1.能处理日终报表打印工作2．能完成柜员日终票款核对工作三．中间业务处理（一）办理代理销售业务能办理代理保险、国债业务的开户、销户等工作国债销售处理规定保险业务处理办法（二）办理代收代发业务能办理各类代收业务的加办、接受委托业务代收公用事业费处理办法四．其它（一）计算机操作能使用正确的指法操作微机键盘掌握至少一种汉字输入方法，每分钟录入离散汉字20字能对计算机及相关设备进行一般的清洁和保养4．会更换打印机色带计算机键盘录入方法计算机基础知识3．微机及相关设备使用手册

3.2国家职业资格四级（中级）职业功能工作内容技能要求相关知识一．储蓄业务处理（一）处理日常业务1．掌握支局空白凭证管理2．掌握人民币真假鉴别方法并收缴假币现金管理暂行条例大额现金管理制度（二）处理特殊业务1．会办理帐户限额临时锁定业务2．会办理帐户捡拾及解捡拾业务3．能处理帐户隔日冲正业务4．掌握ATM自动柜员机操作规程1．ATM自动柜员机操作规则（三）批处理能在指导下办理批处理业务（四）日终处理1．能进行日终手工科目录入2．能打印支局日终报表1．会计核算办法二．汇兑业务处理（一）处理日常业务1．能办理国内汇兑复核补录和更正业务2．能处理汇款通知单的补打及内部改汇业务3．能处理现金领用、特殊业务及相关信息的查询4．能处理国内汇兑收汇、兑付数据的注销业务1．安全生产规章制度2．邮政法及实施细则（二）处理特殊业务1．能办理国内汇兑的退汇、改汇业务2．能办理国内汇兑查询业务1．中国邮政电子汇兑业务管理与实务2．中国邮政国内电子汇兑会计实务3．中国邮政电子汇兑业务知识问答4．中国邮政电子汇兑业务操作指南（三）日终处理1．能进行网点日终票款核对工作2．能正确记录网点凭证使用情况（四）报表处理能正确处理网点、市县业务统计报表并打印三．中间业务处理（一）办理代理销售业务1．会办理国债出售手续2．会办理保险业务的投保手续1．国债销售处理规定2．保险业务处理办法（二）办理代收代发业务能办理窗口代收、代发业务代收公用事业费处理办法四．事后监督（一）审核处理凭证、报表1．能对各类原始凭证进行复核检查2．能审核检查各网点空白凭证请领、使用、作废情况3．能按规定定期核对分户帐余额4．能对特殊业务进行监督检查5．能完成手工汇兑网点的数据录入1．邮政储蓄业务处理规定2．邮政汇兑业务处理规定3．邮政储蓄全国异地储蓄业务管理规定4．储蓄利率管理规定5．事后监督岗位职责要求（二）处理差错1．会填写“查询、查复书”进行查证2．能建立差错情况登记簿3．能对差错实行闭环管理1．相关业务质量标准、指标2．邮政储汇检查稽核管理办法（三）管理档案1．能按规定理订各类纸制档案2．能按规定送交各种纸制档案3．能办理业务档案的查阅相关业务档案管理规定五．会计核算（一）编制会计账表1．掌握邮政储蓄会计核算、汇兑会计的对象、特点、原则及方法2．正确编制会计凭证，规范使用会计科目3．会进行帐务冲正和报表数据输入1．会计学基本原理2．邮政储蓄会计核算办法六．其它（一）计算机操作掌握两种以上汉字输入方法，每分钟录入离散汉字25字能正确应用小键盘录入数字，每分钟录入数字字符160个能正确判断计算机、打印机及相关通信设备出现的常见故障1．计算机汉字输入法2．微机及相关设备维护手册

3.3国家职业资格三级（高级）职业功能工作内容技能要求相关知识一．储蓄业务处理（一）处理日常业务1．会熟练计算各类储蓄存款利息2．掌握长短款业务的处理办法3．能办理存款人死亡后的存款支付及过户1．金融统计管理规定2．金融机构管理规定3．利率标准、利息计算及代扣利息税规定（二）处理特殊业务1．会办理冻结、抵押、没收清户业务2．会办理长期不动户解控及清户业务3．会进行各类抵押贷款的处理4．能协助执法机关进行业务查询1．小额质押贷款业务处理规定2．商业银行中间业务暂行办法3．银行卡业务管理办法4．有权机关查询、冻结、扣划个人存款的有关规定（三）批处理1．会使用前台各种软件，掌握生成工作中的批处理文件（四）日终处理1．处理月末冲转、年末冲转2．每日核对支局报表及凭证二．汇兑业务处理（一）处理日常业务1．能对查询业务结果进行统计分析2．能处理业务与帐务差错3．能办理国际汇款的收汇、兑付业务4．能处理电子汇兑系统初始化及日常维护工作1．调查统计方法2．国际普通汇款业务规定（二）处理特殊业务1．能处理无着汇款业务，2．能处理国内汇兑赔偿事项1．中国邮政电子汇兑业务管理与实务2．中国邮政电子汇兑业务操作指南（三）日终处理熟悉网点汇兑日终单式、报表内容以及数据间关系（四）报表处理熟悉各类汇兑业务报表，并能进行分析三．中间业务处理（一）办理代理销售业务1．能办理国债的提前兑付和再售2．具备保险业务的相关营销技巧1．国债销售处理规定2．保险业务处理办法（二）办理代收代发业务1．能正确解答并解决用户在办理代收电信资费、公用事业费等中间业务中发生的问题2．熟悉邮政金融电话银行经办的各类业务1．代收公用事业费处理办法四．事后监督（一）审核处理凭证、报表1．能进行邮储中间业务审核工作2．能进行业务统计工作3．能审核国际普通汇款业务凭证4．能进行月度结算工作5．能处理审核过程中出现特殊问题6．能审核网上交易业务1．代理业务处理规定2．会计、出纳核算管理办法3．金融统计管理规定4．国际普通汇款业务处理规定（二）处理差错1．能发现异常情况和安全隐患2．能发现异地结算帐务差错，并能解决1．异常情况报告制度2．相关业务差错处罚规定3．金融机构内部控制度4．金融法律、法规知识（三）管理档案1．能按规定制作、整理各种电子档案2．能按规定分类送交各档案相关业务档案管理规定五．会计核算（一）编制会计账表能根据要求编制账表，作到记载格式规范、结余金额填写正确（二）分析会计报表能对网点及市县局邮政储蓄经营情况做一般分析六．其它（一）计算机操作1．能理解计算机提示的各种出错信息，处理业务操作过程中出现的一般性机器故障2．能完成ATM机的日常维护，更换色带、打印纸等3．能完成ATM机的开、关机，装钞、试钞、取钞，保证设备完好状态，并做好记录1．计算机操作系统基础知识2．计算机应用基础知识3．ATM机操作规程（二）应用专业英语会简单的英语会话（三）指导业务工作能指导初、中级人员完成日常柜台业务操作能指导初、中级人员进行正确的计算机操作

3.4国家职业资格二级（业务师）职业功能工作内容技能要求相关知识一．储蓄业务处理（一）处理日常业务1．能解决柜台上发生的疑难问题2．掌握各项储蓄业务的业务流程3．掌握各项中间业务的业务流程4．会进行简单新业务的需求编写1．保险法2．中国人民银行法3．商业银行法4．中华人民共和国反不正当竞争法5．金融违法行为处理办法（二）处理特殊业务1．会查阅ATM自动柜员机的日志纸解决出现的简单故障及问题2．有发现挂失等特殊业务异常情况的敏锐性1．异常情况报告制度（三）批处理1．指导营业人员从事计算机批处理业务（四）日终处理1．熟悉日报表内数据的关联2．找出并处理报表上出现的问题1．邮政储蓄会计核算办法二．汇兑业务处理（一）处理日常业务1．能运用专业知识及相关法律法规处理业务疑难问题2．能识别业务操作过程遇到的技术问题并能解决1．境内居民个人外汇管理暂行办法2．相关法律、法规知识（二）处理特殊业务1．能办理国际汇款的撤回、更改、查询业务2．能办理汇款冻结、没收业务3．能及时发现各种特殊业务的异常情况，并采取相应措施4．有发现挂失等特殊业务异常情况的敏锐性1．国际汇款业务特殊业务处理规定2．异常情况报告制度（三）日终处理能在日终核对中发现差错，并加以解决（四）报表处理能分析各类业务报表，并能以文字的形式完成分析报告1．相关写作知识三．中间业务处理（一）办理代理销售业务能和用户进行交流，为用户提供各类金融业务咨询有关金融知识（二）办理代收代发业务熟悉中间业务的优势和特点，能向用户介绍各类中间业务的功能并为用户所接受各类中间业务处理办法四．事后监督（一）审核处理凭证、报表1．能审核国际汇款特殊业务凭证2．能对相关业务数据进行比较分析，并作出判断3．能进行年度决算工作1．中国人民银行法2．商业银行法3．中华人民共和国反不正当竞争法4．金融违法行为处理办法（二）处理差错1．能对质量情况进行统计、分析，并运用质量管理技术进行控制2．能查清重大问题，并制订相关纠正、预防措施3．有发现异常情况的敏锐性1．相关法律、法规知识2．质量管理常用工具和技术知识（三）管理档案能按规定组织业务档案的销毁工作相关业务档案管理规定五．会计核算（一）编制会计账表能正确设置储蓄、汇兑会计帐簿（二）分析会计报表熟悉储蓄会计、汇兑会计的核算内容正确进行邮政储蓄经营情况分析，懂得平均余额、市场占有率以及利差收入的概念及形成，懂得成本、利润、平均存款利率、利差收益率、资金归行率、在途资金与效益的分析六．其它（一）计算机操作1．能完成ATM机的日常维护，更换色带、打印纸等2．能正确识别网络设备工作状态，判断通信故障原因3．进行办公自动化软件的一般性操作1．ATM机维护基础2．计算机网络基础知识3．计算机办公软件操作（二）应用专业英语能用英语与顾客进行一般的业务交流2．能正确使用邮政储汇专业词语邮政储蓄窗口英语（三）指导业务工作对指导初、中、高级人员完成各类邮储业务操作能指导初、中、高级人员处理在办理业务中遇到的各类疑难问题能根据培训计划进行教案设计及完成培训授课

3.5国家职业资格一级（高级业务师）职业功能工作内容技能要求相关知识一．储蓄业务处理（一）处理日常业务1．了解金融业务发展的最新动向和特点，并能根据邮政储蓄的特点及市场需求向有关部门提出开办新业务的建议2．精通各项储蓄业务，深入了解储蓄业务的业务流程3．精通各项中间业务，深入了解中间业务的业务流程4．能进行新业务的需求设计与业务需求的编写1．金融稽核检查处罚规定2．加强金融机构内部控制的指导原则3．金融业务最新动向和知识（二）处理特殊业务1．能解决ATM自动柜员机出现的故障及疑难问题2．能指导从业人员处理和解决在办理特殊业务中遇到的疑难问题1．非法金融机构和非法金融业务活动取缔办法2．人民币大额和可疑支付交易报告管理办法（三）批处理能指导营业人员从事计算机批处理工作（四）日终处理能根据业务变化设计日终处理流程二．汇兑业务处理（一）处理日常业务1．能对相关业务规范、标准提出补充、修改建议2能根据业务发展情况优化作业组织，提高劳动生产力3能根据市场需求提出新业务的建议，并能制定相关业务处理流程1．金融稽核检查处罚规定2．市场预测基础知识3．相关应用写作知识（二）处理特殊业务1．能处理国际汇款赔偿事项1．国际汇款赔偿规定（三）日终处理能对日终处理流程提出修改建议（四）报表处理1．能对业务报表统计方法提出建议2．能根据报表分析情况，提出相关业务发展建议三．中间业务处理（一）办理代理销售业务能做用户的知心人，具备代客理财的能力1．邮政金融各项业务处理规定2．有关金融理财知识（二）办理代收代发业务1．能为用户提供各类金融业务咨询2．能为用户做到贴心服务，具有为用户在办理各类代理业务中排忧解难的本领1．各类中间业务处理办法2．金融法律、法规四．事后监督（一）审核处理凭证、报表1．能监督审核非常规业务2．能对新开办业务提出监督审核办法1．金融稽核检查处罚规定2．商业银行内部控制指引3．金融业务最新动向和知识4．相关运用写作知识（二）处理差错1．能运用相关技术对业务的关键环节进行监控2．能对案件进行分析，有查处案件能力（三）管理档案能根据业务发展要求，对档案进行科学化管理1．档案管理规则2．安全、保密相关知识3．计算机运用知识五．会计核算（一）编制会计账表能根据业务变化增设储蓄、汇兑会计帐簿（二）分析会计报表能对市县局的邮政储蓄经营情况进行准确分析六．其它（一）计算机操作1．能协助系统开发人员进行业务需求分析2．能协助专业技术人员分析微机系统、ATM机及网络设备发生的疑难故障各类设备维护手册（二）应用专业英语能用英语与顾客交流，解决日常业务中遇到的疑难问题邮政储蓄窗口英语（三）指导业务工作1．能针对企业现状拟定业务培训计划2．能根据业务和技术发展，编写培训材料，指导业务师开展业务辅导工作教育学、心理性相关知识

4．比重表理论知识项目初级（%）中级（%）高级（%）业务师（%）高级业务师%基本要求职业道德108553基础知识3025201510相关知识储蓄业务处理处理日常业务221815119处理特殊业务58889批处理―2334日终处理33344汇兑业务处理处理日常业务108854处理特殊业务23556日终处理32233报表处理―1235中间业务处理办理代理销售业务22244办理代收代发业务32234事后监督审核处理凭证、报表―3344处理差错―1345管理档案―1222会计核算编制会计报表―3344分析会计报表――245其它计算机操作1010988应用专业英语――234指导业务工作――123合计100=SUM(ABOVE)100=SUM(ABOVE)100=SUM(ABOVE)100=SUM(ABOVE)100

技能操作项目初级（%）中级（%）高级（%）业务师（%）高级业务师%工作要求储蓄业务处理处理日常业务3028201310处理特殊业务88101111批处理―2334日终处理44333汇兑业务处理处理日常业务109864处理特殊业务56899日终处理54333报表处理―2345中间业务处理办理代理销售业务43344办理代收代发业务43344事后监督审核处理凭证、报表―5544处理差错―2499管理档案―1122会计核算编制会计报表―3444分析会计报表――267其它计算机操作302015109应用专业英语――335指导业务工作――223合计=SUM(ABOVE)100=SUM(ABOVE)100=SUM(ABOVE)100=SUM(ABOVE)100=SUM(ABOVE)100建设银行业务体系架构初步规划（初稿）毕博管理咨询二OO二年十二月

目录TOC\o"1-2"\h\z1 前言 12 建设银行业务体系架构的目标模式 23 战略规划 33.1 战略规划的主要内容 33.2 战略规划与实施的关系 64 信贷风险管理 84.1 信贷政策和信贷风险管理流程 84.2 组织 104.3 信贷风险度量工具 114.4 技术 115 财务管理 125.1 财务管理最佳实践的主要方面 126 产品管理 156.1 产品管理战略 156.2 新产品的开发及产品管理 167 客户关系管理 207.1 客户关系管理目标 267.2 客户细分及价值分析 277.3 客户管理 277.4 客户关系管理的运营模式 298 营运管理 308.1 建立营运职能 308.2 标准化的流程和控制 318.3 集中营运 318.4 实现自动化的流程 32前言随着中国加入WTO，中国承诺5年内逐步向外资银行开放外币和人民币业务，中国金融业面临的竞争形势非常严峻。特别是与国内银行（尤其是国有商业银行）相比，外资银行拥有很多优势，如先进的管理理念、先进的管理技术手段、完善的风险防范能力、新产品研发能力和对市场的快速响应能力。面对强大的竞争压力，建设银行需要从上述各方面提高其核心竞争力，而所有这些核心竞争力的提升都离不开信息技术的支撑，尤其是对于建设银行这样规模庞大、拥有38家一级分行的国有商业银行。对建设银行的技术体系架构进行全面的、科学的规划显得尤为迫切。应用科技的规划必须建立在建设银行整体战略规划和业务发展远景的基础之上，并且具有前瞻性、灵活性和可拓展性。毕博管理咨询公司将就建设银行业务体系架构进行初步的规划。

建设银行业务体系架构的目标模式建设银行业务体系架构的目标模式是基于国外的最佳业务实践，结合建设银行的战略发展规划和业务发展需求而制定的。详见下图：建设银行业务体系架构的目标模式：与核心系统连接业务体系架构的目标模式主要涉及组织架构、应用系统架构、流程及信息应用。本次规划将不涉及组织架构的设计，应用系统架构和信息应用将在应用体系架构中重点陈述。因此业务体系架构主要将就流程中涉及的八大管理职能进行论述，主要包括战略规划、资产负债管理、信贷风险管理、财务管理、产品管理、渠道管理、客户关系管理和营运管理。

战略规划战略规划的主要内容企业的战略规划一般可以分为四个阶段：明晰愿景，战略分析，确定战略和实施战略。以下将分别对这四个阶段进行简要阐述。明晰愿景明晰愿景阶段将进行以下工作：理解当前的愿景和战略高层管理人员讨论当前的战略在团队中确定人员的角色评估总体的业务规划分析目前和以前的规划识别主要的业务问题高层管理人员开会来讨论对战略的理解，明晰关键问题及其优先顺序评估影响战略制定的有利条件及不利因素确定工作计划指出战略规划中的关键任务，为每个关键任务确定优先级就任务的责任和更详细的计划达成共识将战略规划团队中的核心力量分派到战略规划的各个关键任务整合工作计划评估、确定工作计划战略分析战略分析阶段将进行以下工作：市场分析分类分析：客户，产品/服务，渠道市场绩效：总体定位，产品组合，市场份额和相对增长速度竞争对手分析行业分析：打破竞争平衡的驱动因素、新进入者、管制和政治环境的变化以及竞争激烈程度竞争对手整体分析：对其定位、客户、产品及渠道的概述，评估其相对绩效主要竞争对手分析：识别主要竞争对手，明确其市场定位、客户、产品和渠道，并进行市场和财务绩效比较财务绩效分析总收入及盈利能力产品盈利性分析市场细分/客户类型分析渠道分析财务比率分析竞争对手比较运营绩效分析评估运营的效率对运营系统和流程的整体评估评估风险管理和风险衡量的能力评估监控的有效性与国际标准的比较制定战略制定战略阶段将进行以下工作：评估上期的战略并形成多种选择方案评估上年财务结果，考虑市场机会和内部能力战略制定团队最终形成的多种选择方案评估各种选择方案调研各种战略选择明晰需关注的领域评估战略规划是否可以达到目标确定战略确定方案选择或排列优先级的程序评估对方案进行分析和澄清的方法是否合理根据总体战略和内部能力对选择方案进行优先等级排序就总体战略达成共识为职能性/过程性的子战略制定关键的建议将结论归档确定实施计划纲要实施战略实施战略阶段将进行以下工作：建立实施的基础设计并开始实施沟通战略确定控制及监控责任实施团队的人员选择及培训准备初步的行动方案就战略规划大纲及预计的规划达成共识准备职能性/过程性项目规划整合计划并达成一致整合行动计划、解决资源限制问题、确定整体预算确定实施的责任优化/签定总体规划开始正式实施战略规划与实施的关系如何围绕着远景制定战略，并将战略有效实施，是一个循环递进的过程。这种规划业务程序既放眼未来，又及时反映现实，优于传统的单项、静态的年度计划。具体地说，实施中得到的反馈可以进一步明晰远景，重新评估战略选择，分配资源，相应地调整实施计划，良好地进行贯彻，就远景和战略进行新一轮的验证，周而复始，达到远景、战略和实施高度的统一。下图说明了战略制定与实施之间的无缝连接：资产负债管理基于毕博的全球最佳实践，资产负债管理是按照建设银行设立的风险监控理念和政策，根据宏观经济形势的变动，通过对资金来源、运用的总量和结构优化配置，实现银行流动性、安全性和盈利性的管理目标，并达到银行价值最大化。主要包括：贷款和存款的定价利率风险管理汇率风险管理流动性风险管理投资组合管理资本管理资产负债管理的内容根据全球最佳实践，银行资产负债管理的内容包括以下方面：1、根据宏观经济和市场状况预测社会经济指标的变动趋势，比如利率变动周期、利率期限结构等。2、分析和检查银行资产负债表，主要采取两类分析方法：静态分析－在一个时点上分析资产负债表的结构，包括缺口分析和持续期分析。动态分析－考查一段时间内资产负债结构的变化、定价和到期关系，并评价该时期风险。主要采用模拟分析法，目前应用较多的模型包括：净收入敏感性模型和权益经济价值模型。3、制定适当的资产负债管理政策和投资、融资及套期保值策略，包括：制定资产负债管理政策制定投资、融资及套期保值策略和目标制定银行能够承受的流动性风险限额、利率风险限额和汇率风险限额4、根据所设定的资产负债管理政策、策略和限额，来检查当前经营成果和目标模式之间的差距，从而调整资产负债表中的相关头寸，方法如下：在贷款和投资间分配资源管理贷款构成结构和投资构成结构管理资金来源制定影响贷款、投资和存款的到期日和再定价特点的措施资产负债管理的流程在全球最优模式下，银行资产管理的标准流程是：首先，制定策略规划、编制功能和流程预算、收集市场数据及进行经济预测等；其次，根据所设定的策略规划和宏观经济预测结果，确定资产负债管理政策，管理资金头寸，监管资本和进行产品定价等；最后，生成风险收益/波动报告、对资产负债进行定价和编制风险体系使用报告，全面管理银行的资产负债。

信贷风险管理基于毕博的全球最佳实践，商业银行的信贷风险管理包括以下四个主要组成部分：下面，我们将逐一陈述这四部分。信贷政策和信贷风险管理流程信贷政策建行需在管理信息的基础上制定清晰的和标准化的信贷政策，而且必须保证在识别、衡量和监控信贷风险过程中信贷政策实施的一致性。建行应逐步采取以下方式来改善信贷政策的实施：保证信息传递的一致性提供给参与信贷流程中的人员理解与实施信贷政策的工具信贷手册内联网/CD问题的监察建行需了解不遵守信贷政策的原因并加以解决提高省级分行与总行对客户数据的共享集中贷款审批职能信贷风险管理流程信贷风险管理实际上包括两种流程，即单一贷款交易管理流程和整体信贷资产组合的管理流程。如下所示：信贷风险管理体系的其余三部分，即组织、信贷风险度量工具和技术，必须与这两种流程相互衔接。在以上的信贷风险流程中需要注意以下方面的问题：将信贷风险度量工具应用于贷款申请、管理（放款和监管）、和贷款决策等交易流程中；执行严格的信贷政策来保证整个交易流程操作按照建行的贷款组合管理的目标进行，比如客户和贷款集中度限额；组合管理体系的贷款监控中应包括早期预警功能；在贷款销售和回收阶段，制定包括早期识别（目标客户/不良贷款）、战略目标和工作流程的信贷决策机制。整体的信贷风险管理与以上的信贷流程密切联系。例如，如果一家银行在以上信贷流程组成部分中最强调关系管理，信贷风险管理流程将把评级工具分析得出的报告汇报给客户经理，并将按照客户经理的决策来修正信贷评级的结果。组织整合的信贷风险管理包含许多职能、多个不同部门和业务单元，包括管理单一贷款交易的职能和管理整体信贷资产组合的职能：以上的组织架构以交易管理为中心，即对单一贷款的整体质量的管理。控制管理将起到辅助作用，保证整个信贷流程与信贷政策以及信贷指导方针一致。组合管理将综合考虑各种信贷资产，从而得到对银行的风险敞口的整体认识。信贷风险度量工具整合的信贷风险管理框架能够在信贷流程的不同阶段从多维度来衡量信贷组合的风险。现在建行已经在开发风险评级技术来衡量单一贷款的质量。最佳实践将单一贷款的风险评级拓展到贷款组合的风险评级，并贯穿于信贷流程的每一个阶段，提供管理信息的支持。通过基于风险的评级（risk-basedscoring）、资金转移定价模型，甚至经济资本模型比如RAROC等风险衡量方式，整个信贷流程被联系起来。这样信贷风险度量工具提高了信贷流程中的决策的正确性。先进的信贷管理将风险分析技术与信贷决策和业绩报告整合在一起。技术整体的信贷风险管理体系需要信息技术能够支持信贷流程、组织架构和信贷风险度量工具。应用技术要先将流程、架构和方法转换成需求和应用的逻辑结构。这样建行就可以衡量当前已有的信息技术，包括现有的应用程序和数据库技术，对整合的信贷风险管理的支持程度。详细的关于技术的阐述请参见《应用体系架构》。

财务管理最优模式的财务管理业务体系架构为：在最优模式中，财务会计和管理会计共处于财务的职能之下。除了记录交易和编制财务报告以外，财务的另一个重要职能是通过识别、采集、衡量、分析和交流来得到各种信息以辅助管理层制定经营决策。换言之，财务职能就是记录、处理并分析各种数据，把取得的重要信息报告给银行内部和外部的使用者。财务管理最佳实践的主要方面加强对财务报告整合和生成的控制，使财务报告符合国际标准对外的财务报告需要符合一系列的监管的要求，而对内的财务报告要能够提供针对产品、客户、机构、渠道的盈利性分析，从而有效衡量客户经理、分行、部门的利润贡献度，更好的满足银行管理的需求。对成本和收益进行合理分配，并在其基础上计算利润贡献度 在作业成本法和合理的资金转移定价的基础上，计算机构、产品、渠道和客户的利润贡献度的方法简要介绍如下：引入新的管理技巧（比如平衡记分卡）以保证绩效管理的准确性平衡记分卡的体系如下图所示：

产品管理银行运作本身是一个完整的业务流程，其中产品管理流程是至关重要的一环，因为银行的最终目的是为客户提供满意的产品与服务。当今，由于市场信息充分，市场竞争激烈，产品日益综合化、复杂化，客户有了更多的选择余地，已经形成了买方市场，这就要求银行必须提供具有特色的产品与服务，才能适应市场需求，所以，国际先进银行的产品管理流程应该是联系客户和渠道的中间最重要的一环。产品管理战略 产品管理的流程：1．首先，银行在细分市场、确定优良客户群的基础上，根据“客户群”的概念，量身定造，设计出符合不同客户群需要的、有个性的产品和服务。2．其次，在机构设置、人员配备、产品开发、营销等多方面以客户为中心，结合各部门业务，整合银行内部资源，制订整体的产品和服务的营销策略，统一规划、实施联合营销和交叉营销，发挥银行的整体优势综合营管理销。3．最后，实施银行的名牌战略，立足现有产品，挖掘客户需求的广度、深度，利用信息技术和新的营销渠道，开发新产品，树立市场品牌。根据现有银行产品特点，区分客户类别，确定营销方式；按客户类别实行差别营销和集中营销，实现发展名牌战略目标。随着中国金融业的开放和银行业市场竞争的加剧，我们认为国内银行更应加强在新产品和服务的开发创新方面的力度。因为通过新的信息技术和新的营销渠道的支持，银行可以降低销售新产品的成本。通过创新新产品，提高业务的多样性，银行可以降低业务面狭窄带来的风险。同样，通过创新新产品、提供新服务，银行可以吸引更多的客户。

新产品的开发及产品管理为了更好地进行产品的开发及产品管理，我们采用国际上通行的产品生命周期理论。在不同的阶段，银行需要对产品采取不同的方法进行管理。开发阶段（Development）引入阶段（Introduction）成长阶段（Growth）成熟阶段（Maturity）衰退阶段（Decline）1．在新产品开发阶段，银行应对产品的开发管进行可行性研究。新产品的开发应由总行主管部门协同各分行共同设计，对新产品应有深入细致的对盈利的可行性研究，以提高产品开发的针对性和准确性。随着金融行业定价能力和计算技术的发展，在进行新产品的创新与开发时，银行应利用信息技术的支持，在市场分析方面、产品定价和财务预测方面对于新产品进行充分的本、量、利分析和市场占有率测算，以确保新产品引入市场后能为银行带来丰厚的利润。如果没有对新产品投放市场后的成本、利润和市场占有率进行详细的分析，最终会导致产品盲目开发。在当今竞争激烈的环境中，加快产品开发流程是使得银行先发制人、处于领先地位的致胜之道。另外，没有一个统一的、标准的产品开发规划和流程，将在一定程度上削弱银行的竞争能力和品牌形象。在下面的图表中将会对新产品开发流程中的关键步骤进行具体阐述。步骤流程描述1识别、筛选机会新产品的创意将来源于各种渠道，包括总行、分行中面向客户的业务部门和研发部门等。建立并实施筛选创意的有关标准，发展并测试那些通过测试标准的创意，将之变为产品概念。2市场调研进行市场调研获得原始数据，并结合市场数据分析，确保新产品符合整体战略和目标市场的需求。3可行性分析发展产品大纲。进行可行性分析，确定该产品在技术上的可行性。对所有会影响客户喜好和潜在风险的因素进行定性和定量的分析。分析成本、预测收入，完成产品的财务分析。确保产品开发符合法律和法规的规定。4设计基于最初的产品概念以及来自各个部门和客户的反馈意见，改善产品的原形，将之变为清晰的、简明的、成功的概念。5测试确定测试的参数，包括样品的规模、地点、持续时间、定期评估日期等。起草测试的工作程序，编写营销资料。监控和评估测试结果。6投放市场为新产品投放市场制定详细的计划，包括市场营销、销售、客户服务、信息技术以及员工培训。建立产品投放的参数，包括时间表、地点、跟踪、预算和流程。监控和评估新产品投放市场的结果，以及产品在销售、成本、符合客户价值观等方面的表现。2.在产品的引入阶段，银行应该加大对产品营销的投入。在该阶段，银行要投入大量的财力、物力和人力，对新产品和新业务进行市场营销推广工作；而此时新产品的盈利性尚未完全体现出来，所以银行要有一定的准备。3．在产品的成长阶段，产品迅速为市场所接受。在该阶段，新产品相比较其他竞争对手产品的优势体现出来，并迅速地获得市场和客户的接受，同时利润也将迅速增长。在客户需求迅速增长的同时，产品价格维持不变或略有下降。此时银行应维持同等的营销费用，以应付竞争和继续培育市场。4．在产品的成熟阶段，产品的盈利性和市场占有率达到顶峰。在产品的成熟阶段，产品已经被大多数顾客所接受，盈利达到顶峰，市场占有率达到顶峰。在产品的成熟阶段，产品的销售会使公司收回开发阶段的投资成本，并为公司带来大量的利润，所以公司都会尽量延长产品的成熟期这一阶段，以求最大限度地获取利润。同时市场上开始出现竞争对手的新产品，对本产品开始产生威胁。有长远眼光的银行，这时应该考虑对下一代新产品的开发。5．在产品的衰退阶段，银行应该应用管理信息系统对产品的盈利情况进行分析，及时调整产品结构。在该阶段，产品的市场占有率和利润大幅下降。此时，银行的管理工作是要对产品的结构调整作出反应。而分离的产品开发和管理，加之缺乏管理信息会导致无法对产品盈利能力和市场状况进行分析。如果缺乏管理信息系统和统一的客户数据和市场数据信息，银行将难以对不同产品类别的成本和利盈利水平有准确的认识。国际先进的银行应该系统的分析产品交易量和利润之间的比例关系，将利润贡献分配到产品或客户水平，进而对产品进行管理。所以先进的银行应该在分析了产品的盈利和市场占有率后，调整产品结构、剥离处于衰退期的不盈利的产品和服务，引入新产品，以制定新的最佳的产品和服务的营销组合。最后，作为先进的综合性的商业银行，银行应有一个统一的、协调的广告和品牌形象战略。总行和各地分行的产品品牌战略不应有不一致或矛盾。这就需要总行在进行了新产品开发，丰富完善了产品和服务资源以后，在一些全国范围的产品和服务如网上银行、信用卡等业务上，对于产品的特点、宣传的内容和形式和推广措施等方面，要有明确和统一的规定，充分展示银行与其它银行功能的区别，用以提升银行的形象。渠道管理的业务体系架构渠道管理就是针对特定市场群体区分、规定、实施和衡量各种渠道。渠道管理与客户和产品管理有非常紧密的联系。银行应该在恰当的时间，通过合适的渠道，将恰当的产品提供给适当的客户。在渠道管理中有四个关键成功因素：渠道管理战略渠道整合销售和分销渠道信息管理渠道管理战略建立渠道管理战略根据毕博的全球最佳实践，银行的渠道管理必须首先建立渠道管理战略，来协调银行不同种类的产品和细分客户通过适当的渠道来运作。在制定渠道管理战略的过程中，建设银行可以得到与产品和客户战略适应的渠道战略，具体如下：确定适合于自身的渠道根据细分客户和产品类别将不同类型渠道整合的计划设定各个渠道的目标计划并制定渠道考核体系渠道管理战略规划应该包含以下内容：鉴别渠道类别和未来的发展趋势运用战略性的研究，鉴别现存的和将来可能出现的所有渠道，这些渠道可以使建设银行将产品和服务销售到目标市场评价各个渠道并选择渠道评估各个渠道对于目标客户和产品组合的适用度评估银行是否有能力建立这些渠道选择适宜于银行的渠道制定渠道目标和战略建立一个3－5年的渠道战略和目标，内容应该包括：收入、增长率、利润额、市场份额、销售的产品、服务的目标客户、重点提供的产品和服务定价定义在这些渠道中银行的竞争优势将渠道战略与品牌和产品战略整合确保渠道战略和产品战略中所体现出来的品牌形象保持一致建立渠道整合计划确定每个渠道清晰的职责，将细分客户定位到适合的渠道，以减少渠道之间的冲突适合的渠道是指对应于特定的细分客户，通过这个渠道销售和服务，银行能够得到最大的利润建立将特定细分客户转移到适合渠道的计划评估渠道的有效性建立渠道的业绩评估体系定期根据设定的目标评估各个渠道的有效性，包括与竞争对手的比较、价值主张的建立、发展新的渠道。销售分销和渠道整合任何一家银行都希望通过渠道管理来提高业绩，必须进行销售分销的流程设计和渠道的整合管理，同时必须处理好四大问题：客户的归属、业务营运问题、业绩考核和激励机制、组织结构和销售流程。根据毕博的全球最佳实践，通过设计银行渠道管理的最佳目标模型不仅能够定义了渠道整合的最佳模式，设计销售分销的流程，并可以成功的解决上述四个问题。我们认为银行渠道管理的最佳目标模型应该是可控制的竞争型模型，即根据银行客户和产品的战略，为各种渠道设立管理标准，依靠内部竞争来确保资源的有效分配。在可控制的竞争型模型下，产品、渠道和服务提供者各自捕获市场机会，完成由高层制定的战略规划范围内的目标。可控制的竞争型渠道结构该模型还具有如下特点：适用性可控制的竞争型模型对于任何一家以客户关系为战略导向的银行来说都是适合的。其目的是深层渗透目标客户群，如大中型企业。设定渠道市场操作原则，包括销售策略和流程对于产品/渠道制定操作原则的目的是确保每个业务部门围绕公司战略开展业务活动，特别是在公司战略与业务部门追求利润最大化的目标不一致的情况下。该操作原则还需考虑产品与渠道容量的相互关系(例如，通过邮寄和电话进行信用卡交易)，对转移价格和服务协议规定一些具体条款，以明确渠道提供产品交易的能力。渠道间的竞争可控制的竞争型模型存在着限定范围内的渠道间竞争。虽然渠道整合的一个重要目的是消除渠道间的冲突，但此模型能通过可控制的竞争使银行对各渠道的业绩表现有一个清晰的认识，从而有能力对各渠道进行有效的管理。容易对再投资和资本退出作出决定任何渠道组合既有运作成熟的渠道，也有新兴的渠道，因此应该将投资集中于高回报的渠道上。可控制的竞争型模型可以关闭一些通过重组不能降低成本或提高销售的渠道。我们建议建设银行以此模型作为目标发展方向。可控制的竞争型渠道可为银行提供开放式的渠道管理解决方案，代替以简单地扩大渠道容量来改善业绩的方法。银行将通过利用竞争性渠道战略，来充分实现多渠道运作的潜在能力。渠道信息管理渠道管理需要信息技术提供渠道信息用以对支持销售流程、组织架构和客户及产品信息收集整理的管理。一个完善的IT系统能够支持以上的功能。详细的关于技术的阐述请参见《应用体系架构》。

客户关系管理客户关系管理指的是企业通过一套高效有序的管理模式来识别，创造，维持，和发展对企业有价值的客户，并与其保持一种终身的互动关系。银行业如何保留客户、培养长期客户关系对其生存和发展至关重要。有效的客户关系管理将帮助银行实现客户价值最大化这一最终战略目的。客户关系管理银行业最佳实践模式：客户关系管理体系的构建包括以下四个方面：客户关系管理目标、客户细分及价值分析、客户关系管理方法、客户关系管理运营模式。客户关系管理目标挽留现有客户，赢回流失客户以及拓展新客户，尽可能的扩大目标群，并锁定大量的客户是客户关系管理的目标。客户细分及价值分析客户细分，客户价值分析和客户需求分析将帮助银行构建客户的单一视图。不同的客户带来的业务量和利润以及它们的增长率都有着很大的差别，银行业的客户符合80：20的原则，即行业的80%的利润来源于20%的高价值客户所作的贡献，因此，高价值客户往往成为银行的关键客户。客户对金融市场的贡献不仅要看其历史数据，我们应当根据以下的一系列标准，综合性地判断客户价值的高低：历史贡献额：客户过去平均每年对银行业的贡献额大于某个数值业务综合性：客户对银行业的贡献是否涉及银行的多个业务部门未来的潜力：预测客户未来的增长潜力大于某个数值客户的背景：如是否有特殊的政府关系和拥有关键垄断技术等（专指企业客户）在客户价值分析的基础上，对客户进行需求分析，是形成客户单一视图的最后一步。明确普遍客户的普遍业务需求（所有客户）明确重要企业客户的业务需求（高贡献度的企业客户）明确高端个人客户的业务需求（高贡献度的个人客户）明确特殊客户群体的业务需求（行业客户，政府客户）客户管理根据客户的细分和需求分析的结果，银行将进行具体的客户管理。客户管理将在客户关系管理的战略驱动下，针对不同客户进行产品和渠道的整合，满足客户需求，提高客户满意度，并同时使银行利润最大化。客户关系管理的战略目标控制客户关系管理成本提高客户贡献度细分客户战略目标通过个性化服务增强高交易量客户的贡献度通过有针对性的产品、服务和渠道的整合，丰富金融产品，增大低交易量客户的交易频率和交易量具体战略目标整合银行资源提供大量的新产品和服务制订符合市场现状和客户承受力的产品价格制订有针对性的营销策略