秘书理论课件VIP

秘書职业资质秘书职业道德认知01秘書職业道德认知知識平臺03案例導入02學習目標01技能訓練04

目標1、準確認知秘書職業道德的重要作用，領悟職業道德是秘書職場成功的保證；2、準確認知秘書職業道德的主要內容，對照自己，瞭解存在的差異；3、領悟秘書的職業道德可以自我修煉，理解秘書職業道德養成的主要途徑；學習目標案例一一樣的事情不一樣的態度

某公司業務調整需要裁減部分人手，公佈當日，小青和小麗在裁減名單上，兩人將在一個月後離開公司。小青和小麗都很難過，有些不知所措。小麗雖然難過，但想到自己還要在公司待一個月，就應該珍惜最後的工作機會，便很認真地完成這一個月的工作。小青卻不這麼想，她覺得自己不應該被解雇，既然自己要走了，這一個月小青都是在混日子。一個月很快過去，到了最後一天，總管把小麗和小青叫到大家面前，宣佈了一個出人意料的決定：“經過一個月的觀察，我發現小麗同志是我們公司不可缺少的好員工，她的敬業精神讓我佩服。經過討論，公司決定繼續留用小麗同志，並調升一級工資。”小青呆呆地站在那裏不知所措，或許她正在懊惱自己這一個月來所做的事吧！案例討論案例中，小麗和小青在面臨同樣的下崗考驗時採取了不同的態度，所導致的不同結果對我們有何啟示？從中領悟秘書應該具備怎樣的職業道德素質。案例二小王的失望小王畢業於某大學的現代文秘專業，通過人才市場招聘進入一家公司做秘書。他的專業基礎扎實，文字能力較強，能熟練操作電腦，有做好本職工作的願望。可是，他在最近的日記中寫道:“我參加工作都兩個月了，可不管我怎麼努力，就是融不到新環境中去。單位的人都那麼世俗和麻木，不像我在學校與同學之間那樣坦誠和天真。我每天都被人指使來指使去，工作又那麼無聊，一點也不刺激，不是寫材料，就是做文案，簡直枯燥乏味透了。現在我真的對未來失去了信心，也不知道還能不能在這個單位繼續堅持下去了。”案例討論

案例中的小王，作為剛剛走上秘書崗位的職場新人，他為什麼會對未來失去信心？他缺乏的是什麼？他應該怎麼做？一、秘書職業道德的重要作用24職业道德是职业成功的保证。要想成就事业，离不开职业道德的支持。缺乏职业道德修养是做不好工作的，同样，没有良好的职业道德，秘书也不可能取得事业的成功。.更何況，秘書是領導溝通上下、協調部門、聯繫內外、傳遞資訊的中樞，是協助領導實施管理的助手。秘書的職業道德素質會直接影響領導乃至企業的形象。職场上有一句俗话:“要想學會做事，先得學會做人。”而職場上強調的“做人”主要是指職業道德。在人生的旅程中，大多數時間風平浪靜。在沒有風浪考驗的情況下，人與人之間往往看不出差別;而一旦風浪來臨，立刻就能顯現態度的不同、道德的高下。良好的职业道德是用人单位对人才的基本要求。秘书由于其特殊的工作性质，对职业道德方面的要求更为严格。职业道德是一个人事业取得成功的重要条件，每一位职场成功人士往往都具有优秀的职业道德素质。二、秘書職業道德的主要內容01020304埋頭工作，甘居幕後遵紀守法，嚴守機密謙虛謹慎，辦事公道忠於職守，服務領導三、秘書職業道德養成的主要途徑1、努力學習，提升自我培養職業道德離不開學習，秘書人員需要努力學習文、史、哲等理論知識，助實報紙雜誌，瞭解社會動態，把握時代脈搏，並且學思結合，培養正確的人生觀、價值觀，達到一個較高的道德修養境界。。2、學會“慎獨”，修煉自我“慎獨”是指即使沒有外在監督，也能自覺地嚴於律己，謹慎地對待自己的所思所行。3、刻苦磨煉，知行合一無數事實已證明，實踐才是實現道德修養的根本途徑。道德修養不僅需要理論學習與知識積累，還需要在實際工作中磨練自己。相關鏈接秘書工作的“三德”

30%70%其一，言德。其二，書德。其三，行德。能直陳已見，實話實說，而且言之有物，言之有據，言之有理，言而有信，不言之無物，不言過其實，不阿諛奉承。能秉筆直書，實事求是，有喜報喜，有憂報憂。不做表面文章，不搞文字遊戲，不矯揉造作，不粉飾太平。能令行禁止，有行必果，辦事扎實，待人誠實，為人樸實，謙虛恭謹，禮讓客氣，自尊、自愛、自重、甘當配角，甘做綠葉，勇於奉獻，淡泊名利。技能訓練高瞻遠矚制勝未來任務一上網搜索更多關於秘書職業道德的資料，深人學習，深刻體驗;結合本項目介紹的知識點和閱讀材料，結合各個案例的具體內容，研討和分析秘書職業道德的豐富內涵。以小組為團隊，每組製作一份本項目案例的分析報告;派1名代表登臺演講，時間不超過8分鐘。任務二根據秘書職業道德的知識，以小組為團隊，情境模擬本項目的幾個案例。可以正反對比演繹，並要求拓展案例內容，合理想像和延伸情境，撰寫情境劇腳本，分組登臺演繹。任務三運用所學知識，個人進行自我認識，對照秘書職業道德素質要求，反思自己存在哪些差距以及如何培養自己的道德素質。建議每位同學制訂一份完善道德素質的行動計畫並努力實施，提升自己以適應今後的職業發展。秘書職業性格認知02一、學習目標132.準確認知秘書職業性格特徵，瞭解秘書職業性格的主要障礙3.領悟秘書職業性格培養的主要方法，樹立修正完善自我性格的信心1.準確認知性格內涵，理解性格是可以培養的二、案例導入140102A助理搞定難以相處的王經理小張的苦惱[案例討論]1．案例1中A助理是如何搞定難以相處的王經理而“化險為夷”的，體現出A怎樣的性格特徵？本案例對我們有什麼啟示？2．案例2中小張為何陷入深深的苦惱之中？如何才能擺脫困境？三、知識點導入15（一）性格的內涵

不是什麼人都能做秘書的。具備良好的職業道德、廣博的知識和過硬的技能，還不能成為理想的高級秘書。好秘書還要具備秘書職業所特有的良好性格。性格的內涵十分豐富，它是指個人對現實的態度和行為方式中表現出的穩定的心理特徵，包括對待現實的態度方面、意志方面、情緒方面及理智方面的個性特徵，是個性的核心部分，最能表現個性差異。每個人均有自己原本的性格，它與職業性格可能存在差異。不同的職業對從業人員的性格有著不同的要求。在職場中，秘書工作由於其獨特性對秘書人員的性格職業化要求更高。所謂秘書人員的性格職業化，是指秘書工作者要根據職業的需要來調整自己的性格，使自己的性格符合職業要求。稱職的秘書必須充分認知秘書職業對性格的要求，瞭解並善於調節自己的個性心理，努力培養磨練自己的性格，使之符合秘書職業性格特徵。15溫和穩重縝密（二）秘書職業性格主要特徵秘書在日常工作中能夠遇事沉穩，處變不驚，考慮周詳，辦事穩妥，待人穩重。秘書工作無小事，往往細節決定成敗，工作中的一些細節處理不好可能會對事情的結果產生重大影響。性格縝密就是辦事細緻入微、無懈可擊，這是秘書的職業本能。思維縝密，洞察秋毫，能夠感知到比別人更多的細節，別人沒有想到的問題秘書要想到，別人沒有考慮到的地方秘書要考慮到。這是最能體現一個人的性格優勢，通常被人們認定為“性格好”。性格溫和就是待人謙和，說話和氣，善解人意，善於自製，處事有度。秘書是領導的助手，待人處事必須講究分寸感，善於控制自己的情感，約束自己的言論，節制自己的行為。尤其是秘書崗位往往處於一個單位工作網路的中心，上下左右的工作和人際關係需要秘書去協調處理。在協調各種錯綜複雜的關係中，秘書性格溫和有利於化解矛盾、平衡利益關係，與人交往就會自然順暢。15內斂堅韌靈敏秘書工作辛苦、繁忙、瑣碎，要求秘書人員必須性格堅韌，不怕受挫，具有忍耐力。秘書工作繁重而瑣碎，辦文、辦事、辦會過程中要求思維敏捷，對事物敏感，遇事反應迅速，頭腦靈敏，善於分析，思路清晰，動作敏捷，這樣可以提高工作效率。作為領導的助手，秘書工作的職責只是輔助而不決策，這就決定了秘書的性格要內斂，為人處事要嚴謹，謹言慎行，懂得把握分寸，擺正自己的位置，不越位，不越權。17自傲不能正確認識自我，過高估計自己，眼高手低，傲慢自負，容易給自己樹敵，很難開展工作。（三）秘書職業性格的主要障礙自卑自卑同自傲一樣同屬消極性格。遇到一點挫折便喪失信心，意志消沉，做事畏首畏尾或自暴自棄。急躁脾氣急躁，急於求成，遇事易發怒，這是年輕秘書常見的職業性格障礙，導致工作無恒心，做事欠考慮，往往因操之過急而導致失敗。張揚不甘心做配角，處處顯擺自己，做人做事高調張揚，令人討厭，導致人際關係緊張，造成工作障礙。守舊秘書工作中的很多事都有規範的程式、步驟，但秘書不能因此而形成守舊性格，太過墨守成規，無法協助領導開創工作新局面。16030201（四）秘書職業性格培養的主要方法認識自我，瞭解自己的性格修正自我，完善自己的性格不斷學習，提高自己的境界可以通過自我審視或換位思考來瞭解自己，認真剖析自己現有的心理品質，把自己的性格與成為優秀秘書必須具備的性格進行對照，瞭解自己的不足，找出差距，不斷調整，加以完善。根據自己的原有性格與秘書職業性格之間的差距，制訂出切實可行、有針對性的性格訓練方法，在日常工作和生活中持之以恆地進行自我訓練。秘書人員不僅要博學多才，還要能活學活用。無知滋困惑，有識養精氣，通過不斷學習來充實自己，增長才幹，開發潛能，開闊胸懷。四、相關鏈接18秘書性格氣質的培養1．秘書性格氣質的培養 必須培養積極的人生態度。 要善於解剖自己，正視自己的性格缺陷。 要給自己樹立一種榜樣，自覺地加以模仿。2．秘書人員的心理調適 博覽群書，開闊胸襟。 培養廣泛興趣，豐富業餘生活。 善於反省，自我調適。 傾訴、宣洩、調節情緒。18

優秀秘書必須培養的“職業習慣”1、養成每天早晨第一個到辦公室的習慣2、養成不說“不知道”和“與我無關”的習慣3、養成失誤後馬上道歉的習慣4、養成體諒上司、同事的習慣5、養成請示之前做好腹案的習慣6、養成做事留有餘地的習慣7、養成喜怒哀樂不形於色的習慣8、養成全面瞭解公司業務的習慣9、養成自已積累資料的習慣10、養成記住他人的相貌和名字的習慣五、技能訓練24任務一上網搜索更多關於秘書職業性格的資料，拓展學習，深刻體驗；結合本項目介紹的知識點、閱讀材料以及各個案例的具體內容，深入研討秘書職業性格的豐富內涵，思考如何克服性格障礙以符合秘書職業要求。以小組為團隊，每組製作一份學習感悟，派1名代表登臺演講，時間不超過8分鐘。任務二根據秘書職業性格的知識，以小組為團隊，情境模擬本項目的幾個案例。可以拓展案例內容並進行正反對比演繹，要求合理想像，撰寫情境劇腳本，分組登臺演繹。任務三運用所學知識，個人進行自我認知，剖析自己性格與秘書職業性格是否存在差距以及如何調整自己的性格。建議每位同學制訂一份自我性格調整、修正計畫並努力實施，以期達到完善性格、適應今後職業發展的目標。秘書職業能力認知032、案例導入1、學習目標3、知識點導入4、技能訓練目

錄CONTENTS學習目標05准确认知秘书必须具备多元化职业能力，领悟秘书职业能力的重要作用；准确认知秘书职业能力的多元结构，理解其具体内容；領悟秘书职业能力培养方法，自觉锻炼多元化的职业能力。案例分析39案例一

：被日常事務纏身的小陽辦公室新上任的秘書小陽日常事務繁忙，尤其是在值班時，常常是一件事尚未處理完畢，又遇到了另一件急需處理的事。有時需要同時處理五六件事情，以至於忙得焦頭爛額，丟三落四。一天，辦公室電話鈴響，小陽趕緊去接，對方需要找主要領導接電話。她剛要轉身去找領導，另一個電話響了，是通知分管領導參加會議的。此時小陽心裏惦記著讓主要領導接電話的事，沒有對會議通知做記錄，只在腦子裏記下這件事。剛通知完主要領導接電話，又碰到一名來訪者，她趕緊將他請到值班室。正在談話中，單位領導推門進來，讓她馬上去與外單位商談借用會議室事宜。她安排好來訪者後，就去與外單位商量借用會議室之事。等從外單位回來，她已把通知分管領導參加會議的事忘記了。分管領導會議開始時，會議組織單位打電話來催促，她才想起這件事。（資料來源：楊鋒：《秘書工作案例與分析》，19頁，暨南大學出版社2010年版。）討論：案例1中，新任秘書小陽為什麼會被日常事務纏身忙得焦頭爛額，丟三落四？小陽應該具備什麼能力才能解困脫套？本案例對我們有什麼啟示？案例分析39案例二

：值班秘書深夜22點，縣政府值班室突然電話鈴響起，值班秘書小林迅速拿起電話“您好，縣府值班室。”打來電話的是縣中心醫院王副院長，他聲音急促地說：“不好了，出大事了，緊急求援縣政府！”林秘書心裏一驚，但馬上鎮定下來：“不要緊張，到底出了什麼事？請您把情況說清楚。”此刻，王副院長也意識到自己太過緊張沒有把話說明白，馬上補充道：“剛才我院急診室收治了兩位中毒患者，初步估計是毒鼠強中毒，患者現已神志不清，正在全力搶救，據說，這二人是在旺旺大酒樓吃夜宵中毒的，請你們趕快處理。”“在旺旺大酒樓吃夜宵的有多少人？”林秘書邊記邊問。“不清楚。”王副院長回答。林秘書感到情況嚴重又緊迫，必須立刻處理。於是果斷地告訴王副院長：“我馬上向領導彙報，請你們務必做好搶救工作，同時立即組織其他的搶救人員，隨時準備接收新的中毒者。”緊接著，林秘書撥通了分管衛生工作的賈副縣長電話，向他報告了這一情況。賈副縣長說他馬上前往縣中心醫院，並指示林秘書立即通知縣公安局迅速派人到旺旺大酒樓保護現場，並調查取證，儘快掌握其他吃夜宵人員的現況，同時通知縣衛生防疫站馬上派人，兵分兩路，一路去縣中心醫院協助調查取證，一路趕赴旺旺大酒樓取樣分析。林秘書剛按照賈副縣長的指示打完電話，電話鈴又一陣急響，這次是縣中心醫院的鐘院長親自來電，他接到王副院長的報告後，已經趕到醫院親自指揮搶救。鐘院長在電話中說，目前又增加了兩名患者。但他們的搶救設備有限，如再有新的患者，恐怕難以應急。由於縣衛生局主要領導正在外地考察，情況緊急，所以鐘院長請縣裏出面，統一調度全縣的醫療資源，以搶救可能出現的更多中毒患者。案例分析39這时，林秘书感到问题更加严重了，于是他立即拨通了县长的电话。縣長接到林秘書的報告後，馬上進行危機處理的工作分工，分管領導負責到旺旺大酒樓指揮公安部門和衛生防疫部門查清情況，賈副縣長負責指揮各醫院做好搶救病人的準備，並及時調度和協調。林秘書的報告，為縣領導贏得了處理危機的寶貴時間。不到半小時，中毒患者便上升到８名，但由於各醫院已經接到通知，做好了準備，搶救工作得以及時有序地進行，8名中毒人員通過醫護人員的奮力搶救，都脫離了危險。根據縣領導要求，林秘書連夜用電話和傳真向上級領導報告了情況。幾小時候後，縣衛生防疫站經過毒物分析，確定此次事件的中毒藥源為毒鼠強。公安部門通過緊張的現場取證和調查，終於查明本次中毒事件系蓄意投毒報復所致，犯罪嫌疑人於第二天上午被抓獲。為了消除群眾的恐慌，制止一度流行的謠傳，縣政府在案件告破後，決定立即舉行新聞發佈會，由賈副縣長向全縣以及新聞媒體通報本次事件的起因、後果和縣政府處理此次危機的過程。由於林秘書參與了這次危機處理的全過程，賈副縣長把新聞發佈稿的擬寫任務交給了他。林秘書雖一夜未合眼，但接到任務後，不顧疲勞，迅速擬稿，只用20分鐘就擬好了新聞發佈稿，交給賈副縣長。由於林秘書在這一危機事件的處理中臨危不亂，資訊傳遞及時準確，採取措施果斷得當，事後受到了縣領導的表揚和讚賞。討論：案例2中林秘書在值夜班時突遇群眾中毒事件，處理危情過程表現出怎樣的職業能力？知識點導入01秘书职业能力的重要作用02

秘書職業能力的多元結構03

秘書職業能力的培養鍛煉知識点导入39一、秘書職業能力的重要作用能力通常是指完成某項活動或達成某專案標的主觀條件，即指個人勝任某項工作、成功地完成某項工作的本領。秘書的辦文、辦會、辦事工作內容繁多又複雜，這就要求秘書博學多才，具有多元化的職業能力。秘書職業能力即指秘書在職業活動中解決實際問題的本領。職業能力是秘書履行職責的基本條件，具備合理的能力結構是衡量秘書人才的重要尺度，更是秘書實現可持續發展的重要保障。案例1中新任秘書小陽所碰到的日常事務繁忙是秘書職業的共性，每位秘書都會遇到。不過，一樣的情況，結果並不一樣：有些秘書頭腦清醒，有理性的思維和分析判斷能力，不被繁忙瑣碎事務所累，工作安排得井井有條，做事準確無誤效率高；有些秘書如小陽，則會陷入繁忙事務當中不能自拔，處理事務忙亂而無章法，暈頭轉向難免頻頻出錯。這看起來是事務安排的問題，實際上反映了秘書職業能力的強弱。知識点导入39與案例1中丟三落四的小陽秘書不同，案例2《值班秘書》中的林秘書具有高超的職業能力。值夜班時突遇群眾中毒事件，林秘書在處理危情過程中，沉著冷靜、有條不紊，不僅表現出高度的工作責任心，而且表現出多方面的能力素質。一是臨危不亂，遇事不慌，在複雜的情況下，能快速抓住問題的關鍵，具有良好的分析判斷能力，具有處理突發事件的應急能力；二是資訊傳遞及時準確，口頭表達能力超強；三是採取措施果斷得當，具有快速高效的辦事能力；四是思維敏捷，快速趕寫新聞發佈稿，具有立等可取的應用寫作能力……諸如此類，都是優秀秘書必須具備的職業能力。正是由於林秘書嫺熟的職業能力贏得了時間上的主動，為各級領導及時處理危情奠定了基礎。由此可見，作為稱職的秘書，必須具備較強的職業能力。知識点导入二、秘書職業能力的多元結構秘書活動具有廣泛性和綜合性，秘書工作既“博”又“雜”，這就要求秘書具有多元化的職業能力。一般而言，秘書的能力結構包括基本能力、專業能力、操作技能三部分。1．秘書職業基本能力秘書職業基本能力是從事秘書工作的基本條件，是秘書專業能力的基礎。包括敏銳的觀察能力、良好的記憶能力、理性的思維能力和準確的判斷能力、學習能力等。記憶能力能夠準確而精細地記住客觀事物所反映的內容和經驗，並能持久記住重要資訊，以確保資訊的保真度和傳遞的有效性。02觀察能力具備廣博的知識積累，針對客觀對象有目的、有重點的觀察，能夠發現事物的特徵或者變化，透過事物表面觀察事物本質。01學習能力確立終身學習理念，敏銳把握並確認新環境所需要的知識與技能，選擇最合適的學習方法獲取新知識新技能以適應新的環境和需求。04思維判斷能力具有獨立思考和分析判斷能力，在複雜困難的情況下，能快速抓住問題的關鍵，準確地把握事物的本質，提出解決問題的辦法。03知識点导入39小案例：緊急情況，靈活處置某企業舉辦培訓班，邀請一位教授來講課。教授住宅離培訓地點較遠，交通不太方便。講課時間是上午9點。秘書安排了一輛小車，當天上午7：30出發接人。8：55，參加培訓的人員全部到齊，然而，講課教授還沒到。秘書急了，忙打電話詢問去接教授的人。得知此時正是上班高峰，路上堵車嚴重，可能要15分鐘後才能到達。推遲上課時間，讓大家在教室裏空等顯然不妥。秘書靈機一動，請辦公室主任登臺介紹安排大家晚些時間參觀的事。此事原本是課後介紹的，現在提前到課前講，避免了空場。在辦公室主任講完參觀的具體安排之後，講課的教授已趕到課堂。此次突發事件就這樣解決了，一切都顯得嚴絲合縫，十分自然。2.秘書職業專業能力專業能力是指秘書勝任工作所應具備的主要能力，是秘書完成工作的重要保證。課堂互動在现实社会中，在职场上，计划好的工作因故不能正常进行是经常会碰到的。本案例中讲课教授因为路上堵车严重不能按时到场，以致出现空场的危机，面对这样的突发事件，秘书虽然着急，但是没有慌乱，而是灵机一动请办公室主任上台救场，充分体现了随机应变的应急能力。類似的突发事件看起来虽小，其实并不容易应付。突发事件难以应付恰恰在于其突然性，它是在毫无准备的情况下发生的，即使周密安排，也难免发生意外。在突发事件面前，我们应该沉着冷静，保持镇定，积极想办法补救。此案例中，秘书随机应变，及时调整了活动顺序，避免空场，表现出的机智和果断是值得点赞的。當然，本案例中讲课教授因为路上堵车严重不能按时到场也提醒我们，在秘书工作中必须事先做好周密的计划。比如，应该估计到上班时间堵车的可能性，因此要留足接人的时间，提早出发。详细的工作计划可以方便我们预测将会出现的问题，把“意料之外”的不可控因素转化成“意料之中”的可控因素，制定出各种相应对策，并在必要的时候对工作计划进行调整，变被动为主动，化不利为有利，从而有效地减少各种变化所带来的冲击。从中，我们看到，秘书的专业能力十分重要。假若你是秘書，如何安排本案例中的培訓事宜？秘書專業能力是秘書的看家本領，是秘書能力結構的核心部分2701口頭表達能力講究說話技巧，口齒清楚，用詞準確，條理清晰，主題突出，應對敏捷，語氣得體，把握分寸，適應職業活動的需要02應用文写作能力具有較強的書面語言表達能力，熟練掌握各類應用文體的寫作要領與技巧，熟練寫作常用的公文、事務文書、財經應用文等03辦事能力具備較強的執行能力，明確職責範圍，掌握辦事程式，區分輕重緩急，掌握辦事方法與技巧，提高辦事效率，快速高效地處理事务04應变能力頭腦靈活，思維敏捷，反映迅速，面對變化的環境能夠沉著應對，遇事不慌，處事冷靜，具有處理突發事件的能力05檔案管理能力規範執行收文、發文程式，及時收集、歸檔各類檔案，範圍適當，管理科學，開發利用效率高，為領導工作提供檔案服務0607資訊處理能力通過多種方法獲取資訊，並進行鑒別、分析、篩選、提煉、整合，及時、全面、真實、準確地為領導決策和處理問題提供依據溝通协调能力掌握溝通技巧，能夠有效地上傳下達、協調關係、迎送接待、約見拜訪等，善於處理人際關係，能夠與人有效溝通知識點導入17030201速記速錄技能打字速度快，速記能力強，具有快速準確記錄資訊的技能。辦公設備操作技能熟練掌握常用的現代化辦公設備，具有印表機、影印機、掃描器、投影儀、數碼相機等設備的操作、應用技能。電腦與網路技術掌握電腦與網路的基本知識，具有電腦資訊管理與網路操作技能，常用辦公軟體應用技能。秘書職業操作技能現代科技的發展和辦公自動化的普及有利於提高秘書辦文、辦會、辦事的效率，這就要求秘書人員必須熟練掌握運用現代化先進設備的技能，提高辦公效益和管理水準。操作技能主要包括速記速錄技能、辦公設備操作技能、電腦與網路技術操作技能等。知識點導入39三、秘書職業能力的培養鍛煉秘書活動內容繁雜，變化多端，對能力的要求頗高。正如上文所述，秘書的職業能力不是單一的，而是一個多層次、多因素的綜合體，秘書職業能力的多元結構是各種知識、智力與實踐活動的綜合結晶，秘書職業能力的培養並非一朝一夕的功夫，需要一個過程，培養鍛煉的方法主要包括以下幾點。一是要多學習多練習。學習是一個永恆的主題。知識與能力相輔相成，掌握知識是發展能力的基礎。秘書屬於“通才”，要具備廣博的知識面，構建並優化、提升知識結構。要學好文史哲、經濟、法律、管理、心理等文化知識，用這些知識來武裝自己的頭腦，能提高自己的哲學思維、分析判斷和解決問題的能力。還要學習瞭解相關政策法規。為領導參謀建議及起草公文是秘書的重要職責，這就要求秘書必須勤看報紙、電視，勤於瞭解國際、國內形勢，掌握黨和國家的相關方針和政策。應用寫作特別強調準確和迅速，這就要求秘書平時要多練習寫作，注意搜集相關資料，努力達到文思敏捷，行文迅速。二是多實踐多借鑒。知識的掌握和積累必須化為實踐和行動，否則只能是紙上談兵。能力的培養需要實踐，秘書的能力與職業活動密切相關，依據秘書職業活動的要求，不斷實踐，不斷總結，在工作實踐中磨練提升，就能發展相應的能力。為避免走彎路，要注意總結工作中好的經驗，多向有經驗的人學習，觀察留意有經驗的同事和上司是如何處理問題的，多看、多學、多問，借鑒好的經驗，並運用到工作實踐中去，不斷增加自身的閱歷，不斷提高自己的職業能力。概而言之，秘書需要經過不斷的學習借鑒、不斷的實踐磨練，才能把自己培養成為開口能說、提筆能寫、動手能幹的優秀秘書才人，成為領導的得力助手。知識點導入高效的工作能力能将琐碎繁忙的工作变得井然有序，能适应各种环境的变化和工作节奏的突变。做到临危受命、忙而不乱。善于人际沟通秘书最重要的职能是上传下达。当老板和员工之间的沟通有了障碍，甚至影响到了团队关系和公司的动作，秘书应该用沟能的艺术，化解上下级之间的尴尬和猜疑。有外交家的平衡術跻身于公司各种势力格局中，善于灵巧应对，能把握各种利害关系，找到一个最佳平衡点。能担当重要責任高级秘书负责各领导层的沟通和联络，甚至草拟文件、替上级制订计划。大胆谨慎地扮演好一个管理者的角色。此外，作为领导最亲近的人，非常容易暴露缺点和犯错。因此，谨言慎行、张驰有度，深入了解领导的喜好是有用的护身符。高級秘書應具備的素質能力有良好的社交能力熟悉地方政府官員、公司客戶、上級的親朋好友等與上級相關的“人脈圈”，並與他們建立良好的公共關係。這時公關技巧的运用是必不可少的。此外，服务于不同的行业，对高级秘书的要求也会有所差异，如律师事务所需要懂得相关法律知识的秘书，而商务公司中又需要有良好的商务谈判能力和协调能力，最好还能具备企业管理知识、财务知识等。作为一个重实践的工作，需要长期经验的累积，因此一般年龄在30-40歲左右的女性是最合適的。知識點導入閱讀材料：怎样做一个合格的秘书技能训练任务1上網搜索更多關於秘書職業能力的資料，拓展學習，深入體驗；結合本項目介紹的知識點和閱讀材料，深入分析本項目各個案例的具體內容，研討秘書職業能力的豐富內涵，深入思考如何培養自身的職業能力。以小組為團隊，每組製作一份學習感悟，派1名代表登臺演講，時間不超過8分鐘。。任務2根據秘書職業技能的相關知識，以小組為團隊，情境模擬專案的幾個案例，可以拓展案例內容並進行正反對比演繹，要求合理想像，撰寫情景劇腳本，分組登臺演繹。任務3運用所學知識，個人進行自我對照，分析自己的能力現狀，與秘書職業能力要求存在哪些差距以及如何培養和鍛煉自己的職業能力。建議每位同學制訂一份自身能力培養和鍛煉計畫並努力實施，以適應今後職業發展的需要。秘書職業形象塑造0408秘書職業形象塑造知識點導入03案例導入02學習目標0104

技能訓練04學習目標030201准确认知秘书职业形象的丰富内涵，领悟秘书职业形象塑造的重要作用；領悟秘书职业形象塑造需要“内修”，努力提升气质品位；領悟秘书职业形象“外塑”的要点，学习端庄得体的服饰仪态。案例導入01發远机械制造公司最近来了一个秘书叫李兰，她在工作方面没有什么问题，也非常勤快，可在形象上，就是给人不太得体的感觉。有那么一天，李兰气喘吁吁地从外面办事回到公司；满头大汗。她忘了擦汗，就像个假小子一样开始给客户打电话。同事见她头发沾在眼角边，便说：“小李，看你出了那么多汗，去补个妆吧。”“没什么的。”小李有些不在意，继续埋头干活。过了不久，李兰又以一副新面孔展现给公司的同事，她脸上的粉擦得那么厚，整个一戏台上的媒婆，差点吓了同事一跳。可能是性格的缘故，李兰对自己的外在形象是不怎么太在意，或者即使在意也处理不当，这也许是她的一大缺陷。

李蘭的打扮討論：1．李蘭有哪些不太得體的地方?

2．秘書良好的職業形象主要表現在哪些方面?案例導入案例一02案例二案例三小李的改變

小李大學畢業後應聘到一家公司辦公室擔任行政秘書。她工作努力，十分勤快，就是著裝上十分隨意，有點不修邊幅，喜歡穿休閒服裝。因此，公司的同事總把她當作小孩子來看，常常拿她開玩笑，喊她“小丫頭”，小李為此有點煩惱。一天，小李向辦公室裏一位資深秘書請教怎麼辦。對方見小李態度十分誠懇，便實話實說道：“問題的關鍵是你上班時的穿著不太合適你的秘書職業。瞧你喜歡穿休閒風格的衣服，還帶著卡通貓咪的手錶，看上去就像逛街的學生，實在不太像行政秘書哦。”聽資深秘書這麼一席話，小李恍然大悟，原來自己只知道穿著休閒衣服舒服，完全忘記自己的職業形象了，怪不得大家老把自己當剛來的小孩呢。於是，小李下決心重新塑造自己的形象，她諮詢了形象設計顧問，針對自己的特點，著裝上進行改變，上班開始穿得體的職業套裝，腳穿皮質的高跟鞋。漸漸地，公司的同事都誇小李成熟了穩重了，也因此，小李從上司那裏得到了很多重要的任務。思考：職場新人小李著裝改變說明什麼，具有什麼樣的作用？三、知识点导入職業形象秘书应该具有职业的穿着、优雅的举止和端庄的态度。秘書作为一种規範而嚴遞的職業，職業形象的塑造至關重要。本項目案例1充分說明。作為名秘書，需要讓自己擁有良好的職業形象。職業形象是從業者在他人眼中的基本“職業印象”，絕不僅僅關乎外貌的關觀得休與否，還會直接影響別人對你專業能力的評價“通過對你形象的直觀感受，來判斷你的能力、智慧、修養與內涵。因此，作為秘書，塑造職業形象十分重要，良好的職業形象不僅能夠提升個人的品牌價值，而且能提高自己的職業自信心。进一步說，秘書良好的職業形象可以顯示企業的實力，在外觀上可以給人種管理科學、制度嚴格、訓練有素的印象。從而，在無形中塑造企業的良好形象。知識點導入13秘书良好的职业形象是由内而外的，内在气质品味的提升是根本，是支撐。内修主要指的是通过不断的素质修炼，丰富内在涵养，提升氣質品味，让优雅成为习惯。方法：1、學習知識、讓看書成為習慣2、認識自己、讓自省成為習慣3、修煉內心、讓優雅成為習慣氣質品味提升職業形象的內修知識點導入13職業形象的內涵形象就是印象。秘書職業形象的外塑主要指的是衣著打扮和儀態舉止得體優雅、端莊大方。1、衣著打扮得體。工作性質決定穿著。秘書著裝的總體要求是正規，和諧。在日常工作中的著裝應該是大方得體的職業裝。對著裝的選擇要與自己的年齡、膚色，地位，體型等相和諧，注意表現優雅的氣質。2、儀態舉止優雅秘書的儀態應該優雅成熟，落落大方。女性職業秘書的走姿要求是，抬頭挺胸，步幅適當，雙臂自然擺動，體現出自然挺拔的美感。簡而言之，職業女秘書要努力做到儀態和舉止優雅端莊，形象和氣質給人以美感。服飾儀態得體職業形象五大“殺手”131、雖然臉紅讓你看起來甜傻、可愛，但它也傳達了你不成熟和不堅定的心態。3、嗯、呵等裝飾詞只能說明你猶豫不決，緊張而缺乏智慧。4、不成功的著裝所傳達給老闆的惟一資訊是：重要的任務不能放心交給你去做。5、當你表現出怯場，就是在告訴老闆，你缺乏最基本的職業技巧。2、在工作時哭泣不但使你顯得脆弱、缺乏自製力，而且讓人懷疑你會破壞公司形象。技能訓練39訓練任務：任務一：上網搜索更多關於秘書職業形象的資料，扩展学习，深刻体会，结合各种案例的具体内容，以小组为团队，每组制作一份《我心目中的典範形象》演講稿，各派一名代表登臺演講，時間不超過八分鐘。任務二：以小組為團隊，模拟本项目的几个案例。可以通过扩展案例内容进行正反对比演绎，生动形象展示出在职场中如何塑造职业形象。要求想象合理，撰写情景剧脚本，分组登台演绎。秘書職業資質綜合實訓05學習目標案例導入知識點導入技能訓練學習目標通過綜合實訓，將理論應用於實踐，深刻領悟並掌握秘書職業應該具備的資質；通過案例分析和情境模擬演示，深刻領悟秘書職業應該具備的職業道德、職業性格、職業能力和職業形象；通過撰寫並演講秘書職業資質感悟，進一步明確自己的奮鬥目標。案例分析39案例1：“史上最牛女秘書”事件4月的一天晚上，美資企業EMC大中華區總裁L回辦公室取東西。到門口才發現自己沒帶鑰匙，而此時他的秘書R已經下班。L有點惱火，立即撥打秘書R的手機，對方未接。數小時後，L還是難抑怒火，於是在淩晨1時13分通過內部電子郵件系統給秘書R發了一封措辭嚴厲且語氣生硬的“譴責信”。這封郵件用的是英文，譯成中文主要內容如下：R，這個禮拜二我剛告訴你，想東西、做事情不要想當然，今天晚上你就把我鎖在門外，我要的東西都還在辦公室裏。問題就在於你以為我隨身帶了鑰匙。從現在起，無論是午餐時段還是晚上下班後，你要跟你服務的每一名經理都確認無事後才能離開辦公室，明白了嗎?總裁L在給秘書R發送這封郵件的時候，還同時抄送給了公司其他4位高管。2天後，秘書R用中文給總裁回信，語氣之強硬，措詞之嚴厲，絲毫不輸來信。在這封“發飆信”中，她聲明了6點意見：首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，北京這裏不是沒有丟過東西，如果一旦丟了東西，我無法承擔這個責任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉移到別人的身上。第三，你無權干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。第四，從到EMC的第一天到現在為止，我工作盡職盡責，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關係，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強調一下，我並沒有猜想或者假定什麼，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。案例分析39案例1：“史上最牛女秘書”事件本來，這封咄咄逼人的回信已經夠令人吃驚了，而秘書R選擇了更加火爆的做法，她把這封“發飆信”連同總裁的“譴責信”抄送給了EMC中國區的所有員工，包括北京、成都、上海、廣州等地。幾天之內，這封火爆郵件就被R的同事在全國外企中廣泛轉發。從北京、上海到廣州……全國所有知名外企都在瘋狂轉發。“女秘書PK老闆”的火爆事件在網上炒得沸沸揚揚，迅速成為各大外企員工議論的熱點。也因此，R被一些網友稱為“史上最牛女秘書”。事件本身很簡單，職場人士難免會遇到。但是，由於雙方所採取的應對態度與處理方式導致事件超出其本身所涵蓋的意義而變得複雜起來。很快，女秘書R被迫離職，並且自我感覺再次求職會受到影響，“這事兒鬧得太厲害，我已經找不到工作了”。她沒有料到郵件會被同事轉發出去，也沒有料到局面會如此糟糕。EMC公司的形象也因此蒙受損失，不久，總裁L也被調離EMC中國區。（資料來源：徐靜：《秘書實訓》（第三版），52-53頁，高等教育出版社2014年版）案例分析39案例2：如何做好總經理秘書林女士是一家大型集團公司的總經理秘書兼辦公室主任，是一位具有良好口碑的高級秘書，公司上下都對她稱讚不已。在一次秘書協會組織的總經理秘書培訓會上，林秘書受邀介紹工作經驗。在談及如何做好總經理秘書工作時，林秘書介紹說：作為總經理秘書/助理，我們應該盡心盡力輔助老總，為領導服務。要做好老總的助手，我們大概要在以下幾個方面狠下工夫。第一，力求思維敏捷、頭腦靈活，善於及時準確領會領導意圖，同時忠於職業操守。秘書/助理要感覺敏銳，對周圍發生的事，能夠見微知著，一葉知秋，善於在複雜的環境中把握住事物的本質特徵。這樣才能爭取主動，提高效率。要做到這一點，必須下功夫做有心人。要經常看書學習，思考問題。要多接觸各方面的情況，及時瞭解基層員工在想什麼，部門領導在想什麼，老總在想什麼，做到胸中有數，超前思維。但是，思維敏捷必須注意不要聰明過頭，否則便會聰明反被聰明誤。準確領會老總意圖，決不能見風使舵，投老總之所好，看眼色行事。我們要忠誠老實，如實反映情況和處理問題，不撒謊、不摻假，不能為討好老總而隨便誇大或縮小。

第二，不折不扣按老總指示辦事，同時富有主見。秘書/助理與老總的上下關係，決定了處於被領導地位的秘書/助理必須聽從老總指揮，忠實地按老總指示行事，把自己的工作嚴格限定在老總指定的工作範圍之內，不得自行其是。老總的指示具有嚴肅性和權威性，我們必須不折不扣地忠實執行，要圍繞他的活動，積極開展工作，下大力氣幫助老總抓出成效來。我們要學會從被動中求主動，要善於觀察掌握老總的性格、作風等個性特徵，便主動配合，形成工作上的默契一致。但是，嚴格按老總指示行事，不等於盲目服從、曲意逢迎。一旦遇到老總作出不妥的決定或者明顯失誤時，我們還必須出以公心，予以提醒或建議，切不可為博得老總的歡心而迎合屈順，甚至火上加油。

案例分析39案例2：如何做好總經理秘書第三，勤勤懇懇、吃苦耐勞，能忍受怨言、經得起委屈和挫折。我們的工作是非常辛苦的，可能沒有節假日，可能不分上下班，自己能夠自由支配的時間很少，腦神經長處於緊張的備戰狀態。我們擔負的任務很重，常年累月辛勤工作，兢兢業業，勤勤懇懇，不為名，不為利，從事寂寞事業，甘當無名英雄，只問耕耘，不問收穫，這是相當難能可貴的。但是，作為秘書，僅僅做到這一點還不夠，還要有忍受怨言，經得起各種誤解、委屈和挫折，胸懷要寬，度量要大，甜酸苦辣都要能裝。因為秘書工作，功勞往往不明顯，問題卻表現得非常突出，而且影響很大，有時還會吃力不討好。我們要有強烈的事業心，要腿勤、手勤、嘴勤、腦勤，尤其要做到腦勤。別人沒有想到的問題我們要想到，別人沒有考慮到的地方我們要考慮到。要運用自己的智慧提高工作效率，運用自己的智慧調動各方面積極性，把工作做好。

既可參與決策、組織協調等重要工作，也能細緻扎實地幹好每一件具體瑣事。從某種意義上講，總經理辦公室是“不管部”，上自領導決策，下到衣食住行，找不到主的難辦事要管，踢皮球的棘手事也要管因此，秘書/助理必須文武兼備、粗細結合，大事要幹得了，小事也要能幹。要幹好參與決策這樣的大事，必須努力提高理論、政策水準，增強獨立思考能力、識別是非能力、綜合分析能力。在組織協調方面，我們不光要搞好戰略協調、計畫協調、政策協調和事務協調，還要搞好上下左右以及領導班子成員之間人際關係的協調，這是做好工作的重要基礎。因此，我們要通過自己的工作消除領導之間可能出現的誤解，打通部門之間的隔閡，搞好上下之間的銜接。在瑣碎的具體小事方面，要以高度負責的態度做好謄寫校對、列印裝訂，甚至添茶倒水、打掃衛生等工作。這些小事一絲不苟地做好了，可以從一個側面反映我們兢兢業業的嚴謹作風，給人以好印象。

案例分析39案例2：如何做好總經理秘書第四，兢兢業業做好服務工作，不給領導幫倒忙。我們要從各方面做好對老總的服務工作，比如要圍繞有關工作的關鍵環節和中心任務，高效率地處理電文，適時安排有關活動，主動收集、分析、綜合情況，研究帶有普遍性、傾向性的問題，為老總決策和進行管理提供優質服務。要善於行使老總賦予的職權去完成老總交辦的任務，如實施檢查督促、搞好綜合協調等，保證其指示的貫徹執行。還要把文書收發、登記、打電話、接待來訪、上令下達等事務性工作有條不紊地處理好。但是，對老總服務也要掌握分寸，孔子講“過猶不及”，服務不周到要影響老總工作，做過了頭則會影響老總的形象。我們可以參照以下原則：一是要按規定辦事。二是要多作請示彙報。遇到規定不明確或自己吃不准的事，應及時向老總彙報，請作定奪，切勿自作主張。不經老總授權，不可私用老總名義辦事或回答問題。三是要嚴格要求自己。我們不是權利部門，但接近權利管道，如不嚴格要求自己就會損害老總的形象……在總經理秘書培訓會的互動環節，聽眾問林秘書如何成為人見人愛的女秘書，林秘書的回答是應該努力做到以下幾個方面。1．要有平常心。女秘書的職位很特殊，雖然不屬於公司的高級管理層，但因為工作直接對經理負責，所以常常給人“一人之下”的錯覺。正因如此，女秘書才要保持一顆平常心：我只是公司的一名普通職員，我服務於我的工作。其他的我什麼也不是。否則，小心被別人背後罵狗仗人勢。2．強化工作能力。要愛崗敬業，工作腳踏實地，在工作中不斷提升自己的素質，對自己負責的事情拿得起放得下。要淡化自己的性別和身份，時刻牢記秘書的天職只是做好經理的後勤。你不是花瓶，不是女招待，你惟一的標識就是你的能力。老闆聘用秘書是在找得力助手，不是培養情人——成本太高。案例分析39案例2：如何做好總經理秘書3．端莊大方，舉止得體。無論做什麼工作都得為自己的職業做出一定的犧牲，女秘書也是。服裝應該素雅清爽，工作日要穿職業裝，不可以穿超短裙，化淡妝，不要打扮得很妖嬈。不然，不但要讓同事懷疑你的居心，而且老闆也會怕你毀了他的一世英明。4．口風要嚴。不該問的事不問，不該說的話不說。因為工作性質的關係，秘書的資訊會比較靈通一些，對老總的公事私事會知道很多，聰明的人都信奉有時候知道的越少越安全，當你不得不知道時，只能金人三緘其口才能明哲保身。不要向同事賣弄你的消息靈通，也不要不小心把同事的秘密說給上司聽。5．有親和力。形象要自己樹立，人緣要自己去結交。要大家接受你、喜歡你，首先你要有一顆親善別人的心。成功的女秘書要給人如沐春風的感覺：開朗樂觀，笑靨如花，嚴於律己、寬以待人，善解人意，樂於助人。人性基本上是相通的，你喜歡別人怎樣待你，你就怎樣待人；己所不欲，勿施於人。6．善於人際溝通。秘書最重要的職能是上傳下達。因為各種條件和因素的限制，老闆和員工之間往往不能很好的溝通和瞭解，有時候一點點小誤會也會嚴重影響團隊之間的關係甚至公司的運作。這時候秘書應該及時溝通，動之以情，曉之以理，把事情說清楚。兩頭煽風點火最要不得。知識點導入1234從秘書應該具備的職業道德角度分析”史上最牛秘書“存在的問題綜合各模組各項目的知識點具體分析案例2中林女士關於“如何做好總經理秘書”的經驗以及對我們的寶貴啟示綜合各模組各項目的知識點分析說明”史上最牛女秘書”與上司鬧翻最終被辭退的緣由分析”史上最牛女秘書“存在的問題從秘書職業性格的角度知識點導入綜合運用模組二各項目知識點，巧妙運用本項目實訓案例2《如何做好總經理秘書》的相關內容，來具體分析說明“史上最牛女秘書”與上司鬧翻最終被辭退的緣由。從秘書應該具備的職業道德角度來分析“最牛女秘書”存在的問題。作為職業秘書應該忠於職守，服務領導，積極主動履行秘書的各項職責，認真輔助領導做好各項工作。以此來衡量，很顯然，“最牛女秘書”沒有遵循這條秘書職業道德的主要規範。比如，女秘書下班前，沒有確認總裁是否還在工作、是否還需要自己繼續服務；再如，下班後不接總裁電話，沒有按職業準則與總裁保持資訊暢通；更糟糕的是，不能夠虛心接受領導的善意批評，一心想著報復洩憤。諸如此類，“最牛女秘書”職業道德較差，鬧風波被辭退也是難免的。0201知識點導入從秘書職業性格角度來分析“最牛女秘書”存在的問題。比如秘書職業性格要求溫和，即待人謙和，說話和氣，善解人意，善於自製，處事有度。秘書是領導的助手，待人處事必須講究分寸感，善於控制自己的情感，約束自己的言論，節制自己的行為。尤其是要管理好自己的不良情緒，因為情緒往往會影響你的判斷能力。出現矛盾面對問題時，應該先處理個人心情，再處理具體事情。而“最牛女秘書”的性格火爆、脾氣急躁，面對領導的批評，不但沒有反省自己存在的問題，控制好自己的情緒，而是一味地抱怨領導，放任自己的不良情緒，採用過激手段使原本簡單問題複雜化，最終造成EMC郵件門社會風波，造成無可挽回的不良影響。綜合運用模組二各項目知識點，分別從秘書職業道德、職業性格、職業能力、職業形象等角度具體分析案例2中林女士關於“如何做好總經理秘書”的經驗以及對我們的寶貴啟示。0304[實訓任務]任務一分組進行案例研討。綜合運用本模組“秘書職業資質”各項目知識點，結合兩個案例具體內容，研討分析“史上最牛女秘書事件”中女秘書對總裁郵件的回應存在什麼問題？事件的結果說明什麼？案例2中林女士關於“如何做好總經理秘書”的經驗對我們有何啟示？以小組為團隊，每組製作一份案例分析報告；派1名代表登臺講演，時間不超過8分鐘。01任務二分組進行案例情境模擬演示。以模組二各項目案例尤其是本項目兩個案例為素材，設計總經理秘書工作情境劇，撰寫詳細腳本，分組進行情境模擬演示“如何做好總經理秘書”。02任務三綜合運用模組二“秘書職業資質”各項目知識點，準確認知並深刻理解優秀秘書所應具備的各種條件，進一步深入思考自己應該如何努力成為一名合格的秘書並逐漸發展成為高級秘書？請撰寫一份感悟，並上臺演講，與同學交流，時間不超過5分鐘。03實训任務[評分參考]案例分析、情境模擬、感悟各占30%、40%、30%。

案例分析報告書面文本（20分） 案例分析登臺講演（10分） 情境模擬腳本和演示（40分） 感悟的书面文本和演示（30分）辦公室事务管理接待工作010302掌握团体接待工作的方法与技巧，能够根据来访团体的情况制定接待方案。01專案一認識接待工作的重要性，瞭解接待前要做的準備工作；掌握日常接待工作的方法與技巧；案例導入01案例一王秘書的擋駕P86

02案例二接待工作無小事P87知識平臺做好接待准备工作日常个人接待接待团体来访做好接待準備工作

在辦公室接待工作中，秘書既是公司的代表，又是各種接待事務的具體辦理者。為了更好地完成接待工作，必須每天做好接待準備工作。1.環境準備

秘書應每日維護辦公環境的整治有序。前臺、會客室等要整潔乾淨、空氣清新、光茶具、茶線明亮、色彩和諧、綠化到位、物品擺放恰當，會客室(區)應備有座椅、茶葉、飲料、報紙雜誌、宣傳資料、衣帽架等。忌前分、辦公桌淩亂，忌擺放化妝品、鏡子、食物等。每次使用會客室完畢後安及時清洗茶具、煙灰缸等。2.形象準備

作為企業對外的形象和窗口，秘書人員的著裝應職業市大方，儀容應整潔乾淨。

熱情友好地接待每位來訪者是秘書人員的義務，秘書人員不應以衣、以貌取人，接待來訪者時要展現出個人優雅的舉止和禮貌得體的語言，掌握迎送來訪者的禮節，包括介紹、握手、互換名片、引領、用車等禮儀規範，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，讓來訪者滿意、心情愉快是最重要的目的。秘書接待形象3.方案準備為了更好地做好接待工作，很多公司都制定了接待細則或接待規範，強周按章辦事。秘書人員應根據來訪者的身份確定婆待規格，即確定本次接待工作應由那位高層管理人員出面接待。

接待規格從主陪人的角度可分為高規格接待、對等接待和低規格按待三種。如果對方與我方的關係對等，則般採用對等接待，也稱常規接待。高規格接待即主陪人比來訪者職位高的接待。如果對方以前來訪過，最好按以前的接待規格接待，慎用低卻材這是接待以免引起不必要的誤會和不滿。接待規格的最終決定權在上司那裏，秘書僅提供考意見。日常個人接待

秘書在日常工作中經常會接待一兩個人的米訪。他們來訪的目的往往比較明確、一，不會佔用過多的時間，也不會涉及過多的人。這些來訪者，無論是否有約，秘書都應熱情接待，服務到位。同時，要適當地做好“擋駕”和“分流”的工作。（一）接待預約來訪者1.事先確認準備第二天的工作日志，確認來訪安排。3.查對預約登記根據預約名單，約見部門或人員。7.做好來訪記錄表格記錄。5.介紹主客雙方走在來訪者左前方，引見被訪者。2.禮貌招呼來訪者3S原則：standing,see,smile6.適時結束會客把握好來訪者約定的談話時間。8.送別來訪者禮貌送別來訪者。來訪者如約而至，秘書應該立即通知被訪者。4.通知被訪者（二）接待無約來訪者010203問清來訪者的身份和來意。

拜訪別人，按國際慣例應提前預約，但秘書在工作中會遇到大量的無約來訪。當瞭解到對方未預約時，仍然要禮貌而友好地接待，並儘量安排，以滿足來訪者的願望。如果當天確實不能找到適當的時間適當的人與來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切總讓來訪者產生等一等還有希裏的誤解，以免浪費雙方的時間，使自己更被動。對來訪者進行分流。婉拒與擋駕。接待團體來訪團體來訪一般來訪者較多，時間也較長，因此比日常接待工作複雜許多，需要提前做好周密的尊卑。1.制定接待方案1.收集背景資料2.擬定接待方案3.做好具體準備工作4.與本單位相關部門溝通情況5.徵求對方的意見6.報請上司審批（詳見圖3-2，P91)2.實施接待方案01迎接時間，地點，方法。02安排食宿事前與來訪者做好溝通工作。03安排参观娱乐活動主方一般會安排參觀，遊覽和娛樂活動。04實施接待方案嚴格按照接待方案實施。05送別來訪團隊的方法做好送別計畫。06總结接待工作擬写总结，改进不足。閱讀相關材料和鏈接1.普通接待2.中級接待3.高級接待P93一、接待標準1.商務接待的申請與審批手續2.商務接待的實施P95二、商務接待的審批與實施完成技能訓練任務1，2P96辦公環境管理02學習目標1101瞭解工作環境的類型；02掌握辦公環境佈置的原則和要求，能夠佈置環境優良的辦公室；03學會營造良好的辦公環境，能夠及時排除辦公隱患，確保辦公環境的安全。合理佈置辦公室

一、合理佈置辦公室

（一）创建良好办公环境的基本条件（二）办公室布局工作（一）創建良好辦公環境的基本條件空氣環境光線環境色彩環境聲音環境綠化環境（二）辦公室佈局工作14010402050306根據企業文化和工作的實際需求

根據部門的業務工作內容進行區域劃分

列表將各部門的工作人員及其工作位置分別記載下來

增加人性化設計，節約辦公資源

繪製辦公佈局圖，實施辦公室的佈置

根據工作的需要，選配相應的辦公傢俱

根據企業文化的特點和風格對辦公區域進行裝飾

07辦公環境的維護和管理15

二、辦公環境的維護和管理

（一）维护办公环境整洁（二）维护办公环境安全（一）維護辦公環境整潔16

公共區域

03上司辦公區域

02個人辦公區域01秘书有责任每天维护和管理个人、上司及公共区域的环境卫生，每天应自查是否做到以下几点要求。（一）維護辦公環境整潔16辦公環境維護和管理要求個人辦公區域保持秘書辦公室內地面、牆壁、傢俱、電腦、負責的設備以及門窗等處的乾淨與整潔。保持辦公桌面清潔、整齊、美觀，不亂放零散的物品和無用的東西，也不能擺放私人的物品；調好空調、照明、通風設備；廢紙簍要放在隱蔽處，每天下班前予以清理。上司辦公區域定時開窗通風，保持空氣的自然清新；確認鐘錶、日曆等是否指示正確；整理上司的辦公室和辦公桌；經上司授權後，定期對上司的檔櫃進行清理；注意對上司辦公室進行綠化；上司接待客人後，要及時對煙灰缸、茶具等進行清洗和整理；經常對安全、衛生狀況進行檢查，發現問題及時通知有關人員進行處理。公共區域保持接待室和會議室等公共區域的整潔；保持影印機、印表機等設備的周圍的整潔；經常清理參與使用的檔櫃、書架、物品櫃等；公共區域物品擺放整齊有序。

秘書辦公環境維護和管理要求（二）維護辦公環境安全17030201認真學習並自覺遵守有關安全生產、勞動保護的規定和與本組織有關的規章制度。

確定檢查週期。定期對辦公環境和辦公設備進行安全方面的檢查。

主動識別存在於工作場所及機器設備等的隱患（見表3-5），發現問題及時解決。秘書有責任為大家創建一個健康安全的辦公場所，因此每一名秘書都要樹立起安全意識，遵循“安全第一，預防為主”的方針，共同維護和管理辦公環境。（二）維護辦公環境安全16隱患場所隱患問題舉例地、牆、天花板、門、窗中的隱患最後一人離開辦公室不鎖門；不平整或打滑的地面、臺階。室內光線、溫度、通風、噪音、通道方面的隱患光線不足或光線耀眼；室溫太高或太低；空氣污濁等。辦公傢俱方面的隱患電腦鍵盤桌面過高，難以用正確的姿勢操作；傢俱設備堵住通道或有突出的棱角，常磕碰人；櫃子頂端堆放東西過多過重等。辦公設備及操作隱患地上有交叉拖曳的電話線、電腦線；電器設備未接地線；站在帶輪轉椅上舉放物品等。工作中疏忽大意造成傷害或失密的隱患複印時將保密原件遺落在影印機玻璃板上；檔櫃和存放重要檔與現金的抽屜沒上鎖。火災或消防中的隱患滅火器前堆放東西；消防栓被鎖住打不開或平時就任其開著；辦公室、走廊堆放易燃的物品等。辦公场所隐患举例（二）維護辦公環境安全060504發現異常情況或險情時，應立即準確、清晰地向主管報告。

發現設備故障，應立即報告，並填寫“設備故障表”。

發現隱患，在職責範圍內排除危險或減少危險；如果發現個人職權無法排除的危險，有責任和義務報告、跟進，直到解決。

07將異常情況的發現、報告、處理等過程認真記錄在本企業的“隱患記錄及處理表”中。如表3-6所示。（二）維護辦公環境安全

序號時間地點發現的隱患造成隱患的原因隱患的危害和後果處理人採取的措施15月15日市場部有一名訪客無訪客證門衛失職安全隱患行政主管李紅強調門衛職責及訪客制度25月16日公關部有一根電線裸露在外時間久且經常被踩有觸電或引發火災的危險行政主管李紅包裹並隱藏35月20日研發部辦公室沒人，門未鎖有人去衛生間有安全和失密隱患行政主管李紅強調人離開必關門的規定隱患记录及处理表相關鏈接01STEP02STEP03STEP04STEP整理清掃

清潔

整頓

“5S”管理要求素養

05閱讀材料32惠普：五星級工作環境CHERISHTHETIME辦公室事務管理03辦公室事務管理1接、打電話2辦公室信件處理3安排上司的差旅事務4印章管理5辦公室時間管理接、打電話21接聽電話的流程撥打電話的注意事項提高效率選擇時間通話準備內容準備撥號準備正確撥號辦公室信件處理郵件傳真接收傳真整理傳真傳真分類發送傳真分類存檔電子郵件固定查看分類整理回復郵件郵件確認郵件存檔安排上司的差旅事務協助安排上司商務旅行工作辦理出國旅行手續確定旅行目的瞭解旅行時間瞭解商務旅行的地点審批商務旅行申請選擇交通工具選擇並預定酒店制定商務旅行日程表制定商務旅行計畫辦理護照辦理簽證辦理《國際預防接種證書》購買機票瞭解出國的注意事項辦公用品的采购0102根据企业日常办公所需及办公用品消耗速度，及时明确需要购买或补充的办公用品。要购置的办公用品或设备必须是当前或预期所必需的，而且一定要考虑与原有设备的匹配关系。秘書採購辦公用品前需填寫《辦公用品採購申請单》，交相關負責人，如部門主管和財務主管等批准後方能採購。確定需求填寫採購申請單編號名稱規格數量單價金額採購員採購原因1佳能FC298硒鼓

2

鐘苗無庫存2A4紙

10

鐘苗庫存1包3黑色中性筆

20

鐘苗庫存2支

合計金額

申請人辦公室主任部門負責人財務責任人總經理

表3-18辦公用品採購申請單採購申請日期：年月日印章管理2301020304正確保管印章遵循用印製度正確使用印章認識印章的種類辦公室時間管理25時間管理的技巧設計時間表的工作流程填寫工作日志ABCD工作法秘書有效管理時間的技巧選擇時間管理的工作確定時間表的時間跨度瞭解上司的工作和活動情況把活動資訊填入工作日志管理工作日志管理個人工作日志辦公室资源管理04學習目標掌握秘书日常工作中常用的办公用品采购、接收、存储、

發放等工作內容。030201學会在工作中加强办公资源的管理和控制。掌握节约使用办公资源的方法。案例導入案例2：劉秘書的發現

劉秘書是DD公司的秘書。最近，她發現公司的用紙量和硒鼓的消耗量特別大，紙倒是小事，但硒鼓價錢卻不菲。因為公司統一購買的鐳射印表機雖然列印品質很好，但這種印表機的硒鼓不能加粉，也不能用替代品，必須更換正品硒鼓，而正品的價格一個近千元。公司對辦公用品的發放是以部門為單位的，哪個部門需要，就到辦公室來領取，並不需要領導審批，也沒有不准發放的情況。劉秘書查看了一下領取記錄，發現市場部在列印方面的用量最大，基本二個星期要換一個。劉秘書私下找了些人瞭解情況，發現公司員工在列印時非常浪費，此外，還用於非工作用途，如把紙拿回家給孩子畫畫，列印網路小說或其他非工作材料。同時，劉秘書還發現很多辦公室白天也經常開著燈，且經常既開窗又開空調，空調溫度也是開到最高或最低，有時辦公室沒人空調也照常開著，導致耗電量較大。瞭解到類似的種種情況後，劉秘書覺得有必要向領導彙報一下了。[案例討論]1．你如何評價案例1《張秘書的第一次辦公用品採購》中張秘書的做法？2．案例2《劉秘書的發現》有沒有給你什麼啟示？如果是你，你會採取什麼措施來提高辦公用品的使用效率？案例導入案例1：張秘書的第一次辦公用品採購小張剛到AA公司擔任行政部秘書。行政部孫經理把辦公用品管理的材料交給她，讓她負責這塊工作。張秘書一看，辦公用品管理的制度較為規範，購買用品要申請，領取時同樣也要申請，每一項物品的支出都有明細。此後，張秘書每天認真地通過這些表格登記物品的支出。不久，張秘書發現辦公室用品庫存中的黑色水筆和A4打印紙數量不夠，市場部印表機的硒鼓也沒墨了。她和孫經理彙報後，孫經理遞給她一個辦公用品廣告冊子，讓她打電話訂購。張秘書接過廣告冊子，發現裏面產品種類非常齊全，但價格似乎有些貴。由於張秘書平時會在網上購買物品，因此，她提出能否改在淘寶上購買辦公用品，這樣可以省些費用，孫經理同意了她的做法。張秘書很快在網上購買到了便宜的辦公用品。第二天，市場部小吳來辦公室要硒鼓列印緊急檔，張秘書說硒鼓還沒送過來，要再等兩天，小吳報怨說以前都是當天買當天就有，最晚第二天就會有，張秘書只好解釋說這次採用了網上購買的方式，需要幾天才到。由於他們需要緊急列印，張秘書連忙安排他到其他辦公室去列印，小吳覺得很不方便，但也沒辦法。由於物流原因，這個硒鼓過了五天才到辦公室，市場部的人對行政部諸多抱怨。網上購買的筆和複印紙，價格是便宜，但卻也有問題，這批筆出水不暢，筆芯才用掉五分之一就只能棄用。而買的紙張也過薄，導致列印和複印效果皆不理想。原來一般紙張重量最好在70克以上，而這批紙是60克的。事後，孫經理肯定了張秘書網上購買節約辦公經費的做法，但提醒她今後購買前必須在時間和品質上有所保證。經此事，張秘書也才真正明白“秘書工作無小事”，即使是購買一支筆、一張紙都要經過認真選擇。同時，為了解決運輸時間的問題，張秘書根據學校學到的知識，製作了“庫存控制卡”，設置了再訂貨線。此後，基本沒再出現辦公用品過多或沒有的情況。知识平台辦公資源的使用和維護02辦公用品的採購與管理01辦公資源管理包括對辦公用品和辦公設備的採購、維護和管理。辦公資源的管理是為了更好地為各個部門及時提供所需物品，並以最小的儲備來達到最佳的使用狀態，避免物品積壓和和浪費，節約辦公經費，提高辦公效率。秘書應該熟悉各種辦公用品及採購方式、進出手續、庫存管理等相關知識，掌握辦公資源管理的方法。日常办公用品的采购工作是秘书的一项基本工作，要学会比较和选择办公用品供应商，完成办公用品的采购工作。在滿足工作要求的前提下，秘書應對辦公資源進行節約使用，尤其要防止辦公用品流失或用於非辦公專案。有些昂貴的設備要限制使用，如彩色列印，要集中管理並由各部門獨立核算成本。對互聯網的訪問要有監督。辦公用品的採購403選擇供應商選擇辦公用品供應商時也要貨比三家，要在以下四方面對其進行比较。比較專案選擇要求價格和費用要比較不同供應商的報價，秘書應掌握一些降低價格的方法，如批量購買、利用節日削價或將其制定為本單位的唯一辦公用品供貨商等。還要考慮購買後可能產生的一定費用支出，如存儲的損耗、存儲所占空間費用、設備更新造成的耗材報廢等。要根據單位實際工作需要選配合適的產品，不能一味追求購買高檔或過於低廉的辦公用品或設備。品質和交貨比較貨物的品質及交貨時間，供應商應該能在需要時快速交貨並按約定準時交貨，這樣可以減少庫存的費用。服務和位置要比較供應商提供的服務誰更周到，如是否可以電話、傳真或上網訂購；是否可以定期結算；退換貨是否方便；是否可以提供齊全的辦公用品等。供應商所在的位置也要考慮，近一些方便聯絡和交貨。安全和可靠性要比較供應商在送貨過程中能否保證貨品的安全，各種手續及相關發票、單據是否齊全以及其規模的大小、信譽度等。選擇供應商技巧辦公用品的採購140405確定採購途徑（1）直接去商店選擇購買。瞭解所需購買物品的數量及規格等，記住拿回發票。（2）電話訂購。如果有產品冊子，可直接使用電話訂購。（3）網上訂購。隨著網路購物的發展，當前網上購物也已成為採購的一大途徑。網上購物有方便、選擇性多和物廉等優點。但網上商品良莠不齊且需要時間送達，因此購買時要注意提前購買和確定產品好壞。辦理進貨手續

收到貨物後，要對照交貨單和訂購單檢查貨物，查明貨物的數量、品質；簽收，交貨單送會計部門；採購人員要根據收到的貨物進行入庫登記，填寫入庫單，庫房人員要簽字驗收；會計部門收到發票後，對照交貨單、入庫單、訂貨單，三種單據上的貨名、數字相符後，經財務部門領導簽字批准，支付款項或支票。場景演练06請根據模組三技能訓練任務1的案例所設計的新辦公室的佈局、職工人數和部門功能等，列出新辦公室所需採購的辦公用品與設備預購清单。序號貨品名稱規格單價（元）數量合計（元）備註

製作人：總計

採購清單辦公用品的管理08為了有效減少浪費，也為了使辦公用品的數量滿足企業所需，但又不過多佔據存儲空間和資金，對辦公用品進行有效地管理是必要的。秘書要學會正確管理辦公用品的方法，做到管理到位，發放規範。辦公用品入庫後，必須保存在安全的地方，有序地擺放，以防物品損壞、浪費、失竊，消除事故和火災隱患。最好安排一個專門儲物間或物品櫃，並上鎖。下麵是具體的物品保管注意事项。01保管物品物品保管注意事項保持儲物間的良好環境，通風、乾燥，以保證物品存放的安全。儲物間禁止吸煙，保持儲物櫃的清潔整齊，並在文具前貼上清晰的標籤。將體積大、重的物品放在架子的底層，不常用的辦公用品放到存貨架的最上面或最裏面。小的物品和常用的辦公用品放在較大物品前面或容易取到的地方。將易燃物品放在密封容器裏保存。根據先進先出的原則發放物品。新物品置於舊物品的下麵或後面，保證早購買的物品先發出去，以保證物品不會因過期而銷毀。儲藏地點應有良好的照明，以便容易找到要用的物品。物品保管注意事項辦公用品的管理庫存控制組织所需的办公用品既要满足工作需求又不能占用大面积的库房，以免积压大量存货，占用资金，因此需要有效的库存管理系统。进行库存记录或制作库存控制卡可以有效对库存物品进行管理。庫存記錄可以手工記錄在一連串