城市阅读空间服务规范

1DB3401/XXX—XXXX城市阅读空间服务规范本文件规定了城市阅读空间的建设要求、信息化建设内容、服务保障和服务监督反馈。本文件适用于合肥市城市阅读空间的建设与运营。城市阅读点、乡镇(街道)综合文化站以及村（社区）和社会力量办的各类阅读空间可参照执行。注：以下“城市阅读空间”简称阅读空间。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T28220公共图书馆服务规范GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1城市阅读空间urbanreadingspsce由政府或企业、社会组织、个人在社区独办或合办，主要通过文献资源为公众提供知识和休闲服务的一站式公益性公共文化场所。3.2公共安全设施publicsafetyfacilities保障城市阅读空间运营过程中的安全设备设施。3.3业务管理系统servicemanagementsystem用于城市阅读空间图书业务管理，实现通借通还等功能的信息化系统。3.4公益性读者活动publicreaderactivities2DB3401/XXX—XXXX举办针对市民提供符合社会发展需求、积极向上的内容的线上、线下的免费服务。3.5图书排架thebookshelf向读者提供查询和借阅的、按照相关排列规则对图书进行排架的书架。3.6经营服务businessservices在满足市民公益性阅读服务后，应提供文创售卖、轻食餐饮、教育培训等经营性服务。4基本要求4.1阅读空间服务应遵循公益性、基本性、均等性和便利性等原则，提供满足市民文化阅读的文献管理服务与知识服务的环境、资源和条件，构建新型阅读服务体系。4.2阅读空间服务应体现以人为本的原则，通过提供自助服务、特色化服务、读者活动等方式，为市民提供优质、高效的公益文化服务。5服务内容5.1基本服务5.1.1开放时间阅读空间每周开放时间应不少于70小时，节假日正常开放。5.1.2在线检索阅读空间应提供在线检索服务，满足读者对馆藏文献信息进行检索的需要。5.1.3通借通还阅读空间应提供图书文献通借通还服务，读者使用合肥市公共图书馆联盟读者证，可在任一分馆借阅、归还图书文献。5.1.4读者证办理、补办、挂失阅读空间应提供对读者证的办理、补办、挂失在线和空间服务。阅读空间应提供图书自助借还服务。读者可通过读者证进入相应的图书借还系统，自行办理图书借还、续借业务。5.1.6图书异常处理阅读空间可在读者出现图书借阅超期、污损和丢失等情况后进行及时处理，并提供相应的处理记录。5.1.7读者活动3DB3401/XXX—XXXX阅读空间应定期为公众举办各类活动，例如沙龙、亲子、画展、游戏、讲座等。活动次数应不低于100场次/年。5.1.8图书排架阅读空间图书上架率应100%、正确率大于95%；自营图书应有相应的区域，按中图法分类整理与排架。5.1.9图书消毒和场馆清洁阅读空间应按照疫情防控和场馆清洁的要求进行管理，并有卫生检查制度，检查合格率应不低于99%。5.1.10公益捐赠阅读空间设立相应的公益捐赠区域，接受社会各界的捐赠，对捐赠内容进行规范管理，应有捐赠记录。5.2信息化服务5.2.1数字阅读将数字内容制作成的数字阅读产品，通过数字阅读载体（阅读平台或装有数字内容的数字设备）为读者提供数字阅读服务。5.2.2线上培训学习阅读空间应为公众提供多形态的数字内容和网络录播直播服务。在线培训次数每月不少于4次。5.2.3信息发布阅读空间应为市民提供线上信息发布的渠道，使读者及时了解场馆信息。5.2.4线上预约阅读空间应提供线上预约通道，公众通过预约平台实时了解场馆内活动开展等相应信息。5.2.5数据展示阅读空间应提供数据展示服务，使读者了解空间信息以及馆内实时情况。5.3参考咨询5.3.1线下参考咨询阅读空间应提供线下参考咨询服务，方便读者了解阅读空间的各项服务，馆员对读者提出的参考咨询进行专业化解答。5.3.2线上参考咨询阅读空间应建立线上参考咨询服务，包含但不限于QQ、微信、微博、网站、电子邮件、抖音等平台。及时回复读者提出的问题。5.3.3个性化服务4DB3401/XXX—XXXX阅读空间可通过信息技术向读者提供个性化定制、个性化推荐和个性化知识决策服务。5.4新媒体服务5.4.1移动终端服务阅读空间应提供移动终端服务，读者通过移动设备，获得所需服务内容。5.4.2微信服务阅读空间开通统一的微信公众号服务内容包含场馆简介、场馆动态、规章制度、资源信息、流通服务等），为读者提供信息服务。5.4.3短视频平台阅读空间开通短视频平台账号，通过平台为读者提供阅读空间的视频宣传、图书推荐等服务。5.5服务效能5.5.1新增读者量阅读空间年度新增办理合肥市公共图书馆联盟读者证≥100张。5.5.2年外借册次阅读空间年度文献外借册次不少于1万册次。5.5.3读者接待量阅读空间年度读者接待量≥5万人次。5.5.4读者活动阅读空间年开展公益性读者活动应不少于50次；联合街道、社区年开展廉政宣传教育活动应不少于4次。超出部分按照一类活动（手工制作、亲子阅读、电影赏析、读者沙龙、故事会等）且参与人数应不少于10人；二类活动（读者签售会、见面会、讲座、培训、展览、表演、竞赛等）参与人数应不少于30人。5.5.5经营服务阅读空间年度营业额应不低于2万元，包含售卖、联营、培训等经营性服务。5.5.6阅读推广阅读空间在街道、社区、学校、企业、商场等场所开展阅读推广活动每年应不低于50场次。5.5.7宣传报道阅读空间向地市级媒体宣传报道每年应不少于6篇、省级媒体2篇、国家级媒体1篇。5.6运营管理5.6.1人员管理阅读空间工作人员应穿工作服、佩戴统一胸牌，仪容仪表端庄，文明礼貌用语，服务态度良好。5.6.2人员配备5DB3401/XXX—XXXXa)阅读空间应以服务时间、规模、资源数量、年度读者服务量等因素作为依据，配备数量适宜的专职和兼职人员。b)空间工作人员同一班次同时在岗人数应不少于2人。5.6.3档案管理阅读空间应将人员信息、业务管理等档案有序规范管理，并形成电子档案和纸质档案留存。5.6.4秩序管理阅读空间内应杜绝吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗、躺卧阅览等不文明现象；杜绝儿童在馆内奔跑、吵闹现象。5.6.5台账管理阅读空间应对图书馆图书交接、签收程序规范化管理；财经事项定期按照规范流程进行结算、交接。5.6.6设备管理阅读空间设施设备全年运行无故障，设施设备出现故障及时解决，形成设施设备故障维护单，做好维护情况报备，定期对设施设备进行维护，降低设施设备的故障发生率。6服务保障6.1硬件资源6.1.1功能区域阅读空间基本公共服务区域面积占比应不少于60%，经营区域面积不少于20%；功能区域划分明确、合理，应有阅览区、坐席区、低幼阅览区、办公区、服务区等功能区域。6.1.2网络链路阅读空间应配备不低于10M业务数据专线，100M互联网专线，空间内无线网络全覆盖。6.1.3公共安全设施阅读空间应具备消防、监控、图书安全门等公共安全设施设备，保障场馆安全、读者安全和图书安全。6.1.4馆藏文献根据阅读空间面积配置相应的文献资源数量，公共图书数量配备应不少于1万册次，其中，少儿图书宜不少于20%。经营性图书不少于3千册次。6.1.5标识标牌阅读空间应粘贴全市统一的“悦·书房”和“清风书苑”标识；在空间内显著位置张贴、悬挂公共服务指南、业务规则、公共图书保护制度、分类标引牌、开放时间、监督电话；张贴明显的禁烟、消防、公