支行养老特色网点建设实施方案

支行养老特色网点建设实施方案随着金融市场逐渐开放、资本管理政策趋严，商业银行存贷利差收紧，不得不在传统盈利模式之外积极探寻新的利润增长点。支行养紧抓我国老龄化问题严峻、养老市场需求巨大而金融面，有利于其充分利用银行现有资源开拓市场，缓解同质化严重问题，提高网点资源利用率，将内部条件与外部环境相结合、探寻特色化的发展道路；另一方面，有利于推动金融支持养老产业根据省分行养老特色网点建设相关工作的部署，切实提升支行为老年客群提供特色产品、特色服务的能力，特制定本方案。一、工作目标成为一家有养老服务特色品牌形象的普惠型养老金融网点，建设一支养老服务专业化队伍，持续提升老年客户数及老年客户价值贡献度。积极应对人口老龄化，大力支持供给侧结构性改革和民生改善，围绕养老地产、医疗、养生、消费、理财、保险等领域构建完整的养老综合金融服务体系，打造云南省内最佳的“一站式养老金融服务网点”,将养老金融打造成支行一大特色搭建一个载体、二套体系、三大平台、四项便利。一个载体，即发行老年专属借记卡，集中代收代缴等多种功能，一站式解决老年人的生活支付缴费、投资、保险等需求。二套体系，即建立针对老年人的保障、消费和投资等的零售金融产品服务体系、针对养老产业的对公综合金融产品服务体三大平台，即搭建机构类平台(民政、发改、卫生、老年办等)、同业平台(保险、信托、基金公司等)、协会平台(房地产协会、健康产业协会、家政服务协会等)。四项便利，即老年人专属理财；营业场所服务便利，在特色网点增配老年人柜台、配备老花镜等；授信政策便利，积极开展应收账款、动产、知识产权、股权等抵质押贷款创新，并在贷款利率方面给予优惠；增值服务便利，为特定老年客户提供健康养生、财产保障、法律顾问等增值服务。(一)方案实施前期准备支行养老特色网点要实现全面发展，就是要打破现有体制机制，组织跨部门的业务领导小组，同时要研究国家在支持养老金融方面的政策，获取相关牌照，为后续成立养老金融事业做好准备，条件成熟时再设立养老金公司或养老资产管理公司。市场拓展方面的人才，人才招聘的过程中要打开思路，不局限于银行业的人员，尝试在保险、基金行业中寻找符合要求的人才以满足业务需求；另一方面，要做好内部人才培养，要组织各相关部门对熟悉产品、懂市场的人员进行整合，制定专门培养计划。3、经营能力准备支行需要加快提升经营能力，提高在养老金融领域的适应社保卡、健康卡等业务牌照，才能获得企业年金、基本养老保险基金的管理权限，同时，批量引进符合要求的老年人客户群体，为后续养老金融业务的发展奠定基础。己经远远达不到大力发展养老金融业务的条件，必须按照养老金融业务特点，制定符合其要求的业务政策和流程。最后，加大对养老产业和客户群体的研究。云南省内的养老产业刚刚起步，其在发展阶段的需求未必全部都掌握，对云南老年人群体的需求，未必全部都了解，要加大调研力度，掌握其特点，才能有针对性的推出有竞争力的产品和政策。(二)组织保障1、成立支行养老特色网点建设工作组为加强养老金融业务的统筹管理，支行要成立由行长任组长、副行长任副组长，公司、零售、小微、投行、国际、金融市场、网络金融、信用卡、授信、风险、运营、科技、计财、综合由部门负责人兼任办公室主任。领导小组办公室主要负责牵头制定支行养老特色网点建设规划，协调推动基础性工作和支行养老组长：杨晨，陈洁副组长：廖天俊成员单位：支行，省分行渠道管理部效能管理团队、个人数字金融部客户与客群营销团队、机构业务部养老金融业务团队。各机构各司其职，分工要明确，省行业务部门负责养老金融专项产品、系统的需求分析、研发及营销推广，逐步构建零售和对公两套产品服务体系，授信、风险部门负责配合前台部门制定专项准入标准及审批政策，实现专业指导、审批和管理，计划财务部负责制定专项支持和考核政策，信息部门负责科技支持和系统开发相关工作；运营管理部负责各项业务流程及会计操作规程制定，综合管理部负责养老金融品牌的建立及推广，配合业务部支行：养老特色打造实施主体，从网点经营环境、服务、营销等方面全方位开展打造工作。省分行渠道管理部效能管理团队：网点物理建设及软件建设的协同推动。省分行个人数字金融部客户与客群营销团队：老年客群个人产品及配套服务的支持保障。机构业务部养老金融业务团队：第三方老年场景建设及合作单位引流。(三)工作内容为切实提升网点为老年客群提供特色产品、特色服务的能力，树立品牌形象，实现金融产品销售以及培养忠诚客户，2020年-2021年开展工作如下：1、做好网点物理形象转型，特色化发展“新装上阵”在网点形象基础上，以弧形设计联动各区域，整体风格偏重暖色调；调整办公区域、拓展专属活动区域功能；交易区域与办公区域集中，减少员工与客户操作及交易路线。交易操作客户与活动洽谈客户动线分离，隐藏员工后台办公及生活区域，避免客(1)网点物理环境特色打造。物理环境特色主要由三个专区组成。一是展示专区：对银发产业相关产品进行展示及试落地养老产业场景服务营销；二是医疗专区：布设包括血压仪、布设儿童玩具、游戏桌，增加以老年客户为中心的家庭接触面。老花镜，增加支持存折交易的智能设备；灯光明亮、指示字体醒目显眼，常设茶水等。主办部门：支行、工作组组长。完成时间6月。(2)改善老年客群智能化服务体验。引导老年客户至柜台办理业务，主办部门：支行、渠道管理部、工作组组长。完成时(3)搭建老年客群服务及活动专区。老年客群服务及活动至二楼楼道墙面融入高新历史文化元素，让老年客群有归属感。主办部门：支行、工作组组长。完成时间6月。(4)规范礼品展示区，增强权益宣传针对银达客户对礼品比较敏感的特点，将礼品展示区与展示柜整合前移，所有到店客户可第一时间看到相关权益。(5)扩展专属活动区，引爆网点人气沙龙、活动等场景活动提供场地。闲时作为客户休闲交流场地。2、强化养老特色文化建设及服务，通过特色化经营提升网(1)建设一支养老服务专业化队伍。2020年6月网点组成由大堂经理、服务专员、理财经理、行长组成的专职养老客群服务队伍，同时由零售贷款及银行卡业务岗位人员组成兼职服务队伍。7月请省分行渠道管理部组织开展服务能力提升培训，省分行个人数字金融部进行产品及营销策略提升培训。主办部门：支行、工作组组长，渠道管理部、个人数字金融部。(2)制定网点老年客群服务实施方案。针对老年客户业务办理时间具有的周期性和集中性特点，设计老年客户服务指引及弹性排班安排。主办部门：支行、工作组组长(3)开展贯穿全年的老年客群专属活动。以“送知识、送关爱、送实惠”为主题，7月网点内部开展1次送金融知识沙龙活动、上门参加高新厂区工会活动1次。8月在网点内部举办养生讲座1场，开展1次书法分享活动。9月开展中秋老人带小孩月饼制作活动1场，10月如个数部免费体检活动落地，开展1次送实惠活动。11月---12月贯穿全年，获客黏客。主办部门为：支行、工作组组长，个人数字金融部。主办部门：支行、工作组(4)融入外部场景。结合机构业务部与养老院、人社厅开展的合作内容，向高新老年客群分享，丰富非金融服务内容，提升客户黏性。提高老年客户办理银行金融业务的便利性，更加主可考虑在咨询柜台摆放不同度数的老花眼镜，按摩椅以及ATM机设置大号字体等。同时，社区银行在办理金融业务外，更要成为老年社交的重要场所，可以通过搭建棋牌、门球、舞蹈、音乐、摄影、养生等老年人兴趣小组，提升网点人气，提高社会影响和采取公众号+视频+直播平台方式，利用文字、视频、直播方式，建立与客群线上沟通多角度平台，深化线上场景建设，丰富线上非金融服务，增强线上金融服务营销推广触角。(一)线上公众号打造线上公众号主要用于品牌宣传、金融知识普及、社区网点活动发布、网点设施设备展示、社区工作发布、网点简介等，提高品牌知名度，为社区居民提供线上触达渠道。1、公众号申请：通过网点员工申请个人账号。2、公众号名称：高新养老金融【老年课堂】:家风讲堂、智融课堂、消费者权益保护【商家助业】:资讯信息、创业知识库、金融信贷【幸福生活】:社区工作、网点活动发布、活动风采、关于我们4、公众号可投放形式：图片、文章、视频5、维护运营：网点负责维护运营，个数部和渠运部辅助。文章类更新频率为1周一次(后期可转载部分省分行公众号内容),视频类1月一次(开展活动后，进行文字及视(二)抖音账号打造1、账号申请：通过网点员工申请个人账号。2、账号名称：支行养老金融(1)支行视频(2)10月重阳节活动老年人作品展示(3)后期活动视频展示4、维护运营：网点负责维护运营，个数部和渠运部辅助。原则上视频更新频率为每月1-2则。每月健康讲座活动、社区活动都需剪辑制作上传；同时，每两月制作一则关于老年客户金融知识或公益宣传小视频。(三)直播平台体系建设主要以支行辖内所有网点客户为对象，打造专属直播队伍，结合重要节日、热点主题开展营销服务展示活动。1、直播渠道：客户通过扫描微信二维码小程序进入直3、能力培养：与外部公司合作，对直播队伍在设备使用、拍摄技巧、粉丝养成等方面进行专业指导。维护运营：网点负责维护运营，个数部和渠运部辅助。文章类更新频率为1周一次(后期可转载部分省分行公众号内容),视频类1月一次(开展活动后，进行文字及视频的以常态化与节点式规划活动，创建各类主题活动，规范化制定活动主题、内容、频次，同步打造社区客群专属权益(一)主题活动客户权益体系打造实施内容资源匹配有礼活动品(礼品具有纪念意义，正在设计中)专属礼品专属月月有礼活动1、针对老年客户特点，对符合金融资产达标的客领取相应礼品。礼品食品、生活用品、商家优惠券等)自建权益联盟1、与周边商户药店、超市、理发店、蛋糕店形成权益联盟，对达到金融资产标准客户赠送积分；宣传物料、商家优惠赠送金融资产达标客户；由社区牵头，打造商家联盟，对参加社区活动和我(与社区共同推进，预计年末成型)(二)10月活动1、10月重阳敬老月活动(1)金秋重阳，点亮幸福生活——社区书画及摄影作活动目的：弘扬“尊老敬老爱老”传统美德，丰富社区老年人精神文化生活，充分展示社区老年人“老有所学、老有所为，老有所乐”的精神风貌和书画技艺，促进幸福社区、参与对象：社区老年群体作品收集时间：九月中旬和下旬作品呈现时间：10月上旬(厅堂展示+线上展示)宣传渠道：海报、社区邀约①通过海报宣传及社区邀约，参展人员在10月1日前提交个人书画或摄影作品至网点；②由网点对作品进行统一布展；③10月中旬，集中组织参展人员家属及社区群众对参展作品进行参观，通过线上投票及线下投票的方式，评选出社区优秀作品一二三等奖，通过海报进行公布，并颁发相应奖(2)平凡生活中的不平凡之美——社区抖音/短视频大赛活动目的：弘扬社区正能量，传达老年群体对生活的热爱之情，丰富老年群体个人生活，孵化网点线上账号。参与对象：社区老年群体作品收集时间：九月中旬和下旬作品呈现时间：10月上旬(厅堂展示+线上展示)宣传渠道：海报、社区邀约宣传渠道：线下宣传海报、线上链接、社区邀约①通过宣传渠道，参赛人员在10月1日之前向网点提②网点将参赛视频进行线上展示；③对作品进行集赞，10月20日依据点赞数进行排名，评选出主题优秀短视频一二三等奖，通过线上渠道对结果进行公布，并颁发相应奖品。②作品时长在1分钟以内②作品主题要能体现热爱生活的元素，体现老有所学老有所爱，可涵盖生活各方面，建议主题有美食类：《舌尖上活杂记》(1)社区老年党员政治生日主题活动(已确定)场地：支行时间：10月重阳节前(2)关爱老人-重阳活动(辅助开业活动)①赠送保险活动开展关爱老人送保险活动。对周边社区老人和符合条件客户赠送意外身故/伤残等一年期保险，体现社会担当、网点特色主题和联系社区政府关系。每年重阳节前后集中赠送一批，其中确保每年向社区内失独老人赠送保险。②赠送智慧养老设备开展关爱老人送智慧养老设备一键呼叫服务设备(长者通和长者移动通设备)或智能手环。对周边社区老人和符合条件客户赠送相关设备，体现社会担当、网点特色主题和联系社区政府关系。探索数字货币及积分加载智能设备，整合社区内银发客户金融、非金融(生活、文娱)等支付场景。③组建志愿者队伍老年服务志愿者队伍。网点人员、社区工作人员、居民共同组建老年服务志愿者队伍，节日前夕走访孤寡、伤残、贫困老人，慰问聊天、赠送生活用品等。金融志愿者服务队伍。网点人员作为金融服务志愿者走进社区、小区等，为居民提供金融知识服务。社区银发客户作为志愿者，不定期随同网点人员进社区，协同组织，现身说法，向同客群客户分享业务办理、线上线下渠道使用经验。3、开业揭牌活动(专题筹划)①领导揭牌②参观支行④线上平台展示⑤领导走进社区送温暖六、产品设计期，60岁后进入资产运用期。因此，养老产品和服务的定位不应只局限于60岁以上的个人及其家庭，也不应只针对一个较大的年龄跨度设计一个通用的方案，而应当为40岁到60岁之间、60岁以上人群采取不同的金融解决方案。对于40—60岁之间人通过B、C、G端特色产品定制与营销政策支持，指导协同二级行及网点在经营中体现特色化、差异化，提升客群竞争优势。(一)B端(企业客户)产品网点在做好辖区内养老机构综合金融服务工作的基础上，若客户有授信需求及时向二级分行本部推荐，公司条线涉及的产品组合如下：对普惠型养老机构，采用总行“普惠养老贷”服务方案为客户提供全方位授信支持；对医养结合项目，结合总行“医养结合贷”服务方案，为省内优质医养结合项目提供授信支持；对运营良好的养老企业的流动性需求，利用流动资金贷款予以满足；对股东背景强、持续经营并形成品牌连锁的大型养老企业的项目建设需求，为其提供固定资产贷款；对获得民政局批准或备案许可、已投入运营的优质养老服务机构，提供的“中银享养贷”贷款业务；对总行白名单内有结算的无贷户，提供线上化服务的“中银企对从事医药流通类行业、卫生行业的定点医疗机构及医药零售小微企业，提供“中银医保贷”的贷款业务；对省、市、县级政府采购提供货物和服务的供应商，提供“中银集采通”的贷款业务；对在中行有结算的中小企业无贷户，提供“中银结算通”的贷款业务；对暂时经营困难的小微企业，提供“中银接力通宝”的贷款业务解决其临时性资金周转问题。(二)C端(个人客户)产品为老年客户提供免收年费、小额账户管理费和工本费，ATM跨行取款每月前3笔免费的专属借记卡产品。为老年客户提供方便、快捷、多渠道的外币现钞预约服为老年客户准备的专属智能投资顾问，将根据客户需求，运用一系列智能算法、投资组合优化模型等，推荐个性为老年客户配置长期的定投形式的黄金产品，对冲市场波动风险和通货膨胀。对老年人需消费医疗的，提供太平超e保2018(孝心版)医疗保险；对老年人需对接养老社区规划的，提供泰康颐养有约B款保险产品计划；对老年人需兼顾健康护理保障、实现财富增值的，提供和谐康福护理保险(万能型);对老年人需投保年龄覆盖至70周岁、锁定保额的，提供中银三星挚爱家传终身寿险；对老年人需投保年龄可至75周岁、保额3.5%递增至终身、兼顾全残责任的，提供中银三星中银家开发中银保特色保险产品，以更多保障内容、更低保费竞争“惠蓉宝”产品。定制中银保“夕阳红”保险产品，以灵活保费、保额，保障银发客群人身意外、身故、医疗、家庭财产、个人账户针对因年龄限制的中老年客户，通过年龄接力提供个人针对养老机构客户提供线上、线下相结合的中银智慧付系列支付产品及服务。推行线上微信公众号、小程序、APP、官网以及线下智能POS、MIS系统(收银一体化)的支付形式；提供养老会员服务(中银通),为老年人提供预充值服8、定制专属理财产品针对银发客群整体保本增收的投资需求前提下，定制养老专属理财产品，差异化上浮产品收益，对销售额度、定价让利等进行资源倾斜。推行重要节点与常态化产品。(三)G端(政府)服务积极寻求政府资源支持。积极拓展源头营销。源头拜访区域各级政府、金融、民政、卫健等职能部门及街道、社区中心，宣传客群特色建设思路、养老特色场景建设规划，与政府探索建立政策、系统、服务源头合作关系；推进时间银行项目。通过银政费用投入，升级政府社会救助综合平台，在平台中引入时间银行模块，为政府社工、志愿者等开立时间银行联名卡，该卡除具备金融功能外，拥有“时间银行”积分等一整套功能。项目一旦落地一方面将为机构带来大量个人客户、借记卡发卡。另一方面，民政相关账户也将转移至机构；联合成立老年金融服务志愿队。和社区、街道联合成立老年志愿者队伍，通过队伍做到邻里纠纷调解、政府政策宣导等。行方通过冠名赞助等方式，加入志愿者队伍金融一面，也是我行社区活动的宣传组织者；养老产业企业推荐。建立合作关系后，寻求由政府向我行推荐养老产业的普惠客户；协同梳理营销清单。省分行为网点梳理、整合养老机构营销清单、社区日间照料中心营销清单，协助网点逐一营销拜访，争取与养老机构客户建立合作关系，拜访社区、街道办，了解辖区养老机构设置及资金安排情况，有计划、针对性营销社区、街道办账户。(一)完善支行网点评价体系和考核机制(二)健全养老金融业务风险管理体系养老金融业务作为支行的一项新兴业务，缺乏可借鉴的先进管理经验和产品设计技术，同时又存在着投资运营上的风险性，因此支行必须建立健全养老金融业务的风险管理体系，规避风首先，支行要进行组合化投资，在稳健运营中获取收益。相对保险业推出的权益类资产产品，支行在发展养老金融业务时，倾向于销售固定收益类的理财产品，投资组合比较看重风险、流动性和产品的期限等，保证养老金资产的安全。养老金融业务作为新兴业务，风险表现形式与支行的传统业务也有所不同，必须特别关注。有些支行在营销中违背职业道德，违规向客户承诺产品收益，没有考虑到风险控制的问题，为养老金融业务的可持续发展埋下了严重的隐患。因此，支行在创新发展养老金融业务的过程中，必须健全养老金融业务风险管理体系。其次，要完善养老金融业务相关的制度办法，根据政策导向和养老金融业务发展的需求，逐步完善养老金融业务的相关制度办法，对养老金融业务特别是新型的养老金融业务，进行制度性规范和操作性指导，规范业务运作流程，提高业务运作效率；同时，加强业务授权管理，严格按照总行授权开展养老金融业务，严格控制业务开展风险，确保风险不外溢；此外，在进行行业交流与合作时，应该制定业务准入标准，严格筛选业务合作伙伴，最后，建议成立支行养老金业务风险控制委员会，风控委员会的职能地位必须明确，作为行业协会要得到各大支行的支持和配合，该协会主要负责研究拟定风险控制管理体系的实施方案，包括养老基金运营的风险控制并在支行内部贯彻落实；负责指导支行养老金部门的风险内控工作；负责组织实施包括养老金业务在内的各项业务的风险预警、检测、评价和分析，同时加强各项(三)提高养老金融业务的客户理解度和参与度提高客户参与积极性的重要方法和前提就是强化金融意识、提升客户对支行业务的理解程度。银行是养老金体系第三支柱的建立过程中的重要一环，而支行作为银行更贴近居民的营销渠道，需要认识到其在纠正客户对养老产品的认知、提高客户参与首先，支行需要明确老年客户对银行己有产品和服务存在哪些理解上的不足，从而在养老产品推广过程中有所关注。以储蓄产品、理财产品和理财规划来说，银行的储蓄产品和理财产品既有明确的界限，又同属家庭及个人理财规划的一部分，客户往往蓄产品相当于普通银行活期或定期储蓄存款的升级，避免客户将该类产品界定为银行理财产品而进行不恰当的比较。另一方面，还需让客户认识到，理财规划是一种多样化投资行为，不仅局限于理财产品，银行储蓄产品、保险、信托、基金等都属于理财规划的一部分。其次，具体到支行操作中，提升居民对产品和服务的认识、提高业务参与积极性是一个相对长期的过程，可以从两舒适温馨、业务节奏更缓，客户经理能够通过聊天等形式，在了解客户背