客户服务管理员理论考核试题题库及答案

客户服务管理员理论考核试题一、选择题1、企业所拥有的资源中下列不正确的一项是（）[单选题]*A、信息资源B、客户资源C、自然资源√D、生产资源E、人力资源2、成就需要理论是（）提出的。[单选题]*A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰√3、费用低廉是如下哪种方法的优点（）[单选题]*A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法√D、现场调查法4、客户服务的核心要点之一是坚持（）[单选题]*A、品质优先B、时效优先C、品质和时效任选其一D、品质与时效并重√5、企业开展客户服务工作的出发点是（）[单选题]*A、确定服务目标B、选定服务对象C、制订服务方案D、满足客户的需求√6、客户愿意花钱购买产品或服务的决定因素是（）[单选题]*A、品牌的优异性√B、产品的适宜性C、价格的合理性D、服务的完美性7、把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是（）[单选题]*A、按照客户所处的位置B、按照客户所处的时间状态C、按照客户的表现类型√D、按照客户所处环境的特征8、人们一直谈论到的服务效率和服务速度问题是指服务的（）[单选题]*A、响应度√B、同理度C、可靠度D、专业度9、事实上，商品的卖方和买方之间（）[单选题]*A、存在着绝对的“敌对”关系B、存在着某种程度的“共生”关系√C、不存在任何关系D、存在着绝对的利益一致性关系10、声音、肢体语言、微笑、目光接触等，都属于客户服务“3A法制”中的（）[单选题]*A、态度（Attitude)B、行动（Action)C、手段（Approach)D、表现（Appearance)√11、客户满意度等于可感知效果减去（）[单选题]*A、实际值B、期望值√C、心理反差值D、失落感12、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好等属于核心客户资料卡内容中的（）[单选题]*A、特征记录B、基础资料√C、业绩分析D、满意程度13、一流的企业出售（）[单选题]*A、产品B、技术C、理念√D、品牌14、可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于（）[单选题]*A、第一级信息√B、第二级信息C、第三级信息D、第四级信息15、占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。（）[单选题]*A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失√16、美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是（）[单选题]*A、情商√B、智商C、资金D、地位17、激励员工的手段多种多样，但激励手段中的“重头戏”是（）[单选题]*A、奖金的数额B、物质激励C、精神激励D、奖励制度√18、第四代客户服务中心是（）[单选题]*A、人工热线电话系统B、客户交互中心√C、交互式自动语音应答系统D、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统19、一般客户发展阶梯的第一步是（）[单选题]*A、新客户B、满意的客户C、潜在客户√D、留住的客户20、把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是（）[单选题]*A、展览会的性质√B、展览会的项目C、展览会规模D、展览会举办的场所21、拒达率高是如下哪种方法的缺点（）[单选题]*A、人员走访法B、电话调查法√C、邮件调查法D、现场调查法22、期望理论是（）提出的。[单选题]*A、斯金纳B、弗鲁姆√C、梅奥D、麦克莱兰23、客户信息收集的最后一个步骤是（）[单选题]*A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告√24.老年消费者购买动机一般w（）。[单选题]*A、感情色彩比较少B、主动性强C、动机具有稳定性√D、追求时尚、新潮25、消费者心理活动的三种心理过程是（）。[单选题]*A、认识过程、理解过程、意志过程B、认识过程、情感过程、意志过程√C、理解过程、发展过程、意志过程D、认识过程、意志过程、发展过程26、企业培养消费者完全满意的态度可以从（）方面付出努力。[单选题]*A、提高销售人员或服务人员的技能√B、提高产品外观包装C、加大广告力度D、加强客户满意度的调查研究27、（）是客户群体市场细分的依据。[单选题]*A、竞争对手的强弱B、企业的核心竞争力C、消费者的需求差异√D、社会需求的差异28、客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下列岗位设置要求表述错误的是（）。[单选题]*A、设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性C、设置岗位结构:工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成√D、岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则29、在职务说明书制定时，以下注意事项描述错误的是（）。[单选题]*A、职务说明书需要长期固定不变√B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序30、下列走姿不符合规范要求的是（）。[单选题]*A、走路时，身体重心稍向前B、走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀√C、走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度右右D、穿裙子或旗袍时不可跨大步31、下列说法错误的是（）。[单选题]*A、微笑的训练要与语言结合B、微笑的训练要与眼睛结合C、微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪D、微笑是万能的催化剂，任何场合都可以微笑√32、（）是良好着装的第一要素。[单选题]*A、无破损B、合身C、整洁√D、佩戴齐全33、（）不符合客服人员语言规范。[单选题]*A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗?”B、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行!C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”D、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”√34、制定优质服务标准的第一步是（）。[单选题]*A、分解服务标准B、找出每个细节的关键因素C、把关键因素转化为服务标准D、分解服务过程√35、以下是某餐馆制定的服务标准，其中（）是不符合SMART原则的。[单选题]*A、对客户要友好√B、客户进门后,要面带微笑向客户问好:"您好!欢迎光临"C、订餐热线响起,响铃两声内要接起来D、客户购外带餐,必须在25分钟内准备妥当36、现场采访的缺点是（）。[单选题]*A、成本高√B、回绝率高C、时效性差D、获取信息质量较差37、下列有关客户档案的理解中，（）是错误的。[单选题]*A、客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录√C、客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制D、客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的38、（）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。[单选题]*A、客户对企业的利润贡献分析B、客户信用分析C、构成分析√D、客户行为习惯分析39、一名合格的客户服务人员须具备（）。[单选题]*A、大专毕业B、服务精神√C、思维灵敏D、表达清40、（）的培训是提供优质服务的基础。[单选题]*A、解决问题B、服务技巧C、时间管理D、服务意识建立√41、客户服务人员培训常用的培训方法是（）。[单选题]*A、教室集中培训和视频培训B、视频培训和户外拓展培训C、教室集中培训和媒体培训√D、媒体培训和拓展培训42、客户服务人员绩效管理的根本目的是（）。[单选题]*A、提高员工的绩效B、提高企业绩效√C、衡量服务人员的服务品质D、衡量服务人员的工作效率43、（）不是客户服务人员的压力主要来源。[单选题]*A、服务失误导致的投诉B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务报酬不合理√44、（）服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。[单选题]*A、网络服务B、现场服务√C、电子服务D、上门服务45、对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括（）。[单选题]*A、沟通技巧B、电话技巧C、投诉技巧D、处事技今√46、在（）过程中，要求客户服务管理师具备一定基本功，分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。[单选题]*A、现场指导√B、人员管理C、电话服务D、绩效管理47、为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有（）。[单选题]*A、快捷的理解B、专业的示范技巧C、敏捷的思维√D、清晰的表述48、流利的表达来自（）。[单选题]*A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习√B、发现事物间的逻辑顺序C、大胆的说D、搏览群书49、清晰表述的结构要求是（）。[单选题]*A、分→总→分B、总→分C、总→分→总√D、分→总50、在现场管理的专业示范要求中，（）是错误的。[单选题]*A、语言要先与动作√B、与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应C、借助道具时，示范需要注意规范细节D、有示范过程中有效处理提问D、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码51、（）不是沟通存在的主要障碍。[单选题]*A、缺乏信任B、沟通载体工具√C、忽略倾听D、语言差异52、影响聆听效果的因素有（）。[单选题]*A、环境因素、情绪因素、专注因素B、意识因素、情绪因素、专注因素C、情绪因素、专注因素、心理因素D、环境因素、情绪因素、心理因素√53、（）是较为消极的倾听方法。[单选题]*A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话B、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触√D、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整E、及时回应用户54、针对听别人讲话时漫不经心的客户，应该使用（）的方法与其沟通。[单选题]*A、多进行互动反馈B、提供事实和统计数据C、导入对方感兴趣话题√D、简明扼要阐述自己的观点55、（）是服务质量与有形产品质量的重要区别。[单选题]*A、移情性B、互动性√C、客户感知D、可靠性56、服务质量评估的要素中.（）是客户认为最重要的一项。[单选题]*A、响应性B、保证性C、可靠性√D、移情性57、服务质量管理模式的主要类型有（）。[单选题]*A、服务渠道细分模式、相互交往模式、产品生产模式B、相互交往模式、产品生产模式、客户满意程度模式√C、服务渠道细分模式、相互交往模式、客户满意程度模式D、激效管理模式、、产品生产模式、客户满意程度模式58、面对面服务的质量主要受以下（）因素的影响。[单选题]*A、服务人员精神面貌B、客户满意程度模式C、服务内容和服务程序√D、产品生产模式59、某公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天，使客户失望和愤怒。这是（）造成的。[单选题]*A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差异√C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异60、为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包括（）。[单选题]*A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组织扁平化，减少沟通环节C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望D、注意把握定制化服务提供的时机√61、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是（）。[单选题]*A、做好服务的有形展示B、不乱承诺和隐瞒实情C、组织扁平化，减少沟通环节D、加强员工培训，使员工更胜任工作√62、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是（）。[单选题]*A、做好服务的有形展示B、注意把握定制化服务提供的时机√C、组织扁平化，减少沟通环节D、加强员工培训，使员工更胜任工作63、优质服务标准中（）是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。[单选题]*A、硬件B、服务流程C、软件√D、服务时限64、下列（）不是服务人员的服务输出的关键点。[单选题]*A、语言语调B、仪表C、态度D、身材√E、销售技巧65、下列有关服务流程作用的表述中，（）错误的。[单选题]*A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力B、流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入√C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本66、一般来说，外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用（）来优化服务流程。[单选题]*A、关键点强化法B、短板补漏法C、系统改造法√D、全新设计法67、（）是服务流程优化的前提。[单选题]*A、组建服务流程优化小组√B、分析流程C、人员访谈D、制定服务流程优化方案68、下列关于客户忠诚的价值表述错误的是（）。[单选题]*A、可以提高客户终身价值，降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发√D、忠诚客户对有利于形成稳定关系69、依据忠诚度的级别，跟随者指的是（）。[单选题]*A、会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动B、对你的产品或服务有兴趣C、市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户√70、沟通含义是指（）。[单选题]*A、相互理解，达成共识B、人与人之间的信息传递C、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程√71、（）不属于服务流程的设计考虑因素。[单选题]*A、以客户的身份去感受服务B、流程操作上的简便易行√C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图D、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善72、（）是服务流程优化的前提。[单选题]*A、组建服务流程优化小组√B、分析流程C、人员访谈D、制定服务流程优化方案73、客户流失的最主要因素是（）。[单选题]*A、自然的改变喜好B、服务人员对客户的需求漠不关心√C、对产品不满意D、在别处买到更便宜的产品74、下列关于客户忠诚的价值表述错误的是（）。[单选题]*A、可以提高客户终身价值，降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发√D、忠诚客户对有利于形成稳定关系75、忠诚客户中，（）类型是最弱的。[单选题]*A、兴奋忠诚B、垄断性忠诚C、服务基础上的忠诚D、价格忠诚√76、依据忠诚度的级别，跟随者指的是（）。[单选题]*A、会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动B、对你的产品或服务有兴趣C、市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户√77、忠诚计划成功的基础应该是（）。[单选题]*A、科技的应用B、让潜在客户参加服务设计√C、直接联系购买者D、购物服务环境78、沟通含义是指（）。[单选题]*A、相互理解，达成共识B、人与人之间的信息传递C、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程√D、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码79、有效沟通的最后一个重要步骤是（）。[单选题]*A、积极倾听B、及时回应C、提问确认√D、积极分析80、影响聆听效果的因素有（）。[单选题]*A、环境因素、情绪因素、专注因素B、意识因素、情绪因素、专注因素C、情绪因素、专注因素、心理因素D、环境因素、情绪因素、心理因素√81、（）是较为消极的倾听方法。[单选题]*A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话B、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触√D、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整E、及时回应用户82、为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要（）。[单选题]*A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认√83、针对听别人讲话时漫不经心的客户，应该使用（）的方法与其沟通。[单选题]*A、多进行互动反馈B、提供事实和统计数据C、导入对方感兴趣话题√D、简明扼要闸述自己的观点84、李某在超市购物时，请营业员为其把货架上的物品取下来，可是营业员却在跟旁边的同事聊天，像是没有听到李某的话，李某很生气，找来商店经理投诉。她投诉的主要原因是（）。[单选题]*A、希望问题能够得到尽快解决B、希望被得到重视、关心和尊重√c、确保问题被彻查清楚，不再出现新麻烦D、找企业的人痛骂一顿E、寻求得到补偿或赔偿85、投诉对于企业来说，意味着（）。[单选题]*A、增多客户流失B、对客服人员是一种压力C、重新获得客户忠诚的机会√D、增加运营成本，需要尽量避免发生86、在处理现场投诉时应该注意（）。[单选题]*A、将客户请到远离人群的地方√B、不能立即给出解决的，尽量不要提及处理期限C、最好能赠送小礼品D、尽量请一线人员接待87、假设你是一名酒店的大堂经理，某天大堂突然进来了一名客人，见到您后就开口骂三字经，并且表示他的车停在酒店外面，现在车身被刮花了。此时你不该持有的想法和心态是（）。[单选题]*A、如果我是他，我也会这样情绪激动B、告诉自己客户一定是对的，尽可能满足他的需求√C、忍耐，还是等他说完，不能与他计较D、请他到偏厅人少的地方再处理88、在处理客户投诉的过程中，首先需要做到（）。[单选题]*A、道歉及感谢客户B、提问，了解问题所在C、让客户参与意见D、鼓励客户发泄√89、建立投诉处理系统，应做好（）工作，以保证持续跟进，同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。[单选题]*A、对投诉事件及时通报B、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力C、将投诉事件存档√D、建立投诉受理渠道，如投诉电话、意见箱等E、制定客户各类投诉的处理准则90、对于预防投诉的主要手段描述错误的是（）。[单选题]*A、对投诉事件及时通报√B、销售优良的商品C、提供良好的服务D、投诉处理的培训91、职业道德的特点是:（）。[单选题]*A、在内容上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分B、在范围上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯C、在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性D、在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性√92、良好的职业道德有利于（）。[单选题]*A、企业文化的形成B、社会物质基础的积累C、企业的凝聚力D、两个文明建设的发展√93、对职业道德的内涵理解不正确的是（）。[单选题]*A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观√C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求D、职业道德通常没有实质的约束力94、作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是（）[单选题]*A、由尊而卑。如“张总好!”“李经理好!”B、由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的C、先男士后女士√D、统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”95、（）不符合客户服务管理人员行为要求。[单选题]*A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直B、站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢√C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D、入座要轻柔，起座要稳重96、客户服务是指（）。[单选题]*A、企业为客户提供的售后服务B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作√C、与有形产品对比，额外提供的内容D、一线人员提供给客户的服务内容97、以下（）对客户服务特性理解是不正确的。[单选题]*A、服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值√C、服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户D、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回98、优质服务的价值体现在（）。[单选题]*A、对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准√B、可以提升企业产品的竞争力C、商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降D、对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分99、优质服务能给企业带来的主要好处是（）。[单选题]*A、能节省大量的硬件成本B、能吸引优质员工,建立优秀的服务团队C、可以树立企业品牌√D、可以使员工产生企业自豪感100、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种（）为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。[单选题]*A、交换和交易B、生活需求C、需要和欲望√D、自我实现需求101、当经营者出现（）的情形时，需要担负行政责任。[单选题]*A、商品存在缺陷B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品√102、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当的。[单选题]*A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通B、尽力维护自己的下属√C、马上找下属了解清楚事情的原委D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查103、下列等式中，正确的是（）。[单选题]*A、1KB=1024x1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024x1024B√104、以下（）软件适合画流程图。[单选题]*A、POWERPOINTB、VISIO√C、WORDD、EXCEL105、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下()属于“CTOC”类型。[单选题]*A、阿里巴巴B、JOYOC、淘宝网√D、当当网106、人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，这就是需求的（）[单选题]*A、指向性B、相对满足性C、发展性√D、选择性。107、（）是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。[单选题]*A、需求B、购买能力C、动机√D、态度108、男性消费者购买动机一般（）。[单选题]*A、形成缓慢B、主动性多于被动性C、感情色彩比较少√D、购买范围广，能力强109、女性消费者购买动机一般（）。[单选题]*A、形成迅速B、主动性强√C、感情色彩比较少D、追求时尚新潮110、青年消费者购买动机一般（）。[单选题]*A、动机具有稳定性B、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚新潮√111、某公司对外承诺3天内上门安装电器,但实际上有时会超过3天,使客户失望和愤怒。这是（）造成的。[单选题]*A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差异√C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异112、为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包括（）。[单选题]*A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组织扁平化，减少沟通环节C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望D、注意把握定制化服务提供的时机√113、消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施有（）。[单选题]*A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组织扁平化，减少沟通环节C、依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化√D、注意把握定制化服务提供的时机114、消除服务与外部沟通之间差异的措施是（）。[单选题]*A、组织扁平化，减少沟通环节B、加强员工培训，使员工更胜任工作C、做好服务的有形展示√D、进行市场调研，收集客户信息115、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是（）。[单选题]*A、做好服务的有形展示B、注意把握定制化服务提供的时机√C、组织扁平化，减少沟通环节D、加强员工培训，使员工更胜任工作116、优质服务标准包括的要素是（）。[单选题]*A、软件、人员、硬件√B、服务环境、服务时限、服务流程C、硬件、软件、环境D、环境、时限、人员117、优质服务标准中（）是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。[单选题]*A、硬件B、服务流程C、软件√D、服务时限118、下列（）不是服务人员的服务输出的关键点。[单选题]*A、语言语调B、仪表C、态度D、身材√E、销售技巧119、下列有关服务流程作用的表述中,（）错误的。[单选题]*A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力B、流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入√C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本120、在服务流程的（），客户会对企业凭经验做出判断。[单选题]*A、起始阶段√B、中间过程C、反馈阶段D、终结阶段121、一般来说，外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用（）来优化服务流程。[单选题]*A、关键点强化法B、短板补漏法C、系统改造法√D、全新设计法122、（）是服务流程优化的前提。[单选题]*A、组建服务流程优化小组√B、分析流程C、人员访谈D、制定服务流程优化方案123、客户流失的最主要因素是（）。[单选题]*A、自然的改变喜好B、服务人员对客户的需求漠不关心√C、对产品不满意D、在别处买到更便宜的产品124、下列关于客户忠诚的价值表述错误的是（）。[单选题]*A、可以提高客户终身价值，降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发√D、忠诚客户对有利于形成稳定关系125、依据忠诚度的级别，跟随者指的是（）。[单选题]*A、会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动B、对你的产品或服务有兴趣C、市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户√126、忠诚计划成功的基础应该是（）。[单选题]*A、科技的应用B、让潜在客户参加服务设计√C、直接联系购买者D、购物服务环境127、沟通含义是指（）。[单选题]*A、相互理解，达成共识B、人与人之间的信息传递C、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程√D、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码128、（）不是沟通存在的主要障碍。[单选题]*A、缺乏信任B、沟通载体工具√C、忽略倾听D、语言差异129、有效沟通的最后一个重要步骤是()。[单选题]*A、积极倾听B、及时回应C、提问确认√D、积极分析130、影响聆听效果的因素有（）。[单选题]*A、环境因素、情绪因素、专注因素B、意识因素、情绪因素、专注因素C、情绪因素、专注因素、心理因素D、环境因素、情绪因素、心理因素√131、（）是较为消极的倾听方法。[单选题]*A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话B、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触√D、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整E、及吋回应用户132、为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要（）。[单选题]*A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认√133、客户是因为（）才投诉的。[单选题]*A、心理的缺陷B、想要找个人来骂C、获得的产品(或服务)小于心中的期望值√D、产品品质不合格134、李某在超市购物时，请营业员为其把货架上的物品取下来，可是营业员却在跟旁边的同事聊天，像是没有听到李某的话，李某很生气，找来商店经理投诉。她投诉的主要原因是（）。[单选题]*A、希望问题能够得到尽快解决B、希望被得到重视、关心和尊重√C、确保问题被彻查清楚，不再出现新麻烦D、找企业的人痛骂一顿E、寻求得到补偿或赔偿135、投诉对于企业来说，意味着（）。[单选题]*A、增多客户流失B、对客服人员是一种压力C、重新获得客户忠诚的机会√D、增加运营成本，需要尽量避免发生136、在处理现场投诉时应该注意（）。[单选题]*A、将客户请到远离人群的地方√B、不能立即给出解决的，尽量不要提及处理期限C、最好能赠送小礼品D、尽量请一线人员接待137、假设你是一名酒店的大堂经理，某天大堂突然进来了一名客人，见到您后就开口骂三字经，并且表示他的车停在酒店外面，现在车身被刮花了。此时你不该持有的想法和心态是（）。[单选题]*A、如果我是他，我也会这样情绪激动B、告诉自己客户一定是对的，尽可能满足他的需求√C、忍耐，还是等他说完，不能与他计较D、请他到偏厅人少的地方再处理138、在处理客户投诉的过程中，首先需要做到（）。[单选题]*A、道歉及感谢客户B、提问，了解问题所在C、让客户参与意见D、鼓励客户发泄√139、建立投诉处理系统，应做好（）工作，以保证持续跟进，同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。[单选题]*A、对投诉事件及时通报B、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力C、将投诉事件存档√D、建立投诉受理渠道，如投诉电话、意见箱等E、制定客户各类投诉的处理准则140、对于预防投诉的主要手段描述错误的是（）。[单选题]*A、对投诉事件及时通报√B、销售优良的商品C、提供良好的服务D、投诉处理的培训141、消费者心理活动的三种心理过程是（）。[单选题]*A、认识过程、理解过程、意志过程B、认识过程、情感过程、意志过程√c、理解过程、发展过程、意志过程D、认识过程、意志过程、发展过程142、客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下列岗位设置要求表述错误的是()。A、设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性C、设置岗位结构:工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成√D、岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则143、在职务说明书制定时，以下注意事项描述错误的是（）。[单选题]*A、职务说明书需要长期固定不变√B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序144、下列走姿不符合规范要求的是（）。[单选题]*A、走路时，身体重心稍向前B、走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀√C、走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度右右D、穿裙子或旗袍时不可跨大步145、下列说法错误的是（）。[单选题]*A、微笑的训练要与语言结合B、微笑的训练要与眼睛结合C、微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪D、微笑是万能的催化剂，任何场合都可以微笑√146、（）不符合客服人员语言规范。[单选题]*A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗?”B、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行!”C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”D、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”√147、制定优质服务标准的第一步是（）。[单选题]*A、分解服务标准B、找出每个细节的关键因素C、把关键因素转化为服务标准D、分解服务过程√148、以下是某餐馆制定的服务标准，其中（）是不符合SMART原则的。[单选题]*A、对客户要友好√B、客户进门后,要面带微笑向客户问好:"您好!欢迎光临"C、订餐热线响起,响铃两声内要接起来D、客户购外带餐,必须在25分钟内准备妥当149、现场采访的缺点是（）。[单选题]*A、成本高√B、回绝率高C、时效性差D、获取信息质量较差150、有关客户档案分类要求，（）是错误的。[单选题]*A、分类一般按产品线划分为佳√B、分类应有逻辑性C、分类应便于管理D、客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类151、客户档案按（）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户贡献√152、（）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。[单选题]*A、客户对企业的利润贡献分析B、客户信用分析C、构成分析√D、客户行为习惯分析153、在招聘客户服务人员的工作中，一般首先是（）。[单选题]*A、制定全面的招聘计划B、依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格C、发布招聘信息D、依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测√154、一名合格的客户服务人员须具备（）。[单选题]*A、大专毕业B、服务精神√C、思维灵敏D、表达清晰155、（）的培训是提供优质服务的基础。[单选题]*A、解决问题B、服务技巧c、时间管理D、服务意识建立√156、绩效管理的关键点是（）。[单选题]*A、职务分析B、客户服务管理团队结构设计C、明确绩效管理本身概念、意义和作用√D、职务说明书157、有效管理压力的方法（）是不妥的。[单选题]*A、加强过程管理，减轻服务人员工作压力B、给予物质奖励√C、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节D、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感158、服务渠道根据场合的不同可分为（）。[单选题]*A、网络服务、营业厅服务、电话服务B、现场服务、电子服务、上门服务C、网络服务、电话服务、现场服务√D、网络脂服务、电话服务、上门服务159、对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括（）[单选题]*A、沟通技巧B、电话技巧C、投诉报技D、处事技巧√160、在（）过程中，要求客户服务管理师具备一定基本功，分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。[单选题]*A、现场指导√B、人员管理C、电话服务D、绩效管理。二．判断题1、需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺，而力求获得满足的一种内部状态。对√错2、需求是购买行为的基础，消费者在有了需求的前提下，才会产生购买行为的。对√错3、一般购买动机指消费者为其生理需求而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。对√错4、老年人消费者购买动机一般感情色彩比较强烈。对错√5、企业的核心竞争力是客户群体市场细分的依据。对错√6、佩戴首饰时应注意不戴耀眼的饰物，以免分散客户的注意力。对√错7、客户档案一般包括个人资料，组织资料。对√错8、客户服务人员培训常用的培训方法是网络培训和视频培训，教室集中培训。对√错9、客户服务人员的压力来源于服务技能不足。对√错10、现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表。对√错11、通过保持较快的语速锻炼可以训练清晰的表达。对√错12、现场管理中的专业示范要求与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应。对√错13、职业道德与物质利益不具有关联性。对错√14、服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行。对√错15、客户忠诚会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移。对错√16、由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方在看着我”的心态去面对。对√错17、当一个从业者职业行为的社会价值赢得社会公认时，他就会由此产生荣誉感;反之，他就会产生耻辱感。对√错18、需求不是凭空产生的，它总是以客观现实为基础。对√错19、收集要注意保持资料的系统性、完整性与连续性。对√错20、综合业绩评价是对客户服务人员的专用全面评价工具，与年终奖金不挂钩。对错√21、客户服务现场管理仅依靠管理人员是完不成的，现场所有的客户服务人员都来参加，才能保证运作顺利进行，实现正在意义上的现场管理。对√错22、客户服务管理人员必须把对客户的引导放在第一位。对错√23、礼貌是企业的服务人员怎样对待客户以及客户的财产。对√错24、不投诉的客户比投诉的客户更有可能再与企业有业务往来。对错√25、如果客户在服务场所发生意外并受伤，不管企业怎么说，责任也是无法推卸的。对√错26、组织职能为组织职能规定了方向，计划职能为计划任务的完成提供组织上的保证。对错√27、没有一个社会的消费能够不带有时代的印记，人们的消费需求总是自觉或不自觉。对√错28、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更快胜任工作。对√错29、促销调查的目的是刺激客户购买。对√错30、企业服务与客户期望的服务之间之所以出现差异，绝大多数是企业方面的原因，也有客户自身的原因，政府监管方面的原因以及法律制度社会意识方面的原因。对√错31、客户接待人员与客户负责人商定活动日程。客户接待人员可以直接修改。对错√32、信用卡起源于英国，已经有80多年的历史。对错√33、职业道德虽然是在特定的职业生活中形成的，但它绝不是离开阶级道德或社会道德而独立存在的道德类型。对√错34、客户至上永远是客户服务人员的第一理念。对√错35、对客户信息的收集人员来说，商务部门或促进贸易的主管部门附设的图书馆并没有价值。对错√36、网络培训法是有专业的培训人员在室内进行的培训，可以采用小组讨论等形式。对错√37、激励并不等于奖励。对√错38、客户档案管理对于客户服务绩效的管理至关重要。对错√39、客户服务部定期组织相关部门对服务中获取的质量信息进行分析，需要时采取纠正和预防措施。对√错40、投诉的客户是在向企业免费送礼，是服务质量的免费监督员。对√错41、理智型型客户大都在取舍问题上拿不定主意。对错√42、一定要先计算到达客户处的大致时间并预留一些机动时间，一般提前5~10分钟到达。对√错43、市场对价格高度敏感，因此，低价格能刺激需求的迅速增长。对√错44、服务流程设计时可以从企业管理人员获得反馈信息，不断修正流程。对√错45、针对听别人讲话时漫不经心的客户，客服人员应。简明扼要阐述自己的观点，以增强客户的注意力，有助于沟通。对√错46、客户服务的实施成功与否，与企业能否抓住客户服务的核心没有直接关系。对错√47、投诉不是客户服务工作中的重点。对错√48、理智型客户常常习惯于通过推理判断来决定购买与否。对√错49、客户服务人员接打电话要简短，内容可以自己发挥。对错√50、在没有得到反馈之前，就无法确认信息是否得到了有效的编码、传递和译码。对√错51、忠诚客户中，兴奋忠诚这种类型是最弱的。对√错52、社会分层表现为人们在社会地位上存在的差异。对√错53、客户服务人员应每天提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作。对√错54、网上培训的质量也会因为主讲人不同而差别比较大。对√错55、客户服务绩效管理是整个企业管理中最重要的组成部分，是最基础的管理。对错√56、客户服务质量管理具有主观性强、难以评估和管理成本高的特点。对√错57、客户服务质量的管理与有形产品的质量管理不同，不能完全照搬有形产品质量管理的方法。对√错58、对于客户不坚决或不肯定的异议问题，服务人员可以不予理会。对错√59、客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持。对√错60、生产观念的核心是以生产者为中心，企业以客户买得到和买得起产品为假设的出发点。对√错61、当消费者和经营者因商品和服务发生争议时，首选方式是起诉。对错√62、客户服务人员绩效管理的根本目的是提高员工的绩效。对错√A21、客户是因为（）才投诉的。[单选题]*A、心理的缺陷B、想要找个人来骂C、获得的产品(或服务)小于心中的期望值√D、产品品质不合格2、投诉对于企业来说，意味着（）。[单选题]*A、增多客户流失B、对客服人员是一种压力C、重新获得客户忠诚的机会√D、增加运营成本，需要尽量避免发生3、假设你是一名酒店的大堂经理，某天大堂突然进来了一名客人，见到您后就开口骂三字经，并且表示他的车停在酒店外面，现在车身被刮花了。此时你不该