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Word文档年度客服主管个人工作总结岁末年初,新的一年已经开头了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没浮现大的过失,但在无数问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完善。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,准时改正。下面将上一年度碰到的问题及需要改进的地方总结如下,希翼也能给其他同事带来一定协助:
1、语言沟通技巧方面:
(1)与用户对话时,应认真推敲,讲话要严谨,要考究艺术。多用请,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用对不起,不用愧疚,这样显得更诚挚;碰到用户打来电话向我们问候说您好时,尽量不要再说回应您好,可以用请问您需要什么协助来代替;如需请用户讲话时,可以用您请讲而不要用您说;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要浮现漏保、招商、农业、工商等词,或浮现一些病句及倒装句。语速要相宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡浮现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明您稍等,我帮您找一个最近的网点,并向用户解释清造成此现象的缘由,提示用户以后插卡输电尽量时光长一些,以避开发生此类状况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并协作我们的工作,削减不须要的争端;接到用户因故障停电来电话咨询时,要先向用户致歉,并表明保证您用电是我们的责任,浮现故障我们绝对会马上处理,尽快恢复供电,削减停电给您带来的不便;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要仔细,注重听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成大事发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清晰,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要任凭允诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避开使用户产生讨厌心情,要换位思量,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占领主动位置,不要光凭阅历,讲话过于任意,并要注重答复用户时要留有余地,给自己留后路。
2、业务及问题处理方面:
(1)新建小区,询问有关暂时转正式用电问题:
可以这样解释:因小区整体工程未完,开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以临时用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工看法及公章,惟独盖齐了,才是真正的竣工,才干到电力公司办理相关手续。
(2)关于卡表退费问题:
可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况普通都可以办理退费,其它状况原则上不予办理,但用户如有特别缘由可直接与相应属地网点联系咨询。
(3)关于石景山校表问题:
如碰到石景山区用户想校验电表的话,可以解释:因校表部门是周一至周五行政时光上班,如用户上午报修普通当天就能支配处理,可以向用户解释清晰,以免造成用户误解。其它城区此类工作普通不能当天支配,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
(4)关于电表问题:
当用户反映电表表内开关合不上时,一定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种状况属于正常现象,请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。由于家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,惟独将有问题的线路断开后合表内开关,才干精确 推断表内开关是否浮现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有一定危急。
(5)关于咨询方案检修停电范围的问题:
可以这样解释:由于电力公司的线路是错综复杂的,详细是否包括用户所在区域无法立刻帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考,做个提示,详细可以向房产单位确定一下,由于您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场因为某缘由与用户发生争吵并有打伤用户行为时:
可以这样解释:既然已经浮现打伤人的状况,且您在现场有人证、物证,这种大事就不在我们服务范围以内了,建议您可以实行法律手段,找公安机关或拨打110等来现场查清事实,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其直接责任单位和个人举行考核。
(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障,请我公司协作停电的,尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本,并由劳动局专业考试合格后才干取本,凡持证者都应具有低压带电作业技能,如确属电工能力之外的工作,再酬情支配。
(8)关于投诉问题:
如接到用户投诉电话,应先恳切地向用户表示谢意欢迎您对我们的工作提出珍贵看法和建议,这样有利于我们工作的完美和提高。对用户投诉内容应认真聆听,找出用户想解决的问题关键,尽量与用户交流,帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员的确存在问题理所应该要记录,但如根本没有过失,就算用户投诉也不能受理。例:用户补卡需带房产证实,但有些用户不理解想投诉,可以向其解释:带房产证实也是为了避开未来产生不须要的纠份,是为用户着想,此类投诉就没须要受理。对于欠费停电用户要求投诉的,尽量向其解释清晰相关规矩政策,并应将欠费交清避开停电,如用户对我公司其他工作不惬意的话,可在解决用电问题后再来电话反映,从而削减投诉单的生成。
(9)现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了便利处理用户内部故障的,产权普通属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理。
(10)用户室内漏电庇护器旁有两个按扭,一个是复位按扭:当线路短路或漏电,开关掉闸时,按一下此按扭开关即可合上;另一个是实验按扭(有t字型标志):假如电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无动作证实电表出线可能没电。普通状况下,用户应每个月做一次掉闸实验以确定漏电庇护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面:
(1)因现在发派工作单已经开头考核,值班员在记录地址时要具体精确 ,内容应简明扼要,像一些望查看、电工已查、请先联系、剧烈要求等话没须要填写,确有重要事情再注明。普通的报修单尽量以统一的格式填写,可以节约我们填写时的思量时光,也便于值长管理。不要浮现错别字及病句,尽量在填写完成后再挂断电话。
(2)值班员应保持较高的工作乐观性,多利用业余时光学习专业学问,平常谦虚求教,组员间相互协作,团结配合。对于平常浮现的问题或重要信息,应准时记录总结,从而提高业务水平。在工作中要控制自己的心情,保证天天的工作质量。遵守工作纪律,不做与工作无关的事情。端正服务态度,将我们的服务由被动转为主动,提高服务意识,站在用户的立场去看问题。
(3)对于已有结果的工作单,如用户有疑议的,不要轻易听信用户,可以帮其联系基层,了解详细状况后再向用户解释,与用户谈话中不要任凭表态,分析谁对谁错等。
(4)接到远郊反映停电电话,如没有事故上报需转到属地客服时,可以在转接后点击会议,可以了解到是否浮现故障,如属于外线故障应上报值长发布公告,使再次接到此处电话的值班人员便利推断。
以上四个方面都是我小组组员平常接话时碰到的问题和不足之处,通过王师傅的准时指正与严格监督,我们已逐步把握了相关业务学问并已深刻理解,惟独将学问做到融会贯穿了,才干更清晰明了的为用户解释服务。在与用户对话方面,我们也改了无数毛病,例如口头语、语气语调、对话技巧等,都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定长进,但距离完善的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上,我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习,提高自身素养。
王师傅常常在便利或闲余时光带组员举行实物学习,这样能更容易明白的使我们把握相关学问。在新的一年里,我们希翼能再多一些有关业务的现场实践,例如:新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等,现在我们对上述业务只是也许了解,假如用户询问详细信息,我们就无法答复用户了,通过现场实地学习能使我们更深化地把握扎实,增强我们的业务深度。因现在常常碰到一些记者或法律意识较强的用户来电话询问一些问题,我们回答时感觉有些吃力,讲话不严谨,这样很简单让用户钻空子,造成不须要的棘手,希翼能讲解一些平常常用的法律基础学问。在与用户的沟通语言上,我们要继续以高标准严格要求自己,给用户提供规范,周到,热烈,快捷的服务,也请王师傅予以监督指导。
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2022年度前台主管个人工作总结
即将过去的xxxx年是充实劳碌而又欢乐的一年。在这岁末年初之际,我站在新旧交替的时光站台,回首过去,展望将来,不禁思绪万千。过去的一年里,在集团的指引下,在部门领导的关怀协助及同事之间的友好合作下,我的工作学习得到了长足的进展。
一,加强业务培训,提高自身素养
在前台主管,领班以及同事的热心协助下,我的业务技能有了显然的提高。前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接面向客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而前台又是这个门面最核心的部分,我深知自己的责任重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中,我仔细负责的做好每一项工作,乐观主动的向其他同事学习更多的专业学问,以加强自己的业务水平。惟独这样才干让自己在业务学问和服务技能上有进一步的提高,才干更好的为客人提供优质的服务,让客人喜出望外。
二,开源节流,控制成本从小事做起,从我做起
开源节流,增收节支是每个企业不矢的追求。在部门领导的带领下,我们乐观响应酒店的号召,开展节省节支活动,控制好成本。为节省费用,我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用,当HSE房入住,当SALES要带客人参观房间,我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以削减欢迎卡的使用量,给酒店节省费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿,各种报表在尽可能的状况下都采纳双面打印。通过这些控制,为酒店创收做出前台应有的贡献,也尽自己的一点微薄之力。
三,加强自身的销售意识和销售技巧,提高住房率
在部门领导的培训协助下,我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价,什么样的客人报何种房型的房价?如何向有预定的客人推举更好的房型?等等。在这里我要谢谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售学问传授给我们。在增长我自身学问的同时,我也乐观地为推动散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人,我都想尽方法让客人住下来,哪怕是UG。以此争取更高的入住率。
四,注重各部门之间的协调工作,和同事友好相处
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生些不开心的小事。前台作为囫囵酒店的枢纽,它同餐饮,销售,客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中,我时刻注重自己的一言一行,主动和各部门同事处理好关系,敬重别人的同时也为自己赢得了敬重。家和万事兴,惟独这样,我们的酒店,我们的集团才干取得长足的进展。
在这一年里,我成长了不少,学到了无数,但不足之处我也深刻地意识和体味到。
1.在服务上缺乏灵便性和主动性,由于胆怯做错而不敢大胆去做。
2.碰到突发大事,缺乏良好的心理素养,不能镇静处理问题。
3.在大型会议团队的接待中不能很好的控制好房间。
新的一年即将开头,我将在饭店领导的带领下,踏踏实实,认仔细真做事。乐观主动协作领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力提高自身的综合素养,提高服务质量,改正那些不足之处,做一位优秀的前台接待。争取在集团这个优秀的平台上取得更好的进展,为集团的富强昌盛奉献自己的绵薄之力。
2022年度选购主管个人总结
一转瞬间2022年即将过去,在公司领导的指导下,在各领导与各同事的共同努力下,我们仔细完成了公司各项工作任务,并取得了一定的成果,在XX总的直接领导和支持及公司其他同仁的协作下,XXX年共完成甲供材料设备选购方案88份,新签合同XXX份,完成乙供材料方案核批价格XXX份,共计完成材料设备选购方案228份,执行状况良好,较遗憾地完成了所担当的任务,选购工作总结如下:
一、完成工作方面
1、完美制度,职责明确,按章办事.2022年通过组织学习《选购管理战略》和公司ISO9000质量管理体系文件,通过换版之机完美了更具操作性的《材料、设备选购控制流程》、《选购及供方评价作业指导书》等选购管理制度.制度清晰,操作有据可查,为阳光选购奠定了理论础.
制定选购预算与估量成本.制定选购预算是在详细实施项目选购行为之前对项目选购成本的一种估量和预测,是对囫囵项目资金的一种理性的规划.为节省资金,防止库存积压,坚持零库存管理办法,在选购量大,部分物资紧缺的状况下,千方百计,细心组织寻觅货源,乐观组织落实,始终把保障生产所需放在首要位置,一切工作围绕正常生产和科研开发这个中心来开展,遗憾完成了工作任务.
2、与各供给商建立并保持良好关系,2022年采供部进一步加强了对供给商管理,本着对每一位来访的供给商负责的态度,制定了《选购供给部供方信息表》,对每一位来访的供给商举行分类记下,确保了每一个供给商资料不会流失.同时也利于采供对供给商信息的把握,从而进一步扩大了市场信息空间.建立了合格供方名录,在举行邀标报价之前,对商家举行评价和分析,合格者才干进入合格供方名录、才具有报价资历.
按照公司管理层的最新思维,公司新一代的供给商也应建立在真正的战略伙伴关系上来,甚至拿他们当自己公司的部门来看待.由于公司的成本核心竞争力的体现最主要的来自于公司全部供给商的支持力度,供给商对每家客户不同的政策特殊赋予我司的竞争对手的政策的好坏将直接影响到我司的成本核心竞争力的凹凸.
3、工作中团结同事,能正确处理好与领导同事之间的关系,保持交流,充分发挥岗位职能,仔细完成了各项工作任务,帮助业务部的工作需要.根据技术质检部质量标准,准时与各供给商交流协调,尽努力根据我司质量标准供给物料.
对选购工作的几点心得和体味总结如下:
1、加强对供给商的管理协调.对每一位来访的供给商举行分类记下,确保了每一个供给商资料不会流失.合作过程中,选购人员必需公平严明,杜绝徇私舞弊.终于为酒店挑选供给商战略伙伴关系.
2、围绕控制成本、选购性价比的产品等方面开展工作.选购人员在充分了解市场信息的基础上举行询比价,注意交流技巧和谈判策略.
3、藏匿透亮 的按选购制度程序办事.在选购前、选购中、选购后的各个环节中都主动接受财务及其他部门监督.有问题第一时光反馈给上级领导.
4、提高部门工作员工的业务素养和责任感.2022年采供部特殊注意,除组织部门人员举行培训外,还注意在平常的每项详细工作和每个工作细节中不断的提高业务素养,同时反复强调选购人员的责任感,强调每个人对自己选购的材料设备负责到底,保证了对材料、设备有效的追踪.
5、逐步加强对材料、设备价格信息的管理.每一次材料设备的方案、询比价都举行了复印留底,保持了信息资料的完整,同时与办公文员协作把资料输入电脑保存,建立采供部材料、设备信息库,以备随时查阅、对照.
二、工作不足方面:
在工作中方案性不强,没有充分了解市场行情,特殊是正极材料市场价格变化状况,没有彻底贯彻何总指示的备货任务,对正极材料市场了解也不够深刻,没有深刻解读国家关于锂离子电池政策的力度,向来带着一种疑惑态度开展工作,直接导致了走的步子不大,备货不充分.目前公司的供给商新建立,短期内无法形成真正意义的战略伙伴关系.部门与部门之间的交流未能达到抱负效果;特殊是与生产部、技术部的交流不到位.
三、明年工作方案
1、建立完美的供给商体系.确保资材能够准时供给,随时关注市场变化,尽力利用多渠道来降低成本价格,控制质量.稳定现有供给商,开发培养有潜力的供给商.不断优化供给商体系.在工作中不断改进工作办法,不断堆积阅历.
2、极力协作质检部解决物料质量问题,与质检部研究某些质量标准超过现有市场水平的解决计划.
3、完美制度,职责明确,按章办事。
2022年通过组织学习《选购管理战略》和公司ISO9000质量管理体系文件,通过换版之机完美了更具操作性的《材料、设备选购控制流程》、《选购及供方评价作业指导书》等选购管理制度.制度清晰,操作有据可查,为阳光选购奠定了理论基础.
4、监督机制基本形成.
做好价格和技术规格分别和职能定位工作,价格必需经采供部和审计部,技术必需经工程部和总工办,形成互相制衡的工作机制;防范、抑制腐败.建立材料价格信息库和材料价格监管机制,提高选购人员的自身素养和业务水平,保证货比三家,质优价廉的购买材料,削减工程成本,提高选购效率,提高企业利润.
在2022年的工作中,我部门仍会谦虚向其它部门学习工作和管理阅历,借鉴好的工作办法,努力学习业务理论学问,进一步强调选购工作透亮 ,在选购工作中做到藏匿、公正、公平.不论是大宗材料、设备还是小型材料的零星选购,都尽量多的邀请相关职能部门参加.即使在时光紧,任务重的时候,也始终坚持这个原则,邀请审计部相关人员一起询比价,选购前、选购中、选购后的各个环节中主动接受审计监督.即确保工作的透亮 ,同时保证了工程进度.
2022年度行政主管个人工作总结
今日3月份刚来到这个公司的时候,觉得不是很适应,我的工作作风一度不被员工接受,在总经理的正确指导下,修正自己的工作作风,适应企业。工作过程中有生疏、有彷徨、有坚决、有信心,各种心绪不胜枚举,现将2022年工作总结如下:
一、人事管理方面
1、人员聘请工作
自今年3月起,我部通过各种渠道举行新一轮的人员聘请工作,截止2022年12月公司员工从18人增强到近35人。聘请结果显示:吸纳人才的效果不显然,主要公司目前所处的地理位置不是很便利;第二按照公司现状,我们需要的是即招即用人才,而目前社会绝大多数应聘者以应届毕业生的居多;其三有工作阅历者在待遇方面存在差距。
2、人事档案管理
(1)对公司现有人员举行建档工作,试用期、转正申请、合同、毕业证、学位证、身份证等信息,现员工档案齐全;
(2)办理社保工作,并完成每月新增正式员工社保的办理工作。(公司向来为转正的员工以景程的账户缴纳养老保险。因考虑办理资质的需要,从明年1月份起,将行政上的员工,所有以易通达的账户办理医疗保险和养老保险);
(3)完成员工入职、转正、离职、绩效评定等管理工作;
(4)准时做好档案材料的收集、收拾、归档;
(5)聘请档案管理工作,提高后期聘请效率。
3、考勤、薪资管理
为了规范全部员工的考勤行为,提高员工工作效率,我部自今年5月起启用指纹考勤管理系统,各员工每月薪资亦按月按照考勤结果予以核算。对不履行请假手续者、擅自离岗者等,坚定予以查实并作出处理,这样既维护考勤制度的郑重性,又从另一方面激励了在岗员工的乐观性,进而大大改善了公司的工作作风采纳等级评估法绩效考核计划,对员工的工作效率、工作能力等方面举行考评。
二、生产管理方面
这块是我们部门目前做的十分薄弱的一块,在以后的工作中,要着重加强。主要要侧重员工的效率方向。虽然在我们公司员工磨洋工的并不多。
照成员工效率低的缘由是多方面的,主要缘由是对自己的权责不明确,主要表现以下几个方面:
(1)管理制度执行力度不够;
(2)无进取心,简单产生满足。对自己,对工作的要求不高,不求有功,但求无过;
(3)公司人文建设不到位,员工归属感不足。
个人觉得,针对这个问题,可以对员工加强培训,明确公司进展方向,塑造整体的人文氛围。
三、资质申报方面
从此年9月低开头,我部便开头投入到公司资质的申报工作中。
1、参与建管处组织的企
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