前厅培训手册修改共享

/《前厅培训手册》修改共享——《前厅培训手册》65-80页修改内容一、站位、迎客1、站位标准eq\o\ac(○,1)服务员：抬头、挺胸、目视前方、面带微笑、立腰、颈直、表情自然、两脚根相靠，两脚尖分开约45-60度，双腿并拢、挺直，小腹微收，自然挺胸，上体笔直，微向前倾，两肩自然后张，两臂自然下垂，两手交叉相握置于小腹前，右手五指握左手四指，右手食指与左手四指根部相齐，右手拇指在下，左手拇指在上，左手大拇指盖冲里于肚眼部，其余右手四指指尖下垂，肘部放松贴于肋部。eq\o\ac(○,2)服务生：双脚分开与肩同宽，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背贴于腰际，左手握右手手腕，右手半握拳，拳心向后，拳眼向上。2、打招呼：声音柔和、甜美、宏亮：12:00之前，上午好，12：00-14:00中午好，14：00-18：00晚上好，18：00之后，是节日的则不分时间段，统称：××节快乐，“欢迎光临，您一路辛苦了”。（突出亲切、热情）3、“请问您有没有预定？”如果有再说“请问是哪位预定的”。如果没有则问：“请问您几位？”。若是等位排号的有位子时则说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。”4、主动上前接东西：“请把提袋或××给我吧”贵重物品不要动(女士手袋不用接)，如:文物、笔记本电脑等来到楼梯或台阶处略做停留，“兰花指”指向台阶：“您这边请，请您留心台阶”。5、引领客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右侧1-2步）左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作兰花指引领动作。6、如遇到认识的客人，可称呼其职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：“××领导”。7、若是军队的可称“某首长”，不认识的可咨询客人。8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼“××姐”或50岁以上称呼“××姨”二、拉椅让座1、来到包房，服务员先将门打开，并开启灯，除明菜射灯外，若门口无服务员，自己主动把门打开站在门外：“某房间贵宾到（XX位），您这边请。”用“兰花指”指向门内；2、服务员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主（拉椅的顺序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人）3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员，待客人坐定后略作30度鞠躬状，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”向后后退两步关门前，转身面向客人微笑，单手扶住门的开关，轻微的将门带上；4、走至门边，“倒退式关门法“，右手扶门柄面带微笑，注意客人，轻缓将门带上；5、当包房没有服务员的时候,迎宾先按上述法则拉椅让座并且问茶：“我们这里有××茶，请问您需要哪一种茶”。6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”退出包房，在包房外寻找该包房服务员及主管，将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。7、接到转达通知的工作人员，须马上按标准沏茶。茶壶嘴禁止朝向客人。8、服务员从迎宾手中接过客人前，迎宾应主动告知服务员多少位，人多先添加餐椅，再沏茶，在客人品茶的过程中添减餐具。9、若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以“均匀对称”为原则，以“方便上菜”为原则，以“方便进出操作位”为原则，调整疏密程度。10、将多余餐位回收，将多余的椅子放在：（1）不影响上菜和服务的位置（2）不影响客人用餐位置（3）不影响开关门的位置（4）或可直接拿出包房外（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。11、大厅的则将多余影响上菜的撤掉；12、若帮客人接提物品时，放下时，告知被接手的客人：“您看您的东西放这可以吗？”所放位子并告知服务员。所放位子原则：①、不影响用餐和服务②、不影响装修整体③、太沉物，不宜放在玻璃茶几上④、不要堵在房间门口⑤、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。13、有小孩的，须备BABY椅及儿童餐具，BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原则：①、避开上菜位，避开通道走廊②、避开工作台③、最好设在两个大人之间④、不要让小孩离可接触的装饰物品太近，若小孩想玩我们的装饰物或摆放物时，应提醒小孩和家长：“小朋友，这个东西可不能动哦”⑤、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。三、为客人载挂衣物1、当看到客人脱外罩，主动上前说：“我来，交给我吧，请问有没有需要往外拿的物品”如有提醒客人拿出来，挂衣完毕，要知会客人所挂衣服具体位子；2、散台衣服挂至椅背，衣里在内，并加上衣罩，语言：“打扰一下，为您罩上衣罩，请您保管好随身物品。”套上衣罩的好处是：（1）防盗；（2）防污；（3）广告风景线3、包房内可以挂到衣架上，也可放在客人随坐椅子上。上面加口布成“菱形”放在衣服上。4、皮衣用衣架撑起，或挂衣领的铁钩或铁环。四、斟欢迎茶和礼貌茶流程：1、“我是001号服务员，我叫×××，很荣幸为您服务；请问喝什么茶水，我们这有……茶。”手持茶单走到客人右侧，将茶单开启到特色茶名的页数上，如客人未接可以放在转盘上，正面对主人位或点菜人位子。2、茶水泡2分钟，可主动告知客人并语言到位：“茶水已沏上，要泡制2-3分钟，待有茶香再为您斟上，味道会更好一些，您看可以吗？”待茶水有茶色方可为客人斟。若客人不同意，则马上为客人斟茶。斟完后，将茶壶平放茶托上，说：“请用茶，留心烫”（若是添加茶水，则用兰花指指向茶水曰：“请慢用”）3、若客人认为茶清淡，则告知“头茶清、二茶香、三茶四茶味道浓”“泡一会就会更好，更香浓”。如果的确太淡，可增加茶叶的量。4、斟茶顺序，A、先主人——第一主宾（客人的右手边第一位）——第二主宾（客人的左手边第一位）——顺时针方向。B、按先老人，女士优先，或按客人指定顺序（下面的服务流程就按客人指定的这个顺序进行：斟酒、分餐、添加酒水……）5、斟茶的份量：一般均为6分满。6、茶的介绍及功效：茶叶是中华民族的“国饮”.他源于神农,兴于唐朝,盛在宋代,如今茶叶是风靡世界首席三大无酒精饮料之一（中国茶、咖啡、可可）,茶叶是最健康的饮品,中国是茶树的原产地.（1）、《神农本草》上有“神农尝百草，日遇七十二毒，以茶而解之”，茶被古人称之为“万病之药”（2）、防损牙，治眼病;（3）、消疲解脂;（4）、醒酒、护胃、防辐射、防暑、降温、（5）、防治冠心病、高血压（增强微血管的弹性和张力，增强抵抗力，故高血压患者多喝茶有好处）（6）、防癌治癌（茶叶所包含的单宁成份中，有一种叫做儿茶素的物质，能抑制肿瘤细胞的成长，尤其是食道癌、胃癌和肠癌）五、点菜流程点菜前准备：A、笔B、点菜宝（点菜宝不够时，备点菜单）C、菜谱动作：站在主人的右侧，翻开菜单的烤鸭或水煮鱼的那一页，双手递给客人，右手放在菜单的中开页顶部，四指冲外，拇指冲里，左手托住右下角:1、语言：“××，您好！我是×××号服务员/我是这里的领班/部长/经理，很荣幸为您点菜”。①“这是本酒楼的菜牌请过目”②“请问您的客人都到齐了吗？”确定人数。③“请问您有没有忌口的？”④观了解今天宴请的性质（求人办事的、请领导、聚会、家宴、升职……）⑤了解客户当市的消费承受底线（肢体语言要求：站在点菜客人右后侧0.8m—12、先推烤鸭或水煮鱼特色菜→新菜→海鲜→凉菜→主食→酒水（对所点菜品搭配要合理：颜色、口味、种类、荤素、容器）3、一般情况下，菜数、菜的数量要求：①、凉菜占人数60%-80%为宜，热菜数量与人数一致，当点多可以提醒客人：“您点的菜，我认为差不多够吃了，我建议到时候不够可以加，您看可以吗？”②如果涉及到客人忌讳的菜，应当在手持内输入，若手持内没有的，需下手写单送入传菜领班→厨师长，并口头提醒；③、点完菜要做到为客人重复菜单，特别要重复所忌讳的相关事宜（凉菜几道、热菜几道、主食、海鲜的制作方法、数量和斤两），询问是否起热菜，凉菜可即起，热菜据客人的要求，设即起或叫起。④、起菜时，据实际到的人数起菜，如实际到的客人比预定的少，要提醒客人是否减菜；⑤、如客人多提醒客人是否加菜，位菜是否加，加完菜后二次报价。4、注意：观察客人不喜欢听我们的介绍时，尽量要少说话，以免引起客人的烦感。5、要下海鲜单的菜:要求：①、注明日期、时间、台号、签名，名称、斤称、只数、做法、忌讳，蟹类注明肉蟹或羔蟹（即公、母）、大小，叫起或即起。②、将海鲜单放在操作台的右上角。③、若客人作记号的一定要告知海鲜师。④、要做封单记号“斜体7”（封单处写的文字内容原则上无效）6、点完酒水和菜，入完海鲜价之后，将总单数的价格报给点菜客人，轻声曰：“××总您好，您目前按暂定的×位，暂时是×××元左右”报价好处：①、令客人消费有底，口袋的钱与报价相符使客人心里感觉要好。②、可放心添加主食、酒水和香烟。当客人加食品后，总价超过预报的可二次报价。③、点完所有后，向客人唱单后说“你一共点了××个热菜××个凉菜，请问这些菜是马上起还是过会上”，吐字需清晰、悦耳，让客人听清你所说出的菜名及酒水。④、唱完单后需提醒客人，本店三合一是收费的，如不使用的话，只有重复使用消毒的筷子或一次性筷子。六、酒水服务细则：1、菜品点完后，应主动询问客人是否用酒水，如果是白酒，需先问客人点高度或点低度（要求服务人员熟悉本店供应酒水的度数，价格，产地等）。可向客人推销软饮料，并介绍“白酒一口软饮随，解酒护胃过百岁”软饮可冲淡白酒在胃里的浓度，可作到护胃健康的作用。2、点啤酒询问客人是需要冰冻还是常温的。（若冰冻啤酒不够eq\o\ac(○,1)可建议客人加冰块eq\o\ac(○,2)打些冰块放到冰桶内，3分钟左右即可冰饮（无冰块的店，不要提冰块的事）。3、红酒是否需要加冰或用其他饮料进行勾兑。A、可按客人的要求比例进行兑制。B、若客人没有要求的，则按照1瓶红酒兑半支雪碧（或2罐）。C、红酒的最佳饮用方法为纯饮，入杯为三分之一。最佳的饮用度数为18～21度（20度左右）。D、也可推销话梅或柠檬。4、最后询问客人主食是否现在点，尽量引导客人先点主食，告知客人“先点的主食早准备，上的会及时一些，不耽误您用餐。现点现做比较耽误时间，您看呢？”5、然后下单，拿酒水、烤鸭单。拿酒水与三合一时需使用托盘。6、将酒水送至客人桌子后，双手拿酒水向客人展示酒水（商标冲向客人，左手托住瓶底，右手扶住酒瓶的上三分之一处，面向客人）.7、并询问客人是否现在开启：“这是您点的××酒，请问可以打开了吗？”若得到一定的回答，则按标准开酒方法开启（另附开酒方法），为客人斟酒使用“随席而斟”或“将杯集中在转盘上或工作台上，斟完后，按次序分别上给客人”两种方法，斟酒时需注意酒水斟倒标准。七、酒水操作细则（一）斟啤酒要求啤酒靠杯内壁斟，但不可以碰杯口，以相距约2厘米为宜，斟“8分啤酒两分沫，泡沫平到杯口处”另外人员比较多时，可将杯子拿起来斟：左手持杯下四分之一处倾斜45度，右手持瓶商标朝内，倾斜45度斟入左手杯中。斟酒水时，商标向着客人，给每位客人斟酒之前，先向客人示意，注意避免酒水滴落台布或客人身上。（二）斟白酒1、斟白酒时斟9分满白酒杯太小时或当白酒容器手操作不方便时，可将白酒杯移至斟酒位最顺手的位置，双手托瓶斟，2、另外人员比较多时，可将杯子拿起来斟：左手平直持杯下四分之一处，右手持瓶商标朝内，倾斜45度由下至上斟入左手杯中。（三）斟饮料1、份量8至9分满；2、根据不同饮料容器的形状，可选择单手或双手（一手托一手扶）的方法，以免将过多的饮料挤出。（四）斟红酒1、斟红酒时要问清楚客人是否需要加雪碧、柠檬、话梅或洋葱或冰，标准为斟7分满（为了方便客人敬酒，通常斟4-5分满较为理想。）2、红酒和雪碧的配搭比例可据客人的要求，若客人没有要求，一般来说一支红酒兑一桶雪碧。（五）斟酒要求1、斟酒时，A、应站在客人右侧，原则上不允许左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟。B、但是包房太小，操作人进不去时可左右开弓。份量按上述要求顺序：①主人位（老人或女士）→第一主宾→第二主宾→顺时针方向。②或按客人指定的顺序。③散座没有主次宾分的可先老人或女士优先斟。④无法区分时可先斟点菜的人。1、展示：开酒前站在点菜人（或主人位）的右手边左手托酒的底部，右手扶住酒瓶的颈部，手心商标均朝上向客人展示。2、须咨询客人：“这是你点的××酒，请问可以打开了吗？”待得到客人的同意，方可打开。若客人自带的红酒或不方便开启的酒水在还没有起菜前可咨询客人是否可以提前打开，以免手忙脚乱。将斟尽的酒瓶或饮料盒集中分类码放将商标朝外。酒水斟完后，最好是将最后一杯或一点留给主人位或开始时确定斟的第一位客人并说：“福根献给有福的您！”若包房太小，操作人无法进入时，可在工作柜上或操作位上按人数、按上述标准斟酒，转动转盘，麻烦无法服务到的客人自助提取开启瓶盖或易拉罐时，不要向着客人，避免液体喷溅到客人身上。用冰夹放冰时，不要连夹子深入杯内，应靠杯边滑下或用冰夹伸入杯内送入杯中。席间，主客向各席宾客敬酒时，服务员要端（托）着酒水跟随，随时准备为其添加酒水。斟一种酒水时可不用托盘直接斟。11、当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务（特殊情况或客人特别要求时除外），端正站立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每位客人杯中都有酒水；讲话即将结束时，要给讲话者送上一杯酒，供祝酒用。（六）开香槟过程：剥开封口的锡纸，左手握住瓶颈，用左手拇指轻轻压住瓶塞。右手捏住瓶口保险丝的拧环处，逆时针方向轻轻拧松保险丝。将保险丝完全拧松后，香槟酒的瓶塞会慢慢上移，此时应用左手握住瓶塞，防止瓶塞喷射出来。开启完毕，应用干净的口布将瓶口擦拭干净，然后将酒瓶放入冰桶。开启时应注意瓶口应朝向无客人的方向。（七）葡萄酒开启过程：切割签封：用酒刀划开瓶口3公分处的封纸，将取下的封纸放在一个干净的骨碟上，划的时候按顺时针方向由外向内只转酒刀不转酒瓶，红酒商标应朝向客人。切割完毕后，应用干净的口布擦拭瓶口。用酒钻对准酒塞的中心处用力钻入。以酒刀的支架架于瓶口处，左手扶稳支架，右手向下压酒钻把手，利用杠杆原理将酒塞起出。起出后把酒塞放入干净的骨碟内。用一块干净的口布擦拭瓶口，并将酒