【酒店服务质量探究文献综述2600字】

酒店服务质量研究文献综述酒店的服务质量的概念服务质量是服务营销的核心，酒店行业作为服务业，其服务质量便是对酒店行业实力的一个重要的评判标准。综合本文研究内容，我们将顾客这一产生服务质量评价内容的核心来源与酒店服务质量结合。在阅读大量相关资料后，我们着重研究酒店的顾客感知服务质量这一方面。许多学者倾向于将服务和有形产品区分，寻找它们之间的区别与联系。1982年，北欧学者Gronroos将“质量”引入到服务问题中，第一次提出顾客感知的服务质量概念，这标志着对服务质量的系统研究真正开始REF_Ref70696223\r\h[3]。Gronroos认为服务质量没有标准的客观的概念，而是非常主观的想法。顾客在消费前往往内心会形成对服务的期望和想象；当享受消费服务后，顾客会产生个人实际感受。前者与后者形成对比，对比的结果可以代表服务质量。当后者高于前者时，说明服务水平较高，也就是说通过服务，企业改善了顾客之前的想法，即可认为服务质量水平较高。相应的，当后者低于前者时，服务质量水平较低。1983年，Lehtinen和Lewis等人是从服务感知和顾客期望这两方面探究服务质量的。Lewis等人表明服务质量可以体现供应商提供的服务水平是否能满足顾客之前的期望REF_Ref70696287\r\h[4]。Lehtinen等人将服务质量分类成三大类：相互质量，即在服务过程中服务提供者和顾客沟通的交互质量；总体质量，即顾客根据以往的经验或者印象产生判断而来的；有形质量，即供应者在提供服务中的拥有的物质产品REF_Ref70696297\r\h[5]。1985年，Parasuraman等人把感知服务质量定义为有关服务优势的一个总体判断状态REF_Ref70929933\r\h[6]。1988年，Parasuraman等人把服务质量具有的性质归结为保证性、有形性、响应性、可靠性、移情性，并将这五个方面扩展为22个具体的项目，也由此产生一个评价表，即SERVQUAL量表REF_Ref70696320\r\h[7]。之后，Parasuraman等人(1991)又把“服务期望”的概念进阶到表示顾客对服务的正面的期望，即“优质服务”REF_Ref70929949\r\h[8]。Chic(2003)的研究证明，客户对供应者的服务质量感知与客户本身的厌恶、喜好等方面不可分离REF_Ref70930433\r\h[9]。Liu(2005)认为感知服务质量的不是单一的，而是多层次、多维度的REF_Ref71013654\r\h[10]。国内学者在服务质量的含义这方面，也有各自不同的见解。1997年，伍小秦提出，服务质量应当包括安全性、功能性和舒适性、文明性以及经济性这5大方面REF_Ref70940366\r\h[11]。蒋丁新(2010)研究发现，酒店的服务质量包含广义服务质量和狭义服务质量REF_Ref70696362\r\h[12]。一个完整的广义酒店服务质量包含实物产品、设施设备、服务人员服务的质量。狭义酒店服务质量仅指由服务员的服务劳动所提供的服务。蒋丁新还指出，酒店的服务既要满足顾客的实物需求，同时也必须满足顾客的心理需求。总之，能够迎合顾客这两方面的需求的酒店大致可以被判断为服务质量较高的酒店。本课题研究的服务质量主要是指广义的服务质量，即浙江饭店基于其所拥有的设施设备，为满足他们的顾客所提供的在实物产品和心理产品的优劣。在此基础上，我们最终采顾客感知的服务质量与顾客期望的服务质量的差距来体现浙江饭店的服务质量。其中，服务质量评价具体的标准通过后文探究的服务质量评价方法中的模型的指标来体现，具体阐释请见下文。酒店的服务质量评价方法学者们除了对服务质量评价的含义的进行持续深入研究，针对如何运用有效的方法形成一套科学系统的服务质量评价模型，更是使得学者们不断钻研探索。在关于服务质量的研究问题上，大部分学者倾向于使用SERVQUAL模型。Parasuraman等人认为，SERVQUAL的核心理论是“服务质量差距模型”，即“期望-感知”模型REF_Ref70696320\r\h[7]。分析文献后我们可以得出结论：酒店要想提供高质量的服务，最关键部分就是要使顾客在消费后超过原本的期望值。在SERVQUAL模型中，我们将酒店服务分为多种类型，包括例如情感投入、响应性、有形设施、保障性、可靠性等多个层面，其中每一层面又被细分为若干问题。用户可以在调査问卷上对每个指标的期望想象值以及实际感受值进行具体的评分，然后通过对各个消费者的调查问卷、即不同顾客的打分，我们再综合计算出服务质量的分数。SERVQUAL是一个评价并提高服务质量的有效工具，适用于测量服务质量水平，且该模型己被学者以及管理者广泛接受采用，我们可以通过以下的例子加以说明。 Galeeva(2016)研究了某个国家的高等教育系统的感知质量水平，并且通过改良版的SERVQUAL模型为提高感知质量水平提供了有效的建议REF_Ref70696457\r\h[13]。Kim等人(2016)通过将SERVQUAL模型与相关工具结合，对测度某电力公司服务质量水平进行论证，并对提高服务质量水平提供了针对性的建议REF_Ref70696468\r\h[14]。与国外研究类似，姚志刚(2016)以杭州市为背景，进行出租汽车服务质量调查，用加权的SERVQUAL方法计算乘客感知服务质量水平，从保证性、有形性、关怀性和可靠性这四个维度进行乘客感知服务质量评价，发现问题，并提出出租车服务质量改善的针对性建议REF_Ref70696533\r\h[15]。李恒、陈若蕾将SERVQUAL模型应用于医务人员的服务质量感知，运用SERVQUAL评价量表对某医疗机构的医务人员进行问卷调查,得出医疗服务质量现状。针对医院服务质量存在的问题,他们提出相应措施以期提高医疗服务质量REF_Ref70696548\r\h[16]。通过对国内外专家学者的研究文献进行收集、阅读与整理后，综合以上的研究，我们发现SERVQUAL模型对服务质量方面的实证研究有很大帮助，是现阶段最主要的服务质量测评工具，因此该模型应用于服务质量改善有着广泛的认可度，且发展较为成熟。结合本文研究的问题，我们利用SERVQUAL模型，可以从顾客角度出发，较为直观地分析酒店服务质量水平的核心问题。故而，本文选取SERVQUAL模型并结合酒店业的特点做了语义上的修正和调整，作为基于顾客感知的酒店服务质量的研究工具。参考文献姚静文.青岛蓝海金港酒店顾客忠诚度影响因素研究[D].山东科技大学,2018.张碧,唐颖.基于SERVQUAL模型的服务质量研究[J].合作经济与科技,2021,01:105-107GronroosC..Aservicequalitymodelanditsmarketingimplication[J].EuropeanJournalofMarketing,1982,18(4):33-44.LewisR.,BoomsB..Themarketingaspectsofservicequalityinemergingperspectivesonservicesmarketing[C].Chicago:BerryL.,ShostackG.,UpahG.,1983.LehtinenU.,LehtinenJ.Servicequality:astudyofqualitydimensions[C].Finland:WorkingPaper.UniversityofTampere,1983.ParasuramanA.,ZeithamlA.,BerryL..ConceptualofServiceQualityandItsimplicationforFutureResearch[J].JournalofMarketing,1985,49(8):41-45.ParasuramanA.,ZeithamlA.,BerryL..SERVQUAL:Amultipleitemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality[J].JournalofRetailing,1988,64(1):12-40.ParasuramanA.,ZeithamlA.,BerryL..RefinementandreassessmentoftheSERVQUALscale[J].JournalofMarketing,1991,70(3):201-230.ChicH..Astudyonthecognitiveandaffectivecomponentsofservicequality[J].TotalQualityManagement,2003,13(2):265-274.LiuC..Themultidimensionalandhierarchicalstructureofperceivedqualityandcustomersatisfaction[J].InternationalJournalofManagement,2005,22(3):425-426.伍小秦.服务质量特性与服务质量体系[J].标准科学,1997(7):11-14.蒋丁新.饭店管理概论[M].大连:东北财经大学出版社,2010.GaleevaR..SERVQUAL:applicationandadaptationforeducationalservicequalityassessmentsinRussianhighereducation[J].QualityAssuranceinEducation,2016,24(3),329-348.KimY.,ChoI.,KwakC..ApplicationofSERVQUALandfuzzyqualityfunctiondeploymenttoserviceimprovementinservicecentersofelectronicscompanies[J].TotalQualityManagement&BusinessExcellence,2016,27(3-4),368-381.姚志刚.因子载荷加权SERVQUAL评价出租汽车乘客感知服务质量[J].武汉理工大学学报(社会科学版),2010,23(1):82-86.李恒,陈若蕾.基于SERVQUAL方法的医务人员服务质量感知差距研究[J].现代医院,2016,16(1):86-89.CroninJ.,TaylorS..Measuringservicequality:areexaminationandextension[J].JournalofMarketing,1992,56(3):55-68. LikertR..ATechniquefortheMeasuredofAttitudes[J].ArchivesofPsychology,1932,140(1)