《导游人员法规》课件

《导游人员法规》ppt课件目录CATALOGUE导游人员概述导游人员资格管理导游人员的权利与义务导游人员的服务规范导游人员的职业道德导游人员的管理制度导游人员概述CATALOGUE01导游人员是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。全程陪同导游人员是指受旅行社委派，作为本旅行社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。地方陪同导游人员是指受旅行社委派，代表地方接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。导游人员的定义导游人员的分类全陪、地陪、景点景区导游。专职导游、业余导游、自由职业导游。中文导游、外语导游。初级导游、中级导游、高级导游、特级导游。按业务范围划分按职业性质划分按使用语言划分按技术等级划分010204导游人员的职责接受旅行社委派，维护旅游团队安全，协助处理旅游过程中发生的紧急情况。按照旅游接待计划，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。配合相关部门做好团队接待工作，确保旅游活动顺利进行。遵守国家法律法规和旅游行业规范，树立良好的职业道德风尚。03导游人员资格管理CATALOGUE02导游人员资格考试一般包括笔试和面试，笔试科目包括政策法规、导游业务、全国导游基础知识、地方导游基础知识等，面试科目包括导游服务能力等。考试科目考生需符合一定的报考条件，如年龄、学历、身体条件等，并按照规定的时间和地点进行报名、参加考试。考试要求导游人员资格考试的考试标准一般由国家旅游局制定，包括考试大纲、考试形式、考试内容、评分标准等。考试标准导游人员资格考试

导游人员资格证的取得合格标准考生需在考试中达到合格标准，才能获得导游人员资格证。合格标准一般根据考试成绩和一定的比例确定。资格证种类根据不同的标准和条件，导游人员资格证有多种分类，如初级、中级、高级导游证，中文导游证、外语导游证等。资格证有效期导游人员资格证的有效期一般为3年，到期需要进行年审或换证。申请材料申请领取导游证需要提交一些材料，如身份证、学历证明、健康证明、导游人员资格证等。申请条件持有导游人员资格证的人员可以向当地的旅游行政管理部门申请领取导游证。申请条件包括具有中华人民共和国国籍、身体健康、遵守法律等。颁发程序旅游行政管理部门对申请材料进行审核，符合条件的人员将被颁发导游证。导游证的申请与颁发导游证在一定情况下可能会被吊销或暂扣，如违反国家法律法规、违反旅游行业规定、发生严重服务质量问题等。吊销与暂扣情形吊销或暂扣导游证的程序一般由旅游行政管理部门按照规定进行，包括调查核实、告知听证等程序。被吊销或暂扣导游证的人员需要重新参加培训和考试才能重新获得导游证。处理程序导游证的吊销与暂扣导游人员的权利与义务CATALOGUE03导游人员有权要求旅游者遵守相关规定导游人员有责任确保旅游者的安全和遵守相关法律法规，因此他们有权要求旅游者遵守相关规定，包括旅游行程安排、交通工具使用、安全注意事项等。导游人员有权获得合理的服务报酬作为提供专业服务的导游人员，他们有权获得合理的服务报酬，以确保他们的劳动得到应有的回报。导游人员有权维护自身的合法权益如果导游人员的合法权益受到侵害，如旅游者恶意投诉或侵犯其人格尊严，导游人员有权维护自身的合法权益，采取法律手段维权。导游人员的权利导游人员的义务导游人员应尊重旅游者的合法权益，如尊重旅游者的民族风俗习惯、保守旅游者隐私等，不得侵犯旅游者的合法权益。导游人员有义务尊重旅游者的合法权益在旅游过程中，导游人员有义务向旅游者提供准确的信息，包括景点介绍、历史文化背景、交通工具使用等，以确保旅游者能够充分了解和体验旅游目的地。导游人员有义务向旅游者提供准确的信息作为旅游团队的负责人，导游人员有义务保障旅游者的安全，包括遵守安全规定、采取必要的安全措施、及时应对突发状况等。导游人员有义务保障旅游者的安全导游人员违反义务将受到行政处罚如果导游人员违反了相关的义务和规定，将可能受到行政处罚，如罚款、吊销导游证等。严重违规行为将追究刑事责任对于严重违反相关规定和义务的导游人员，如涉及欺诈、侵犯旅游者权益等行为，将可能被追究刑事责任。违反义务的处罚导游人员的服务规范CATALOGUE04热情友好耐心细致尊重游客保护游客权益导游人员的服务态度01020304导游人员应热情友好地对待游客，提供周到的服务。在引导和解答游客问题时，导游人员应耐心细致，不厌其烦。尊重游客的意见、习惯和信仰，避免做出冒犯或不尊重游客的行为。导游人员应保护游客的合法权益，如确保游客安全、维护游客的知情权等。在引导过程中，导游人员应使用礼貌用语，让游客感受到尊重和关注。使用礼貌用语导游人员的讲解和沟通应清晰简洁，易于游客理解。清晰简洁针对不同国籍、年龄、文化背景的游客，导游人员应使用恰当的语言。适应不同游客导游人员应避免使用带有歧视、攻击或不当的语言。避免使用不当用语导游人员的服务用语导游人员应遵守职业道德，保持良好的职业形象。遵守职业道德导游人员应具备丰富的知识和讲解技巧，为游客提供专业、生动的讲解。提供专业讲解在引导过程中，导游人员应维护旅游秩序，确保游客安全。维护旅游秩序遇到问题时，导游人员应积极解决，为游客提供满意的解决方案。积极解决问题导游人员的服务行为导游人员的职业道德CATALOGUE05导游人员应热爱祖国、热爱旅游事业，维护国家利益和民族尊严，树立良好的企业形象。爱国爱企，自尊自强敬业乐业，尽职尽责宾客至上，优质服务热情友好，宾客如归导游人员应热爱本职工作，不断提高业务素质和服务水平，为游客提供优质服务。导游人员应把游客放在首位，全心全意为游客服务，提供高效、周到的服务。导游人员应热情友好地对待游客，让游客感受到宾至如归的温暖。导游人员职业道德的基本原则导游人员应保持整洁、得体的仪容仪表，展现良好的形象。仪容仪表整洁得体导游人员应使用文明用语，礼貌待人，树立文明礼貌的形象。言行举止文明礼貌导游人员应遵守国家法律法规和旅游企业的规章制度，维护国家和企业的利益。遵守法律法规和规章制度导游人员应尊重游客的合法权益，保障游客的知情权、选择权、投诉权等。维护游客合法权益导游人员职业道德的具体要求警告或通报批评对于轻微的违反职业道德行为，可以给予口头警告或通报批评。罚款或降职降薪对于较严重的违反职业道德行为，可以处以罚款或降职降薪等经济处罚。解雇或吊销导游证对于严重违反职业道德行为，可以予以解雇或吊销导游证等行政处罚。承担法律责任对于违反职业道德行为触犯法律的行为，应依法追究其法律责任。违反职业道德的处罚导游人员的管理制度CATALOGUE06负责制定导游人员管理的相关政策和标准，并监督实施。旅游行政管理部门旅行社导游服务机构负责导游人员的日常管理和培训，确保导游人员符合相关法规要求。提供导游服务，协助旅行社对导游人员进行培训和管理。030201导游人员的管理机构新任导游在上岗前必须接受不少于一周的培训，包括法律法规、职业道德、安全知识等。岗前培训导游人员每年应接受不少于一周的在职培训，以提高业务水平和综合素质。在职培训对导游人员进行定期考核，包括业务知识、服务质量、工作实绩等方面的考核。考核制度导游人员的培训与考核