餐厅服务人员礼仪培训

顺德区人民政府机关效力中心餐厅效力人员礼仪培训主讲：钟宪民电话：26273970培训制度为保证培训效果，特制定本制度，望大家仔细遵守。1、端正学习态度，仔细对待培训；2、仔细听讲，做好笔记，积极参与互动；3、坚持教室卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动形状或封锁；

培训理念1、培训是指点给员工最好的礼物；2、培训是“吃饭〞而不是“吃药〞；自我测试：以下各题，最左边的数字表示“非常赞同〞，最右边的数字表示“剧烈反对〞，中间数字依次表示“有些赞同〞、“不知道〞、“反对〞。请按第一反响做出选择。1、我个人的任务技巧比让顾客称心更重要。123452、大家都以为我脾气很好。543213、有些顾客确实刁蛮、非常厌恶。123454、很多时候，我必需让他人知道：我是对的。123455、办事就是应该按部就班。123456、顾客是“舞台的中心人物〞。543217、在单位里，老是有人让我生气。123458、心境高兴时，我的态度也会很好。543219、假设遭到无理指摘，我的态度无法好起来。1234510、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件高兴的事。1234511、我的任务应该引人注目1234512、顾客都以为我是一个乐意协助他人的人。5432113、我喜欢任务中的新变化。5432114、在见到每一个人时，我都会面带浅笑。5432115、顾客不能够永远是对的。1234516、我没方法强迫本人去讨好他人。12345最后得分：第一讲：理念决议行为“理念〞是效力的前提“礼仪〞是效力的保证一、什么是理念是人们在对客观事物理性认识的根底上所表现出来的一种内心的信心和追求。也称为观念、信心和认识。

二、理念的特征1、理念间接地作用于效力质量。理念不直接地表现为效力技艺和效力效率。理念对效力质量的作用是经过人的意志作用于人的行为而表现出来的。2、理念具有长期性和耐久性。理念一旦构成，在行动上就具有长期性和耐久性。只需理念改动后，行为才干改动。

3、理念具有自觉性。理念是人的一种观念和信心，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。

一旦树立起正确的理念，就会推进我们焕发出极大的积极性和发明性，以本人的行为，发明出更大的物质成果。三、效力人员应树立的理念1、职业理念：职业生涯的规划

职业骄傲感。不仅要熟练掌握操作技艺，还应了解该职业的出路。我们要从效力员做起，确定本人努力的方向和目的，最终成为技术能手、技师和职业管理者，实现本人的价值。有了正确的职业理念，就会根据本人的实践情况，规划本人的职业生涯，确定目的，努力学习业务、苦练技术。

2、效力理念：有的员工任务态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏自动性。说白了“眼里没活，心里没数〞。缘由在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于效力认识不强，没有自觉性。〔歌厅笔、计数器〕案例：温莎公爵的涵养3、品德理念

职业品德是具有本身职业特征的品德准那么和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什么。

记者与其儿子的故事：做人做好了，他的世界也就是完好的。4、竞争理念市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要开展，就要努力竞争。在竞争中提升本人。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。

如何在竞争中提升本人，很重要的一点就是要加强业务学习，提高操作技艺。知识和技艺越来越决议一个人的命运。逃避老虎的故事5、创新理念

随着社会经济的开展，客人的需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些根本点出发，去构思新产品和新效力，更好地满足顾客的需求。案例：“改动一点点〞6、乐观心态凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要的是我们本人要坚持乐观的心态，看向好的一面。秀才解梦的故事。四、效力的根本概念1、效力：为满足顾客的需求而进展的一切活动。〔1〕根本目的：满足顾客的需求〔2〕效力方式：物质和精神〔3〕顾客：外部和内部2、衡量效力质量的六个规范〔1〕功能性：效能上满足顾客需求的程度〔2〕平安性：对生命、财富平安的保证程度〔3〕经济性：费用的合理程度〔4〕时间性：及时、准时、省时〔5〕文明性：友好的态度、优美的环境〔6〕温馨性：顾客感官上感遭到的温馨程度3、全员效力的观念效力已不再是某一个部门的职能，它已是贯穿于在企业中的一种文化第二讲：效力技巧一、看——领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好似是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉〞，另一个说：“我也是〞。点菜的效力员见到这种情景，便自动建议道：“我帮他们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休憩一下。〞她的建议即刻得到大家的赞同。案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。〞“我也要。〞过了一会儿，小孩嚷道：“怎样还不来呢？〞这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎样还没有来？〞两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。留意：察看顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非他想嫁给他。1、从以下角度进展察看年龄、服饰、言语、身体言语、行为态度等2、预测顾客需求在美国买鞋的故事，预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需求的效力二：听——拉近与客户的关系案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚刚他算错了50元……〞收银员：“他刚刚为什么不点清楚，银货两清，概不负责。〞顾客：“那就谢谢他多给的50元了。〞收银员：……听力小检验：某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？1、听的三大原那么和十大技巧〔1〕耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢说话，谈的越多，越感到越愉快，就越称心。所以，要耐心地听。学会抑制本人，特别是当他想发表“高见〞的时候。多让客户说话。美国情场骗子的窍门〔2〕关怀留意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要真正了解客户的话，这是让客户称心的独一方式。让客户在他头脑中占据最重要的位置。一直与客户坚持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？案例：他关怀他人吗：一家餐厅给求职者很长的时间预备，然后每人做5分钟的自我引见。在某人做自我引见时，考官并不只是在看引见者，也留意察看其他求职者的表现。是埋头预备本人的引见呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当引见者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人焦急？以此来看求职者能否关怀他人。〔3〕不要一开场就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是……〞“我没听错的话，他需求……〞以印证他所听到的。有种方法可以让焦躁的顾客渐渐安静下来，那就是倾听。三：笑——一本万利1、浅笑的三结合〔1〕与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于浅笑的形状。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。〔2〕与言语的结合；〔3〕与身体的结合；2、浅笑练习：像空姐一样浅笑〔1〕像婴儿咿呀学语一样，说“E—〞，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。〔2〕减弱“E—〞的程度，悄然浅笑。〔3〕反复以上动作，直到觉得自然。〔4〕无论坐车、走路、任务都随时练习，直到有人以为他神经不正常为止。正常的、自然的笑普通露六颗牙。3、浅笑要区分场所案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到………浅笑比电廉价，比灯灿烂。——苏格兰谚语四：说——会说是关键实践演练：一位用完餐已离去又急匆匆前往的客人，讯问餐厅效力人员有没有见到他的钥匙。假设他是那位刚拾掇完台面并没有发现有钥匙的效力员，应如何接待这位客人？客户不在乎他说什么，而在乎他怎样说。实践演练：如何向男朋友要生日礼物——项链1、客户更在乎他怎样说〔1〕使“上帝〞发疯的表达方式我曾经提示他了我不知道他为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任〔2〕说“他能……吗？〞以缓解紧张程度不要运用：应该运用：“他必需……〞“他能……吗？〞“他应该……〞“请他……好吗？〞“我需求他……〞“他要……〞实践演练：有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向效力员赞扬。假设他是这位效力员，他将如何制止这位客人？效力人员“六不问〞不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问阅历不问安康五：动——运用身体言语从他人那里获得信息语言：7%语气：38%身体言语：55%1、身体言语包括哪些部分？〔1〕头面部：表情、眼睛、嘴

案例：林肯的一位朋友曾向他引荐某人做内阁成员，林肯却没有用他。………人的面部表情同其他体态言语一样，是可以熏陶和改动的，是由人的内在性格、文化涵养、气质特征所决议的。人的容貌是天生的，但表情不是〔2〕手势：拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。〔3〕身体的姿态和动作：如：双臂交叉抱在胸前〔4〕脚：案例：在美国，一位体态言语学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们熟习而又敬仰的几位名人的人格。………从身体言语上来说，要将上述部分结合起来，由于他们是相互配合、形为一体的。要察看对方的“整体行为方式〞，才干较准确地判别对方的心思形状。2、表达热情应适度〔1〕表达过度：握手过于用力〔除非是在做网球拍是握拍练习〕用一条胳膀搂着客户的肩膀〔除非他快昏倒了〕拍打客户的后背〔除非他噎住了〕摸客户的头〔除非他是一名理发师〕拉着客户的手不愿松开〔除非他想嫁给他〕〔2〕表达不充分：当有人热情地向他伸出手，他却忧郁不决，悄然地握一下。第三讲：效力礼仪一、礼貌效力三要素1、接待三声：来有迎声问有答声去有送声2、文明十字：问候语——“他好〞恳求语——“请〞赞赏语——“谢谢〞负疚语——“对不起〞〔及时〕告别语——“再见〞3、热情三到〔1〕眼到：友善地看着对方留意看的部位、角度、时间〔2〕口到：讲大家都能听懂的言语。因人而异，区分对象案例：新生入校的冲突、交罚款〔3〕意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢二、礼貌效力的主要内容1、自动效力：在宾客开口前2、热情效力：精神丰满动作迅速3、周到效力：在效力内容和工程上，细致入微，方便客人。三、礼貌效力的根本要求1、效力人员仪表的根本要求服饰：着装上班修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指卫生：留意指甲、鼻毛发部：2、引见礼仪1、引见本人：正式自我引见的内容：单位、部门、职务、姓名2、引见他人：“尊者优先了解情况〞的规那么3、引见集体：“自尊而卑〞的规那么实践演练：1、宣传部的陈部长来华桂圆消费，他是华桂圆的接待小姐，应如何引见与他餐厅经理〔女〕相识？2、黄小军是一家公司的销售员，他来华桂圆消费。他是华桂圆的接待小姐，应如何引见与他餐厅经理〔女〕相识？3、握手礼仪〔1〕握手时的四个根本要求：目视对方、面带笑容、稍事应付、稍许用力〔2〕握手的伸手顺序：