如何加强医院住院收费及结算管理

医院要想健康发展，为患者提供优质医疗服务，除了要有精湛的医疗技术和先进的医疗设施外，还需要拥有充足的资金。从医院的收入结构来看，除了一小部分是由上级单位拨款，其余基本是医院自主营业获得，而医院总体收入中住院收入占有较大比例。因此，住院收费及结算管理不仅关系到医院经济效益，更影响医院的未来发展。若住院收费及结算管理方面出现问题，将给医院带来财务风险，影响医院的稳定发展。因此，医院要进一步加强住院收费与结算管理。一、医院住院收费及结算管理的基本情况（一）住院收费及结算服务组织管理国内医院住院收费与结算业务，多由财务部门主要负责，并下设住院部（隶属于财务科），具体工作交由住院部执行操作。组织结构方面，医院通常会根据患者流量，设置收费与结算机构，通过结算班组专门负责窗口收费与结算服务。（二）住院收费与结算服务流程入院收费环节：患者到医院就诊后，医生会根据患者病情做出诊断，确认患者是否需要入院治疗。若患者需要入院治疗，则由医生签发住院申请表，患者再到住院收费处，登记个人资料和陪护人员信息，预交住院押金。患者住院期间，若住院押金余额不足，由医生或护士通知患者或家属补交住院押金。出院结算环节：医生认为患者符合出院条件，会签发出院通知单，再由护士确认费用是否都已记账，患者得到通知后，可到住院收费处进行缴费与结算，结清费用离院回家。（三）收费与结算方式目前国内医院住院收费与结算服务基本分为两大类：其一，传统窗口收费与结算服务方式，这类占医院收费与结算业务量的80%。这种方式下，患者通过常规窗口排队缴费，办理业务，如遇到人多时，需要花费较长等待时间。其二，线上缴费。现如今很多医院开通了移动支付，患者可通过医院的微信公众号或者手机APP，在线完成缴费与结算。线上缴费与结算，占医院总业务量的20%左右。二、医院住院收费及结算管理中的常见问题（一）工作人员缺乏服务意识住院缴费窗口代表医院整体形象，反映着医院服务水平。若窗口人员服务态度好、业务能力强，就会给患者留下良好印象，使医院形成好口碑。但在实际工作中，很多窗口人员因为工作内容枯燥、工作方式机械化，工作时有不耐烦的情绪，不能平心静气的为病人提供服务，服务意识淡薄，态度冷漠。有一部分的窗口工作人员业务能力不强，缺乏系统的培训，缺少专业的知识，不熟悉各类医保报销要点，业务办理中存在诸多的错误。（二）信息系统建设缓慢医院住院结算排队时间过长，会影响患者就医体验。导致住院结算排队时间较长的主要原因是，医院信息管理系统建设缓慢，病患个人信息登记不规范，信息登记不准确，严重影响结算效率。通过了解发现，一些医院的信息系统，长时间不更新不维护，数据库问题多，病人信息资料多年重复使用，经常会出现一个病人多个ID号，错号、重号问题突出，这给后续收费与结算造成了诸多障碍。（三）出院结算错账情况较多一些患者办理出院结算业务时，经常会发现账实不符的情况。导致错账的主要原因有两种情况，其一，漏记账。例如，病区忘记记账，在病人出院结算后，医院再次通知病人重新返院进行结算，漏记账会增加工作量和工作成本。若患者拒绝返院结算，医院就会遭受相应损失。其二，多记账。患者住院期间收费项目非常多，如：床位费、手术费、麻醉费、药物费等，易记错。例如，已记账患者未执行的费用忘记冲销，导致多记账，在患者结算费用时就会对费用产生怀疑。另如：医保编码发生调整，有些药品原本在医保报销范围内，而在医保编码调整后，无法享受报销，相关账务未做及时处理，就会导致账实不符情况的发生。（四）医疗费用拖欠问题突出医院具有一定特殊性，其使命是救死扶伤。因此，在一些特殊情况下，为了拯救患者生命，病患虽未缴费，仍要先给患者治疗。但这种做法医院需要承担一定的风险，这类病患在出院结算时，可能会拖欠费用。在实际工作中，一些患者办理入院时，情况较为特殊，与他人发生纠纷导致入院，而纠纷未得到解决，不愿缴纳费用。此外，还有一些人员在得到医院有效救治后，恶意拖欠医疗费用，甚至不办理出院结算手续，擅自离开医院，逃避医院催款，拒绝补齐住院费用。（五）缺乏完善的退费机制由于住院病房与收费处职责划分不够明确，缺乏有效协作机制，导致一些时候住院病房科室未办理好患者出院手续，就让患者到住院收费处办理结算，便会给退费业务办理埋下隐患。例如，一些医生签完出院通知单后，就让患者结账出院，没有经过护士的最后核实，造成结完账才发现费用有问题。这种情况下，需要退费重结，退费流程烦琐，申请退费要责任人签字，写明原因才可以退费，无疑会降低办公效率。若病患不愿意配合，还会增加工作难度，延长退费时间。（六）医保网络会有延时或者出现故障由于医保网络线路由上级医保局专线对接，一层一层覆盖到市、区、镇各医院以及各医保定点药店的。医保线路出现故障，必须由住院部窗口收费人员上报到本单位医保科和信息科。这种管理模式下，本单位不能及时查出原因，上报医保中心请求支援，病人便不能及时结账出院。另外，今年医保系统进行了升级，要求所有医保结算数据都要上传国家数据中心。在新政策下，若患者费用数据较多，一个病患数据的上传就可能需要几十分钟，甚至一两个小时，也在一定程度上造成了医保网络延迟问题。此外，异地就医的情况下，异地卡结算速度非常慢，结算过程中易出现各种编码错误问题，也非常容易出现医保网络延迟的情况。（七）资金管理医院住院收费处每天都会收到很多现金，少则几万，多则几十万。收费处管理，资金安全必须放在首位，资金安全如何保证，资金管理工作如何开展是关键问题。另外，移动支付高度普及，基本实现无现金。但移动支付背景下，现金少，每日结账的时候就可能出现现金收的少、退的多，发生无现金可退的情况。三、加强医院住院收费及结算管理的具体措施（一）提高工作人员服务意识首先，医院要提高收费与结算窗口工作人员的服务意识。窗口人员常年接触病患及家属，难免会遇到一些语气不好、伤心难过的病人或者家属。这部分病患与家属，可能带有较大的负面情绪，易与窗口人员发生口角，窗口人员受到委屈，可能会产生不满情绪，影响工作状态、工作投入度。医院可在不影响基本工作的前提下，定期组织职业道德培训，开展岗位教育讲座，疏导窗口人员心理，选派优秀人员到外单位进修，学习先进工作经验，从而改善收费与结算窗口人员的职业道德观念，使其树立正确职业观，化解心中不满情绪，使其产生工作热情。其次，要加强专业技能培训。医院收费人员与普通收银员有较大区别，需要掌握一定专业知识。医院要根据医院业务特征，组织会计专业知识培训，完善相关工作人员知识体系，使其了解最新会计准则，掌握医院相关管理制度。最后，要加强考核评价，提高相关人员对工作的重视。财务科可对窗口工作人员进行定期考核，接受患者监督，设立意见征求箱，组织“评优争先”活动。（二）加强信息化建设要想提高收费与结算服务效率和质量，减少患者排队等待时间，医院就要加强信息化建设，完善住院信息系统，确保患者信息录入的真实性、准确性、完整性。在住院信息录入方面，要有明确的填写标准，统一服务项目名称及分类编码，保证由首诊医生进行病人许可证录入，让病人凭借一张就诊卡办理后续的缴费业务。患者个人信息的录入，要确保患者个人信息准确无误，病种名称填写规范，收费项目明确。此外，出院结算要构建“互联网＋金融＋医疗”服务模式。例如，开通支付宝、微信支付等移动支付。这些信息化的支付方式，患者无须排队，通过手机即可自助办理缴费、结算业务，可减少等待时间，提高患者的就医体验。（三）建立结算费用复查制度账实不符，记账出错，根本原因是费用复查缺失，错账、漏账未被及时发现。因此，医院要建立结算费用复查制度。在患者即将出院前，要认真核实费用相关资料，对出院患者的费用结算进行审核，检查账目与实际是否相符。若存在问题，要及时联系相关部门，进行沟通核实，避免错收、漏收、多收情况的发生。当患者出院结算业务办理时，要再次认真核对，资料审核无误后，在为患者办理出院手续。另外，要对各科室提出要求，要求相关科室对每日费用进行及时记账、报账，当日费用当日计，每日为患者发放日清单，从而最大限度降低错账概率。（四）采取拖欠款预防措施患者拖欠医疗费用会给医院带来经济损失，影响医院的正常经营。因此，医院要采取拖欠款预防措施，建立完善预缴款收取制度。具体来讲，在患者入院前，要建立详细的电子病历档案，要求患者提供真实个人信息与身份证件，记录患者的联系方式、家庭住址，以便于联系未结算费用，擅自离开医院的患者。在进行费用较高手术前，要询问患者实际情况，提前告知患者准备相关医疗费用，让病人先交一部分保证金。若需要紧急救治病人，在进行救治的同时，要及时与患者家属取得联系，让家属将欠款缴清。如无家属，则要保留有效证件。对于离院欠费的情况，要采取催收措施，进行及时的电话沟通，让患者尽快办理相关手续。（五）完善退费机制做好退费工作，才能消除患者对医院的质疑，化解医患矛盾。为降低退费业务办理难度，医院要提高收费管理透明度，明确收费标准，对相关费用进行公示，从而使患者能了解住院费用，消除患者的疑虑。另外，要加强票据管理，对票据的发放、保管、领取、印刷都提出相应要求，对票据进行登记，进行统一管理、销毁，从而为退费提供依据。此外，若患者病情发生变化，需改变治疗方式，发生费用变化，应先有主治医师撤销医嘱，再由责任护士制作退费通知单，最后交由护士长审核签名，最后结算人员根据通知单进行费用核算，确认退费金额。倘若退费数额过大，则要上报科室主任和财务部门进行审批，对相关票据进行核对。（六）制定医保系统故障应急制度医保系统出现故障，病人信息上传失败，将严重影响就诊效率，影响病人出院。因此，医院要制定医保系统故障应急制度。医保系统发生故障，要第一时间向信息中心通报，分析故障原因，联系医保局。同时要通知行政部、财务部、总值班、医务部，要求各部门采取解决措施，安排相关部门人员到现场维持秩序。故障排除后，对应急流程产生的信息，启用恢复流程，将相关病人自费转医保。（七）加强资金管理现金对医疗活动能否顺利开展有很大影响，关系到退费办公效率。保障资金安全方面，要设置专职出纳员，在财务科领导下，对现金的使用进行监督和检查。任何一项支出业务都要有原始凭证，由经办人员签字，分管负责人审核。另外，为了避免现金少，不能满足现金退费业务办理需求，每个收