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文档简介

教育培训机构的投诉处理规章1.目的本规章的目的是确保教育培训机构能够有效处理和解决投诉，以提供良好的服务质量和客户满意度。2.定义-投诉：指客户对教育培训机构的服务、教学质量或其他相关问题提出的不满意的意见或建议。-投诉处理人员：指被指定负责处理和解决投诉的教育培训机构工作人员。3.投诉处理流程3.1投诉接收-客户可以通过书面、口头或电子邮件等方式向教育培训机构提出投诉。-教育培训机构应设立专门的投诉接收渠道，确保客户能够方便地提交投诉。3.2投诉登记-投诉接收人员应当在接收到投诉后立即进行登记，记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等相关信息。3.3投诉调查-投诉处理人员应当尽快展开调查，了解投诉的具体情况和原因。-投诉处理人员可以与投诉人进行沟通，收集更多的信息和证据。-教育培训机构应确保投诉调查的公正、客观和透明。3.4投诉解决-投诉处理人员应当根据调查结果，采取适当的措施解决投诉。-如果投诉属实，教育培训机构应当向投诉人提供合理的补救和赔偿措施。-教育培训机构应及时向投诉人反馈处理结果，并对投诉人进行满意度调查。3.5投诉记录-教育培训机构应当对每一次投诉进行记录，并妥善保存相关资料。-投诉记录应包括投诉人信息、投诉内容、调查过程、解决方案和处理结果等。4.投诉处理的原则4.1及时性-教育培训机构应尽快对投诉进行处理，确保及时解决问题，以避免对客户造成不必要的困扰和损失。4.2公正性-教育培训机构应当在处理投诉时保持公正、客观的态度，不偏袒任何一方。-投诉处理人员应当以客观、事实为依据，进行公正的判断和处理。4.3保密性-教育培训机构应当保护投诉人的隐私，不将投诉人的个人信息泄露给第三方。-投诉处理人员应当妥善保管投诉记录和相关文件，防止信息泄露。5.投诉处理的监督与评估-教育培训机构应建立监督机制，对投诉处理流程进行监督和评估，不断改进和提升投诉处理的质量和效率。-教育培训机构应定期进行投诉处理的评估，统计投诉数量、处理时长和客户满意度等指标，以便及时发现问题并

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