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文档简介

第02章

与顾客的有效沟通

网店客服(微课版第2版)2.1与顾客沟通的目的2.2与顾客沟通的原则2.3处理顾客咨询的流程2.4打消顾客的疑虑2.4.1打消顾客对价格的疑虑3顾客类型顾客提出的问题客服回复话术参考允诺型 太贵了,第一次买便宜点?以后还会带朋友来买非常感谢亲对小店的惠顾,不过,初次交易都是这个价格哟,当然交易成功后您就是我们的老顾客了,以后不论是您再次购买还是介绍朋友来购买,我们都会根据不同金额给予优惠的对比型 谁谁家的东西都比你这个便宜,你便宜点吧 亲,同样的东西也是有区别的哦,都是汽车,QQ只要几万,而法拉利要几百万呢?就算是同档次的东西,也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格,但那个价格我们这个品牌没法做的,我也不介意您再多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们力所能及的范围内给您优惠的武断型其他的什么都好,就是价格太贵亲,我们都知道好货不便宜,便宜没好货的道理,其实我们可以换一个角度来看,最好的商品往往也是最便宜的,因为您第一次就把东西买对了不用花冤枉钱,而且用的时间久,带给您的价值也高,您说是吗?2.4.1打消顾客对价格的疑虑4顾客类型顾客提出的问题客服回复话术参考威逼利诱型就按我说的价格啦,行我现在就拍,不行我就去别家了 这样的价格亲也开得出来,看来我们合作的可能是比较小了,还请多多见谅。如果您一定要走,真是非常遗憾,不过我们会随时欢迎你再次光临 博取同情型我还是学生(刚参加工作),掌柜你就便宜点咯现在淘宝的生意也难做呀,其实大家都不容易,何苦彼此为难呢,您再讲价的话,这个月我们就要以泪洗面了,请您也理解一下我们的苦衷吧,行吗借口型 哎呀,我的支付宝里钱不够,支付宝里刚好就只有这么多钱真是巧呀,亲,您看这样行不行?反正您差得也不多,那要不就按您支付宝里的余额来付款吧,我们也不想让您太麻烦,少赚一点却能让您尽快使用到我们的商品也是我们很乐意看到的事情 考虑型行,我再看看其他的,我再考虑一下亲,网购之前考虑清楚是非常有必要的,这样可以避免很多不必要的麻烦,那么我们可不可以了解一下您需要考虑些什么呢2.4.2打消顾客对质量的疑虑5质量始终是顾客最为关心的问题,客服人员在打消顾客提出的质量疑虑时,可以从生产流程、监督流程、查货流程以及售后服务等方面去强调,但是要把控好尺寸,9分好1分坏,适可而止。如果店家提供了“支持7天无理由退换货”服务,那么客服在回复时,也可以从这一服务点入手。参考话术如下。2.4.3打消顾客对包装的疑虑6当顾客拿到商品时,最先看到的就是包装,所以要给顾客留下一个非常好的印象,美观大方、细致入微的包装不但能够保护商品安全,而且能够赢得顾客的信任。2.4.4打消顾客对物流的疑虑7怀疑物流速度客服要及时告诉顾客,与自家店铺合作的都是经验丰富的物流伙伴,能够确保货物尽快到达顾客的手中。同时也可以告知店铺有多家合作的物流公司,店铺会根据顾客的地址选择与之匹配的物流公司,以此来确保货物能以最快的速度送到顾客的手中。 怀疑发货时间拖延 怀疑到货不及时此时客服就要善于向顾客展示自家店铺的综合实力。如客服可以告诉顾客自家店铺资金充足、货源固定、队伍强大,可以保证在第一时间发货。这种实力的展示,可以让顾客对店铺能够准时发货坚信不疑,从而乐意下单。对于一些易碎、易变形的商品而言,客服在告知顾客包装情况时,可以详细说明包装时会用大量报纸、泡沫塑料、泡沫网填充在货物四周,同时,货物外包装上还会粘贴易碎商品的提示,确保在运送过程中货物不会出现问题。

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