销售接待流程

阶段目的：给客户留下良好的第一印象带给客户愉快的心情客户核心期望：打电话时：到展厅时：接待在一个舒适的展厅里看车，获得我想要的信息，并得到我所希望的周到服务。接待我的销售顾问很专业、很诚实、很细心，他不会给我压力，令我比较自在准确地获得我最想要的以及对我有帮助的信息1客户的期望值10511051期望实际练习：多一个客户的期望值被超越，就意味着增加1％的成交率！你能超越多少，现在就来尝试！项目期望值超越期望值客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居等等传给你。2客户接待

客户心理——舒适区的概念

客户的担心

1、你坐在飞机头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你：“不用但心，请把安全带系好，我们因为燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠上”，这时你的心情是：1舒适？2担心？3焦虑？

2、当你第一次走进展厅，你对周围的一切感到陌生，是否会因一些不确定的因素而感到不安和无助？

你的不确定因素有哪些？

你希望得到什么帮助？这里是指，客户走进展厅的前几分钟。北京飞到武汉舒适区担心区焦虑区3

良好的第一印象一个周末的下午，对于你来说，今天是个重要的日子，因为今晚你将和未来的岳父岳母初次见面：你准备怎么做？外表：从头到脚？内心：反应是什么？举止：会刻意改变吗？客户接待接待的目的

创造互信、友好、坦率的气氛

给客户留下一个深刻的印象

获得客户的认可，进入下一个销售阶段不是销售，而是建立关系方法——给予客户良好的第一印象并有技巧地进行初步沟通4沟通的表达方式客户接待5如何给人留下最好的第一印象报姓名时略加说明记忆术中有一种被称作“记忆联合”的方法，这是一种把一件事与其他事连在一起的记忆方法，初次见面的人利用这种方法可以加深他人对你的印象。比如你姓张，便可说：“我姓张，张飞的张，不是文章的章。”这样加以说明，对方会认可你的幽默风趣，也会更容易记住你。主动向对方打招呼俗话说：“一回生，二回熟。”对于陌生人来说，你先开口向对方打招呼，就等于你将其置于一个较高的位置。以谦恭热情的态度去对待对方，一定能叩开交际的大门。如果你能用自信诚实的目光正视对方的眼睛，会给对方留下深刻的印象。6如何给人留下最好的第一印象找出与对方的“共同点”任何人都有“求同”心理，往往会不知不觉地因同族或同伴意识而亲密地连结在一起，同乡会、校友会之类的组织便应运而生。如果你能找出与对方拥有的某种“共同点”，即使是初次见面，也会在无形中让对方产生亲切感，一旦心理上的距离缩小了，双方便很容易推心置腹了。注意自己的表情人的心灵深处的想法都会形之于外，在表情上显露无遗。一般人在到达见面的场所时，往往只注意“领带正不正”、“头发乱不乱”等着装打扮方面的问题，却忽略了“表情”的重要性。如果你想留给初次见面的人一个好印象，不妨照照镜子，审慎地检查一下自己的面部表情是否跟平时不一样，如果过于紧张的话，最好先冲着镜中的自己傻笑一番。7如何给人留下最好的第一印象引导对方谈得意之事任何人都有自觉得意的事情，但是，再得意、再值得骄傲和自豪的事情，如果没有他人的询问，自己也不能主动提及。而这时，你若能适时而恰到好处地将它提出来作为话题，对方一定会欣喜万分，并敞开心扉畅所欲言。适当地给人以机会，你们的关系会更加融洽。了解对方的兴趣、爱好初次见面的人，如果能用心了解与利用对方的兴趣、爱好，就能缩短双方的距离，加深对方的好感。例如，和中老年人谈健康长寿，和少妇谈孩子和减肥，和孩子谈米老鼠、唐老鸭等。即使是对自己不甚了解的人，也可以谈谈新闻、书籍等话题，这都能在短时间内使对方喜欢上你。8如何给人留下最好的第一印象挺直的坐姿弯腰曲背的人，大多是害羞的、自我防卫心强的人，让人觉得难以与之相处而脊背得笔直的人，会让人觉得富有活力、精气十足。因此，在会谈、面试等社交场合，必须注意挺直你的脊背，让人觉得你“精明强干”。适时地指出对方身上的微小变化每个人都渴求拥有他人的关心，对于关心自己的人也容易产生好感。所以我们要积极地表示出自己对他人的关心。只要一发现对方的服饰或常用物品有所变化，哪怕是极其微小的变化，也应立即告诉对方，绝对没有人会因此而感到不高兴。愈是指出对方细微的、不容易被发现的变化，愈能使对方高兴。让对方感受到你的细心和关怀，你们之间的关系就会变得比以前更为亲密。9如何给人留下最好的第一印象不要忽略分手的方式心理学认为，人类的记忆或印象具有“记忆的系列位置效果”，也就是说，人的记忆或印象会随着它的话语中出现的位置的不同而有深浅之分。一般来说，最有效果的是最初和最后的位置。所以，在事情进行过程中留下不好的印象或出现某些小问题，如果能在最后关头将良好印象深植于对方心中，就能挽回原来造成的损失。西方一些国家的政府首脑、议员在输民众的陈情案时往往采用这种技巧：接受陈情案时，并不送对方到门口；否决时，必定恭恭敬敬地送到大门口，一一握手道别，让那些没有达到目的的人怀着感激对方已尽力的心情回去。我们在日常交际中也要注意分手时的语言和动作。热情招待朋友之后，人刚走出去就把大门砰地关起，前面的款待也将前功尽弃。与人会谈结束的时候，如能将自己的感激之情用三言两语表达出来，一定会给对方留下难以忘怀的印象。恰如其分地“附和”对方“附和”是表示专心倾听对方说话的最简单的信号，体现谈话双方的情感交流。真正用心听他人谈话时，总会发现谈话中有自己不懂的、有趣的或令人拍案叫绝的地方。如果能够将听时的感想积极地表现出来，随声附和，在谈话中加入“真是这样吗？”“你说的是……？”“为什么？”之类的话，定能使对方的谈话兴趣倍增，乐于与你交谈。10接待注意事项：当客户还未进入展厅时，销售顾问如果能看得到客户，就应该开始对客户进行初步分析和判断了与客户打招呼时应面带微笑，并停止手头工作。接电话同样需要注意表情，要知道，客户听得出应结合自己的名字或个人特点做有特色的自我介绍，以期给客户留下深刻印象客户有时候只想自己安静地看车，一旦客户不需要介绍，销售顾问应清楚地知道自己该做什么你是不是在微笑以恰当的公共话题切入是消除客户紧张的有效手段，并能令客户愉快地开口说话11第一句话

采用接近对话法，从公共话题开始

积极消除客户的疑虑足够的公共话题从哪里来？

您的电话可真漂亮，这是最新款的吧？

我们这里还算好找吧？

您看到东南亚海啸的新闻了吗？

天气这么热，你先坐到这边凉快凉快。

我们这里提供饮料，你想喝点什么？

您二位一起来，是给谁买车？

您瞧这车的颜色，您喜欢什么颜色的车？

这车的行李厢很宽敞，可以放下3套高尔夫球杆，您平常喜欢什么运动必要的概述：

全面性的过程介绍

消除客户的担心或焦虑您好，欢迎光临，我是销售顾问何易，我们展厅有XXX4大系列10余款车型，您需要我为您介绍些什么？12咨询客户核心期望：希望能搜集准确且丰富的车辆信息，最好能得到销售顾问的专业帮助，但我并不想承诺什么，譬如今天就要买车等，我要想清楚了再决定阶段目的：明确客户的真实购买需求，为客户量身定制购买方案做好准备通过专业的咨询，建立客户对销售顾问乃至专营店的信任感，为接下来的工作打好基础13探询购买动机

弄清来意

购买车型

购买角色

购买重点

客户类型需求分析3种不同的客户类型

言谈与行动不同、没有明确的好恶、直接问价

没有经济实力、已购买其他车、其他原因

有一定的经济实力、有直接购买的欲望，但不确定性强、问题较多，有备而来14需求分析客户类型分析分析型和谐型表达型支配型表达度情感度15需求分析客户类型分析支配型客户特征：冷静、独立、以自我为中心发号施令、发表讲话不容忍错误不在乎别人的情绪、别人的意见喜欢控制局面，一切为了赢需求：直接回答问题大量的新想法事实恐惧：犯错误无结果不理睬策略：充分的准备，用专业知识引导准备一份计划书，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他怎么做从结果的角度谈，提出2-3个方案备选解释你的建议是如何帮助他达到目标的16表达型客户特征：女性居多充满激情、有创造力、理想化、乐观喜欢参与、不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心需求：公众的认可民主的关系表达的自由有人帮助实现创意恐惧：失去大家认同不耐烦的态度策略：表现出充满活力、精力充沛的性格特点提出新的独特的观点给他们时间说话明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要有心理准备，他们不一定说到做到需求分析客户类型分析17和谐型客户特征：善于保持人际关系关心别人，喜欢与人打交道，待人热心不喜欢主动，喜欢停留在原地出色的听众，迟缓的决策者不喜欢与人闹矛盾耐心，帮激动的人冷静下来需求：安全感真诚的赞赏传统的方式和程序恐惧：失去安全感策略：放慢语速，以友好的但非正式的方式交谈提供个人帮助，建立个人之间的信任关系从对方角度理解问题讨论问题要涉及人的因素需求分析客户类型分析18分析型客户特征：天生爱分析问许多具体细节方面的问题较敏感，喜欢较大的个人空间事事追求完美喜欢条条框框决策非常谨慎，过分的依赖材料和数据工作起来很慢需求：安全感不希望有突然的改变希望别人重视恐惧：批评局面混乱没有条理新的做法和方法策略：尊重他们对个人空间的需求不要过于随便，公事公办摆事实，并确保正确性，对方对信息的态度是多多益善做好准备，放慢语速，鼓励他多动手不要过于友好以防加强他的戒心把精力放在事实上需求分析客户类型分析19咨询客户需求的类型：客户的功能需求客户的情感需求购车后心情愉悦或感到意外的需求潜在客户的需求是多种多样的，很多客户甚至自己都没有意识到他们的实际需求究竟是什么20品牌两厢车三厢车SUVMpv跑车外观动力气囊空间6碟音响导航天窗可视倒车影响系统。。。。。。功能利益情感利益客户的需求点客户利益的分类咨询内饰颜色轴距油耗排放标准长宽高经济性安全性舒适性通过性。。。。。。21探询需求的核心技巧1.提问的技巧：开放式提问——收集信息封闭式提问——确认信息2.听的技巧：主动聆听咨询22需求分析

1、一般性问题——初次接待时使用。问过去和现在，或是已经发生的事情。(开放式问题)

例：我们这里刚开业的，您怎么知道我们公司的，您是第一次来我们公司吗？

2、辨别性问题——问现在和将来。辨别客户的购买动机例：你买车是家里面谁开呀？您的车是家用还是公私兼顾呀？

3、连接性问题——问将来，将购买动机与产品联系起来，引导方向，让客户按我们的思路走。（封闭式问题）例：购买的设定，引导客户选择在需求分析阶段，谁提出了问题谁就引导了这场对话

提问的技巧

提问的时机23需求分析聆听的技巧－探察

展开法——您说得可以再具体些吗？再详细些吗？

总结法——对问题进行概述。例：您是想了解这款车的安全性如何对吗？

重复法——重复问题，获得更多时间思考。

澄清法——澄清事实，还原真实情况。

反射法——针对问题里面的名词进行重复，鼓励他继续说下去。

理解客户的意思，帮助客户明确他们自己的需求，让客户感觉到受重视

通常人听的速度是每分钟500个字，但讲话速度是每分钟125-250个字。听的人至少有一半的时间可以用来做其他的事情聆听的重点是用心去听，进而思考话语背后的信息，而非只听表面的语言练习：医生的需求分析病人：我全身不舒服医生：提问……24咨询时需要了解的客户信息：Why:客户为什么要买车What:客户准备买什么样的车（购车用途）When:客户准备什么时候买车Where:客户准备在哪里买车Who:谁会最终作出购买决策Which:客户准备采取哪一种付款方式Howmuch:客户打算买什么价位的车┅┅咨询咨询

NSSW25注意事项：请注意，咨询是双向的，我们不仅要在这个阶段探询客户的真实需求，客户也同样有很多问题要问我们。因此，即使我们有很多问题要向客户核实，也不要一味地发问而忽略了客户的感受，对客户不经意间流露出的需求要有足够的敏感度正确地掌握探询需求的提问方式，并引导客户说出自己的真实需求有没有去尝试探询并分析客户的情感需求呢咨询26产品介绍阶段目的：客户核心期望：希望为我服务的销售顾问对产品非常了解，他能准确专业客观地给我介绍确实符合我需求的产品，并始终很注意我的感受。他的建议应该是站在我的立场上，而不是只想着他自己能成交。另外，我希望他的介绍清晰有条理，让我能听得懂专业名词,而且能抓得住重点。在找到客户需求后用我们的产品特性去满足客户需求，并让客户充分感知产品带来的利益通过竞品对比、购买设定等方式消除客户对产品的疑问，不断增强购买信心进一步巩固与客户间的良好关系，获得客户的充分信任27客户能听得懂你说的话吗？产品介绍的其它技巧：亲近易懂的语言必要的概述从需求开始让客户参与产品介绍F.A.B技巧讲解：F(Feature)：突出特性A(Advantage)：主要优点B(Benefit)：

客户利益产品介绍28特性和利益是产品演示的基础。一定要记住：客户购买的不是产品的特征而是它所带来的利益建立产品特征与客户利益之间的联系在整个演示过程中利用“倾听”和“发掘”发现客户的需求，并在演示时紧扣这些需求进行回答理解、弄清客户的需求，正确地引导客户选择F.A.B技巧讲解客户的需求包括：

外形、安全性、经济性、可靠性、耐用性、实用性、发动机性能、空间等有关“特性”的问题：它是什么？有什么优势？带来怎样的利益？F.A.B意味着将产品的特性、优势、利益及我们的服务配合在一起，以满足客户的需求29注意事项：不要只顾自己沉浸在产品特点与优势的喜悦中，而要让客户充分分享随时注意把产品的特点与优势全部转化成客户利益，详细描述产品会给客户带来的好处应尽可能详细地描述客户拥有新车后的美好场景，用带有冲击力的方式为客户介绍产品，鼓励客户参与到你的介绍中来对于产品的基本参数应该脱口而出，对独特卖点和汽车专业原理能够通俗讲解，同时对于产品功能能够从容熟练地演示产品介绍30对于在产品介绍中面对异议的处理流程与方式认真倾听客户的意见和感受寻找并确认产生“异议”的源头提供明确的证据(新闻稿、杂志、参考资料等）适当地和竞争对手比较确认客户能够接受具体方法：赞美法＋、转移法、递延法、否认法产品介绍31产品介绍中异议处理的注意事项：“嫌货的是买家，喝彩的是闲人”有时客户提出的异议确实是我们产品的缺陷或弱项，这时不要试图完全解决异议，而应运用技巧去淡化或转移客户注意力对于客户提出的异议应给予恰当的认同和赞美，让他们觉得你和他是一伙的客户对于产品的异议很多是来自竞品的，过程中不要靠贬低竞争对手来抬高自己的产品提高异议处理的能力贵在平时的积累。在展厅里现场思考及应对的时间太短了，一个专业的销售顾问应在任何时候通过任何途径去了解我们销售产品时可能会碰到的异议，同时也会去多方收集好的信息和正面评价，这对有效地消除异议非常有帮助产品介绍32交车阶段目的：客户核心期望：按约定时间提到一辆干净的、完美无缺的新车，并顺利地学习到操作的方法和使用注意事项。我可不想看说明书，内容太多又很难懂，销售顾问最好能将其中的重要内容说给我听，而且能结合我的特点提醒我注意一些容易忽略的重要问题。按事先约定的日期和时间交付给客户一辆洁净、无缺陷的产品，要让客户有一个愉快的交车体验让客户充分了解车辆的使用须知，以便更好地使用车辆进一步提高客户满意度。如果客户之前对我们的服务有什么异议，这是我们消除客户不满的最后机会良好口碑的延续33注意事项：客户真正需要的不是重复的产品后续介绍，而是产品的实际操作及使用注意事项应设立专门的交车区域，并营造出一种喜庆的氛围，以衬托出交车的重要性交车时对车辆的介绍与销售时的产品介绍侧重点截然不同，后者以功能为主，前者以如何使用为主4.真正的关怀产品介绍时的讲解介绍对象交车时的讲解1、产品各项功能的优势介绍2、与竞品的对比3、消除客户对功能及设计的异议区别1、介绍产品各项功能的使用方法2、在使用过程中的注意事项3、示范并确认客户已学会独立操作各种具体功能交车34顾客说：我要考虑一下1，询问法：通常在这种情况下，顾问对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱，没有决策权）不敢决策，再就是推脱之辞。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您还要考虑一下？对策：时间就是金钱。机不可失，时不再来。2，假设法：假设马上成交，顾问可以得到什么处（或快乐）。如：先生，看来您对我们的产品很感兴趣。如果您今天就签订单，可以获得××优惠（外加精品，附件）。我们几个月才有一次促销活动的。现在有许多人都想趁促销期有优惠购买这款车。如果您不及时决定，可能您喜欢的好颜色和好车型就被别人抢先了排除客户异议的应对35顾客说：太贵了1，比较法：与同类产品进行比较。如：市场××品牌的同款车型卖××钱，我们这款车型产品比它便宜不少，质量口碑还比它的好。与同价格的其他品牌进行比较。如：这两款车型价格的确差不多，但我们的车上的××配置是那款车型上没有的。相对比较，现在买根本不算贵。对策：一分钱一分货，其实一点儿也不贵2，赞美法：通过赞美的话语让顾问产生自我认同，迅速决策。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如仪表，生活品位等）；您真是太有眼光了；这款车非常衬托您的气质；如果您开着这款车出门，其他人一定会非常羡慕您。排除客户异议的应对3，例证法：举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，让顾客向往，产生冲动，马上购买。如：先生，很多高校教师，律师等都在我们公司购买了这款车，用后感觉非常好。他们都是比较严谨挑剔的客户，你也真的可以相信我们的产品和服务，我们的产品和服务不会让你失望的。36顾客说：能不能便宜一些1，得失法：单纯以价格来进行购买决策是不全面的。光看价格，会忽略品质，服务，产品附加值等，这对购买都本身是个遗憾。如：您可能认为我们的车型价格过高，但如果厂家一味追求低价格销售，很可能在汽车零部件质量，生产质量控制，售后服务方面减少必要的投入；从长远来说，这样也会伤害消费者的根本利益。对策：价格是价值的体现。2，底牌法：这个价位是目前全国最低的价位，已经到底了，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。排除客户异议的应对3，诚实法：在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个道理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您坚持更低的价格，我们公司也无法做亏本的买卖啊。据我们了解其他地方也没有更低的价格了。我们店里还有配置低一些的××车型，价格符合您的需求，您可以看一下。371，分析法：大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问。让它“单恋一支花”。如：先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙免费办理上牌手续，可以提供24小时救援服务，可以办理保险直赔。你在别的地方购买，可能就没有这么多免费的服务项目，您还得自己花钱请人来做，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，所以还是在我们这里办理比较省心省力。排除客户异议的应对顾客说：别的地方更便宜对策：服务有价38排除客户异议的应对2，转向法：不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）的售后服务绝对不如我们这。我外地的一个朋友上周在他们的4S店买了××车型，没用几天就坏了，找到4S店，销售顾问态度不好。。。。。。3，提醒法：提醒顾客：一些非正规的经销商表面来看裸车报价很低，但实际上他们会要求顾客购买其指定的车辆保险，并强制加装一些非正规厂家生产的精品附件；有时车辆的某些出厂资料都能给全；更有甚者，他们还把出过事故的新车重新修理后卖给不明就里的顾客。不要贪图便宜而得不偿失。先生，有时候我们多花一点钱，这也是蛮值得的，您说对吗？顾客说：别的地方更便宜对策：服务有价391，将产品可