项目质量管理

第9章项目质量管理

第一节项目质量管理概述第二节项目质量计划第三节项目质量保证第四节项目质量控制

1案例导读：质量管理赢得效益1988年，摩托罗拉公司作为一个在全世界有超过100000名员工的电子设备制造商，赢得了马尔科姆——鲍威治国家质量奖。然而，就在前几年，摩托罗拉制造的电子部件出现了严重的质量问题。1981年，摩托罗拉上级管理部门确立了十倍提高全部质量的目标。提高质量的第一步包括一个质量尺度，即一个测量质量的系统。在征集组织内部全体员工的意见后，摩托罗拉对所有部门制定了同一质量尺度，即“每单元总缺陷数”。摩托罗拉把单元定义为适用于产品和服务的所有工作。比方说，工作的一个单元可能是一个设备，一个电路板，一行代码，技术手册上的一页，和一个部门生产的任何输出。他们定义一个缺陷为导致客户不满的任何事物，不管这个问题是否包括在最初的工作规范中。2

3第一节项目质量管理概述质量已经成为全世界的共同语言日本德国瑞士中国4一、质量与质量管理1.质量的内涵朱兰认为：“质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。”国际标准化组织（ISO）对质量的定义是：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总和。”柯达公司将质量定义为：“在一个可产生显著效益的成本水平上，产品或服务可以满足或超过用户需要和期望的程度”。52.质量管理的阶段质量管理的产生与发展经历了以下五个阶段。1）传统质量管理阶段2）质量检验管理阶段3）统计质量管理阶段4）全面质量管理阶段5）21世纪的质量管理63.质量管理的原则（1）第一次就做好工作，会节省时间和金钱。（2）质量是一个预防的过程。（3）质量要满足要求或者规范。（4）质量通过关注顾客要求而体现在产品中。（5）检验是对产品功能的认可，而不是识别瑕疵的过程。（6）检验不是要识别产品中的所有瑕疵。（7）质量是每一个人的责任，而不仅仅是质量保证人员或质量控制人员的责任。（8）质量是持续改进的过程。7二、项目质量与项目质量管理1.项目质量项目质量是指项目管理和项目成果的质量，它不仅包括项目的成果，即产品或服务的质量，也包括项目管理的质量。

罗德尼.特纳（RodneyTurner）认为：满足规范要求达到项目目的令顾客满意82.项目质量管理项目质量管理，就是在一定技术、经济、社会条件下，运用先进的科学原理、方法和技术，为保证和提高项目质量的一系列运作而进行的活动。质量管理在项目管理中占有重要的地位。项目的质量管理是围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。进行项目质量管理的目的是确保项目按规定的要求满意地实现，它包括使项目所有的功能活动能够按照原有的质量及目标要求得以实施。9项目质量管理必须兼顾项目管理和项目生产。在任何一方面未满足质量要求都可能导致严重的负面效果。如：1）通过项目小组的超量工作来满足客户的要求，可能产生以不断上升的雇员跳槽率为形式的负面效果。2）通过加速完成列入计划的质量检验工作来满足项目进度计划目标，则当错误因未被发现而放过时，就可能产生负面效果。10Q：项目质量管理与质量管理的相同与不同之处？113.项目质量管理的内容项目质量管理包括项目工作质量管理和项目产品质量管理。其管理过程又包括质量规划、质量保证和质量控制。

（1）质量规划是指确认项目相关的标准，以及这些标准适用于工艺、产品和流程的程度。（2）质量保证确定了项目的执行标准，从而保证项目的流程是起作用的，而且确信该项目将达到质量规划中所制订的标准。（3）质量控制用来测量工作成果与标准之间的差异，以确保工作成果符合标准所确定的产品性能、特征和功能。12第二节项目质量计划

一、项目质量计划概述二、项目质量计划的依据三、项目质量计划的工具和技术四、项目质量计划的结果13一、项目质量计划概述项目质量计划是指确定项目应该达到的标准和如何达到这些质量标准的工作计划与安排。质量出自于计划，而不是出自于检查。14二、项目质量计划的依据（1）质量方针（2）范围说明书（3）成果说明书（4）标准和规范（5）其他过程结果15三、项目质量规划的工具和技术1.成本/收益分析一致性成本（质量保障成本）非一致性成本（质量纠偏成本）收益16项目经济质量示意图CQ废品件数成本C0Q0经济质量控制力度经济质量成本172.流程图在项目质量管理中，流程图用来描述项目工作流程和项目流程各个环节的相互关系。如因果图（鱼刺图）18人员机械材料方法环境质量问题193.质量标杆法标杆管理是指根据某行业、组织、职能部门、系统或过程中公认的表现最佳者的情况对组织进行测量的一种方法。内部标杆管理：在组织内部寻找更好的类似过程和部门作为基准目标来改进绩效。竞争标杆管理：以竞争对手为对象实施的标杆管理方法。20实施质量标杆法的环节：（1）收集信息：选择标杆，并收集反映标杆对象的过去、现在状态的信息和未来发展趋势的信息。（2）分析信息、资料。对收集的信息和资料进行对比分析与研究，以确定问题的关键点。（3）找出差距。将本项目与标杆进行比较，以确定存在的差距。（4）制定对策。根据找出的差距，制定相应的对策。对策包括提高项目质量水平、改善项目特征、完善质量管理措施等。21四、项目质量计划的结果（1）项目质量计划（2）项目质量工作说明（3）审验单（4）过程改进计划22一、项目质量保证概述二、项目质量保证的内容三、全面质量管理第三节项目质量保证23一、项目质量保证概述项目质量保证是“为了提供信用，证明项目将会达到有关质量标准，而在质量体系中开展的有计划、有组织的工作活动”，它贯穿于整个项目的始终。总的来说，质量保证是定期评价项目的全部性能，提供项目满足质量标准的证明，以确定该项目能满足相关的质量标准，通过这个活动和过程保证应交付的产品和服务满足要求的质量层次，质量保证是对项目实施过程中的管理活动进行不断地检查、度量、评价和调整的活动。质量保证的另一个目标是不断地改进质量。24二、质量保证的内容内部质量保障外部质量保障25三、全面质量管理全面质量管理（TQM）主要构成要素为员工定位、以客户满意为中心、持续改进以及定量的测量方法四大要素。TQM所坚持的主要指导原则：以顾客为关注焦点，引导顾客参与质量管理实施目标管理全员参与基于事实的行动以过程为导向重视持续改进26质量保障体系的基本组成部分：（1）设计试制（2）生产制造（3）辅助生产过程的质量管理（4）使用过程的质量管理。该体系运转的基本方式为：PDCA（即戴明环）Plan计划Do实施Check检查Action处理27第四节项目质量控制

一、项目质量控制概述二、项目质量控制的工具和方法28一、项目质量控制概述项目质量控制是指对于项目质量实施情况的监督和管理。包括：项目质量实际情况的度量，项目质量实际与项目质量标准的比较，项目质量误差与问题的确认，项目质量问题的原因分析和采取纠偏措施去消除项目质量差距与问题的一系列活动。2930讨论：项目质量控制和项目质量保证的区别？二、项目质量控制的工具和方法1.帕累托图法帕累托图（ParetoCharts）又叫排列图、主次图，是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成。认为相对来说数量较少的原因往往造成绝大多数的问题或缺陷。帕累托法则往往称为二八原理，即百分之八十的问题是百分之二十的原因所造成的。31某酒杯制造厂对某日生产中出现的120个次品进行统计，做出排列图32练习地坪起砂原因调查表33地坪起砂原因出现房间数砂含泥量过大16砂粒径过细45后期养护不良5砂浆配合比不当7水泥标号太低2砂浆终凝前压光不足2其他3根据起砂原因频数从大到校排列并计算累计频率34地坪起砂原因频数累计频数累计频率砂粒径过细454556.2%砂含泥量过大166176.2%砂浆配合比不当76885.0%后期养护不良57391.3%水泥标号太低27593.8%砂浆终凝前压光不足27796.2%其他380100%A类，0~80%，主要因素包括砂粒径过细、砂含泥量过大；B类，80%~90%，次要因素包括砂浆配合比不当、后期养护不良；C类，90%~100%，一般因素包括水泥标号太低、砂浆终凝前亚光不足和其他因素。352.直方图法直方图是一种显示数据在一组连续值中的分布情况的条形图，也称频率分布图。在图中，数据由一系列等宽不等高的条形图表示。直方图可以清晰地显示出频率最高的值所在位置以及数据分布情况，也是用于明确过程最佳效果的一种工具。根据有关过程行为的数据信息，可以确定需要优先改进的行动。3637369121518质量特性值频数直方图对称分布：过程正常、质量稳定偏态分布：正常生产情况。但由于技术、习惯原因所产生的偏态分布孤岛分布：短期内不熟练的工人替班造成陡壁分布：由剔除不合格品或超差返修后造成……383.控制图控制图（ControlChart）法是一种以预防为主的质量控制方法，它利用现场收集到的质量特征值