办税厅培训课件

办税厅培训课件办税厅概述纳税服务流程纳税服务规范与标准办税厅服务技能提升办税厅服务质量评价与改进办税厅服务案例分享contents目录01办税厅概述办税厅是税务机关提供现场办税服务的主要场所，负责办理各类涉税业务。定义提供涉税咨询、申报征收、发票管理、综合服务等多项功能。功能办税厅的定义与功能合理规划办税服务区域，设置等候区、办理区、自助服务区等。布局配备电脑、打印机、复印机等办公设备，提供网络、电话等通讯设施。设施办税厅的布局与设施配备专业办税人员，包括税务干部、导税员、咨询员等。负责涉税业务的咨询解答、申报受理、发票开具等业务办理工作。办税厅的人员配置与职责职责人员配置02纳税服务流程申报征收流程纳税人需在规定期限内，向税务机关申报应纳税款，并缴纳税款。税务机关对纳税人提交的申报资料进行审核，确保申报数据的准确性和完整性。对于审核通过的申报数据，税务机关进行征收处理，确保税款及时入库。01020304申报征收流程发票管理流程税务机关对发票的发放、使用和核销进行全程监管，确保发票的合规性和安全性。纳税人需向税务机关申请领取发票，并按照规定使用和管理。对于违规使用发票的行为，税务机关将依法进行处理，维护税收秩序。发票管理流程税收优惠办理流程01税收优惠办理流程02纳税人符合税收优惠政策条件的，可以向税务机关申请享受税收优惠。03税务机关对申请资料进行审核，确保纳税人符合税收优惠政策条件。04对于审核通过的纳税人，税务机关将按照税收优惠政策的规定，办理税收优惠手续。ABCD纳税咨询与投诉处理流程纳税人可以通过多种渠道向税务机关咨询税收政策和办税流程等相关问题。纳税咨询与投诉处理流程对于纳税人的投诉和建议，税务机关将认真听取并积极处理，不断改进纳税服务工作。税务机关设立咨询电话、网络平台等渠道，为纳税人提供便捷的咨询途径。03纳税服务规范与标准热情友好尊重隐私公正公平诚信守信服务态度规范01020304对待纳税人要热情友好，展现出专业和耐心。在处理纳税事务时，要尊重纳税人的隐私，不泄露个人信息。对待所有纳税人都要公正公平，不偏袒任何一方。遵守职业道德，对纳税人负责，不做出任何损害纳税人利益的行为。服务用语规范在接待纳税人时，要使用礼貌用语，避免使用带有攻击性或歧视性的语言。在解释政策或解答问题时，要用简单易懂的语言，避免使用专业术语。在回答问题或提供服务时，要表现出热情周到的态度，让纳税人感到温暖。在处理纳税事务时，要耐心细致地听取纳税人的诉求和问题，不厌其烦地解答。使用礼貌用语清晰简洁热情周到耐心细致在处理纳税事务时，要严格遵守相关法律法规，确保纳税人的权益得到保障。遵守法律法规在办理纳税事务时，要尽可能地提高效率，缩短办理时间，让纳税人少等待。高效快捷在处理纳税事务时，要细致入微地审查纳税人的资料，确保信息的准确性和完整性。细致入微在处理纳税事务时，要廉洁自律，不接受纳税人的任何礼物或好处。廉洁自律服务行为规范在工作时间，要严格遵守上下班时间，不迟到早退。不迟到早退在工作时间，不得擅自离岗，必须坚守岗位。不擅自离岗对于纳税人的信息和资料，要严格保密，不得泄露给任何人。不泄露机密在处理纳税事务时，不得谋取个人私利，要始终以纳税人的利益为重。不谋取私利服务纪律规范04办税厅服务技能提升详细描述培训员工如何与纳税人建立良好沟通，包括倾听技巧、表达清晰、语气和态度等方面的指导。详细描述教授员工如何识别和解决沟通障碍，如理解障碍、语言障碍和情绪障碍等，提高沟通效率。详细描述通过模拟场景、角色扮演等方式，加强员工在实际工作中运用沟通技巧的能力，提高沟通效果。总结词提升有效沟通总结词解决沟通障碍总结词增强沟通能力010203040506沟通技巧培训详细描述详细描述培训员工了解各类税务法规、政策及操作流程，确保提供准确的税务咨询服务。详细描述加强员工在税务登记、申报征收、发票管理等方面的业务处理能力，提高工作效率。总结词应对政策变化掌握税务知识总结词总结词提升业务处理能力培训员工及时了解和掌握税务政策变化，指导员工如何应对政策调整，确保服务与政策同步。业务知识培训应急处理能力培训总结词培养应变能力详细描述通过模拟突发情况，培训员工快速应对和解决问题的能力，提高应变能力。总结词建立快速响应机制详细描述建立应急处理流程，指导员工在遇到紧急情况时迅速启动响应机制，确保问题得到及时解决。总结词增强团队协同详细描述加强团队间的沟通和协作，培养员工在应急处理中的团队意识，提高整体应对能力。05办税厅服务质量评价与改进了解纳税人对办税厅服务的满意度，发现服务中存在的问题，为改进提供依据。调查目的调查内容调查方式包括办税效率、服务质量、设施环境等方面，以及对于工作人员的态度和业务能力的评价。采用问卷调查、电话访问、现场访谈等多种方式，确保调查结果客观、全面。030201纳税人满意度调查通过内部评价，发现服务中存在的问题，提高办税厅的服务水平。评价目的包括工作人员的仪容仪表、服务态度、业务能力等方面，以及对于设施环境、工作流程的评价。评价内容采用定期评价与日常抽查相结合的方式，确保评价结果真实、有效。评价方式服务质量内部评价

服务质量持续改进措施改进措施针对纳税人满意度调查和服务质量内部评价中发现的问题，制定相应的改进措施，提高办税厅的服务质量。改进计划制定详细的改进计划，明确改进目标、责任人、时间安排等，确保改进措施的有效实施。监督与评估对改进措施的实施情况进行监督与评估，及时发现问题并进行调整，确保改进效果。06办税厅服务案例分享展现优秀服务实践总结词快速响应服务案例一某企业办税员在办税过程中遇到技术问题，寻求现场帮助。背景优秀服务案例分享办税厅工作人员迅速响应，耐心指导，协助办税员解决问题。过程个性化咨询服务案例二一大型企业需进行复杂的税务筹划，寻求专业意见。背景办税厅安排资深税务专家为其提供一对一咨询服务，量身定制税务方案。过程优秀服务案例分享总结词：展示服务改进措施案例一：流程优化背景：原有办税流程繁琐，效率低下。服务改进案例分享改进措施重新梳理流程，减少不必要环节，提高办事效率。案例二服务态度改善背景部分员工服务态度不佳，引发客户不满。改进措施加强员工培训，提升服务意识，改善服务态度。服务改进案例分享案例一合同风险防范背景某企业在签订合同时未充分考虑税务条款，导致后期涉税问题。总结词提供涉税风险防