2023年丰田销售礼仪知识考试冲刺-历年真题演练带答案

（图片大小可任意调节）2023年丰田销售礼仪知识考试冲刺-历年真题演练带答案第一卷一.参考题库(共20题)1.FTMS调研包含以下三种方法？（）A、电话调查B、神秘客户C、明察D、试乘试驾2.三明治报价法包括一些哪些价值？（）A、产品给客户带来的价值B、产品的价格C、产品的后续价值D、赠品的价值3.CR部的三个发展阶段是（）。A、经销店业务流程落实的检查者B、经销店营业促进活动的营销中心和决策支持中心C、经销店品牌规划和推进者D、经销店中直接盈利部门4.CR部门主要进行客户关系管理，通过潜在客户开发、意向客户促进、销售客户管理、售后客户维系、客户价值管理进行过程管控，从而提高CS（客户满意度），促进经销店持续稳定发展。5.销售顾问首先确认来店客户是否需要立刻进行商品说明还是需要自己先看车。6.CR部长直管下属有（）。A、客休室关爱员B、保客营销经理C、CS主管D、客户信息员7.客户需求的分析的方法中，可归纳为“望、闻、问、切”，其中不属于“望”的是（）。A、衣着打扮B、用车习惯C、客户年龄D、陪同人员8.维护客户关系的方式有有哪些？（）A、三位一体交车B、客户回访C、一对一拜访D、俱乐部建设9.若有需求变更，在原有报价单商修改报价方案。10.CRM的作用？（）A、促使产生更多的客户群B、促使更短的销售周期C、促使市场开发费用降低D、促使更高的利润11.客户忠诚度有哪些特性？（）A、业务关系的安全性B、持续发展的可能性C、盈利能力D、客户的价格容忍度12.倾听客户说话时的礼仪包含？（）A、不要轻易打断对方的谈话B、全神贯注，不做无关动作C、把注意力放在对方的谈话上D、要注意反馈13.打电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录。14.客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。15.会议、培训时把手机关掉或者调到震动状态是？（）A、显示出对别人的尊重B、显示出对自己的尊重C、手机的功能D、以上都不对16.拜访客户遇到受访者实在脱不开身时，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。17.客户有望在1个月内成交的客户级别是（）。A、P1B、P2C、P3D、P418.CR部在经销店的管理职能有哪些？（）A、统括职能B、监督职能C、决策支持职能D、总经理赋予CR部的其他管理职能19.结束拜访时说完告辞不要立即起身离开座位，稍等一会儿再离开。20.接听客户电话时遇到重要内容或不明白内容，切记不要让客户重复一遍。第二卷一.参考题库(共20题)1.跨部门会议是为了了解其他部门工作计划和要求开的会议。2.试乘试驾出发前应提醒客户注意哪些事项？（）A、引导上车B、帮客户系好安全带C、帮助客户调节后视镜D、讲解车辆基本操作3.座位排序的原则，首先是前高后低，其次是中央高于两侧。4.以下属于商业保险中附加险的是（）。A、第三者责任险B、自燃损失险C、机动车损失险D、车上人员责任险5.在客户需求不明确时，我们应该用什么方法来引导客户？（）A、设定购买标准B、征询同行人员意见C、介绍自己熟悉的车型D、就近推荐车型6.以下属于制作报价单分解说明步骤的是（）。A、确认需求B、商谈尝试C、价格方案D、书面协议7.车辆相关费用的报价单及说明不包括（）。A、车辆的标准配置和追加选项价格的说明B、上牌手续等各项费用的说明C、二手车置换价格的说明D、维修保养费用8.在不同环境下，车辆需要进行特别的养护。如春夏之交需要关注空调系统的使用，冬季需要关注冷却系统，北方区域冬天的防滑，南方区域雨季关注车辆防锈处理等。9.忠诚度越高的客户通常会为您带来更多的转介绍。10.六维度收集客户信息中，“了解客户的购车期望”不包含（）。A、购车预算B、预计时间C、付款方式D、用车经历及关注点11.交车是营造终身客户的重要时刻，对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。12.以下哪些属于商务活动座位排序的基本原则？（）A、以右为上B、居中为上C、前排为上D、面门为上13.博弈报价法包括哪些方法？（）A、主管优惠B、厂家政策C、特惠活动D、销售顾问感情牌14.建设客户俱乐部目的是创造和客户定期沟通的机会，从而为客户提供定制化的服务。15.内部会议礼仪包含哪些方面？（）A、手机礼仪B、鼓掌C、参与D、表情16.坐时前倾后仰，或歪歪扭扭，双腿可叉开，或长长地伸出。17.接待客户时为了了解客户的需求，可直接询问客户的家庭收入情况。18.CR代表什么？（）A、客户关系B、客户满意C、客户价值D、客户管理关系19.试乘试驾过程中，应遵循安全第一的原则。20.以下哪些会议全体站立召开更合适？（）A、客户答谢会B、座谈会C、晨会D、检查自己的胸针和工牌第三卷一.参考题库(共20题)1.与客户沟通洽谈需要掌握客户基本信息，以下一般不需要掌握的是（）。A、学历B、姓名C、性别D、出生年月2.接听电话的基本原则是？（）A、电话铃响两声之内接听B、告知对方自己的姓名C、电话旁准备好纸笔进行记录D、对方挂机后方可挂机3.商业第三者责任险负责赔偿保险车辆因意外事故，致使第三者遭受的直接损失，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保额一般不包含（）。A、20万B、30万C、40万D、50万4.制作报价单的工具是（）。A、A卡片B、商谈memoC、来店登记表D、HOT管理表5.异议处理技巧ACE中的E是代表？（）A、比较B、认可C、提升D、利益6.电话拨出时应做到？（）A、准备好打电话的内容B、选择适当的通话时间C、打电话时要先通报自己的姓名D、确定对方已经挂断电话后自己再挂断7.不属于制作报价单确认需求环节的是（）。A、回顾“商品介绍”时的客户需求B、回顾“客户试驾”环节的客户需求C、询问了客户的顾虑D、没有给客户催促和压迫感8.内部客户信息管理杜绝外流，与员工保密协议，保护客户信息安全，只有相关责任人才可以进行信息的查看，当然客户信息备份是必须的，以防万一数据遭遇风险。9.商务人员着装礼仪的基本规范一般体现在下列哪些方面？（）A、符合身份B、扬长避短C、遵守惯例D、区分场合10.节假日的时候客户的参与活动的热情高涨，只要4S店活动策划的时间点合适、主题有意义、过程让客户感到轻松愉快，活动就会得到客户的支持，而且客户的满意度也会很高。11.在客户从试乘换为试驾时，我们需要做的是（）。A、保持发动机启动，将档位挂入空档B、从车头前绕到副驾驶，引导客户下车C、按照客户的要求停车，换手D、保持手刹处于放松状态12.客户没有贷款购车的意向时可以只提供给客户现金支付的方案。13.获取客户信息的原则？（）A、及时性B、规范性C、完整性D、真实性14.商务礼仪是人们在商务活动中，维护品牌形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。15.关于经销商设施，影响售后服务满意度的要素有哪些？（）A、开车进出容易B、地理位置便利C、店面干净整洁D、休息环境舒适16.客户满意度表现为客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，满意度与态度相关。而客户忠诚表现出的是反复购买以及主动向其他人推荐企业产品或服务的行为。17.外出拜访客户遇到在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画接待员奉茶时，要表示谢意。18.在客户提出价格异议时，销售人员应立即进行反驳避免客户杀价。19.介绍车型亮点时，我们要按照FABI方法进行介绍，FABI方法表述错误的是（）。A、F-Features配置B、A-Advantage优势C、B-Benefit利益D、I-Important重要性20.询问顾客新车需求时，要询问新车用途、购车需求点：外观、动力、安全等。第一卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,C2.正确答案:A,B,C3.正确答案:A,B,C4.正确答案:正确5.正确答案:正确6.正确答案:B,C,D7.正确答案:B8.正确答案:A,B,C,D9.正确答案:错误10.正确答案:A,B,C,D11.正确答案:A,B,C,D12.正确答案:A,B,C,D13.正确答案:正确14.正确答案:正确15.正确答案:A16.正确答案:正确17.正确答案:B18.正确答案:A,B,C,D19.正确答案:错误20.正确答案:错误第二卷参考答案一.参考题库1.正确答案:正确2.正确答案:A,B,C,D3.正确答案:正确4.正确答案:B5.正确答案:A6.正确答案:A,B,C,D7.正确答案:D8.正确答案:正确9.正确答案:正确10.正确答案:D11.正确答案:正确12.正确答案:A,B,C,D13.正确答案:A,B,C,D14.正确答案:正确15.正确答案:A,B,C,D16.正确答案:错误17.正确答案:错误18.正确答案:A19.正确答案:正确20.正确答案:C第三卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A2.正确