质量法律法规及质量基础知识讲义

质量法律、法规及质量基础知识讲座二○一○1目录一、水泥基础知识二、国家标准三、公司质量投诉相关制度介绍《关于加强产品质量投诉与纠纷处理的若干意见》《产品质量投诉与纠纷处理流程》四、售后服务案例分析五、投诉处理注意事项六、混凝土基本知识2一、基本定义1、什么叫水泥水硬性凝材料在拌水后既能在空气中以能在水中硬化，通常称为水泥（广义）。如硅酸盐水泥、铝酸盐水泥、硫铝酸盐水泥等非水硬性的胶凝材料不能在水中硬化，而只能在空气中硬化，故称为气硬性胶凝材料。如石灰、石膏等。32、水泥的定义和分类凡细磨成粉未状，加入适量水后可成为塑性浆体，既能在空气中硬化，又能在水中硬化，并能将砂、石等材料牢固地胶结在一起的水硬性胶凝材料。按用途分：通用水泥、专用水泥、油井水泥、特性水泥（抗硫酸盐水泥）按矿物组成分：硅酸盐水泥、铝酸盐水泥，硫铝酸盐水泥氟铝酸盐水泥等（一百多种）。3、硅酸盐系列水泥我们公司目前生产的水泥均属硅酸盐系列水泥，其主要成份为硅酸盐水泥矿物。44、硅酸盐水泥熟料的矿物组成硅酸盐水泥熟料中的主要矿物有以下四种：C3S、C2S、C3A、C4AF，另外还有少量的f-CaO、方镁石、含碱矿物、玻璃体。通常，熟料中C3S+C2S含量75%左右，C3A+C4AF含量22%左右。1、C3S含量通常占熟料的50%以上，其特点：水化较快，早期强度高，强度增进就率大，干缩性、抗冻性较好，但水化热较高，抗水性差，抗硫酸盐浸蚀能力较差。C3S形成需要较高的烧成温度和较长的烧成时间，含量过高，烧成困难，易导致f-CaO增多，熟料质量下降。2、C2S含量通常分熟料的20%左右，其特点：水化较慢，早期强度低，水化热低，体积干缩小，抗水性和抗硫盐日浸蚀能力好，后期强度增进快。5

3、C3AC3A水化速度、凝结硬化很快，放热多，硬化快，早期强度较高，但绝对值不高，后期几乎不再增长，甚至倒缩，C3A干缩变形大，抗硫酸盐性能差，脆性大，耐磨性差。4、C4AFC4AF水化速度早期介于C3A与C3S之间，早期强度类似于C3A但后期还能不断增长，水化热低，干缩变形小，耐磨、抗冲击、抗硫酸盐浸蚀能力强。5、f-CaO、MgOf-CaO在高温下死烧形成，水化很慢，一般加水3天后才反应有尽有，反应体积膨胀97.9%产生应力，造成水泥石破坏。MgO少量可与熟料矿物固溶，对降低烧成温度、增加液相数量，改善熟料色泽有好处，但超过一定量后，未固溶部分水化很慢，要几个月甚至几年才与水反应，生产Mg（OH）2，体积膨胀148%，导致水泥安定性不良。6（四）水泥制成质量控制水泥制成的控制项目，一般有水泥的细度、三氧化硫、烧失量、物料的配合比（混合材料、石膏的掺加量）、凝结时间、安定性、强度等。一、控制项目1.入磨物料的配比：目前生产的水泥品种中除硅酸盐水泥外，其余各种水泥均由硅酸盐水泥熟料、石膏和混合材料组成，它们之间的配比关系着生产水泥的品种、标号和物理性能。水泥生产中，入磨物料的配比一般是根据物料的性能（包括熟料的化学成份、强度，混合材料的活性，石膏的性质及成份）和它们在水泥水化、硬化过程中对强度的影响，以及计划生产的品种、标号，水泥的其它特殊物理性能而确定的。在实际生产过程中，多数是根据熟料质量情况，混合材料的品种、质量，通过试验的方法确定其经济合理的配合比例。72.出磨水泥细度：在熟料、混合材料质量和配合比相对稳定的条件下，水泥的粉磨细度，对水泥性能影响很大。在一定程度上，水泥粉磨得愈细，其比表面积愈大，水泥粉末与水拌合时，它们的接触面积也就愈大，故有利于加速水泥的水化、凝结和硬化过程，对提高水泥强度，特别是早期强度有良好的效果。此外，在生产过程中，当熟料中游离氧化钙较高时，水泥磨细些，游离氧化钙就可较快地吸收水份而消解，因而可减少它的破坏作用，改善水泥安定性能。但是，不适当地提高水泥粉磨细度，会使磨机产量降低，电耗增高。另外，当水泥细度过细时，需水量增加，水泥石结构的致密性降低，反而会影响水泥的强度。83.出磨水泥中的三氧化硫：适量石膏的另一作用能在一定程度上提高水泥的强度。这是因为它在水泥水化过程中与C3A可生成一定数量的硫铝酸钙针状晶体，交错地填充于水泥石的空隙中，从而增加了结构的致密性。在矿渣水泥中，石膏还起硫酸盐激发剂的作用，可加速矿渣水泥的硬化过程。具体的石膏掺量应根据工厂的实际情况制订石膏曲线得到。94.混合材料掺入量：水泥中掺加混合材不但可以增加水泥产量，降低水泥成本，而还可以改善水泥的某些物理性能。对于游离氧化钙较高的熟料，掺入活性混合材料，不但可降低水泥中f-CaO的相对浓度，还可吸收部分f-CaO，起到改善水泥安定性的作用。但是，由于混合材料的加入，水泥中熟料组分就相应减少，因此使水泥强度有不同程度的降低，掺加量愈大，强度降低愈显著。不同品种的混合材料对水泥的物理性能影响是不同的，因此，合理的混合材掺入量应在国家标准规定的范围内，根据熟料的质量和混合材的品种、质量来确定。105.出磨水泥的凝结时间、安定性、强度：水泥的凝结时间、安定性、强度也是国家标准中规定的必须达到的重要质量指标。如果出磨水泥的这些质量指标均符合标准要求，出厂水泥就有了保证。如有的性能不符合要求，就要采取多库搭配等相应措施，保证出厂水泥质量。116.烧失量：水泥标准中烧失量的规定，主要是控制水泥中各混合材的掺量及劣质熟料的使用。近年来，许多企业使用的石膏品位下降，所以对水泥的烧失量要进行必要的限制。水泥烧失量应列为控制项目，在磨头除定期抽查混合材的掺量外，至少每四小时应测定一次水泥的烧失量，必要时可增加检测频次。12（五）制定水泥质量控制指标的依据

水泥质量控制指标的制定，要根据各厂的具体情况，首先应根据本厂所要求生产的水泥品种、等级，以及熟料和混合材料的质量。通过试验，摸清各种工艺因素之间的相互关系，从质量、经济等各方面进行综合考虑，权衡利弊后确定。质量控制指标的制定应根据以下几个方面：131.水泥的品种、等级：水泥的品种，应根据计划并结合水泥产量，混合材料的品种、来源、数量，各种材料的价格和市场的需要通盘考虑。水泥的等级，应根据用户的需要，并考虑本厂的工艺条件和技术管理水平来确定。当水泥品种、等级确定之后，据此即可制订出各项质量控制指标。2.熟料强度：水泥的强度主要是由熟料的强度决定的。在水泥的品种、等级确定之后，熟料强度主要是确定熟料混合材等配合比的主要依据。143.混合材的活性：（1）混合材的分类及作用为了增加水泥产量，降低成本，改善和调节水泥的某些性质，综合利用工业废渣，减少环境污染，在磨制水泥时，可以掺加数量不超过国家标准规定的混合材料。混合材按其性质可分为两面大类：活性混合材料和非活性混合材料。155.石膏掺入量与强度的关系：石膏可以延缓凝结时间，一般只要掺加3-6%的石膏，就能使水泥凝结时间正常。对于C3A含量较高的熟料，应多加一些石膏药，对于矿渣打硝酸盐水泥来说，石膏又是促进水泥强度增长的激发剂。但石膏过多会影响水泥长期安定性，这是因为石膏中的SO3水化铝酸钙作用而形成硫铝酸钙赊使体积显著增加，从而引起建设物的崩裂。任何一种水泥都有使其强度达到最高值的石膏最佳掺入量。石膏最佳掺入量的范围，可通过石膏与水泥强度关系的试验来确定。166.大磨－小磨强度关系：上面所说的水泥各物料适宜的配合比、细度、石膏掺加量等指标，大部分在化验室中通过小磨试验确定的，它与生产实际总有一定的差别。大小磨磨制的水泥，虽然细度相同，但往往因大小磨机规格、研磨体的级配及粉磨方式等各方面的差异，样品的颗粒级配就不相同。因此单纯用小磨的数据作为生产控制的指标，往往会出现偏差。因而，从小磨得出的数据只能作为生产控制指标的参考数据，应进一步找出大小磨之间的关系，对试验数据进行符合生产实际的修正后，才能正式成为实际生产中水泥的控制指标。177、工艺条件对粉磨效率的影响（1）入磨物料的粒度；（2）入磨物料的易磨性；（3）入磨物料温度；（4）入磨物料水分；（5）产品细度与喂料的均匀性；（6）助磨剂；（7）磨机通风；（8）选粉效率与循环负荷；（9）料球比及磨内物料流速。18（六）出磨水泥的管理

加强出磨水泥的管理，是为了确保出厂水泥质量的稳定，出磨水泥的管理主要抓好以下几项工作：1.严格控制出磨水泥的各项质量指标，对于生产工艺条件较差，质量波动较大的厂，应尽量缩小出磨水泥的取样时间和检验吨位，增加检验次数，以掌握质量的波动情况，以便在出厂时进行合理的调配。2.严格出磨水泥入库制度。出磨水泥应由化验室指定的库号入库，并做好入库记录。3.出磨水泥要有一定的库存量（不低于磨机5天的产量），这样便于根据出磨水泥的快速或三天强度和其它质量指标来确定出厂水泥质量，同时也可根据出磨水泥的质量情况在库内进行必要的均化或在出厂前进行合理调配，以稳定出厂水泥质量。19（七）出厂水泥质量控制出厂水泥的管理是水泥厂质量控制中最后的也是最重要的一关。生产厂对出厂水泥的要求是：(1)出厂合格率100%；(2)确保28天抗压强度富裕2.0兆帕（2002年4月1日起执行）以上，即富裕强度合格率100%。另外，出厂水泥28天抗压强度目标值按下式控制：目标值≥水泥国家标准规定值＋2.0兆帕＋3S，标准偏差S≤1.68兆帕。为此，必须加强对出厂水泥的管理，严格把好出厂关。201、决定水泥出厂的依据①根据出磨水泥的质量：在生产中，为了有效地控制出厂水泥质量，采取对出厂水泥进行预先检验，用以指导出库管理工作，如果各库中的水泥质量有差别，甚至有的不符合标准规定时，就应根据检验结果，进行必要的存放或搭配，以使出厂水泥合格，并达到要求的等级。21②根据出磨水泥与出厂水泥的强度关系：出磨水泥与出厂水泥强度之间往往存在一定偏差,掌握出磨水泥与出厂水泥之间的强度关系是非常必要的，通常可根据出磨水泥的强度推算出出厂水泥的强度，控制出厂。它们之间的关系，因厂而异，它与水泥的性能、试样的取样方法及水泥均匀性等有关，各厂可在生产实践中，通过大量的数据统计分析，找出出磨水泥与出厂水泥强度之间的对应关系是必要的。当根据出磨水泥预测出厂水泥三天强度较低时,至少应保留一个标准偏差的强度富裕才可出库。22③根据出厂水泥的检验结果：水泥出厂前必须按国家标准规定的编号、吨位取样，进行全套物理、化学性能的检验，确认全部符合国家标准时，方可由化验室通知出厂。出厂水泥的检验样一般可在包装机旁留样，也可在成品库中按规定方法从水泥袋中抽样。水泥出厂的强度等级一般应根据实测的１天或３天强度规律推算出２８天强度后确定。在控制中要以确切地掌握水泥强度的发展规律，掌握快速强度与３、７、２８天强度之间的关系，否则就难以保证出厂水泥的100％合格和富裕强度100％。234.水泥细度与强度的关系：选择合理的细度指标，可以获得较好的水泥强度。同样的水泥物料配比，在一定范围内改变其粉磨细度，水泥的强度有时可提高近一个等级。由于各厂情况不同，水泥细度与强度的关系也不一致，一般情况下，应结合生产中的实际情况，通过试验的方法测定细度与强度的关系，确定适宜的粉磨细度指标。在日常生产中，通过掌握细度与强度间的相互关系，可及时根据原料的半成品的质量波动情况调整细度控制指标，即当发现熟料、混合材料质量下降，使水泥强度没有保证时，可将水泥磨细一些，以达到稳定水泥质量的目的。24二、国家标准1、通用硅酸盐水泥GB175—2007本标准与欧洲水泥标准ENV197-1:2000《通用波特兰水泥》的一致性程度为非等效。本标准自实施之日起代替GB175-1999《硅酸盐水泥、普通硅酸盐水泥》、GB1344-1999《矿渣硅酸盐水泥、火山灰质硅酸盐水泥、粉煤灰硅酸盐水泥》、GB12958-1999《复合硅酸盐水泥》三个标准。25定义通用硅酸盐水泥以硅酸盐水泥熟料和适量的石膏、及规定的混合材料制成的水硬性胶凝材料。

分类本标准规定的通用硅酸盐水泥按混合材料的品种和掺量分为硅酸盐水泥、普通硅酸盐水泥、矿渣硅酸盐水泥、火山灰质硅酸盐水泥、粉煤灰硅酸盐水泥和复合硅酸盐水泥。26强度等级硅酸盐水泥的强度等级分为42.5、42.5R、52.5、52.5R、62.5、62.5R六个等级。普通硅酸盐水泥的强度等级分为42.5、42.5R、52.5、52.5R四个等级。矿渣硅酸盐水泥、火山灰质硅酸盐水泥、粉煤灰硅酸盐水泥、复合硅酸盐水泥的强度等级分为32.5、32.5R、42.5、42.5R、52.5、52.5R六个等级。272、硅酸盐水泥熟料GB/T21372-2008

定义硅酸盐水泥熟料即国际上的波特兰水泥熟料（简称水泥熟料），是一种由主要含CaO、SiO2、Al2O3、Fe2O3的原料按适当配比，磨成细粉，烧至部分熔融，所得以硅酸钙为主要矿物成分的产物。分类按照水泥熟料的主要特性与用途分为:通用水泥熟料和特性水泥熟料。通用水泥熟料包含普通水泥熟料和低碱水泥熟料，特性水泥熟料包含中抗硫酸盐水泥熟料、中热水泥熟料、低热水泥熟料和高抗硫酸盐水泥熟料。28水泥熟料基本化学要求

f-CaO%MgO注1%烧失量%不溶物%SO3注2%3CaO·SiO2+2CaO·SiO2注3%CaO/SiO2质量比≤1.5≤5.0≤1.5≤0.75≤1.0≥66≥2.029

抗压强度熟料类别

抗压强度，MPa3d7d28d通用≥26.0/≥52.5中热和中抗、高抗硫酸盐≥18.0/≥45.0低热/≥15.0≥45.030（一）明确各部门的管理责任

子公司：负责本公司质量投诉与纠纷的处理，建立、健全客户投诉管理台帐，分析投诉原因并制订相应整改措施。对重大质量投诉与纠纷，拿出初步处理方案和处理意见，上报股份公司销售部、品质部评审后实施，并根据公司评审意见，做好后续处理工作。拟采取质量诉讼解决质量纠纷争议的，要专题上报股份公司批准后实施，在法律事务室的指导下，做好相关证据的收集和整理工作。

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子公司：拟采取质量诉讼解决质量纠纷争议的，要专题上报股份公司批准后实施，在法律事务室的指导下，做好相关证据的收集和整理工作。在股份财务部的指导下，做好产品责任事故索赔相关证据的收集和整理工作。作为客户质量投诉与纠纷的主体责任单位，对质量投诉与纠纷负主要管理责任，造成公司损失的，承担主要赔偿责任。32

销售部：

作为公司销售管理部门，牵头组织好各区域、子公司做好区域内产品质量投诉与纠纷处理工作；收集、反馈质量投诉信息；会同品质部评审子公司提出的重大质量投诉和质量纠纷处理方案和处理意见，督促子公司处理好客户的质量投诉与纠纷。对因质量投诉或纠纷督促处理和协调组织不力造成负面影响承担管理责任，如造成经济损失，按责任大小赔偿。33

品质部：

作为公司质量专业管理部门，提供质量投诉处理中质量问题技术服务支撑；制订产品质量投诉与纠纷的处理流程；会同销售部评审子公司提出重大质量投诉和质量纠纷处理方案和处理意见，指导子公司做好客户质量投诉与纠纷的技术服务工作。每月对子公司质量投诉处理完成情况进行汇总分析反馈，督促子公司做好未处理完结的投诉跟进处理工作，形成闭环管理。对质量投诉处理中质量问题技术服务支撑不到位，导致质量投诉或纠纷未及时处理造成负面影响承担管理责任，如造成经济损失，按责任大小赔偿。34

股份财务部：

负责公司产品责任事故索赔工作办理。

法律事务室：

负责对质量纠纷处理中提供相关法律支持，对股份公司批准的质量诉讼案件进行处理。35

成立子公司主要负责人为组长，分管领导为副组长，品质处负责人、销售处负责人为成员的质量投诉与纠纷处理小组，负责本公司的产品质量投诉与纠纷处理。各子公司将质量投诉与纠纷处理小组成员名单报品质部、销售部备案。遇到质量投诉新闻媒体负面报道、索赔金额较大、对区域市场销售影响较大的质量纠纷时，由品质部、销售部、法律事务室选派专人成立重大质量纠纷应急指导小组，全程跟踪、指导、督促子公司处理质量纠纷。36（二）加强质量投诉与纠纷的信息反馈与处理

1、质量投诉调查与受理

①子公司接到客户投诉时，要第一时间赶赴现场，以真诚、和善的态度认真、耐心地倾听客户诉求，了解和记录现场水泥实物的品种、等级、生产日期、出厂编号、客户购买数量、使用量、留存量、施工单位、材料配比、流通环节等相关数据，及时记录收集上述相关质量信息，做好与客户的现场沟通交流工作，填写《客户投诉调查确认表》,并取得客户签字确认。子公司接到客户投诉时，要第一时间赶赴现场，以真诚、和善的态度认真、耐心地倾听客户诉求，了解和记录现场水泥实物的品种、等级、生产日期、出厂编号、客户购买数量、使用量、留存量、施工单位、材料配比、流通环节等相关数据，及时记录收集上述相关质量信息，做好与客户的现场沟通交流工作，填写《客户投诉调查确认表》,并取得客户签字确认。37

②要及时了解客户使用该批号水泥的生产时间、过程控制质量、出入库质量变化、库存情况、产品流向、其他客户对该批产品的使用情况和检测质量情况等相关数据，在可能情况下准备部分该批号水泥样品到现场。③将准备的样品与现场水泥实物进行颜色比对，以确认现场水泥实物是否属于本公司产品；现场查看留存实物保管是否规范，是否受潮，并记录完整。④现场查看客户施工是否规范，了解施工中是否使用外加剂、搅拌是否均匀、水泥掺加量是否合理、是否混用水泥品种、用水量是否合理、砂石含泥量是否超标、施工方是否具有相应资质等具体情况，并做好相应记录。38

⑤掌握公司该批出厂水泥的化学分析、物理检验结果，将客户收到的质量保证书数据与客户检验结果进行比对，结合现场施工情况初步综合判断属于产品质量问题还是施工质量问题。⑥指导客户产品使用和施工时的注意事项，帮助客户解决现场遗留问题，并填写售后服务记录《客户投诉受理卡》,双方达成一致共识时，处理的结果，要求客户签字确认，待一年结束后分客户进行存档。392、质量投诉处理

子公司销售部门或品质部门接到客户反映产品质量与合同或国家标准要求有差距，使用水泥后对工程质量产生一定影响等质量投诉，第一时间向子公司质量投诉与纠纷处理小组汇报，由小组指派专人负责对质量投诉进行处理。（产品质量投诉与纠纷处理流程见附件3）每月5号前，子公司质量投诉与纠纷处理小组将上月质量投诉情况及处理结果报品质部、销售部备案（上报格式见附件4）。对发生质量投诉采取隐瞒不报的行为，经核实后，考核子公司质量投诉与纠纷处理小组组长月度工资50%，小组成员月度工资30%。403、质量纠纷处理

对子公司经过处理的质量投诉，客户对质量投诉处理结果仍存在异议，并提出退货、索赔、通过媒体扩大事端影响或诉诸法律手段等重大质量纠纷，各子公司质量投诉与纠纷处理小组要立即向品质部、销售部书面汇报，说明事情发生原因、前期处理过程、后续处理建议，品质部、销售部向公司分管领导汇报，并根据具体情况，决定是否成立重大质量纠纷应急指导小组，研讨质量纠纷处理方案并指定专人跟踪指导实施，必要时由法律事务室指定专人提供法律指导，做好相关防范工作，规避风险。414、三月留样提取送检

当质量投诉与纠纷处理现场已确认客户使用水泥为公司产品，但现场无剩余包装水泥，剩余包装水泥已拆封或受潮结块严重，无法取得该批次包装水泥代表性样品;统销客户反映所购我公司产品检测不符合合同约定或国家标准。为防范后续质量纠纷及诉讼处理时，出现公司不能提供该批次水泥质量检验报告的有效证据风险，各子公司要在该批次出厂水泥三月留样到期之前，应主动邀请当地技术监督部门（县级及以上）到公司，共同见证提取该批次出厂水泥三月留样过程，并送省级及以上水泥质检站进行质量仲裁（公证情况下单方委托）检验。同时，公司销售部门应积极协调直接经销商到公司，让直接经销商参与提取三月留样及送样检测过程，并在送样检测单上签字确认（公证情况下双方委托检验）。42（三）保险理赔1、在出现质量投诉或产品责任事故发生后，应立即告知公司财务部门进行报案，第一时间提供保险事故发生的时间、地点、事故经过、初步原因、损失概况等事项；2、子公司财务部门在接到责任部门报案通知后，应及时向保险公司报案并向财务部备案，同时提供填写完整的产品责任险出险通知单（见附件5），并在7天或保险公司书面同意延长的期限内，以书面报告提供事故发生的经过、原因和损失程度。3、如果出现较大质量事故或损失，在保险公司委托的公估公司抵达出险现场之前，要保留损失情况，及时对损失情况进行拍照记录，品质和销售部门要陪同现场勘查。4、如事故存在第三者责任方(如施工队、搅拌站、经销商等)，公司要以书面形式通知第三者责任方，保留对第三者责任方的损害求偿权利。5、在预知可能引起诉讼时，应立即以书面形式通知保险公司，并在接到法院传票或其他法律文件后，立即联系保险公司。43（四）注重改进日常管理工作

1、为防止因经销商运输、保管不善等自身原因导致产品质量问题，引起产品最终使用者提出索赔或出现质量纠纷败诉而造成公司声誉和经济损失，各子公司要与经销商签定“质量保证协议”，明确相应的保管责任，并对经销商因运输、保管不善等原因导致产品品质发生变化，造成的公司声誉和经济损失承担相应的赔偿责任。各子公司应督促、监督经销商建立进出货检查和登记制度，督促经销商在销售水泥时明确记录水泥的购买人、购买时间、重量、水泥编号、出厂日期、水泥品种和等级等基本信息，提倡各级经销商及与最终用户之间均签署水泥产品质量保证承诺书或协议。44

2、各子公司在日常工作中，要积极、妥善处理好与当地工商部门和质量技术监督部门的关系。出现质量投诉现场仲裁取样或质量纠纷时，要积极、主动与当地工商部门和质量技术监督部门联系，邀请其出面协调与解决质量投诉与纠纷，规范处理过程，防止再次发生质量纠纷。3、各子公司在日常工作中，要与当地媒体保持必要的联系和交流，出现质量纠纷时，要密切跟踪相关媒体的舆论宣传导向，积极引导相关媒体保持正面的舆论导向，对一些媒体对产品质量纠纷的不客观、不公正的报道，要在第一时间内向股份公司办公室、品质部、销售部汇报，并在公司指导下妥善处理。45《产品质量投诉与纠纷处理流程》（一）质量投诉处理

发生客户质量投诉时，要本着帮助客户解决问题为主，向客户进行技术指导和宣贯（仅限于对水泥产品具体质量和使用范围），通过主动服务和规范的处理来减小客户抱怨，提升投诉处理的及时性和客户满意度。子公司质量投诉与纠纷处理小组于每月5号前，将上月质量投诉情况及处理结果报品质部、销售部备案。

461、提高质量投诉处理的时效性，第一时间赶赴现场。2、现场处理客户质量投诉时，要加强相互间交流与沟通，不得相互推卸责任。

47（二）质量纠纷处理

客户对质量投诉处理结果仍存在异议，提出退货、索赔、通过媒体扩大事端影响或诉诸法律手段等重大质量纠纷，各子公司质量投诉与纠纷处理小组要立即向品质部、销售部书面汇报，说明事情发生原因、前期处理过程、后续处理建议，品质部、销售部根据具体情况，决定是否成立重大质量纠纷应急指导小组，必要时由法律事务室指定专人提供法律指导，研讨质量纠纷处理方案并跟踪指导实施，指导子公司处理质量纠纷，最大限度降低经营风险。48

客户投诉现场沟通无效，出现质量投诉现场仲裁取样或质量纠纷时，子公司要积极、主动与当地工商部门和质量技术监督部门联系，邀请其出面协调与解决质量投诉与纠纷，规范处理过程，防止再次发生质量纠纷。49产品质量仲裁

按照国家标准或依照合同约定方式进行产品质量仲裁检验。仲裁检验时要注意水泥检验的时效性，以生产企业出厂产品封存样进行仲裁检验时的有效周期为三个月，以出厂时双方共同取样的样品进行仲裁检验时有效期为40天，监督抽样的样品应当在国家监督检查结果发布后继续保留三个月。50产品质量仲裁检验流程如下：（1）产品质量双方当事人共同提出仲裁检验申请。（2）申请人申请仲裁检验时应当与质检机构签订仲裁委托书，明确仲裁检验的委托事项，并提供仲裁检验所需要的有关资料。51（3）抽样按照GB12573规定执行，抽样、封样由质检机构、技术监督部门或工商管理部门负责时，应当由申请人通知争议双方当事人到场，当事人不到场的，应当提供同意抽样、封样的书面意见，抽样工作结束，抽样人员应填写抽样单，抽样单必须有抽样人员和被抽查企业授权人签字；现场共同取样仲裁时，我公司现场处理人员要带回两份样品，一份由本公司自行检验，另一份由双方共同签封后带回保存，保存期限以仲裁检验结束双方均认可时为止；现场水泥样品有少量结块时，所取样品需经900孔方孔筛过筛后再封存送检试验；现场水泥样品因保管不善受潮严重导致产品质量不受控时，应以生产企业出厂封存样作为仲裁检验委托样。52（4）检验方法依据国家标准执行，质检机构在约定的时间内出具仲裁检验报告；申请人或争议双方当事人对仲裁检验报告无异议时，以仲裁检验报告结果为准。（5）我方对仲裁检验报告有异议时，应当在收到仲裁检验报告之日起15日内向受理仲裁检验的质检机构提出书面申请，应要求质检机构予以回复。对质检机构的回复仍有异议的，可以在收到报告15日内向国家质量技术监督局指定的质检机构提出书面申请复检，以其出具的仲裁检验报告为终局结论。533、应诉处理当发生客户质量纠纷需要采取法律途径解决争议问题时，由品质部牵头，销售部、法律事务室、责任子公司配合，做好各种应诉准备工作。

主要应诉材料应包括以下原件：1）责任子公司对本批产品的自检报告。2）省级或省级以上质量监督检验机构的检验报告。3）所在省技术监督局对此次质量争议的结论。4）本批次水泥其他单位检测报告单。544、过程跟踪与档案存档

做好客户投诉与纠纷处理过程、仲裁检验过程、客户后续纠纷处理及现场后续施工补救的跟踪工作，做好跟踪记录并形成客户投诉与纠纷处理报告等相关内容存档，报品质部和销售部备案，供以后进行售后服务参考借鉴。55（三）未遂质量事故与重大质量事故的处理

责任主体为我公司，属于未遂质量事故时，子公司质量投诉与纠纷处理小组，根据投诉与纠纷处理时现场取证情况、事故原因分析及确定责任人，制定处理方案报品质部审批后执行；并落实处理意见和预防措施，跟踪用户对处理意见的反馈，编写专题处理报告报品质部备案；销售部门现场配合进行售后服务，协助完善相应补救措施，消除不良影响。56

责任主体为我公司，属于重大质量事故时，子公司质量投诉与纠纷处理小组立即向品质部、销售部书面汇报，品质部、销售部向公司分管领导汇报。子公司要在品质部的指导下制定纠正和预防措施，立即停止产品出厂；在途的可追回的产品应立即追回；不能追回的尚未使用产品立即停止使用，待制定相应补救措施后实施；现场已使用的工程要进行安全评价，以不损害工程安全性能的前提下制定补救措施；子公司要调动一切力量，最大限度地减少损失和负面影响。57四、公司内部典型案例之一：福州市场投诉宁国水泥厂水泥质量问题

2006年4月24日,宁国水泥厂出厂P.C32.5级水泥，工厂编号为C131，4月28日部分该批水泥发到福州市场部客户福州榕盛公司，该客户通过名为“郑法雄”的中间商，于6月10日将该批水泥15吨出售给用户施文秀，用于连潘村三层宿舍楼工程，工程施工中出现凝结速度慢，凝结后混凝土容易破碎等现象，导致用户投诉。581、市场部处理阶段

6月13日，潘村用户向福州市场部投诉，市场部当日派员及时到现场了解情况，市场部考虑与客户直接沟通有难度，决定先期由榕盛公司与用户交涉处理。19日，在市场部不知情的情况下，由福州榕盛公司与用户现场抽取一包水泥送福州榕科捷工程检测有限公司检测。23日，榕科捷公司出具报告：三天抗压强度低于国家标准，认定为不合格产品。

2、工厂首次派员处理阶段

6月23日，即用户投诉10天后，福州市场部才将用户投诉信息反馈工厂，工厂当日派员赴现场处理。24日上午11时左右，工厂人员、市场部人员、榕盛公司、中间商郑法雄一道赶到潘连村现场处理。我方认为在未得到海螺方确认情况下进行取样送检，是不符合国家相关规定的，其检测结果也是无效的，并提出双方重新取样送检要求；用户坚决不同意现场再次取样，但同意请比较专业的工商部门和质量技术监督部门进行现场仲裁。工厂处理人员未明确表态，双方当日协商解决未果。6月25日为星期天，市场部未能与用户联系上，再次延误双方协商处理时机。26日，用户已全权委托福建中天成律师事务所律师处理。27日下午，用户委托律师提出巨额经济赔偿或请专业工商部门和质量技术监督部门仲裁两套处理解决方案，工厂派出处理人员未对解决方案表态，现场协商解决未果，约定近期再次协商。593、工厂再次派员处理阶段

因用户将水泥检验不合格投诉到福州市马尾区工商局12315。根据公司安排，7月5日工厂再次派员赶赴福州处理此次投诉。6日上午我方向用户律师和工商局12315台长陈述，由用户单方面送检不符合产品质量仲裁管理规定，且检验机构不具有水泥仲裁检测资质，为无效检测报告。当日下午三方送两包水泥至福建省水泥质检站申请仲裁检验。10日，仲裁检验报告检验结果合格，督促工商局尽快结案。60

本次客户质量投诉，通过福建省水泥质检站产品质量仲裁，才得以基本解决。导致本次客户投诉事件影响面逐步扩大，处理过程较为复杂的主要原因有以下几方面：

1、福州市场部接客户投诉后，未及时将投诉信息反馈工厂，延误最佳处理时机；2、福州市场部擅自委托供销商协调处理，对供销商处理过程跟踪监控不到位，缺乏相关专业部门支持与配合，导致不规范取送样检测发生，并判定产品质量不合格，误导客户坚信公司产品存在质量问题，导致事件处理难度加大；61

3、工厂首次派员售后处理时，市场部现场与客户协商解决不力，以周末休息找不到人为由，再次延误双方协商处理时机，导致用户委托律师处理，进一步加大事件处理难度；4、在用户两次提出专业工商部门和质量技术监督部门仲裁解决方案时，公司现场处理人员态度不明确，延误协商处理时机；5、市场部对经销商协调处理能力过于乐观估计，认为用户不会诉诸于法律解决，并对客户投诉处理跟踪协调不力，导致用户借助当地工商局12315等媒体放大事件影响。62之二：南昌海螺水泥质量投诉被媒体曝光

（一）质量投诉基本情况

南昌海螺市区市场部6月22日上午，接到市区系马桩街用户熊玉成关于复合水泥浇注预制板出现强度不够的质量投诉。用户熊玉成6月18日在系马桩街销售网点购买10包海螺P.C32.5级复合水泥，装修时浇筑过桥板，发现过桥板强度不够，遂投诉到该网点，网点当即向市场部反映，市场部业务员于上午赶到现场。63（二）质量投诉现场处理过程情况

用户于6月22日使用1包水泥浇筑7块23cm×100cm×3cm过桥板，强度不够，另5包水泥做其他用途使用，情况正常。经现场观察到，敲碎的过桥板中含有树皮等杂物，现场剩余4包水泥，另有6只包装袋，包装袋上出厂时间为09年6月12日，编号为PCD3201。现场原因分析为使用的砂子中含有杂物，水泥用量较少，且搅拌不均匀所致，属施工不当原因，与水泥质量无关。但该用户不认同我方原因分析，向南昌晚报、经济报进行投诉，记者于15：30时先后到达现场，销售员知道情况后当即向销售处负责人汇报，销售处负责人立即向南昌海螺公司领导韩总、叶总进行汇报，公司领导高度重视，立即指派于17:30赶到现场。64

当时有南昌经济报法制版记者在现场，质控处、销售处负责人即向记者说明来意，记者提出要看该批次水泥的报告单，我方人员即向其出示报告单，该批记者在看过报告单后，随后离开了现场。经现场分析确属施工不当所致，我方要求现场共同取样送检，该用户不同意，提出必须协商解决，要求提供十包水泥替换现场剩余的四包水泥，协商后水泥网点同意了该用户的要求，与用户达成一致，用户同意联系记者，说明情况，不予见报。由于当时已到晚上19：30，我方表示由于时间已晚，待次日共同取样送检。

23日上午发现经济日报已将消息挂网，23日收到中国工商报张记者、消费日报社品质部导刊丁记者、24日上午中国建筑报等单位来电或发传真来公司核实上述消息，公司进行了客观的解释，24日上午10：30分向品质部电话汇报，品质部当即提出后期处理意见，同时向相关领导进行汇报。65（三）投诉处理过程中有待改进的环节

1、业务员上午接到投诉首次现场处理时，已初步判明导致质量投诉的原因为“用户使用的砂子中含有杂物，水泥用量较少，且搅拌不均匀所致，属施工不当原因，与水泥质量无关”。在用户不认同我方分析原因后，未及时提出对现场剩余水泥进行共同取样仲裁检验的处理要求。2、在得知客户向媒体电话反映质量投诉且记者15点30分到达现场后，虽然及时向南昌海螺公司领导汇报情况，但仍未及时提出对现场剩余水泥进行共同取样仲裁检验的处理要求。3、南昌海螺公司领导在接到电话汇报后，立即指派质控处、销售处负责人二次到现场处理。两部门负责人当日下午17时30分赶到现场，当时有南昌经济报法制版记者在现场，未引起高度警觉，对可能出现的媒体报道负面影响预计不足。该批记者在查看该批次水泥的报告单后离开了现场，现场处理人员未邀请记者共同见证取样过程，或让其了解后续共同取样送检仲裁安排。66

4、在二次现场处理分析时，判断确属施工不当导致投诉，我方要求现场共同取样送检，但该用户不同意，提出必须协商解决，未坚持现场共同取样送检裁定水泥质量后再行协商处理的方式。5、在用户提出“要求提供十包水泥替换现场剩余的四包水泥”的不合理要求时，处理人员未坚持投诉处理的相关原则，共同协商后由水泥网点同意了该用户的要求。6、在与用户达成一致后，用户口头同意联系记者说明情况，不予见报。处理人员也未及时向相关媒体记者证实，并跟踪媒体记者对此次事件报道的处理情况。7、南昌海螺公司在23日上午发现经济日报已将此次事件报道的消息挂网后，相关媒体来电或发传真向公司核实上述消息。23日上午第三次派人赶赴现场共同取样，因客户方面原因，双方共同取样工作延迟到下午2点，并送省质检站检测，待检测结果出来后再采取相应措施。8、在22日下午相关媒体介入此次投诉处理时，未第一时间向公司相关部室汇报，直至24日上午10时，才向品质部电话汇报此事。67之三：长丰海螺对出厂水泥袋重管控不严，袋重不符合国家标准要求，被安徽台第一时间栏目在2008年11月14日曝光。

2008年11月3日购买5吨长丰海螺袋装P.C32.5水泥的用户向经销商投诉使用过程发现袋重不足，共有11袋，每袋少10-10.5公斤不等，要求赔偿，经销商于11月7日反映到长丰市场部，市场部相关人员跟踪落实处理不及时，导致用户向安徽电视台第一时间栏目举报，于11月13日安徽电视台第一时间记者对反映袋重不足情况进行了现场拍摄；11月13日下午13时40分，长丰市场部经理向长丰海螺销售处负责人反馈相关情况，长丰海螺销售处负责人向长丰海螺总经理汇报后迅速赶往现场处理，与记者交涉，并将现场情况向长丰海螺总经理汇报；随即长丰海螺公司总经理与长丰县政府相关人员进行联系，要求妥善处理，避免给公司造成负面影响，并在当晚与两名采访记者交流沟通，协调解决；经多次努力，用户反映的问题已经由罗塘镇上拐村经销网点和曾性经销商解决，但未能做通电视台记者工作，最终被安徽台第一时间栏目在11月14日晚上曝光。68事故原因：

1、长丰海螺对包装水泥袋重计量重视程度不够。2、对袋装水泥出厂控制不严。3、袋重监控管理措施不完善。4、售后服务处理不及时。长丰海螺对水泥用户使用情况跟踪、关注不到位，发现用户对袋重不足现象的投诉，没有及时给予协调解决，导致最终用户诉之媒体。69五、投诉处理要点1、提高质量投诉处理的时效性，第一时间赶赴现场。各销售处、市场部或子公司质量部门接到客户的质量投诉后，第一时间向子公司质量投诉与纠纷处理小组汇报，由处理小组研究分析后，根据实际情况指派销售或质量部门牵头处理，在工作时间4小时内派员到现场核实情况并予以处理；有统销发运的子公司接到客户投诉后，200公里内8小时赶到现场，超过200公里的8小时内派人赶赴现场。702、掌握水泥质量情况和相关信息，要求准确可靠接到客户投诉时，及时了解事件经过和原因，了解客户使用该批号水泥的生产时间、过程控制质量、出入库质量变化、库存情况、产品流向、其他客户对该批产品的使用情况和检测质量情况等相关数据，在可能情况下准备部分该批号水泥样品到现场，进行比对用。713、到达现场先看，了解现场情况，比较与反应情况是否一致现场查看客户施工是否规范：了解施工中是否使用外加剂、搅拌是否均匀、水泥掺加量是否合理、是否混用水泥品种、用水量是否合理、砂石含泥量是否超标、施工方是否具有相应资质等具体情况，并做好相应记录。（收集相关证据）724、再听--听对方介绍出现的问题

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。听顾客的抱怨，让顾客将有机会发泄不满，态度要诚恳，倾听顾客反映的问题是否与现场发现的问题一致，从对方的言语中寻找突破口。735、然后进行交流，保持有礼有节，根据出现的问题，提出处理意见在听完抱怨后，针对现场出现的问题和顾客抱怨的问题，引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法