求职与职业素养七章有效沟通

第七章有效沟通讲师：XXX

课程导入01小游戏：“你知道我说的是什么吗？”沟通概述沟通方式与技巧组织沟通的基本形态与技巧课程内容02(一) 什么是沟通03沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。(二) 沟通类型041.口头语言沟通2.肢体语言沟通3.书面语言沟通TEXTTEXT信息发送者编码（发送）解码（接收）信息接收者编码（发送）解码（接收）噪音(三) 沟通原理沟通过程原理05沟通漏斗原理100%80%60%40%他人执行的他人理解的20%他人接收到的表达出来的想表达的06每组中的两个同学就“大学生是否必须在毕业前进入企业实习”进行讨论。时间：4分钟结果：两个人达成一致意见。要求：如果两个人一开始就持一致意见，则选出5个最重要的原因，两个人必须都认同这5个最重要的原因，并且排序一致。补充说明：07课堂活动存在3人一组的，则3个人必须就上述两种情况中的一种达成一致意见。沟通障碍分析主题：课程内容沟通方式与技巧沟通概述组织中沟通的基本形态与技巧085~8个学生一组，其中一个学生讲述一个故事，大家对这个故事进行讨论，时间共15分钟。09课堂活动沟通方式问题分析沟通的4中方式10倾听表达提问反馈（一）倾听与技巧倾听的5个层次CONTENTS听而不闻假装在听选择性的听专心的听同理心倾听11有效倾听技巧12有效倾听技巧1.集中精神6.让对方轻松2.不要打断7.控制情绪3.不要批评8.提出问题4.有话也要少讲9.控制小动作5.适当共同情

（二）表达与技巧13A：张三晚上加班后回家，妻子下班后在家刚刚做好饭，两人一起坐下来吃晚饭，张三动了两筷子后，愁眉苦脸地说：“这菜太难吃了，跟水煮的一样。”B：李四晚上加班后回家，妻子也下班后也做好了饭，两人一起吃饭，李四妻子吃了一口，觉得菜太淡了，油和调味品放得都不够。李四尝了两口后说：“今天的饭菜不错，味道比较清淡，这几天吃油腻的多了，可以清清口。”试想一下，张三妻子和李四妻子的感受。14（二）表达与技巧一个朋友去香港旅行，他喜欢读书，于是他在上飞机前去书店买书，他看到一本书蛮好，就拿在手上，那本书很厚，哎，这个时候店员过来了，先生，喜欢这本书吗？我帮您拿到柜台去，于是她就帮我拿到柜台去，意思是您可以空下手来看别的书。他又看到一本书不错，店员又过来了，先生这本书您也喜欢吗？我朋友说是的，我帮你拿到柜台去。这么不知不觉的就搞了六七本，最后去付款的时候，我朋友都瞪眼儿了，很贵啊，不过这个时候店员一眼就看出来他的心思，说了句……我朋友也不好意思说什么了。很潇洒刷了一下卡！你知道店员说了句什么吗？15（二）表达与技巧16沟通的目的是解决问题。（1）知道存在的问题是什么？解决问题的步骤：（2）承担问题并解决。（3）给客人惊喜。给客人提供选择的步骤：倾听、确认、建议。（三）提问与技巧开放型问题：当我们要鼓励对方提供充分的信息和细节时，我们可以提开放型的问题。如：你遇到什么问题了？你的老板怎么样？如：你还有问题吗？（没有。）你喜欢你的老板吗？（喜欢。）限制型问题：当我们只想确认事实或只想得到简单的事实时，我们应该提限制性问题。1.提问的两种主要类型1718例2：如果我们想知道某人打篮球的经验，我们应该怎样提问呢？，如果直接问：“能告诉我你打网球的经验吗？”。可以试想一下，如果是你，你会怎么回答？（学生模拟提问）“你看起来很喜欢运动，平时都做什么运动呢？”“你上过专业的网球课吗？”（是的。）“你喜欢网球？”（喜欢。）“网球课给你印象最深的是什么呢？2.提问的方式例1：周五结束了，给客户的报告还没有完成，而客户下周一就要看到报告，怎么办呢？如何提问才能使负责撰写报告的人完成任务呢？（学生模拟提问）“这个周六你想加班吗？”“你是想下周一把报告交给客户的，对吧？”不想。是的。（1）逼迫式提问。如：“你不认为你们总是预想的很好，但效果总是不好吗？“这种提问方式容易给人造成方案，甚至造成情绪化的沟通。3.应当避免的提问方式（2）组合式提问。如：“我的问题一是……；二是……；三是……；四是……，请你分别回答一下。“这种提问方式给被提问的人造成记忆压力，他/她可能因此漏掉一些信息，而你得不到完整的答案。（3）含糊不清的提问“你说……，我认为①……，②……，③……，④……，⑤……““你们说的我不大明白，然而……，可是你能……？“19（四）反馈与技巧20反馈就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发送者作出回应(澄清、确认)的行为。1.反馈中的问题21问题一：不反馈。例：老王：第三、华东区销售额下降与销售代表们没有发展大零售商有关……老李：(一直沉默)老王：(他到底听明白我说的是什么了没有？他理解了我的意思没有？……)问题二：把表达(发表意见)当成反馈。例：老王：第三、华东区销售额下降与销售代表们没有发展大零售商有关……老李：我的看法正好相反，华东地区销售额下降与销售代表没有巩固和开拓批发商队伍有关……问题三：消极反馈。例：知道了……我懂了……大零售商现在是了不得，像苏宁、国美、沃尔玛……2.乔哈里视窗22同时寻求和给予反馈3.反馈技巧23有效反馈要点1.针对对方的需求6.对事不对人2.反馈应当明确、具体，提供实例7.使用描述性而不是评价性的反馈3.尽可能多一些有建设性的反馈8.考虑对方的接受程度4.进行反馈需要把握时机9.控制小动作5.集中于对方可以改变的行为10.避免自卫3.反馈技巧24反馈对比有效反馈无效反馈我认为这件事……这件事没问题。这个项目的好处是：一……二……这个项目就是好。这件事一开始由于……这件事从一开始就错了。上面我们谈到销售额，你对此有什么想法？你来谈谈对销售的看法。组织中沟通的基本形态与技巧沟通方式与技巧沟通概述课程内容25组织中沟通的基本形态与原则26沟通的基本原则:平等诚信互利组织中沟通的基本形态:平行沟通上行沟通下行沟通(一) 平行沟通:同学/同事1.平行沟通的三种方式27（2）侵略方式（1）退缩方式（3）积极方式（1）退缩方式例：财务经理老张要求大客户部客户经理老李明天交本月销售汇总表，面对老张的要求，老李考虑到自己不答应，势必影响以后同财务部的关系，报账就会带来很多的麻烦。“我现在实在没有空。不过，我可以想想办法，加个班，没关系的。”退缩方式就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重视。为什么会出现退缩方式的回答呢？别人的需求与愿望比自己的更为重要。别人有应享有的权利，自己却没有。你可以贡献的才智有限，对方则比你强得多。28“什么？我这里的正经工作还没有完呢，哪里有工夫管什么报表这些琐事。”（2）侵略方式同样是上面的例子，如果老李采用侵略方式：侵略方式的出发点自己的需要、愿望与意见比别人的重要。自己应享有的权利，别人却没有。自己的能力非常高，别人都比不了自己。2930（3）积极方式在老张要老李交销售汇总表的事例中，如果老李采取积极方式：“我希望我能够把销售汇总表按时交给你，但我们以前交报表都没有这么急，恐怕各个办事处都没有准备，我们试一下再答复你，可以吗？”积极方式是在不侵害其他人和部门权利的前提下,敢于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。31在沟通中，我们应该避免退缩方式和侵略方式的沟通，因为退缩方式意味着你的权益和你所在部门的权益受到损害，是一种弱势的表现，对将来的发展不利；同时，侵略方式会对同时造成压力，让人觉得你不容易相处，而积极的沟通方式则可以避免上述缺陷，与同事和平共处。总结(一) 平行沟通:同学/同事2.平行沟通公式32谦让+体谅+主动=双赢33平行沟通的7条原则1.互相尊重，不自傲5.善于自制，不冲动2.真诚待人，不虚伪6.处理分歧，不计较3.共享利益，不贪功7.批评帮助，不挖苦4.积极配合，不设障

(二) 上行沟通:老师/领导1.上行沟通中存在的障碍（1）来自上司的障碍对下级不信任，这种不信任可能在多个方面都有体现，如：不相信下属的能力，“这件事交给他做肯定给搞砸了”；不信任下属的工作态度，“是见客户去了，还是办私事去了，鬼知道”。132习惯于单向沟通，上司主宰会议。没有时间，上司每天都在处理重大的事件，对外合作，没有时间与下属沟通。3435（2）来自下属的障碍揣摩上司不主动与上司沟通遇到问题推卸责任13452报喜不报忧报忧不报喜2.上行沟通建议（1）尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。例：与领导约定开会时间，下面两种方式，哪一种更好呢？A：“领导开会的时间定在哪一天合适呢？”B:“领导明天下午开个会怎么样？如果不方便，后天上午呢？“那好明天下午我给你打个电话提醒一下。”36（2）沟通就一定要提前准备好答案，因为没把答案准备给他，让领导来想，只有两种后果：一是领导想“要这个员工干什么，什么答案都要我来想，还不如没有他”；二是你想“领导也没什么不得了”。人的智商是差不多的，因此与其临时给领导出难题，让领导在他人面前难看，想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他自己更倾向于第几个答案，原因是什么。（3）跟上级提对策、建议，要有优劣对比和可能的后果，每个方案的优点缺点统统分析出来，让老板选择，免的将来出问题，大家在那里推脱。（5）对上司的问答有问必答而且清楚，让上司放心。（6）充实自己，努力学习，才能了解上司的言语，让上司轻松。（4）主动报告工作进度，让上司知道事情的进展，绝对不能等上司来过问。（7）接受批评，不犯第三次过错，让上司省事。2.上行沟通建议（8）不忙的时候主动帮助别人，让上司有效。照顾老总忙不过来的地方。（9）毫无怨言的接受任务，即使不是分内的事情，也要积极承担。因为当我们有机会接受别的任务的时候，我们又比别人多学一些东西。（10）对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步，上司会进步就是本部门进步，公司进步。37(三) 下行沟通

下行沟通中需要注意的问题0203POINTPOINT提供方法+紧盯过程接受意见+共谋对策+给予尝试机会。01POIN