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文档简介

酒店客房服务礼仪楼层接待礼仪1.了解宾客信息（1）入住信息

到店、离店时间、人数（2）基本信息

身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯（3）接待规格

制定有针对性的服务接待计划。一、宾客抵店前2.准备客房（1）确认家具、床等是否按要求布置到位。（2）检查房内设备是否完好，各类用品是否充足。（3）调整房间的温度、湿度。3.按要求配备物品（1）准备欢迎卡（信）、放置鲜花、水果等表示欢迎。（2）客人的个性化需求，凡属合理范围的应予以满足。（3）关注客人宗教信仰，及时撤出忌讳用品。一、宾客抵店前卫生安全舒适温馨✔️✔️✔️✔️迎接宾客，面带微笑，主动问好。注意使用姓氏称呼：“欢迎您！××先生（小姐）。”2.引导宾客出电梯，提拿行李。3.引领宾客进入客房。4.按“三到”要求提供服务。

“客到、茶到、毛巾到”注意递送时必须使用托盘和毛巾夹。5.介绍房内设备及其使用方法，灵活调整服务环节。6.主动询问宾客需求，礼貌告别。二、迎接宾客做好准备（1）确定离店时间，主动询问客人是否需要酒店相关服务。

如：叫醒服务、行李服务、出租车或其他服务。（2）确定是否有委托代办项目。2.礼貌送别（1）宾客离房应礼貌告别。（2）重要宾客或老弱病残者应由专人送到门厅，给与关注。三、离店服务礼仪3.检查记录（1）查看有无遗留或遗忘物品。尽快联系客人，及时追送；若宾客已离店，按遗留物品处理规定保管处理。（2）发现客房物品缺少或设施损坏，应与总台联系并报告主管。

注意灵活处理，不可伤害客人的感情和自尊心。三、离店服务礼仪感谢各位的观看本视频为《旅游服务礼仪》课程配套教学视频主讲人：鲍娟

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