【携程VIP客户关系维护问题及优化建议分析开题报告文献综述5400字】

携程VIP客户关系维护问题及完善对策研究开题报告文献综述选题来源、选题依据和背景情况、研究目的、理论意义和实际应用价值等选题来源：自选选题依据和背景情况：当社会生产力水平的发展使供需平衡向消费者倾斜的时候，当市场经济走向过剩经济的时候，市场营销理论的视角也逐步从企业内部发展到以客户为中心，满足消费者需求的层面。于是企业间竞争的焦点也从产品竞争、服务竞争逐步走向客户资源的竞争[1]。企业管理也从关注产品、技术与服务演进为关注客户需求，并开始以客户关系为导向组织企业管理。随着市场经济的快速发展、市场竞争的加剧、全球化程度的加深和成熟度的提高、行业集中度与企业规模的扩大，企业营销管理的复杂程度也越来越高。客户关系管理作为企业营销管理的重要组成部分，也越来越多的被企业所重视。对客户关系进行有效管理，尤其是VIP客户管理，成为企业有效配置资源，获取竞争优势的重要选择[2]。VIP客户作为企业客户的特殊群体，对企业的重要性不言而喻。VIP客户的存在对企业而言，可以摊销大部分的成本；为企业带来大量的现金流；可以使企业形成稳定的生产与物流；形成生产规模和品牌效应；也是企业说服它的他客户的武器。被誉为台湾“经营之神”的台塑集团创始人王永庆有个著名的“鱼骨理论”：以尽量少的投资，达到最大的经济效益。如何把更多的精力投入到开发和管理VIP客户身上，对于一个企业的成败具有举足轻重的作用。近些年来，社会经济发展迅速，人们的生活水平有了显着的提高，旅游也越来越热门化、普及化，我国的旅游业经过多年的不断发展与进步，目前已经成为了我国的支柱性产业之一，并且是当今世界规模最大以及发展前景最好的产业之一。随着游客的自主意识的不断提高以及消费观念的逐渐转变，游客不再满足一些标准化的旅游产品或者服务。这些变化对于旅游企业的客户管理尤它的是VIP客户管理带来了更多的挑战。旅游企业需要根据这些VIP客户的需求和变化，提供越来越多的符合VIP客户的旅游产品和服务，以使企业扩VIP客户规模，为企业创造理想的经营利润和优秀的品牌形象。研究目的：近年来，随着改革开放的深入，国内旅游行业不断的发展完善，国内各个旅游企业的产品的差异性越来越小。过去，旅游企业的营销思路主要以产品为中心、以销售为目的的市场战略，正逐步被以客户为中心的经营战略取代。只有了解并掌握客户的需求，加强与客户的关系，有效地挖掘和管理客户的价值，才能在激烈的市场竞争中获得优势，才能立于不败之地。随着营销理论在中国的不断发展，客户关系管理理论逐渐被中国的企业熟知和重视。特别是在国内旅游企业，客户关系管理理论更有它的现实价值。所以现阶段，国内各个旅游企业对客户关系管理越来越重视。本文重点对旅游企业VIP客户关系管理理论进行研究，找到VIP客户关系管理的流程化途径并设计了VIP客户关系管理的实施保障步骤。理论意义：从理论上来说，目前中国旅游行业个人VIP关系管理理论仍然不太成熟，主要是引用国外的相关理论。特别是针对不同特点的旅游企业没有针对性的理论研究。基于客户关系管理理论，以此实践为基础，本文将总结旅游企业个人VIP客户关系管理理论的应用实践，以兹给予其他的企业以借鉴，并希望这种以研究VIP客户关系管理的创新性应用能够给予客户关系管理理论一些补充和完善。实际应用价值：虽然个人VIP客户只占携程旅行网全部客户数量极小的一部分，但根据管理学著名的“二八法则”，个人VIP客户对携程旅行网利润却做了极大的贡献。要想在个人VIP客户业务上有所发展，必须要从开发新个人VIP客户和维护存量个人VIP客户两方面下功夫，同时提高对个人VIP客户的服务质量。根据携程旅行网的实际情况显示，绝大部分个人VIP客户的价值并未完全挖掘出来，个人VIP客户仍有巨大的潜力可以挖掘。只有找出问题所在、提出并执行相应的对策，才能提升个人VIP客户的贡献度，提升携程旅行网整体的经营水平。本文从携程旅行网VIP客户关系维护面临的问题入手，对客户关系管理理论进行了追溯，阐述了前人对客户关系管理的基本理论。提出了从个人VIP客户开发拓展、跟进营销、维护、产品销售、业务的处理、服务及物理设施上七个方面进行个人VIP客户关系管理策略，并详细说明了使该策略成功的实施保证。这些策略和实施保证将对携程旅行网对个人VIP客户营销具有现实指导意义。二、文献综述本选题的研究现状、发展动态、附主要参考文献研究现状：（一）关于VIP客户关系管理的定义研究托尼·米尔曼（Millman.Tony）在1995年的文章中提出：“VIP客户（KeyAcount）就是市场上卖方认为具有战略意义的客户。”KenBurnett认为：VIP客户是那些能够实现企业目标的业务类型，并且在有此类业务存在的地方赢得的客户。（二）关于客户关系管理理论的研究Storbacka等人（1994）立足于客户关系，提出关系营销就是通过建立与顾客和它的他伙伴的关系，并且不断地维持和增强，并利用实践来获取利润，达到双方的利益要求的一种营销模式。Bolton（1998）剖析了顾客满意与顾客关系的互动关系，最终论证了顾客满意决定着顾客关系的假设。Peppers等人（1999）通过分析“一对一营销”模式，基于顾客识别、细分、互动和定制的关系来开发了管理模型。Stone等人（2001）开发了由吸引、欢迎、熟悉、账户管理、特别呵护、顾客流失组成的“关系阶段模型”，并在此基础上构造了顾客忠诚——顾客价值矩阵。（三）关于VIP客户关系管理方法的研究张志同（2010）认为VIP客户必须具有两个标准：一是短期内能够给企业带来较好的现金流；二是在整体顾客排名的位置比较靠前。郑扬景（2011）认为当前许多企业在个人高端客户的营销和维护中存在定位不够合理，缺乏对市场的再细分。郑扬景认为企业在细分VIP客户市场时应根据VIP客户的消费文化、理财心理等为方面进行细分。俞健等（2012）商业银行在VIP客户市场的竞争越来越激烈,商业银行的VIP客户的经营构成了商业银行利润的主要来源。在商业银行VIP客户营销发展中,普遍存在客户需求把握不准确,银行账户管理成本呈现无差异化趋势;同时对VIP客户的定位标准混乱,缺乏可续的管理机制,客户管理维护成本高,全员营销价值理念不强,拓展市场措施手段过激等。为了促使商业银行VIP客户营销健康发展,要从品牌形象、主管部门支持、政府与公众媒体联系、同业关系和员工忠诚度等方面下工夫,建立良好的VIP客户关系。周晓雪（2012）认为VIP客户是供电企业主要的电量购买者,也是供电企业主要的利润来源,所以研究供电企业VIP客户营销策略具有十分重要的现实意义。文章对供电企业的VIP客户进行了界定,并提出了供电公司VIP客户关系管理的策略。付百航（2014）VIP客户是实现企业利润和可持续发展最为重要的保障之一。对VIP客户的维护和管理,为VIP客户提供持续、个性化的解决方案,并以此来满足客户的特定需求。刑福瑞（2015）以商业银行为例分析了当前商业银行客户管理方面的细分问题，指出我国大部分商业银行对VIP客户市场细分不科学，导致某家企业同时成为多家银行的VIP客户，加大了商业银行的经营风险。针对这种情况，刑福瑞提出了VIP客户市场的“金字塔式”细分模式：每个营业网点按自身客户的20%划分出网点的VIP客户，作为网点全方位负责管理的核心客户；每个支行从所辖网点划分出20%的管家客户里，然后将其分为客户的黄金账户的密钥管理20%客户；在所有的账户20%黄金客户又分为客户为黄金账户的分支的关键管理20%为公司；各分部的基础银行，分为白金帐户密钥管理20%。这样有利于商业银行对VIP客户进行针对性的管理。综上所述，从以上的回顾中，我们不难发现对于VIP客户的关系研究大多都在银行的理财业务和保险方面，对于运用这一理论来探讨旅游企业中的顾客忠诚度的策略却没有人研究，于是笔者运用携程旅游网为例，以理论结合实际的方法来研究VIP客户关系管理的策略，是一种新的尝试。主要参考文献[1]Myer.S.C.DeterminantsofCorporateBorrowing[J].JournalofFinancialEconomics，Vol.5，1997.[2]Ammirati，Sean.OtherVoices：AskYourUsers：LessReallyCanBeMore[J].InformationWeek，2003（7）[3]Dhar，RaviandKlausWertenbroch.ConsumerChoiceBetweenHedonicandUitilitarianGoods[J].JournalofMarketing，2000（2）[4]Voss，SpangenbergandGrohmann.MeasuringtheHedonicandUitilitarianDimensionsofConsumerAttitude[J].JournalofMarketing，2003（8）[5]B.H.Booms,M.J.Bitner,MarketingStrategiesandOrganizationalStructviresforServiceFirms[J].MarketingofScience,1981(2):47-51.[6]罗纳德·S·史威福特．客户关系管理，加速利润和优势提升[M]．北京：中国经济出版社，2001．[7]周六云，范薇.个人高价值客户的拓展难点与对策[J].现代金融,2009(6):27-30.[8]周晓雪.我国供电公司VIP客户关系管理策略研究[J].市场论坛,2012,01:38-40.[9]沈蓓颖,杨敏.携程旅行网营销成功的研究与启示[J].新课程研究(职业教育),2007,07:88.[10]刘云,王瑾.携程旅行网的服务接触程度与顾客满意度关系研究[J].东方企业文化,2012,15:41-43.[11]秦达郅,徐虹,白江曼.我国旅游企业差旅管理经营模式案例比较分析——以国旅运通和携程网为例[J].旅游论坛,2012,05:46-51.[12]刘学军.留住老客户——对VIP客户维系的探索与实践[J].中国电信业,2010,05:62-64.[13]成建宏.以客户价值管理为核心打造全方位客户关系管理平台[J].电力信息化,2010,08:14-17.[14]肖星,刘乐.基于互联网方式的“顾客抱怨”处理分析与应对策略——以携程旅行网为例[J].广州大学学报(社会科学版),2010,10:55-58.[15]甘露.数据挖掘在电子商务客户关系管理中的应用[J].电子商务,2011,06:59-60.[16]宋波.携程旅行网的商业模式[J].企业改革与管理,2011,05:37-39.[17]王笑一,宋梅.基于波特五力模型的携程旅行网商业模式优化研究[J].科技创新导报,2016,17:119-120.[18]胡慧莲.电子商务背景下旅行社行业分工体系的重构[J].邢台职业技术学院学报,2011,06:70-72.[19]付百航.浅谈VIP客户的维护与管理[J].中国邮政,2014,05:14.[20]王慧.网络时代旅游电子商务营销策略实证分析——以携程旅行网为例[J].价格月刊,2014,06:69-73.[21]李明霞,凌毅.客户关系管理在同程网的实施应用及优化研究[J].商业经济,2014,13:81-83.[22]徐永,赵衍,范徵.携程旅行网案例(2007年更新版)[J].上海管理科学,2008,01:92-97.[23]林红,叶祥松,高煜.我国旅行社行业新型分工体系的建立——以携程旅行网为例[J].西安财经学院学报,2006,03:57-61.[24]简兆权,肖霄.网络环境下的服务创新与价值共创:携程案例研究[J].管理工程学报,2015,01:20-29.[25]李娟.在线旅游企业客户满意度与忠诚度分析——以携程网为例[J].企业导报,2015,14:85.[26]巴佳慧,周春林,王少峰.携程旅行网赢利模式研究[J].江苏商论,2009,02:92-94.[27]卞洲,张学为.传统旅行社与网络旅行社营销比较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三、论文目录和章节安排论文详细目录和章节安排中文摘要ABSTRACT第1章绪论1.1研究背景与意义1.2研究目的与方法1.2.1研究目的1.2.2研究方法1.3研究内容与框架1.3.1主要内容1.3.2研究框架1.4特色与不足第2章关键概念与理论2.1在线旅游社内涵与类型2.2客户关系管理基本理论2.2.1客户的基本内涵与类型2.2.2客户关系管理内涵与流程2.2.3客户满意度内涵与测量2.2.4提升客户满意度的策略第3章携程旅游网及其VIP客户关系管理现状3.1携程旅游网简介及发展概况3.1.1携程旅游网简介3.1.2携程旅游网发展概况3.2携程旅游网VIP客户及其关系管理现状3.2.1VIP客户识别及规模与类型3.2.2VIP客户关系管理整体框架3.2.3VIP客户满意度界定与测量第4章携程旅游网VIP客户关系管理问题及成因4.1调研设计及实施4.1.1调研设计4.1.2调研实施4.2主要问题及成因4.2.1携程旅游网VIP客户关系管理存在的问题4.2.2携程旅游网VIP客户关系管理存在问题的原因第5章携程旅行网VIP客户关系管理改进对策与实施保障5.1改进对策（针对前述问题提出基本思路及基本举措）5.2实施保障（人、财、物、系统等方面的保障）第6章研究总结与启示6.1研究总结6.2研究启示参考文献致谢四、研究内容1．研究目标、思路、主要研究内容及拟解决的关键问题研究目标：以携程旅游网为例，以理论结合实际的方法来研究VIP客户关系管理的策略。研究思路与内容：本文重点对携程旅行网VIP客户关系管理理论进行研究，找到VIP客户关系管理的流程化途径并设计了VIP客户关系管理的实施保障步骤。本文首先搜集了有关VIP客户关系管理的相关资料和文献，将国内外学者的相关理论、研究成果和成功案例进行了详细学习，对VIP客户关系管理理论有了一定了解和认识后，对携程旅游网VIP客户管理现状进行分析，探讨携程旅游网VIP客户管