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文档简介

服侍组管理制度一、制度背景为了更好地服务客户、提升服务品质、提高服务效率，特制定本管理制度。二、服务范围服侍组是指直接为客户提供服务的部门，服务范围包括但不限于以下服务：公共区域卫生保洁客房清洁和整理宴会场地布置和服务床单、浴巾等床上用品更换三、服务标准服务态度：服务人员应保持良好的服务态度，热情、礼貌地对待客户。服务流程：根据操作标准操作，确保每个步骤的落实和完成。服务质量：确保服务质量，服务内容应整洁、干净、无异味，服务过程中应注意保护客户和酒店财物。服务时效：确保服务时效，整个操作流程应该合理，节省时间。服务效率：确保高效服务，防止不必要的等待和浪费。服务安全：确保服务安全，在服务中应保持安全意识，防止意外事故发生。四、服务指南服务时间：服务对象免费享受服务，在服务时间内，由客户自己选择服务内容，服务内容如上所述。服务人员：服务人员由酒店派遣，经过实地培训，具备良好的服务素质和操作技能，正式上岗前，需进行基础理论和实践技能的考核，且每季度需进行考核，优秀者根据考核结果进行奖惩。服务流程：服务人员在服务前应检查相关设施、工具和设备是否齐备，服务过程中应根据操作标准、流程进行操作。服务记录：服务人员应当在作业单上详细记录服务时间、项目、备注等信息，保证服务质量和服务效率。服务反馈：客户有任何意见和建议，可在客户评价表中填写反馈，服务人员应认真对待和及时处理，如有客户和服务人员沟通不畅，客户可直接向酒店提出反馈，酒店将及时作出处理和回馈。五、服务考核为了提高服务质量，每季度服务人员需进行理论考核和技能考核。考核成绩作为年终绩效考核的重要依据之一。六、服务奖惩优秀服务人员将被授予优秀服务奖，具体奖励按绩效考核结果执行。对于未完成或服务存在质量问题的人员，将根据具体情况进行通报批评、正当的制度处罚、诫勉谈话等。七、制度宗旨本制度的制定是为了规范服务流程，提高服务质量，保障客户、服务人员和酒店的

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