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文档简介

爱卡应急救援管理制度一、制度目的本制度是为了规范爱卡汽车的应急救援工作，提高救援效率和服务质量，保障客户的安全和权益。二、适用范围本制度适用于爱卡汽车旗下所有应急救援服务。三、应急救援流程1.接到客户求助客户使用爱卡汽车的应急救援服务时，可通过以下途径向我们求助：电话求助：客户可拨打服务热线400-xxxx-xxxx进行求助；APP求助：客户可通过爱卡汽车APP的应急救援功能提交救援请求；微信求助：客户可通过爱卡汽车微信公众号的应急救援功能提交救援请求。2.信息录入与派单客户求助后，客服人员将在系统中录入客户信息及车辆信息，同时派单至附近救援服务供应商。救援服务供应商需在15分钟内接单，并回复救援时间和具体救援方式。如果超时未回复，则自动向下一个供应商派单。3.救援服务救援服务供应商在接到派单后，需在约定时间内到达救援地点，并进行必要的维修、拖车等服务。客户需在救援过程中积极配合，提供必要的协助和信息。4.救援结束救援服务完成后，服务供应商需在系统中录入相关信息，包括服务时间、费用、服务评价等。客服人员需及时核查信息，并在系统中更新客户信息。四、应急救援服务供应商管理1.供应商管理爱卡汽车将与多家救援服务供应商合作，组成供应商库。供应商应具备以下条件：具备营业执照和相关资质；拥有完备的救援设备和车辆；有专业救援人员和技术团队；服务质量好、信誉度高。供应商的加入需经过爱卡汽车的审核和评估，并且需要签订服务协议。2.供应商评价爱卡汽车将定期对供应商的服务进行评估，包括服务质量、客户满意度等方面。供应商表现不佳的，将会被暂停或终止合作。3.紧急情况应对当遇到紧急情况时（如自然灾害、重大交通事故等），爱卡汽车会第一时间与供应商联系，调集救援人员和资源，全力以赴保障客户的安全和权益。五、应急救援服务质量管理1.满意度调查爱卡汽车将随机邀请客户进行服务质量满意度调查，以了解客户对救援服务的满意度，获得客户反馈，并做好改进工作。2.服务质量评估爱卡汽车将对每个救援服务的过程进行记录和评估，包括救援时间、救援方式、服务质量、救援评价等方面。3.过程管控爱卡汽车将建立应急救援服务的过程管控机制，及时发现并解决救援服务的问题和难点，提高服务质量和效率。六、制度执行、监督和改进1.制度执行各级管理人员要认真执行本制度，对救援服务过程中的问题和风险进行及时管控和处理，确保客户安全和权益。2.监督和考核爱卡汽车将建立完备的监督和考核机制，对制度执行情况进行监督和考核，对表现优异的人员进行表扬和奖励，对表现不佳的人员进行纠正和处理。3

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