员工服务管理规章制度

员工服务管理规章制度第一、员工聘请与录用

效劳业最为重要的是效劳态度、效劳品质，一个企业不管店铺、商店有多么豪华的装饰，若效劳态度、品质跟不上，顾客也会选择放弃，直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生，在聘请录用员工时应留意以下几方面问题。

一、用工原则

年龄、自身素养、笑容，要有和气可亲之感，性非常向为佳，长相一般即可，留意观看应聘者是否喜爱本行业，不要盲目招受不适合您事业进展的员工。

二、聘请员工

一般每年中高考完毕后两个月是聘请员工的最正确时间，在很大一局部人马上投入到就业市场前，去学校选择一些优秀人才，赐予完整技能、效劳训练，在这种有规划、有目的培训之下，人才流失就不会存在了。

其次、员工技能培训

每个新聘请的员工技能缺乏，因此都要组织培训。随着科技年月降临，流行的变化很大，信息传播极快，顾客需求随之而不断转变，经营者应把新信息、新技术准时传递到员工心中，把新技术准时教会他们。其实员工对这方面兴趣很大，由于对员工本人的现在、将来都很有用。

第三、员工效劳培训

一、站姿、座姿、仪表

正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）

正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。

仪表：要求干净，每天上班前化装给人感觉清秀，随时应注意打理，服装要求得体。

二、微笑

微笑是世上最漂亮、最受欢送的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。微笑的到位也意味着引导消费的胜利。

一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工肯定会露出满足的笑容，请员工记住：“我们不能掌握自己的长相，但我们能掌握自己的笑容”。

三、态度

员工的效劳态度是效劳中最为关键的一环。没有好的效劳态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素养在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能转变天气，但我们能转变自己的心情”。心情因各种缘由可能产生不开心，那么在为顾客效劳时，肯定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过效劳转移到顾客身上，那样态度就谈不上热忱、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的效劳原则表达在什么地方呢？因此要常教育员工不要把任何不开心的心情带入发廊、美容院；不要把您的不开心心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不开心，要让员工明白热忱、良好的态度是我们共同生存之本。

四、接待技巧

不能正确把握接待技巧，再好的效劳、技能等于零，顾客还是不回头，由于不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观看顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应准时把门推开，侧身喊一声“欢送光临”，千万留意不要把顾客的路拦住。首先是由员工领座、倒茶，随后很当心地问顾客需要什么效劳，在效劳中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍效劳时留意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，动听的话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是：模式演练。

五、沟通技巧

好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。在沟通中肯定要给顾客灌输我们这里最好的`东西，包括技术、产品、效劳、环境，我们做的将是别人所没有的效劳。肯定用“确定”性的语言，不能运用“可能、或许”非确定语言。让顾客到达“放心”，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种方法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带着、鼓舞员工多讲，多谈心得，不断修正。提高员工的沟通力量，需要肯定时间，再就是帮员工写出一些根本沟通语言和方法，让员工与顾客进展沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。

六、自信

树立员工自信，是培训员工重要环节。假设自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清晰，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的效劳肯定会让您满足”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带着员工参加公益劳动；组织员工进展演讲竞赛，唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等等均是培育、树立员工自信的好方法。

七、真诚关怀顾客

当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、外套等物安排到顾客能观察的地方，让他放心、给他安全感，应是特殊留意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备好针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决为难，肯定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。

八、培训员工顾客至上“八不要”

1、不要认为有比你顾客还重要的人。

2、不要无视顾客需求。

3、不要永久听信顾客。

4、不要认为“顾客至上”很简单做到。

5、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。

6、不要给顾客出难题。

7、不要和顾客争吵。

8、不要忘了顾客永久是对的。

九、培训员工“十点”工作原则

做事多一点微笑，多一点脑筋，活一点，嘴巴甜一点，效率高一点。

说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，效劳好一点。

十、接待客人九大用语

1、欢送光临。

2、对不起。

3、请稍等。

4、让您久等了。

5、请这边来。

6、是的、明白了。

7、很愧疚。

8、请原谅。

9、感谢您。

第四、员工治理

治理员工是一件很简单的工作。中国有句古言：“人上壹佰，形形色色”。各人有各人的思想，各人有各人的行为。要解决好员工后顾之忧就必需很好处理下面一些问题，让员工全力以赴的去工作，去制造价值。

一、签订合同

签订合同是员工与老板间签订信用的一种方式，合同本身可以制约双方。双方合同应要以相互敬重、相对公平、相对互利、共同协商为根本原则。经双方充分协商签订合同并进展公证。合同一旦形成必需按合同严格执行。这样从法律角度来讲制约了人才的流失。使双方利益得到了保障。

二、辞职、辞退、开除

1、当劳动者要辞职时，应根据劳动法的相关规定，提前30天提出申请。

2、当劳动者有劳动法规定的辞退、开除的情形时，公司可以根据劳动法的规定与劳动者解除合同，并不支付经济补偿。

员工效劳治理规章制度2

一、培训目的

医院员工每年应投入适当的时间和人力开展效劳流程培训，培训对象包括新员工、在职员工、治理人员，目的是标准工作流程和促进效劳竞争力提升，以提高效劳质量。

二、适用范围

各项效劳流程培训的规划、实施、督导、考评及建议等，均依据本制度。

三、培训的原则

（1）凡本科室员工，均有承受相关培训的权利与义务。

（2）对不同层次、不同部门实行不同的培训方式。

（3)培训的内容要依据医院的进展战略。

（4)承受培训的员工必需仔细对待并从中获益。

四、科室主任职责

（1）收集各种培训信息并整理。

（2）制定新老员工的不同培训规划。

（3）完成培训工作。

（4）在培训过程中进展督导。

（5）审核培训的结果。

五、培训规划制定

(1)要依据科室进展战略、需求进展制定。

（2）依据各自业务进展的需要，确定培训需求，制定各自培训规划。

六、培训的方式与种类

（1）内部培训。全体员工定期或不定期进展培训。

（2）由科室主任联系相关的专家进展培训。

（3）按不同需求进展不同时间的培训。

七、培训的对象以及内容

（1）新员工入职培训。针对医院的全部新员工进展培训，让他们尽快熟识并适应新的工作环境,了解科室的各种规章制度以及自己的工作流程。

(2)在职员工技术强化培训。强化在职员工在工作岗位、工作业务流程的力量及与患者建立和谐的合作关系方面的技能培训。

（2）全体员工的内部培训。依据科室的新任务、短期目标以讲座、研讨会为主进展培训。

（3）对升职员工的新的技术、理论进展培训。

八、培训的治理

(1)时间治理。由科室制定作统一培训规划，并依据实际状况调整。根据科教部门全部培训规划，准时通知员工参与培训。

（2）出勤治理。准时签到，最终将作为培训考核的重要参考依据。

（3）培训评估。科室主任负责包括对内部培训的课程内容、预备状况、讲授技巧和对外部培训的课程内容、效果的评估，并进展培训效果反应。

（4）记录及总结。并定期呈报。

（5）若效劳流程变更时，要准时对相关员工进展再培训。

员工效劳治理规章制度3

为了加强公司的内部治理，确保公司绩效目标的实现。激发员工的工作热忱，公正、客观、合理地评价员工的工作绩效。同时依据考核成绩打算对员工的使用，晋升，奖惩等供应客观依据，从而完善公司的鼓励机制。为此，特建立如下考核制度：

一、考核对象

湛江市葵园物业效劳有限公司全体员工

二、考核主体：品质治理部

绩效考核小组组长：品质治理部经理

绩效考核小组成员：各部门负责人

三、考核形式

考核形式分为试用期考核、不定期考核、月度考核和年度考核。考核实行百分制，96分以上为优秀，91-95分为良好，86-90分为合格，85分以下为不合格。

1、试用期考核

（1）、考核对象：试用期员工；

（2）、考核主体：行政人事部绩效考核小组

（3）、考核方式：业务学问采纳笔试考核（占60%），业务技能由绩效考核小组依据员工的工作表现进展综合考评（占40%）。（以下简称综合考核成绩）

（4）、考核结果：

A、试用期满，试用期员工综合考核成绩在91分以上，赐予转正，并与公司签订劳动合同。

B、试用期满，试用期员工综合考核成绩在86分至90分之间，延长试用期一个月。延长期满若综合考核成绩在91分以上赐予转正，并与公司签订劳动合同。若仍在90分以下，则公司与聘任试用期员工辞退劳务关系。

C、试用期满，试用期员工综合考核成绩在85分以下，则不予录用。

2、不定期考核

（1）、考核对象：全体员工；

（2）、考核主体：行政人事部绩效考核小组

（3）、考核方式：业务学问采纳笔试考核，业务技能由绩效考核小组依据员工的工作表现进展综合考评。

（4）、考核结果：综合考核成绩低于85分者，扣罚当月绩效工资10%。

3、月度考核

（1）、考核对象：全体员工；

（2）、考核主体：行政人事部绩效考核小组

（3）、考核方式：业务学问采纳笔试考核，业务技能由绩效考核小组依据员工的工作表现进展综合考评。

（4）、考核结果：

A、综合考核成绩作为绩效工资发放的依据，月度绩效工资的计算公式：月度绩效工资×（综合考核成绩/100分×100%）=月度应发绩效工资。（例如：部门主管的月度绩效工资为：1000元/月，综合考核成绩120分，月度应发绩效工资=1000元×120/100×100%=1200元）

B、月度考核综合考核成绩连续两个月低于85分赐予书面警告，并扣罚20%的根本工资。若月度考核综合考核成绩连续三个月低于85分，则赐予辞退处理。

4、年度考核

（1）、考核对象：全体员工；

（2）、考核主体：行政人事部绩效考核小组；

（3）、考核方式：业务学问采纳笔试考核，业务技能由绩效考核小组依据员工的工作表现进展综合考评。

（4）、考核结果：

A、年度考核成绩作为年度奖金发放参考依据；

B、年度考核综合考核成绩在91分以上，公司赐予续签劳动合同。

C、年度考核综合考核成绩在86分至90分之间，转为相应岗位的试用期员工，试用期为两个月。试用期满若综合考核成绩在91分以上赐予转正，并与公司签订劳动合同。若仍在90分以下，则赐予辞退。

C、年度考核综合考核成绩在85分以下，则赐予辞退。

1、考核标准

为确保科学设计考核工程，直观、精确显示考核各项数据，有效、客观、公正、合理考核员工的工作业绩，同时公司依据不同工作岗位设计相应的考核标准，详细考核标准分为八类：部门经理、部门主管、物业助理、修理技工、保安领班、保安员、保洁员、绿化工；各岗位的详细考核实施执行《员工岗位考核标准细则》。

2、考核内容

（一）德员工的思想品德，行为标准，职业道德等；

（二）能员工的业务水平和工作力量；

（三）勤员工的工作作风，组织劳动纪律；

（四）绩员工的工作业绩和奉献。

3、考核权限

部门主管考核员工，葵园物业管辖各物业的物业经理考核部门主管，总经理考核公司各部室经理及各物业的物业经理，行政人事部统计备案。

4、考核要求

A、各级考核者必需仔细，细致，实事求是考核所属职工，要求各级考核者仔细负责的组织

每次考核工作。如发觉弄虚作假，敷衍了事等不良行为，将依据情节轻重做出严厉处理。

B、试用期考核不合格者，不予录用，连续两个月月度考核不合格者赐予书面警告，并扣罚20%的根本工资，连续三个月月度考核不合格者赐予辞退处理。年度考核不合格者赐予辞退处理。

C、考核表要求各部按指定时间上报即：试用期考核于员工试用期满的次月3日前上报，不定期考核与月度考核于次月3日前上报，年度考核于次年元月15日前上报。

员工效劳治理规章制度4

第一章、效劳宗旨

视顾客为上帝，一切为顾客着想，真诚热忱、周到便捷的为顾客效劳，真正做到解顾客之所急、排顾客之所忧，持续满意顾客的需求是我们的效劳宗旨。

其次章、顾客效劳的重要性：

1.顾客效劳是胜利经营的目标之一

2.顾客是免费的宣传者

3.顾客是付给我们薪水的人，顾客才是我们真正的老板

4.顾客效劳直接影响利润的获得

5.员工是使顾客满足的打算因素之一

第三章、柜台纪律

1、不准未着工衣，未佩带工牌、效劳证章及仪表不端进入柜台。

2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。

3、不准在柜台内吃饭、吃零食(包括口香糖)、看书报杂志，哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。

4、不准扎堆闲谈，玩耍打闹，隔柜间谈，会客会友。

5、不准坐柜，趴柜，靠柜。

6、不准带小孩，亲友及外部人员进柜。

7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为。

8、不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。

9、不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。

10、不准与顾客发生争吵，顶嘴。

11、不留怪发，不留长指甲，涂指甲油，不戴大耳环，淡妆上岗。

12、讲究卫生，做到：“三洁、四无、六不见”

三洁：商品洁，货柜洁，效劳设施洁;四无：地面无杂物，无痰，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂;六不见：货架内不见使用的手包，水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具。

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第四章、效劳十不准

1、对顾客到柜接待不主动;

2、对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三”，招呼多声不理睬;

3、对顾客询问接待表情冷淡、答复生硬，用语不当。

4、对顾客比拟、选择、试穿商品不耐烦;

5、对顾客光看，光挑不买不快乐。

6、对顾客付款不开具销售小票，自行收款;

7、对顾客的合理要求不尽力满意;

8、对顾客的过失不尽力体谅;

9、对顾客退换商品不能一次性妥当解决;

10、对顾客离柜不礼貌道别;

第五章、效劳八不计较

1、顾客称呼不当不计较;

2、遇到顾客性情急躁，语言欠妥不计较;

3、顾客举止不文静不计较;

4、顾客提出意见不客观和不合理要求不计较;

5、主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较;

6、顾客提的意见与事实有出入不计较;

7、人少事多得不到顾客的谅解不计较;

8、营业繁忙时，接待欠周到，顾客不理解不计较;

第六章、行为举止

(一)站立的姿态

1.合上脚跟，脚尖分开30度

2.合上膝盖

3.女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内

4.伸直背，挺起胸，收腹

5.眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。

禁忌的站相：

1)双手叉腰

2)双臂抱在胸前

3)两手插入口袋

4)身体东侧西歪或身体依靠其它物体。

(二)行走

根本要求：男性：端正、稳健，女性：轻快、灵敏。

要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，

行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:

1.要走成一条直线

2.两脚之间的跨度最大不超过一个脚长

3.步频要快，一般每分钟平均100—200个单步为好。

禁忌的行态：

1.不要左顾右盼，回头张望

2.不要老是盯住顾客上下端详

3.不要一边走路，一边指教导点对人评头论足

4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手

5.二人以上行走不得勾肩搭背

6.不要“拖泥带水”，踢里踏拉，也不要横冲直撞。

(三)手势

在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标。

1.禁忌：不要用一个手指教导方向。

2.禁忌：

1)切不行双手托腮或用胳膊支住柜台而立

2)不行用手指挖耳、抠鼻

3)留意站立和行走的禁忌手势

4)不要打呵欠，伸懒腰

5)顾客在询问事情时，假如营业员没听清或店内无此商品，不行用摆手答复。

(四)表情姿势

1.要微笑效劳

1)微笑自然、诚恳

2)说话语气和气、声音凹凸、轻重适度

3)心情饱满热忱

4)精力集中、长久

5)兴奋适度、慎重

6)姿势美丽、文明，富于标准化

2.禁忌：

1)冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑装笑

2)口吻粗暴、声音过高

3)不准对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振、爱理不理

4)谈笑风生，打打闹闹

5)不行坐柜台、货架、商品

6)不得吸烟、吃零食等。

(五)吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴，应请同事照顾后，速去速回。

(六)营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化装，如需整理请到洗手间或试衣间。

员工效劳治理规章制度5

为了创立一支高素养、高水平的团队效劳于每一位客户公司制定了以下严格的治理规章制度，望各位员工自觉遵守！

一、根本要求

1、全体员工要团结全都，各尽其职，献出真诚效劳，做好本职工作。

2、全体员工根据本店编排时间表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续；上班时间要衣冠整齐洁净，穿工作服，佩工作卡，保持干净。上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。

3、上班时间未经批准，不得离开工作场所；不长时间会客；严禁在工作场所内做与工作无关的活动。

4、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出或赠予他人。

5、保守本店经营机密。

二、工作要求

1、敬业，积极进取，努力学习专业学问，不断提高业务水平和工作力量，提高效劳质量。

2、不因自己心情而影响工作质量。不要把任何不开心的心情带入本店，不要把不开心心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不开心。

3、切实听从上司的工作安排和督导，根据要求完本钱职任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。

4、有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事制造条件，注意效劳质量，使客人对效劳无可挑剔。

5、工作要仔细负责，力求精确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理；因责任心不强，不按效劳标准操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济惩罚。

三、对待顾客

1、记住顾客是我们的老板；在店里，顾客是最重要的，不要无视顾客的需求，不要给顾客出难题；任何状况下，均不得与顾客发生争吵。

2、做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”（即带位、送茶、介绍产品、发质学问）。在顾客进店前应准时把门拉（推）开，侧身喊一声“欢送光临”，千万留意不要把顾客的路拦住。在带入后，要很当心的问顾客需要什么效劳；在效劳中要通过拉家常、谈工作、天气等找到顾客感兴趣的话题，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通；在介绍效劳时留意运用专业语言，当顾客很烦，对你语言过重时，不能露出不满表情，应动听而得体地把话题引向别处。

3、多用礼貌用语，热忱接待顾客，面带微笑，急躁答复客人的询问。以真挚的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

4、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚恳、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿，不拖拉；接待客人要善始善终，交接工作要清晰。

5、在工作岗位效劳要热忱、礼貌、周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进展效劳，接送客人要有道谢声，工作消失过失和失误