商场营业员培训心得

商场营业员培训心得商场营业员培训心得

商场营业员培训心得

时间一晃而过,弹指之间,201*年已接近尾声,过去的一年在领导和同事们的悉心关心和指导下,通过自身的不懈努力,在工作上取得了肯定的成果,但也存在了诸多缺乏.回忆过去的一年,现将工作总结如下：一.工作中取得的收获主要有：1,在商场开业前夕,跟进商场开荒工作,并初步熟识商场物业guǎnlǐ根本学问.努力为商场开业做前期工作.2,协作办公室其他同事开展日常工作、后勤效劳和卫生、纪律方面的检查工作,并实行每日跟进商场,办公室等卫生状况.进展考核与监视.3,在上级领导的指导下,负责跟进商场开业后每个活开工作.令活动顺当完成.4,与同事们共同努力完成了每个活动举办前期的布置5,依据上级领导赐予筹划工作,努力完成上级领导的规划内容二.工作中存在的缺乏固然我还有许多缺乏,处理问题的阅历方面有待提高,团队协作力量也需要进一步增加,需要不断连续学习以提高自己各项力量.综合看来我觉得自己还有以下的缺点和缺乏：1,缺乏根本的办公室工作学问,在开展详细工作中,经常表现生涩,甚至有时还觉得不知所措2,对各部门的工作状况缺乏全面详细的了解,从而影响到相关工作的进展3,对guǎnlǐ商场物业还不够成熟,这直接影响工作效果4,工作细心度不够,常常在小问题上消失错漏5,办事效率不够快,（中对领导的意图领悟不够到位等三.坚持guǎnlǐ、效劳与效能相统一原则:营运部不断健全guǎnlǐ职能,完善效劳体系,现场guǎnlǐ成效斐然.为了能准时、精确有效地解决处理好营业现场的各类问题.在走动中去发觉问题,在走动中去查找问题.通过准时的现场观看,去把握工作中存在的问题和缺乏,从而去制定相应的改良提高方案并能做到准时向上级部门进展信息反应.对营业现场发生的各类违规现象和纠纷马上赐予制止和订正,避开冲突的激化和不良后果的产生.坚持深入一线的现场走动式guǎnlǐ,使guǎnlǐ工作更具针对性和时效性.四,加强企业精神文明建立,努力提高效劳水平.1,针对商场新开业,新员工大批增加的状况,为保证效劳质量:2,对员工强化进展效劳标准教育,从营业员的站姿站规,树立良好的效劳形象,提高效劳质量,努力扭转因新工快速增加而导致效劳标准不到位的现象3,弘扬传统,助人为乐.广阔员工发扬顾客至上的精神,给顾客一个舒适的购物环境明年工作规划:201*年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的缺乏,把新一年的工作做好,为公司的进展尽一份力.在今后的工作和学习中,我会进一步严格要求自己,做好上级领导赐予属下的每个工作安排,虚心向其他领导、同事学习,我信任靠着自己高度的责任心和自信念,争取在各方面取得更大的进步,肯定能在201*年做出更好的工作成绩.

扩展阅读：商场营业员培训心得

商场营业员培训心得

知名礼仪专家沈清仪教师简介：

知名企业培训师中华礼仪协会资深参谋中国礼仪培训网核心讲师实战派品牌营销筹划专家

国家高级美容师，企业形象塑造大师

关于沈清仪

沈清仪教师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的讨论与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的根底上，为有需求的客户进展现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使

沈教师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！文章正文：

当前企业之间在产品质量、售后效劳、品牌、价格四大领域的竞争几乎到达同一水平、没有多大区分，面对这种市场形势，企业要想赢得竞争的优势，做好客服效劳是关键，企业只有通过自身的努力把效劳做得更好，比别的企业更有特色，才能吸引更多的客户。

通过商场营业员培训让我明白，一名优秀的商场营业员，首先是要懂得陈设学问。其次是懂得自己所负责商品的使用技巧；再就是要会观看，首先是观看顾客顾客究竟想要哪种产品，哪种产品比拟适合顾客，顾客的职业性格等，这直接打算了一个人的品尝。然后就是留意个人自身素养，既要热忱但又要不卑不亢，客户即使不买，也要留意礼节，不要嗤之以鼻或者大变脸。所谓三分货七分卖，好的商场营业员是一个商场销售业绩好坏的关键因素，这一点也不夸大。★微笑效劳的魅力

对效劳行业来说，至关重要的是微笑效劳。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有开心笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情愁闷的哲学博士。

一个营业员怎样给顾客供应一流的微笑效劳呢？★要有发自内心的微笑

对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓舞或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。

微笑，是一种开心的心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展现微笑，在生活中到处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来敬重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。★要排解苦恼

一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人谈天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，莫非就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有苦恼？关键是不要也不应被苦恼所支配。到单位上班，我将苦恼留在家里；回到家里，我就把苦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松开心的心情。”

若是营业员们都能擅长做这种“心情过滤”，就不愁在效劳岗位上没有晴朗的笑容了。

营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不开心，这时再强求他对顾客满脸微笑，好像是太不尽情理。可是效劳工作的特别性，又打算了营业员不能把自己的心情发泄在顾客身上。所以营业员必需学会分解和淡化苦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的心情，让欢快永久伴随自己，把欢快传递给顾客。★要有宽敞的胸怀

营业员要想保持开心的心情，心胸宽敞至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员肯定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹迟疑豫，花费了许多时间，但是到了包装或付款时，却频频督促营业员。遇到这种状况，营业员肯定不要不快乐或发脾气，应当这么想：“他肯定很喜爱这种东西，所以才会花那么多时间去细心选择，现在他肯定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出★体谅的微笑

总之，当你拥有宽敞的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永久保持一个良好的心境，微笑效劳会变成一件轻而易举的事。★要与顾客有感情上的沟通

微笑效劳，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很快乐，情愿为您效劳。”微笑表达了这种良好的心境。

微笑效劳并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客效劳，试想一下，假如一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑效劳，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同高兴、共悲伤、成为顾客的知心人。★营业用语的艺术1、--不断向前推动。

售货员在感觉到顾客对展现的物品感兴趣后可以不知不觉地、奇妙地将话题由争论商品的一般性能转移到这一物品可如何满意顾客的详细需求上来。换句话说，售货员要将顾客推动到购置过程的下一阶段。假如发觉顾客对正在展现的式样不很满足，售货员可以多展现一些款式并强调不同样式的优点。

比方一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙迟疑不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很适宜”“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。“

“夏天反正得常常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很便利，也不皱”我们发觉，售货员需要不断查找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是擅长引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。2、--用提问把握顾客购物的思想脉搏。

对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得准时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾客选择物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反响。

但是并非每一个问题都会问得胜利。由于既然是提问就要求答复，假如顾客没有什么可答复的，这便可能使售货员心里感到不快。

提出了问题并认真听取了答复，售货员好像“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感到了他对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说话。

3、--嘴上谈着商品，心里想着顾客。

商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的力量，这一系列论证和解数学题时采纳的严密的、富有规律的推论不同。

（1）--它有详细共性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比方一位顾客要买手机送人。售货员应将他的留意力放在手机是否新奇，是否时髦，品牌最洪亮，拿得出手，有品尝，最终要将留意力放在能否让受礼者喜爱这些方面。假如选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的有用性。

（2）--所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简洁相加。经常是一个对顾客特别实际的论据所起到的效果赛过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚缺乏为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增加说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。

（3）--话不用多，但要有份量。售货员若想把商品全部的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且疑心和迟疑可能消失并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，假如售货员针对其中的一个或几个说一些有重量的话，那么会令人信服得多。假如局部论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。

需要强调的是，“有重量”并非是把话说得肯定、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防备反响，比方，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反对地听售货员说话，然后坚决地拒绝购置。

（4）--对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证明自己观点的正确，还要消除谈话对方的疑虑。假如对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品有意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避开这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。

应当防止这样一种错误熟悉、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关怀，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答下列问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。

上述建议说明，商业论证与其说是证明客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满意顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案“犹如下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开头条件一样的状况下，答案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必需具备的素养。

4、--避开命令式，多用恳求式。

命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而恳求式的语句，则是以敬重对方的态度，恳求别人去做。恳求式语句可分成三种说法：确定句：“请您略微等一等。”

疑问句：“略微等一下可以吗？”

否认疑问句：“立刻就好了，您不等一下吗？”

一般说来，疑问句比确定句更能打动人心，尤其是否认疑问句，更能表达出营业员对顾客的敬重。5、--少用否认句，多用确定句。

确定句与否认句意义恰好相反，不能任凭乱用，但假如运用得奇妙，确定句可以代替否认句，而且效果更好。例如，顾客问：“这件衣服有其它颜色的吗？”营业员答复：“没有”，这就是否认句，顾客听了这话，肯定会说：“那就不买了”于是转身离去。假如营业员换个方式答复，顾客可能就会有不同的反响。比方营业员答复：“真愧疚，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比拟肤浅，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种确定的答复会使顾客对其它商品产生兴趣。6、--采纳先贬后褒法。比拟以下两句话：

这件上衣2180元，太贵了，能打折吗？（1）--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。（2）--质量虽然很好，但价钱销微高了一点。

这两句话除了挨次颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看其次句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种

感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正由于商品质量很好，所以才这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：（1）--缺点→优点=优点（2）--优点→缺点=缺点

因此，在向顾客推举介绍商品时，应当采纳A公式，先提商品的缺点，然后再具体介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果特别好。7、--言词生动，语气委婉。请看下面三个句子：“这件衣服您穿上很好看。”

“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”

第一句说得很寻常，其次、三句比拟生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也很快乐。

除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特别的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是敬重和理解他的。比方对较胖的顾客，不说“胖”而说“饱满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个廉价”，而要说“这个价钱比拟适中”。

我们必需糊涂地熟悉到客户效劳时代已经到来，企业必需通过满足的客户效劳，培育客户的忠诚，开发和提升客户的价值。★“吸引顾客的舞蹈”1、观赏安全信号能招来大批顾客

丰富的商品和突出的商品空间可以示意顾客任凭参观。用精巧的饰品点缀商品空间可延长顾客的滞留时间。2、店员活动是吸引顾客的关键因素

店员都紧急地工作着，商店会呈现一派生气。店员沉着的动作使顾客放心。正确的程序化的店员行为能使生意兴隆。3、胜利的秘诀是装出没有留意的样子

顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开头询问时，再快速热忱地接待。

4、现场制作对顾客最具有吸引力5、易进易出的设计能吸引顾客进店★“驱逐顾客的舞蹈”

1、店员站在门口堵住店门，顾客是不情愿进来的2、店员站着等待，是招不来顾客的

当店员开门前就做好预备工作，一字站开或在店中心站着，这种等待顾客的姿态，仆人意识表现得非常剧烈，销售期盼心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。3、过于热忱会赶走顾客

一些还没有打算购置什么的顾客，对店员行为特殊敏感，若受到积极接待，他们会很快走开。

4、接待顾客时机过早，必定会导致失败。

我们必需糊涂地熟悉到客户效劳时代已经到来，企业必需通过满足的客户效劳，培育客户的忠诚，开发和提升客户的价值。★营业用语的根本原则

1、--讲求讲话的挨次和规律性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所敌适从，因此，营业员必需把握好说话的条理性、层次性，清楚、精确地向顾客表达自己的意思。

2、--突出重点和要点。销售用语的重点在于推举和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必需抓住重点，突出要点，以引起顾客的留意和兴趣。3、--不夸张其辞。不着边际地吹嘘夸张，可能临时会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍旧是商店或所销售产品品牌。因此，诚恳客观地介绍推举，才是长期的良策。

4、--决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用挖苦、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消退的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不管遇到什么状况，都必需避开冲撞顾客。

5、--不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪

的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。

6、--不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出办法。★营业用语的技巧1、“是、但是”法

在答复顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它特别得意，也特别有效。详细来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的缘由及顾客看法的片面性。例如。

顾客：“我始终想买电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清晰过。”

营业员：“是的，您说得很对，许多人对电脑的功能使用不是非常清晰，但是，联想的设计是与众不同的，它确定会非常好用的。这里有个简洁的说明书将告知您怎样使用，、、、、

你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌上电脑不好用的缘由。这种方法可以让顾客心情开心地转变对商品的误会。2、高视角、全方位法

顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实依据时，可采纳此方法，例如：营业员：“这件上装面料舒适，样式高雅。”顾客：“面料是不错，就是太贵了。”营业员：“您说的是。但是讲贵的缘由”