客房部各岗位职责

客房部各岗位职责

程序编号主题

HK-01行政管家岗位职责

HK-02助理行政管家岗位职责

HK-03PA经理岗位职贡

HK-04客房部秘书岗位职责

HK-05服务中心领班岗位职责

HK-06服务中心文员岗位职责

HK-07客房部仓管员岗位职责

HK-08楼层主管岗位职责

HK-09楼层领班岗位职责

HK-10楼层服务员岗位职责

HK-11PA主管岗位职责

HK-12PA服务员岗位职责

SubjectHSKPEREffectiveDate1thJanuary2009

主题行政管家执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-01IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-01公布人：行政管家

Page1of3ApprovedByGeneralManager

页数第一页批准人总经理

JOBTITLE：EXECUTIVEHSKPER

职务行政管家

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部门客房部

REPORTTO：ROOMSDIVISION

上级主管房务总监

SUPERVISES:ASSITANTHSKPERPAMANAGERLAGMANAGERSECRETARYOFFCAPTAIN

管理楼层副管家PA经理洗衣房经理客房部秘书服务中心领班

CO-ORDINATESWITH:OTHERDEPARTMENT'SFUNCTIONSANDACTIVITIES

协作其它部门的沟通与协调

职位概述JOBSUMMARY：

负责主持客房部的整体工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；维持酒店客房各项服务标准,

在已确定的限制条件内授权及监督修理及保护，列出更新的优先次序及所需的经费，与房务总监

及酒店经营层一起商议装修及粉饰项目；并在饭店营业状况发生变化时，及时指挥调整排班，停

休或者补休，以操纵运作效果或者节约人力成本。此外，定期走访住店客人，熟悉客人需求，提

供个性化服务，建立良好的宾客关系。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：

1.确保与前厅部与销售预定部做好协调，操纵好房态，提高客房利用率，以便在出租率紧张时减少

给客人带来的不便;

2.密切同工程部配合，计划安排一些必要的维修项目、保养与管理工作及有关客房部公共区域与办

公室内部的刷新与维修工作;

SubjectHSKPEREffectiveDate1thJanuary2009

主题行政管家执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-01IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-01公布人：行政管家

Page2of3ApprovedByGeneralManager

页数第二页批准人总经理

3.负责制定与完善部门各项规章制度，不断改进工作方式及服务程序，努力提高服务质量；

4.检查、监督各管区的管理工作，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实；

5.根据人力资源政策，进行人员招聘、培训、调配、任免，团队建设，员工表现评估等。提高员工

工作素养，增强员工对酒店的向心力；

6.将部门开支减至最低，操纵库存，将物料的申请做有限量审批但以不影响对客服务质量为前提；

7.掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，操纵成本，力争获得最佳经济效益；

8.确保酒店客房及公共区域的整体清洁，指导及监督客房服务、公共区域、客人走道的清洁卫生；

9.经常检查及视察楼层及客房，抽查VIP房及0K房；

10.为了确保住店宾客的人身及财产安全、需严格操纵万能钥匙的使用；

11.密切监督有关客人遗留物品程序落实情况、同时确保客人的遗留物品得到正确的处理与安全

存放；

12.确保本部门员工熟悉安全、急救及遇火警逃生程序。

13.完成上级安排的其他工作

SubjectHSKPEREffectiveDate1thJanuary2009

主题行政管家执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-01IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-01公布人：行政管家

Page3of3ApprovedByGeneralManager

页数第三页批准人总经理

岗位要求POSITONREQUIREMENT：

1.Collegegraduate

大学毕业

2.Minimum10years'experience,atleast3yearsinmanagerialcapacityinahotelofinternational

standard

最少10年的工作经验，在国际性酒店至少有3年的管理经历

3.Atleast25years'ofage,preferablyfemale

25岁以上，女性更佳

4.Aggressiveandabilitytohandlepeopleisamust

有进取心的，同时具有处理人际关系的能力

5.Goodmoralcharacterandhonest

良好的道德意识，同时诚实

SubjectASSEXEHSKPEREffectiveDate1thJanuary2009

主题助理行政管家执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-02IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-02公布人：行政管家

Page1of2ApprovedByGeneralManager

页数第一页批准人总经理

JOBTITLE：ASSEXECUTIVEHSKPER

职务助理行政管家

DEPARTMENT：HOUSEKEEPING

部门客房部

REPORTTO：ExecutiveHSKPER

上级主管行政管家

SUPERVISES:FLOORSUPERVISOR

管理楼层主管

CO-ORDINATESWITH：OTHERDEPARTMENT;SFUNCTIONSANDACTIVITIES

协作其它部门的沟通与协调

职位概述JOBSUMMARY：

协助客房部经理负责为入住酒店宾客提供清洁舒适、安静的住宿环境同时负责整个酒店环境、设施的

日常保护与保养。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：

1.协助经理对本部管理人员的工作进行督导与协调；

2.每日巡查，确保本部门工作按计划进行；

3.协助经理完善部门各项规章制度：

4.协助经理制定营业计划，提出合理建议；

5.定期对各主管的工作进行评估并将结果上报经理；

6.根据阶段要求制定培训计划，以提高员工业务水平；

7.按期组织、实施，必要时亲自组织授课，内容包含：操作程序、服务用语、礼貌礼仪、安全卫生

事项等；

8.定期进行主管的培训以提高改善客房部的运作；

9.注意听取员工的意见反馈，不断提高培训成效；

SubjectASSEXEHSKPEREffectiveDate1thJanuary2009

主题助理行政管家执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-02IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-02公布人：行政管家

Page2of2ApprovedByGeneralManager

页数第二页批准人总经理

10.合理安排人力，调配班次确保客房正常运转，员工能得到合理休息;

11.负责客用物品供应及设备设施使用的管理;

12.每月定期盘查二级库库存情况，确定合理的使用定额、库存量提出购置计划；

13.每月检查客用品消耗量，制定节约使用措施与办法并检查实施，及时纠偏；

14.每周不定时检查客房设施、洗衣房设施及消防报警系统的状态，确保运转良好

15.加强日常检查，保证客房服务质量；

16.每日抽查住客房及OK房、VIP房的卫生、设备、物品摆放的质量，督导员工正确的操作流

程；

17.随时检查员工的仪表仪容及礼貌礼节；

18.主动听取与收集宾客、员工及其他部门对本部工作的意见与建议，向上级提出改进工作的设

想与方案；

19.当行政管家不在时，兼负履行其职责；

20.完成上级安排的其他工作

岗位要求POSITONREQUIREMENT：

1.Collegegraduate

大学毕业

2.Atleastwith5years,experience

至少5年工作经验，25-40岁

3.FamiliarwithoperationofFrontOffice,EngineeringandLaundry

熟悉前台、工程部与洗衣房的运作

4.Personableandneat,aggressive

外貌姣好、整洁，有进取心的

SubjectPAMANAGEREffectiveDatellhJanuary2009

主题PA经理执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-03IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-03公布人：行政管家

Page1of2ApprovedByGeneralManager

页数第一页批准人总经理

JOBTITLE：PAMANAGER

职务PA经理

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部门客房部

REPORTTO：ExecutiveHSKPER

上级主管行政管家

SUPERVISES:PASUPERVISOR

管理PA主管

CO-ORDINATESWITH：OTHERDEPARTMENT;SFUNCTIONSANDACTIVITIES

协作其它部门的沟通与协调

职位概述JOBSUMMARY：

在客房部经理的领导下，主管酒店公共区域的各项工作，为宾客提供整洁优雅的环境，负责协调所有

公共区域的工作；负责确保除了厨房以外，酒店公共区域的清洁、保养、秩序与美观，并符合酒店的

标准。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE；

1.协助经理对本部管理人员的工作进行督导与协调每日巡查，确保本部门工作按计划进

2.协助经理完善部门各项规章制度：

3.协助经理制定营业计划，提出合理建议；

4.定期对本部主管的工作进行评估并将结果上报经理；

5.具体组织实施培训根据阶段要求制定培训计划，以提高员工业务水平；

6.按期组织、实施培训，必要时亲自组织授课，内容包含：操作程序、服务用语、礼貌礼仪、安全

卫生事项等；

SubjectPAMANAGEREffectiveDate1thJanuary2009

主题PA经理执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-06IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-06公布人：行政管家

Page2of2ApprovedByGeneralManager

页数第二页批准人总经理

7.注意听取员工的意见反馈，不断提高培训成效。

8.合理安排人力，调配班次确保PA正常运转，员工能得到合理休息

9,分析加班原因，合理排班，尽可能使员工工作正常化

10.负责客用物品供应及设备设施使用的管理。

11.保证完成公共区域的工作任务；

12.及时向经理提供有关信息与建议。

13.参加部门例会，汇报本区每月定期盘查二级库库存情况，确定合理的使用定额、库存量提出购置

计划；

14.主持公共区域的工作会议，布置工作，提出要求；

15.做好本区与酒店其它有关部门的联系与协调工作；

16.做好与社会有关部门如卫生防疫等部门的联系工作；

17.听取各方对本部门的工作意见，及时向客房部经理反映情况。

岗位要求POSITONREOUIREMENT：

I.Collegegraduate

大学毕业，25-40岁

2.3years'experienceinahotelofinternationalstandard

在国际标准的酒店内工作3年以上

3.Personableandneat

外表整洁干净

4.Abilitytohandleanumberofpeopleessential

具有处理大量人员需求的能力

SubjectHSKPSECRETARYEffectiveDatel,hJanuary2009

主题客房部秘书执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-04IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-04公布人：行政管家

Page1of2ApprovedByGeneralManager

页数第一页批准人总经理

JOBTITLE：HSKPSECRETARY

职务客房部秘书

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部门客房部

REPORTTO：ExecutiveHSKPER

上级主管行政管家

SUPERVISES:FLOORSUPERVISORHSKPSTOORPER

管理服务中心文员仓管员

CO-ORDINATESWITH：OTHERDEPARTMENT;SFUNCTIONSANDACTIVITIES

协作其它部门的沟通与协调

职位概述JOBSUMMARY：

ResponsibleforprovidingclericalsupporttotheHousekeepingDepartmentduringhershift.

在其班次中，负责客房部的文职工作

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：

1.ReceivesinformationregardingVIPblockings,arrivalsandinformsconcernedHousekeeping

personnelforappropriateaction.

接收关于贵宾到达与离店的信息，并通知部门有关人员做好适当的准备

2.SummarizesmorningandafternoonFloorOccupancyReportsforimmediatedistributionto

Departmentsconcernedtocheckroomdiscrepancies.

总结上午与下午的住客情况报告，以便及时发现差异房

3.Takesdowndictationanddraftssimplecorrespondence.

记录所有接听电话的内容，并起草通常的信件

4.Typesallreports,schedules,memorandaandcorrespondencefortheHousekeepingDepartmentand

maintainsfilesofallHousekeepingrecords.

打印客房部所有的报表，计划表，备忘录与信件并保管所有客房部的记录文件

5.ReceivesallHousekeepingcallsandlogsallmessagesforimmediateaction/follow-up.

接听客房部的所有电话并迅速的记录所有的留言

6.Preparesmaintenanceandworkorderssubmittedbyallsupervisors.

为主管呈交的保养与工作指示做好准备

7.TakesdownminutesofHousekeepingmeetingsandtranscribessameinsufficientcopiesfor

distribution.

做好客房部的会议记录并复印足够的份数以便分发

SubjectHSKPSECRETARYEffectiveDate1thJanuary2009

主题客房部秘书执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-03IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-03公布人：行政管家

Page2of2ApprovedByGeneralManager

页数第二页批准人总经理

8.Prepares/summarizesroomlossesanddamagereports.

准备/总结客房遗失物品与物品损耗的报表

9.Makesavailableallhousekeepingformsneededforsmoothoperation.

做好所有客房部运作所需要的表格

10.Receivesturnedinlostandfounditems,enterthemintheregistryindicatingalldata.

接收移交下来的客人遗留物品，连同所有信息资料放入仓库

11.Performsotherrelateddutiesthatmaybeassigned.

履行其他可能被委派的有关任务

岗位要求POSITONREQUIREMENT：

1.Secretarialgraduate

文秘专业毕业

2.Charmingandpersonable,22-30yearsofage

迷人的，貌美的，22〜30岁

3.Atleast1year'sexperiencewithtypingspeedof40wpm

至少1年工作经验，打字速度达每分钟40字

SubjectSERVICECENTERCAPTAINEffectiveDate1thJanuary2009

主题服务中心领班执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-05IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-05公布人：行政管家

Page1of2ApprovedByGeneralManager

页数第一页批准人总经理

JOBTITLE：SERVICECENTERCAPTAIN

职务服务中心领班

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部门客房部

REPORTTO：ExecutiveHSKPER

上级主管行政管家

SUPERVISES:HSKPCLERK

管理客房部文员

CO-ORDINATESWITH：OTHERDEPARTMENT;SFUNCTIONSANDACTIVITIES

协作其它部门的沟通与协调

职位概述JOBSUMMARY：

确保服务中心工作的正常运转并为客人提供优质的服务

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：

1.确保服务中心各类机器、设备运转正常。教诲员工按设备使用注意事项正常使用设备

2.发现任何故障，立即通知工程部进行维修，并报告客房部经理

3.负责服务中心文员的业务培训工作，制定服务中心业务培训计划与内容

4.按计划进行培训并定期考核，确保员工掌握服务中心工作程序与工作技能技巧

5.督导文员的工作，保证对客服务工作质量。监督文员的工作态度，操作程序，发现不当之处立即指

出纠正

6.确保对客服务的统一性、标准性、甜美性

7.负责检查有关数据的登记与报表制作的准确性。

8.每日检查服务中心有关数据的登记情况，保证数据准确

9.检查文员所做的报表，保证其准确性

SubjectSERVICECENTERCAPTAINEffectiveDatel,hJanuary2009

主题服务中心领班执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-05IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-05公布人：行政管家

Page2of2ApprovedByGeneralManager

页数第二页批准人总经理

10.合理地安排员工的班次及人员搭配，确保24小时不空岗。

11.负责收集各部门管理人员及宾馆各分机电话号码，制作电话号码表提供给部门使用,

负责电话号码表的及时更新

12.负责服务中心的环境卫生。所有设备摆放合理，便于操作，保证环境卫生，整洁有序

13.确保贵宾、长住客信息传达到每一位员工，熟记其房号、姓名、身份，以提供针对性服务

14.负责整理、更新宾馆有关的服务信息，确保信息的准确性

15.负责协调服务中心与各岗位之间的关系。

16.认真、负责地完成上级领导交待的任务

岗位要求POSITONREOUIREMENT：

1.大专以上文化水平，18-30岁

2.两年以上的文员工作经验，对客服务工作熟练，对酒店操作系统有一定熟悉

3.具有通常的的英语听说能力

4.口齿清晰，语音甜美，普通话音标准

5.对酒店总体架构与酒店产品有较全面的熟悉；

6.对本省与本市的著名景点、娱乐场所有所熟悉；有较强的管理能力与培训能力；

7.具有很强的信息沟通能力；会使用常用的办公软件。

SubjectSERVICECENTERCLERKEffectiveDatellhJanuary2009

主题服务中心文员执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-06IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-06公布人：行政管家

Page1of3ApprovedByGeneralManager

页数第一页批准人总经理

JOBTITLE：SERVICECENTERCAPTAIN

职务服务中心文员

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部门客房部

REPORTTO：ExecutiveHSKPER

上级主管服务中心领班

SUPERVISES:HSKPCLERK

管理无

CO-ORDINATESWITH：OTHERDEPARTMENT;SFUNCTIONSANDACTIVITIES

协作无

职位概述JOBSUMMARY：

确保服务中心工作的正常运转并为客人提供优质的话务服务

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：

1.电话铃响三声之内，接起电话；

2.用清晰、委婉、礼貌的语调问候客人，并用中英文报上自己所在的部门及岗位；

3.认真倾听对方的陈述，耐心回答各类问题，遇重大问题应及时向部门经理反映；

4.认真做好电话记录。

5.随时掌握房态，保持与前台及楼层的密切联系。将楼层房态情况及时输入电脑，以便前台出售；

6.每日9：00AM>3：00PM、9：00PM分别报前台各一次有争议的房况。

7.将客人抵离情况及特殊要求及时通知楼层。

8.严格按规定手续办理客用物品外借，外借时应请经手人当面检查物品是否完好，并做好登记记录;

9.及时回收各类外借物品，归回时应认真检查物品是否有损坏；

10.对客用外借物品进行定期清洗、保护保养，并保管好。

11.按规定发放钥匙及手机，发放时检验是否完好，签字认可；

SubjectSERVICECENTERCLERKEffectiveDate1thJanuary2009

主题服务中心文员执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-06IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-06公布人：行政管家

Page2of3ApprovedByGeneralManager

页数第二页批准人总经理

12.按时收回钥匙与手机，检查有无损坏，作好交接；平常注意保管，防止遗失与损坏

13.对楼层服务员上报的客房酒水消耗应认真核对报准价格，以免漏账或者错账;

14.根据酒水耗用情况向部门经理提出采购及品种更换的建议。

15.对客人的遗留物品应进行核查、登记记录；

16.遗留物品应存放在专柜里以免遗失或者损坏，贵重物品应存入专用保险柜；如有遗留人民币，及

时上交大堂副理。

17.客人认领物品时，应查验有关证件，确认无误后请客人在失物记录本上签字；

18遗留物品保留二个月，食品饮料为3天，如无人认领，由客房部处理。

19.整理统计楼层每日迷你吧消耗量与客房报修记录，及时报有关部门；

20.发现表格填写不清晰的应及时询问，每日报给客房部服务中心领班。

21.根据客人需求安排客房服务员即时提供物品补充、借用等日常服务：

22.对宾客提出的特殊服务要求如看护婴儿等予以解决。

23.及时将各类档案资料进行归类、整理并装订成册；妥善保管，防止遗失；

24.负责对管家部工作使用的设施、设备进行保护保养，班前应将客房部打扫干净，有问题时及时汇

报。

SubjectSERVICECENTERCLERKEffectiveDate1thJanuary2009

主题服务中心文员执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-06IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-06公布人：行政管家

Page3of3ApprovedByGeneralManager

页数第三页批准人总经理

岗位要求POSITONREOUIREMENT：

1.旅游职业高中毕业或者同等学历，18-30岁

2.具有一年以上客房及文秘经验

3.懂得酒店业务知识，掌握秘书、统计等知识，熟悉要紧客源国的风土人情、生活习惯与宗教信仰；

有较好的联络协调能力与人际沟通能力；能熟练地操作与使用现代化办公设备；有较强的语言表达能

力，能用一门外语进行通常的日常对话。

4.普通话标准流利，能用一门外语进行客房服务会话。

SubjectHSKPINGSTOREKEEPEREffectiveDate1thJanuary2009

主题仓管员执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-07IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-07公布人：行政管家

Page1of3ApprovedByGeneralManager

页数第一页批准人总经理

JOBTITLE:HSKPINGSTOREKEEPER

职务仓管员

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部门客房部

REPORTTO:ExecutiveHSKPER

上级主管服务中心领班

SUPERVISES:FLOORSUPERVISOR

管理无

CO-ORDINATESWITH:OTHERDEPARTMENTrSFUNCTIONSANDACTIVITIES

协作无

职位概述JOBSUMMARY：

负责客房部所有物资的存放、保管、发放的工作

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：

1.上岗后第一时间应对仓库的门，窗及各库区存放的物资进行巡查，发现特殊立即报告。每天下班

前对各库区的门，窗等进行检查，确认防火、防盗等方面确无隐患后才可离岗下班。

2.每天打开一次库房的门，窗一小时，让空气对流，更换库内空气。

3.每天打扫库内地面卫生。物品要摆放整齐。周末应打扫库内天花板、墙壁的蜘蛛网，吸尘及抹窗

玻璃。

4.每天一次检查仓库内、外的防火设施，发现问题要立即整改并向上级报告。

5.每周检查一次库房建筑物，发现漏雨、渗水等特殊情况要及时报告。

6.合理安排库内物品的摆放，预留足够的出入通道及安全距离，安全高度。发现倾斜要立即纠正。

不准在物品上行走、坐卧，也不准在物品旁的通道坐、卧。

7.仓库内的每一堆货物应在显眼处挂上货卡。每一堆货物都应有帐卡。货卡与帐面上的货品名称、

SubjectHSKPINGSTOREKEEPEREffectiveDate1thJanuary2009

主题仓管员执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-07IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-07公布人：行政管家

Page2of3ApprovedByGeneralManager

页数第二页批准人总经理

8.批号、规格、数量与货品实物应完全一致。

9.货物出入仓时，仓管员应根据，进仓单、提货单核准出入物品的名称、批号、数量，准确地收发

货，收发完毕后，应立即填写挂在物品上的货卡并立即入帐。

10.入库物资严格把好验收关，做好各类验收数据记录，发现变质拒收入库，所有材料先进先发,

后进后发，以防保管期过长变质。

11.所有易碎器材，务必轻拿轻放，入库上架时排列在明显位置，以防挤压、碰撞、摔打。

12.要按规定尺寸，保持库内合理干湿度，发现干湿度超过规定，即使开门通风，保证物资完整,

不易变质。

13.所有怕潮物品应及时入库上架（如办公纸类）。

14.根据各类物品物资说明书的保管要求，结合实际采取相应的措施。

15.坚决拒绝手续不齐的物品进出。关于货物的正常出入，仓管员要按要求填写各类单据，特别

是放行条，无放行条的坚决不准带货物出仓库。

16.收发货后有关的单据应迅速分发到有关部门，不同意延误甚至遗失。

17.仓库员保管的单据，帐本应妥为保管，平常应上锁。

18.按时做好库存报告草稿并向上级报告。

19.所有单据都要经理签署才能交到总仓领货。

20.完成上级的临时工作安排。

SubjecHSKPINGSTOREKEEPEREffectiveDatel,hJanuary2009

主题仓管员执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-07IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-07公布人：行政管家

Page3of3ApprovedByGeneralManager

页数第三页批准人总经理

岗位要求POSITONREOUIREMENT：

1.Collegegraduate

大学专科毕业

2.2years'experience

2年工作经验

3.Aggressiveandpersonable

有进取心的，有责任心

SubjectFLOORSUPERVISOREffectiveDate1thJanuary2009

主题楼层主管执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-08IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-08公布人：行政管家

Page1of2ApprovedByGeneralManager

页数第一页批准人总经理

JOBTITLE:FLOORSUPERVISOR

职务楼层主管

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部门客房部

REPORTTO：ASSExecutiveHSKPER

上级主管助理行政管家

SUPERVISES:FLOORCAPTAIN

管理楼层领班

CO-ORDINATESWITH:OTHERDEPARTMENT'SFUNCTIONSANDACTIVITIES

协作与各部门主管协调沟通

职位概述JOBSUMMARY：

在行政管家及助理行政管家领导下，具体负责客房楼层区域的管理工作，确保楼层各环节工作顺利进

行，向客人提供舒适的居住环境与优质的服务。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：

1.负责制定楼层服务工作计划计划包含楼层设备设施的保养维修计划、客用品耗用与采购计划、楼层

清洁计划、服务员的操作培训计划等内容;

2.每月末做出下月计划，每周有清洁计划，及时报上级审核后执行。

3.健全与执行楼层工作的各项管理制度、服务流程。

4.制度与规程应在工作中不断完善，做到科学合理，有利于提高工作效率及服务质量；

5.协助上级修订规章制度，及时提出合理化建议

6.关心下属员工工作与思想动态，及时沟通，力所能及提供帮助，及时解决员工之间的矛盾;

7.每月根据业务量合理考勤排班，检查遵纪行为，表彰好事与创新建议，批判指正不当行为;

8.每月对下属员工进行考评，也可订立计划不定期举行并提出奖惩任免建议。

9.安排对新员工进行上岗前培训与培训老服务员；

10.定期对员工的服务态度、服务知识、服务技能进行提高培训I。

SubjectFLOORSUPERVISOREffectiveDatellhJanuary2009

主题楼层主管执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-08IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-08公布人：行政管家

Page2of2ApprovedByGeneralManager

页数第二页批准人总经理

11.每日当班检查员工的仪表仪容、礼貌礼节、服务态度；

12.每日检查熟悉住客房与OK房的设备、卫生质量及物品补充情况；

13.检查VIP房，保证卫生质量及接待质量，宾客到离店应在楼层迎接欢送；

14.检查设备设施，各类装置及防火安全通道，及时发现与消除安全隐患，确保楼层安全；

15.对员工工作中遇到的问题及时给予指导与处理，无法解决的问题及时向上级汇报。

16.参加部门工作例会，汇报楼层工作情况，听取部门经理指令并下达执行；

17.主持楼层工作会议，布置工作，提出要求；

18.填写工作日报，听取员工、客人及有关人员对客房服务的意见，及时向经理反映、汇报;

19.负责就工作范围事项与有关部门协调，利于工作。

20.定期检查并制定物品使用计划，确定物品消耗定额并根据情况适时调整；

21.培养员工的节约意识与成本观念，强化检查，杜绝浪费，堵塞漏洞；

22.每周应检查客用品与工作用品的消耗统计。

23.定期召开楼层例会，研究分析存在的问题，提出改进解决的办法;

24.注意吸取同行先进的管理经验；

注重自我学习与教育，不断提高自身素养与理论水平。

25.完成上级交办的其它工作任务。

岗位要求POSITONREQUIREMENT：

1.中专以上文化水平，酒店或者外语有关专业为佳，22-35岁

2.有一定的管理能力，较好的人际沟通能力；掌握要紧客源所在地的风俗习惯，掌握宾客接待的礼仪

礼节知识，熟悉各类清洁用具的使用与保养方法，懂得并能使用各类消防安全设施。

3.良好的口头表达能力，能流利地使用一门外语进行交谈。

SubjectFLOORCAPTAINEffectiveDateI1"January2009

主题楼层领班执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-09IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-09公布人：行政管家

Page1of2ApprovedByGeneralManager

页数第一页批准人总经理

JOBTITLE：FLOORCAPTAIN

职务楼层领班

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部门客房部

REPORTTO:ASSExecutiveHSKPER

上级主管楼层主管

SUPERVISES:FLOORR/A

管理楼层服务员

CO-ORDINATESWITH:OTHERDEPARTMENT'SFUNCTIONSANDACTIVITIES

协作与各部门领班协调沟通

职位概述JOBSUMMARY：

在客房楼层主管的领导下，负责管理所辖区域内的楼面接待服务工作。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：

1.监督楼层服务员的直接清洁工作，确保下列标准：改正错误/差异

2.每天做好工作、出现的问题、困难与其他有关情况的记录

3.检查员工仪表仪容，确保员工良好的工作状态；布置当日工作，提出要求，强调注意

事项。

4.安排每日客房清洁并查房，及时督导下属工作。

5.检查管理区域所有客房清洁卫生及物品摆放标准等，重点检查VIP房，发现问题及时

处理，并做好记录；

6.记录走客房的遗失与找到的物品并做汇报；

7.记录与汇报房间物品损坏情况，分析原因；

8.适时安排楼层房间大清洁并检查；

9.督导与检查客房服务员工作，及时对工作出色的人员提出夸奖，纠正不规范的操作行

为，严重犯错行为要既是报告上级。

10.定期对下属员工进行业务技能训练，使下属领会与掌握操作规程与服务标准；

11.每日检查所有客房施备设施状况，如有损坏，准确填写维修申请单，及时送达并

跟踪完成；对维修好的房间进行检查，无误后签名；

12.做好房间检查记录，对当天不能修复的房间熟悉原因，并向上级汇报;

13.向服务中心报告房间实际入住（差异）情形，以减少缺失。

SubjectFLOORCAPTAINEffectiveDate1111January2009

主题楼层领班执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-09IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-09公布人：行政管家

Page2of2ApprovedByGeneralManager

页数第二页批准人总经理

岗位要求POSITONREOUIREMENT：

1.高中毕业或者同等及以上学历，20-30岁

2.二年以上酒店工作经验，其中一年为清洁工作经历。

3.普通话标准，能用一门外语进行简单的接待服务对话。

4.有一定的组织能力，有较好的领会与懂得能力，有较强的应变能力，能处理宾客提出的问题与

要求；

5.熟悉要紧客源国的概况及客房接待的礼仪礼节知识，熟悉客房服务接待规程，掌握客房布置技

能知识，懂得客房设施的管理常识，熟悉客房操作工具的技术性能及维修保养知识；熟悉消防与

安全知识，懂得酒店各类消防器材的使用方法；有专业操作能力，能熟练使用各类清洁设备与工

具；

SubjectFLOORROOMATTENDANTEffectiveDatel,hJanuary2009

主题楼层服务员执行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-10IssuedByExecutiveHSKPER

编号：HSKP-10公布人：行政管家

Page1of2ApprovedByGeneralManager

页数第一页批准人总经理

JOBTITLE:FLOORROOMATTENDANT

职务楼层服务员

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部门客房部

REPORTTO*ASSExecutiveHSKPER

上级主管楼层领班

SUPERVISES:FLOORR/A

管理无

CO-ORDINATESWITH:OTHERDEPARTMENT'SFUNCTIONSANDACTIVITIES

协作无

职位概述JOBSUMMARY：

Responsibleforthedailycleaningoftheguestroomsassignedtohim,ofcorridors,ofsections;ofthe

serviceareasincludingthelinencloset,backstairs,andtheRoomA