【汽车4s店销售服务流程及销售服务探析5800字（论文）】

汽车4s店销售服务流程及销售服务分析目录TOC\o"1-3"\h\u9770第一章开发客户的流程和技巧 1219231.1寻找潜在顾客 1124001.2访前准备 2255501.3初次拜访 2164061.4记录客户信息 2171591.5持续回访 2169031.6消除成交障碍 321.7成交 3240171.8售后回访 425361第二章销售的整个流程 414002.1接待 474862.2咨询 4226952.3介绍产品 4243622.4试驾 578342.5协商 5122422.6交货 6297562.7跟踪 619127第三章结论 630795参考文献 7汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户，接待，咨询，介绍产品，试车，协商，成交，交车，跟踪.在几大步骤里，其中以咨询，产品介绍，协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。客户开发是销售的首要环节，下面重点说说开发客户的流程。第一章开发客户的流程和技巧众所周知：汽车市场的竞争越来越激烈，原来坐店销售已不能应付当前的市场形势，走出去"扫街"将成为我们汽车4S店销售人员必修的一课。人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢？下面介绍一下具体的"扫街"客户开发步骤和流程。如下图所示：图1客户开发步骤和流程1.1寻找潜在顾客万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要；二是有购买能力；三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客；前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点（因为他有建议权）。寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。一般来说，我们潜在客户群主要是：政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、供电、通信），高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。1.2访前准备一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动，汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料（名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等），按时赴约。对于单位采购，多数情况下我们事先都不一定知道这些潜在客户的具体信息（如负责单位购车的关键人物有几个，各起什么作用），因此，就需要销售员找准四个人：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管，根据获得的信息，依据先易后难的接触原则逐一拜访。1.3初次拜访第一步就是上门，可以只和潜在客户预约;然而，在大多数情况下，我们的第一次访问是直接上门（也被称为“扫街”），与首次探访因此潜在的客户，为了成功地看到我们的潜在客户，关键是要通过看门人。这就要求我们采取一定的技巧，先把守门人，积累经验。初次访问后顺利入场。首次访问是汽车销售人员和潜在客户之间的第一次真正联系。在第一次会议上，销售人员必须了解潜在客户，并对销售人员有深刻的印象。否则，销售员后期的行为可能不会起作用。在这个阶段，销售人员要进行很多的问题和倾听。汽车销售人员倾听客户的答案，建立双方互信关系等问题。听的过程中，一旦发现问题，销售人员可以介绍潜在客户解决问题，努力营造一个轻松愉快的氛围，尽量不要让客户产生“你是促进汽车的印象。”及时发现客户的兴趣和关注点，让客户尽快喜欢和信任销售人员。1.4记录客户信息依据初次拜访获得的信息，依次登记在销售拜访登记表上，并分级分类管理，首先把个人购车和单位购车分开管理，个人用户依据购买意向--1周内购车、1个月内购车、3个月内购车、6个月内购车，分O、A、B、C级进行跟踪管理；对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分A、B、C三级管理，A级是采购周期短和采购批量大的客户，B级是采购周期短采购批量小的客户，C级为采购周长采购批量大的客户。1.5持续回访针对个人用户，O级客户要1周回访两次，这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆，正在圈定的两三个车型之间进行比较并最终做出选择。如果我们的产品是被选车型，那么就了解其在哪里看的车、谁接待的，如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃；如果其未把我们的产品列入被选车型，了解原因和客户的需求，"要站在客户的立场上"把我们的产品介绍给客户。A级客户1周回访1次，B级客户1月回访2次，C级客户2月回访1次。针对单位客户，回访时间不定期，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式的关系，最终能升华到兄弟般的情谊。A级的客户是重中之重，销售员要充分利用一切社会关系，尽快建立与其的紧密联系；B级和C级客户，要通过不断的接触，不断加强联系。同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。1.6消除成交障碍通过不断的回访，我们逐步引导客户达成交易，但在大会之前的交易中有一些反对意见，比如难以在两种模式中进行选择，其中三种被选中，或者汽车之间有争议家庭成员，交易价格异议等等。在这种情况下，销售人员首先要确定客户的反对意见，分析出现有异议的原因，采用销售技巧，消除交易的影响，以消除障碍为前提，在满足主要需求的前提下，让客户感受我们的汽车性价比。对于采购单位来说，交易阶段主要有两个障碍：选择和购买（或招标），在选择期间，为确保我们的模型能够成功提名，主要目标是公共关系车辆的使用和选择人，巧妙地将我们的产品优势与客户的需求相结合来介绍产品。在采购（或投标）阶段，如果采购一般，要赢得采购主管的信任，要根据他的一些利益最大化来满足他的需求，即消除交易障碍。如果招标是消除交易的障碍会有些麻烦，一定要在选择阶段做好PR-只选择我们的模式，所以我们只提供合理的评标能够处理的投标;如果还有其他模式入围的竞标者，那我们就需要公关，但是这个工作的难度是一个很大的因素，所以我们必须尽可能的在淘汰交易障碍的选择阶段。总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是玩转"四人两会"，即：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管人，选型会、采购招标会。切记，要遵守游戏规则，千万不能让他们撞车！1.7成交此时，客户的心情非常激动，销售人员尽量减少等待交货时间，但不要犯错。按照公司规定的程序，一个接一个先签合同，然后带领客户付款结算，并通知派送服务站洗车和PDI检查，请顾客喝上茶（咖啡）等车信息和注意事项一一介绍给客户，询问是否在卡服务上提供帮助，如有必要，并在客户指定的时间带领客户试车，介绍服务经理，合影，最后送客人离开。1.8售后回访及时的售后回访和节日问候，提醒客户及时来维修站做保养、维修，不但增加我们的售后服务收益；而且还能提高客户的满意度，形成良好的"口碑"宣传效应，更好地促进产品的销售。第二章销售的整个流程2.1接待接待是一个要把握好分寸的环节。往往销售人员一见客户进门，就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品。其实客户很讨厌这种行为。一般，在客户进门后，礼貌地打过招呼后，如"欢迎光临**4S店，请随意观看!"任由客户随意观看3分钟，当客户较长时间停留在某种型号的车时，或者客户在用眼睛寻找销售人员时，或者客户想打开车门，掀开发动机盖等等，这时就可以走上前，递上自己的名片，最好是有个性地介绍自己，争取给客户留下最深刻的第一印象。注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁，给人稳重诚恳的印象。注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题，话题宜宽泛，轻松，幽默，总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离。可随意聊聊天气，社会上的热点新闻，时尚，家庭，兴趣爱好，体育活动等，如果能发现客户身上的优点而加以赞美，那就更好了。如"你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了!"，"一瞧你这气质，就知道你是政府高官了!"，"你是做IT行业的吧，头脑反应太敏捷了!"做足了铺垫后，就可以有意识的进行下一步骤了。2.2咨询在咨询中，对于那些对汽车顾客感兴趣的人，记住顾客的名字，善意给他打电话，缩小你和顾客之间的距离。如果顾客是几个人在一起的，比如情侣，不要怠慢另一半的主人，及时和他（她）交谈并考虑他（她）的意见，会得到较高的顾客评价和好感。有的顾客还带了孩子，好好照顾孩子，孩子感到温暖，也会增强顾客对你的青睐。你说话时要小心。不要永远跟一个人说话。您应该多听取客户的需求，并在必要时进行录音。当然，我们会遇到各种不同的客户，一般来说可以分为四类:低素质，低意愿(R1)；低素质，高意愿(R2)；高素质，低意愿(R3)；高素质，高意愿(R4)。针对这四种类型的客户，我们有相应的四种销售风格来应对。他们分别是高传统，低顾问(S1)；高传统，高顾问(S2)；低传统，低顾问(S3)；低传统，高顾问(S4)。关于这个问题，限于篇幅，在此不再赘述。2.3介绍产品我们以奥迪A62.4技术领先型为例。他的技术参数那么多，应该先介绍哪一种呢?我们前面提到过，介绍一个汽车，主要从5个方面来看。那就是:安全性，动力与操控性，舒适实用性，造型与外观，超值性。是一个个介绍呢?还是只是回答客户的提问？介绍与其他竞争对手没有什么不同，客户不会留下深刻的印象。正确的做法应该是根据客户最前面的信息分析最关心的是哪些方面的五要素。如客户的安全要求较高。那么奥迪A62.4技术领先的优势可以说是安全方面，包括主动安全和被动安全，驾驶安全和财产安全。例如，ABS系统是行车安全的，也是一种主动安全设备，安全气囊是行车安全的，但它是被动安全设备，安全电子锁是一种财产安全设备。借助这些设备，您在旅行或停放时会感到安全。当想要介绍的客户必须时刻注意分析客户的心理，客户的问题应该尝试详细解释。2.4试驾在这个时候，客户对我们介绍的车要了一定的兴趣了，我们就可以让他来试驾，亲自体验驾驶的感觉。在这里要注意:车辆要清洁，且处于最佳的状态。试驾前我们先试乘，将基本的操作方法教给客户。各种路况都要在认真准备后实地行走。在客户试驾时不要过多说话，让客户更大地体会到试驾的乐趣。2.5协商试驾之后就是谈判，就是谈判。客户往往非常关心价格，但汽车销售人员会明确的价格，客户将从价值固定值的车辆有价格。因此，在顾客最终决定购买汽车之前，顾客一般不会被要求提供价格。要认真观察客户的购买意识。客户的直接合同意识是不容忽视的，这次是签下最佳时机。与客户交谈时，要注意：客户应该听取他们的意见并听取他们的意见。不要打断客户的谈话。分析顾客不满的真正原因是什么？不要与客户争论，不要试图说服客户。为了尽早了解客户的意图和不满，我们必须站在客户的角度去了解。不要去欺骗客户，最重要的是与客户协调，不要冲突。提示的价格，应该简单明了，不要犹豫，始终保持自信。要仔细观察客户，观察反应。根据反应来制定适当的销售技巧。在谈判中，即使小幅降价，也不能立即得到承认，必须给客户以高水平的销售感受。当价格谈判不进行时，可以向客户提供配件和其他免费安装条件。有时顾客会在谈判时逃脱。比如：“我想和我老婆讨论一下！”同意这个想法，问问他的妻子或丈夫要讨论哪些方面，以方便他们的谈话，把电话提供给顾客。另一个例子是“我想回家和家人讨论一下”。买车是一件很慎重的事情，有必要认真考虑，此外要观察客户对什么问题最关心，以便帮助解决。有可能客户要走，那么一定要提出希望下次再见，留下客户的姓名和地址以及联系方式。还有一个就是附属品，装备品的销售，自家附属品对客户明显有利时一定要努力销售，在销售附属品时，一定要给客户提供样品，还要注意推销时不要太强迫。附属品，装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时，以下的几种时机，1客户提出关于附属品的问题；2展示车辆所装配的附属品；3现在在库车所装配的附属品。2.6交货接下来是交货，如何交货，对客户影响很大，和下次购买有直接关系。如果您对客户留下深刻的，可信赖的印象，那么客户很可能会回来，甚至介绍自己的朋友购买。出于这个原因，你想让客户觉得从你那里买车是最好的。发货确认客户没有设定的车辆，一定要确保交货，如果交货不能得到保证，一定要打电话给客户提前通知客户，并说明合理的原因。在交货之前，一定要把车辆准备好并保持在最佳状态。如果您是交货负责人，则开设账户将假定该负责人始终是您的。因此，服务不能放松。再次为客户提供功能。操作方法等等，因为它会成为客户自己的知识，所以比以前仔细听。最重要的是让客户充分了解车辆保修制度和售后服务体系，认真阅读司机手册，让他认为我们的销售是专业最好的。交货一周后，打电话询问客户新车开车是否正常，需要提供帮助吗?2.7跟踪最后一步是跟进，有很多销售人员可能会觉得上一步已经完成销售，或者感觉最后一步可选。实际上，后续工作是销售过程的最后阶段，也是下一个销售活动的开始。为了发现新客户，最重要的保证是可以从普通客户那里获得，所以一直跟所有的普通客户保持联系。当顾客抱怨时。我们应该做的是：1.仔细听取客户的提问;2.分析不满的原因。3.找到问题的解决方案，直到问题解决。向客户报告后。无论是否有最终解决问题的权利，我们都必须向顾客展示商店的位置。始终想客户，站在客户的立场思考问题。了解客户正在做什么以及如何处理客户，比提出一两个问题更重要。如果客户可以把你当作朋友和顾问，你的销售就完成了一半。第三章结论汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒子的不规范行为，导致销售业绩不佳和客户流失。企业因此表现为对外无法获得客户的