老年人沟通与交流

第二章

老年人沟通与交流主讲：卢桂珍目录第一节老年人沟通与交流特点第二节促进有效沟通的方法【教学目的】1、理解老年人交流的特点2、掌握与老年人有效沟通的方法和技巧3、经过训练，初步具备与老人沟通的能力【教学重点】增进语言沟通效果，促进正向沟通的技巧【教学难点】促进正向沟通的技巧【教学方法和手段】精讲、角色扮演、小组讨论、案例分析等【学法指导】1、有机联系已学过的知识2、总结及反思生活中交往的经验【创新点】1、以学生为主体的教学组织形式2、激发兴趣和增强互动效果的教学方法语言性沟通知识回顾语言词汇vocabulary语速pacing语调intonation简捷brevity幽默humor文字字迹条理颜色文如其人5非语言性沟通知识回顾仪表与身体外观physicalappearance姿势和步态postureandgait面部表情expression手势handgestures目光eyecontact触摸touch6新课引导商家是这样教育员工的：假如我是顾客，我宁愿住进虽然只有破旧的地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备但不见微笑的地方。提问：这个例子说明什么问题？第一节老年人的交流特点一、非语言沟通1、非语言沟通在老人沟通中的重要意义★提问：为什么说非语言沟通对老人来说非常重要？由于老人逐渐认知障碍，而越来越无法表达和理解谈话内容，要全面了解老年人的思想、需求，必须强化非语言给他方式，因此，非语言沟通在老年人沟通交流中越来越重要。第一节老年人的交流特点一、非语言沟通2、老人沟通的重要原则非语言沟通是老人沟通的主要方式避免使老人感到不适应和不接受的动作尊重老人的个别性和文化背景了解适合每个老人的沟通方式，并强化和多使用第一节老年人的交流特点一、非语言沟通3、非语言沟通方式触摸时的注意事项身体姿势的辅助作用倾听的注意事项

第一节老年人的交流特点一、非语言沟通3、非语言沟通方式触摸时的注意事项尊重老人的尊严及文化社会背景观察老人对触摸的反应积极情绪的触摸触摸适当的位置把握适宜轻重的触摸注意保护易脆破的皮肤合理运用日常照护中的触摸抓住任何触摸的机会触摸具有定位的作用接受老人合理的触摸第一节老年人的交流特点一、非语言沟通3、非语言沟通方式身体姿势的辅助作用帮助认知障碍的老人确认我们的存在鼓励老人用身体姿势互相传达信息日常照护中强化常见的身体姿势★挥手、招手★日常生活行为★帮助察觉他人方位★指认人或物第一节老年人的交流特点一、非语言沟通3、非语言沟通方式倾听注意事项恰当的身体姿势保持合适的人际距离向老人倾斜视线处于同一水平勿中途打断话题保持积极的倾听态度集中注意力认真感受老人的感觉不作即时判断良好的沟通环境合理把握面部表情平和、不紧绷、不皱眉适时夸大面部表情观察老人的面部表情，了解其内心面对认知障碍老人，以利于读唇保持眼与眼的接触第一节老年人的交流特点二、语言沟通技巧老年人语言表达特点电话访问第二节促进有效沟通的方法一、沟通语词的调整与设计

案例讨论第二节促进有效沟通的方法一、沟通语词的调整与设计

问题：作为照护他的护理人员，你应该怎样做？第二节促进有效沟通的方法一、沟通语词的调整与设计

使用与背景色对比的大体字对重要名词，使用语音系统辅助说明尽量能使用通俗词语运用简明图表、模式或图片，解释必要的过程采取问答的方式或特殊案例来表明信息写明促进健康的注意事项用核对标签，列出每日有关的事，贴于常见地方第二节促进有效沟通的方法二、增进语言沟通效果回顾预习内容1、态度诚恳自然、保持适度的幽默感。2、有效控制情绪，并注意自己与老人面部表情与身体语言。

3、说话要简短得体，尽量使用全名，并鼓励老人畅所欲言。4、认真聆听，进一步了解老人，而不是为回答问题而聆听。5、表现出充分的时间和耐心，老人未完全表达时勿答复。6、未弄清事情真相时，应坦言澄清，不可轻易回答。7、交流时，配合非语言交流方式或实物，使老人更理解。第二节促进有效沟通的方法二、增进语言沟通效果回顾预习内容第二节促进有效沟通的方法二、增进语言沟通效果回顾预习内容15、降低说话音调，稍增加声量，不能变成叫嚣。16、说话速度和缓清楚，保证老人足够时间理解和作出反应。17、随时判断老人情绪内容，若极度沮丧，适当转移注意力。18、当老人表达不正确时，不可辩解、嘲笑或使其困窘。19、一次只给一个口令或提示，尽量把动作分解为数个步骤。20、同一时间最多给两个选择，不增加困扰又可维护自主权。21、配合使用具体线索和体态语言，以强化要其学习的行为。第二节促进有效语言沟通的方法

三、促进正向沟通的技巧

展开交谈的话题鼓励继续沟通的话题应对沟通时的沉默妨碍沟通的对话方式您有没有想过我们昨天讨论的事？您今天想说什么就说什么，由您作主吧！您能不能告诉我您在想什么吗？他为什么这样对您？您有什么样的感觉？好像您很生气，能否告诉我是怎么回事？噢，原来是这样的，然后呢？鼓励眼神，配合点头或握住老人的手？随时回应老人：我理解、还有呢、后来呢？重复最后的话或几个字，以示继续下去。争论式、说教式、分析式、批判式、命令式、警告式、责问式、转移话题、劝告或建议式讨论判断每个句子属于那种类型，并说明理由。

★懂道理的老人是不会这样做的。★因为你偷吃，所以血糖才这么高！★没时间了，我有事情做。★再这样闹，我就把电视关掉。★我觉得你最好先告诉他。★时间到了，快去排队打饭！★你怎么能够这样做呢！★事实摆在你面前，你还争什么？★你就是怕你的儿子不要你？说教式批判式回避式警告式建议式命令式责问式争论式分析式★表演情景剧角色扮演扮演反面角色

表演评价

内容设计及表演要求1、态度不好，不耐心，2、责问老人3、转移话题4、叫老人名字5、在老人视线内与他人耳语6、触摸老人头部7、打断老人说话8、身体姿势不恰当角色扮演★表演情景剧扮演正面角色表演评价内容设计及表演要求★自我介绍★不直呼老人姓名★耐心倾听老人谈话★适当触摸★正确的身体姿势

案例分析案例分析小张：“唐老，早上好！这几天感觉还好吧？”案例分析对唐老的表述进行评估分组讨论请对下面四种选择进行分析、评价：B：我们这几天为了你的病情多次到社区医院，已作了最大努力了。你不应该不相信这个医院，这种情绪对你的疾病很不利，你应该打起精神来。案例分析评价要点

对A的评析：这种回答没有满足老人对于信息、情感的需要，也没有满足老人的潜在愿望。只是匆忙地做了一个保证，而这个保证缺乏必要的说明和依据，故显得虚假和不恰当，不能解决老人的问题。案例分析评价要点

B：我们这几天为了你的病情多次到社区医院，已作了最大努力了。你不应该不相信这个医院，这种情绪对你的疾病很不利，你应该打起精神来。

案例分析评价要点

对C的评析：这种回答，照护人员实际上回避了老人获得信息的需求及得到同情、安慰和理解的愿望，是一种没有针对性的回答。老人还可能产生受到讥讽的感觉，因而产生不信任的感觉。

案例分析评价要点

对D的评析：这个回答具有移情性，是针对老人的要求、情感需要和内心的愿望所进行的回答，充满了对老人的关注、理解和同情。故能有效地缓解老人的焦虑。

回顾总结观看影视片断补充诚信照护语言

入院接待时：安慰性语言日常交往时：礼貌性语言交流沟通前：问候性语言情绪激动时：劝导性语言情绪反复时：鼓励性语言照护工作时：保护性语言健康教育时：指导性语言情绪好转时：激励性语言首次工作前：解释性语言每次工作后：致谢性语言工作失误时：致歉性语言参考资料：1、贾启艾主编，《人际沟通》东南出版社出版。