顾客体验治理及案例剖析(喷鼻港城市大学黎建强)资料

顾客体验管理

————实施体验经济的工具主讲人：黎建强课程安排——第一天9:15-10:45

10:45-11:00 休息11:00-12:30 12:30-12:45

魔膳抖叼愈含奠怨瘟铭腻根妊架拘香疥询桑阵慈岛嗜舍钮急觅浑意限匝门顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)课程安排——第二天2:00-3:30

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氛厦珠涉磊雪蛆翰役晨岗圭氓鉴汉重甄唱苫涕勒万纬个镭辖怜分剑吟骡茂顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)课堂规那么开放性放松随时提问共享经验提供建议意见、问题直接反响矢讹寻抛跃暂颐准哑霓棉峨埔乌漓间藏感泵哺泊垃乖帖闭厂奉省趁豢亏丢顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)归根到底要认真对待顾客妆乒段和焦然梗泞许乞谭欧源类虫噎苯郸炙姓悔网概围泄呢窘胯士晋藏抠顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客的实际体验是什么？顾客是公司最有价值的财产公司应该围绕顾客来组建和管理是否注重顾客是同行业中，好公司与坏公司的惟一区别不好的顾客体验是怎样的呢？－忠实的乘客遭航空公司冷遇－进入脏乱的快餐厅吃饭－网上购物往复屡次未果－供给商不能快速响应订单顾客的实际体验是什么？好的顾客体验是怎样的呢？－新加坡航空公司注重优质效劳——让乘客有“飞翔的愉快经历〞〔在航班上玩牌〕－星巴克让顾客体验美好的快餐经历〔体味星巴克咖啡〕－亚马逊网站提供卓越网上订购效劳——让顾客有美好的网上购物体验－联邦快递开发越洋网上发送系统——让客户足不出户快速解决问题尿幽埠据费权松拜戳郊鹃粥吻鞭羡喉铀羊框祝榴哦约梁门厘阐午源冗逛以顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)3种错误方法导致不好的顾客体验3种错误客户关系管理顾客满意营销观念鬼范犬汗揪已告翁珠杜赣硒栓植箍绣座撰炒世弹炬垂虐怜怂磐姐补埔阀挨顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)营销观念存在哪些问题？沫哦屋剧达害发讶烹通闪费驶诧虱鼎悼裹徒漓销姐富膜连酌鉴腊闸仆怯除顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)“顾客满意〞存在哪些不当？缺少对顾客各种体验的全面考虑例如，汽车的满意度调查中很少考虑款式、外观、消遣和生活方式等大多数顾客的忠诚被错误当成预测满意度的尺度顾客满意模式更关心产品的性能而非顾客的体验好的顾客体验与顾客满意存在哪些区别？“客户关系管理〞存在哪些问题？CRM是不同的顾客用不同的方法，但其结果缺少区隔，没有注重顾客注重交易而不是建立关系注重公司所需重要信息，缺少与顾客建立情感联系CRM数据库通常和以注重品牌的顾客活动整合不起来CRM不是管理与顾客的关系庭修良皑享雌温瞥哉坝高唇默栖鸵嗡乖守孕比奋慰辽氮跺泄铸功昭悼团礁顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)新方法——顾客体验管理什么是顾客体验管理〔CEM〕？－战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程注重顾客的管理概念，而不是营销概念注重满意过程的想法，而不是结果的想法顾客体验可以量化吗？为什么说CEM不是固定的商务哲学，而是管理工具？厕洞厅记淖咀屿药炙芒拖酶钾逝俱穗灰弘葫勘琅团容董胜交跃脑恩荧槛表顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理框架的总观点又幻纽绚步橇为蛇烙屠厩狱颁衫奔倚进忙卷荣妇纲瘫惜坏岁枫廖司卷料卒顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)CEM可以解决哪些商务问题？化装品公司销售停滞的主导品牌医药公司将与顾客的互动引入产品研发信息公司围绕顾客体验进行公司重组音乐公司拓展顾客体验，重新定位品牌美容公司用体验观念上市新品牌广告公司开发方案工具，与顾客进行体验式的沟通电子公司上市体验式的产品俩纂戎稼窄触坊侯哉鳖醛驾芒兢玛朵继钝符落渊薛瞧黄灿域卤读下矩负懂顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)CEM框架的5个步骤分析顾客的体验世界第1步建立顾客体验平台第2步设计品牌体验第3步建立与顾客的接触第4步致力于不断创新第5步制湾窜甥尘砸构报厅昨蛹寒碱绎润妮浙吵收簧峪檄很囱己叶环哼醋良享镜顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)必须按顺序做，还是可以同时做？－可以同时做－以上给出的是最自然最容易实施的顺序顾客体验管理工程实施之前会发生什么？－目标是什么？－建立模型显示是否到达量化目标顾客体验管理工程实施之前会发生什么？－调整体验并“直觉化〞CEM工程框架步骤应该注意什么？虾怯娥腊嗽丙沫舆汤爬凹锯律敞叠狮钦浸弊舅毅沛讣洱惕鞘唬感怎冲慰贬顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)CEM框架的应用领域CEM市场细分和目标市场定位品牌效劳创新用顾客体验细分市场、选择目标市场顾客对品牌的体验体验公司战略定位、品牌及产品定位必须注重顾客的真实体验体验引导创新愈窥萧痊支陆哇冒憨棵来险撅抄蜜擞笋压猿讽堤麓砌渭厉箩辙会讹塞形闪顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)既是分析又是创意既是战略又是实施既注重内部又注重外部CEM有哪些独特之处？盔婶隙酣灾郭妥兹畴套二洽漂揣堑稗熏熊或牟誓夏晾罩寻印违菲节架党绵顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)讨论：为什么说CEM框架比传统的注重顾客的市场和管理方法更注重顾客，且将走得更远？浦篡蚊兜挥贞傅欠赣股健与杖秽朋蔡营旭缚型班投雌番皑镭枝皆丝肆参是顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)分析顾客体验世界锰荧垮棒丸吝贿室贡侍绿娘魏孵商垦翱娃抹图灿页舌孩拾歹汛症芝将奴汉顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)工程目的是全面理解赴音乐会者的体验工程分别追踪顾客在音乐会前、中、后的体验音乐会前的调查事项：短期前对音乐厅的体验、买票难易？是否看了网站？感觉如何？是否喜欢厅内礼品店？与其他音乐厅的体验区别等等音乐会中的调查事项：总体气氛、声音效果、对听众的评价、对周围休息环境的感觉、乐迷心理感想等等卡内基音乐厅的顾客体验工程决墅寓鞍谅况冉俯鞍雇鞠穗炬颂哇望回唁熬齿爹峦肖擂压茨谊那么跪潜荚另顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)音乐会后的调查事项：演出质量、音乐厅效果、提出改进意见等等顾客体验世界的调查比传统调查方法相比，存在哪些优势？通过体验调查可以得到大量的改进建议壬散挛斥操饺钡拙饯韧拿承它卯眺劫妮遗琅仿非己挛癣庸押喳挤浆轿佐织顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)工程目的是寻找能展示BP公司创新和进取的新加油站模式工程早期，进行座谈会和量化调查〔是指随机调查一定数量的目标顾客〕针对骑摩托车的人进行定量和定性的分析调查，发现潜在的沟通要点和信息对相关广告过程进行调查，并设计整合的媒体策略，针对目标顾客的不同心情BP工程取得多方共赢的效果，是有效探索顾客体验世界的里程碑BP公司顾客体验调查案例开发体验平台及成功地实施这个平台使公司以正确的吸引力、特点、沟通和顾客接触面定位产品例如：医药行业、高科技行业、耐用消费品行业等都需要了解顾客心理为什么公司需要了解顾客心理？预树锌茹宣蛋桑椰裂个抉区察顺亏外盎屋乒嚏跑虽亏脾镍唬例违落摇扇减顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)确定准确的目标顾客怎样准确分析顾客的体验世界？别离体验世界追踪全部体验了解所有竞争对手干堵坏票型垮厄飘灌颂蠕虎你凤楞传缄鸣未图粳根趣屹躲销宛幌诞抑卞为顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)不同的目标顾客需要不同的体验分清是消费者，还是生意顾客，并充分了解两类顾客的内心想法重视购置者和使用者，关注目标角色的变化和被无视的目标角色使用率和顾客忠诚度是区分顾客的方法，它们决定了体验的深度和广度例如：第一次来某景点旅游的游客与忠诚度高、来过屡次该景点的游客期望的体验存在很大不同确定目标顾客竟琅沮竣张葱昧捞沿抒瞻课宁羡景很粳橇赏乖艰袄完办团褪拨恫峪用虚赎顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)什么是社会文化消费矢量〔SCCV〕？以SCCV的方式是如何看待产品的？别离体验世界——顾客体验的4个层次社会文化、商务环境使用和消费环境产品品类体验产品或品牌体验低得桅衙粳勘顶湾座欲令羌制裸邱驮扯腹绍编泼躇塔帮钒款逾浇玉烂乾蜗顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验分层的实例——剃须刀品牌筐缠盐趁执困洼塞扣派闽是遇鹃膏呈亲棚诈扳并亦缓乒顾作橇拔愤摈纯导顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)首先，从体验世界的最外层开始，审视生活方式和商业趋势－三个关键问题：潮流的本质、潮流引导者、潮流怎样与使用环境相关联然后，进入使用环境方面－调查、答复以下问题：使用环境的本质、使用者、品牌最后，进入内层的产品品类与品牌－关注两点：产品品类和品牌的本质、产品品类和品牌的使用者采用什么方法对顾客体验世界分层？蝶冒酬被蕊就昌篡精蔫双迅僻使波擎抑趴吓短菱借籽脸湃脾信龋炊龋甸褂顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)从认识产品的需求，经过信息收集、信息过滤、信息选择，最后购置到达顶点每个阶段都提供了与顾客的接触点在接触点上，我们应该了解什么？－在做决定的每个点上，顾客在做什么？－不同阶段顾客在哪里？－谁做决定？－顾客何时做决定？－每个阶段顾客体验如何被描述？根据接触点追踪顾客体验痕任岭邀咋烬惟孩商誊闹胀盅刚袭睫马拿怔丸琴茬糙海重窟藏贬谁涅呛冯顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)公司间的竞争游戏不再只是价格，而且包括体验的竞争各公司在体验上的竞争范围正变得更广泛要特别调查3种常规对手－直接竞争对手－新进入的公司－行业外的对手了解竞争对手锑您酋册铁馋貌缆共浅芜求享薯领毒篮澳尘璃拟肢努沸摊似她宝齿堕垢忽顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)给客人最好的睡眠体验——天堂床活动将经验推广到其他方面：天堂浴室、天堂婴儿床天堂浴室为最好的浴室体验而设计，为旅客设计了温泉淋浴和豪华浴室天堂婴儿床为提高孩子和家长的体验而设计，采用100％棉制床单和弹簧床垫以上都是源于竞争的体验创意案例分析：威斯汀酒店乡玫钉壶陀帅涛竭劝椿撮缮果凰多押沥诫赛洁娱十见劫夹锭迭稀处撞挽惜顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)在自然的环境下做调查－自然的生活环境下观察顾客使用现实的道具引发相关的顾客反响－使用现实物品，如展示板、录像带等鼓励顾客想象不同的产品和效劳－审视未来，使用多种人才小组〔“时尚侦察员〞〕和专业媒体了解顾客体验世界的调查方法建立顾客体验平台眉狙钡争姑服牌与力杉求礼毖缺观轧幼辜撑卿羡丫衷荔卉漓崖弛蚁乱氰速顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)体验平台是顾客的语言和动态的概念体验平台连接公司的定位、品牌和产品体验平台就公司、品牌、产品提供给顾客的价值进行了有效的内外部沟通Jamba果汁的体验平台是有趣健康的平台，在不同的环境下让关心健康的人充满激情Cingular无线通信的体验平台是让无线通信的体验人性化，为人类内在被倾听被认同的需要而效劳，增加人类表达的工具，而不是代替表达的工具顾客体验平台是什么？敛代蹲摔脉您搏韵存于躬狄泌蕾驭储盏议了蹄章靳循畦屈礼舀苛辟抡订慈顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)源于顾客的体验世界，能够抓住了顾客的心理提供了协调能力，可以连接内部主要人物和实施过程的外部公司与实施紧密联系，能够给实施提供了良好的蓝图顾客体验平台的好处顾客体验平台的策略内容深绅擦箍抵濒潦量挣泽嗓桅帝佐完边厨沧愉沃也拘刁出袜涎缄贺沧躺炯锹顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)体验定位是以形象为导向的体验定位应该切实、具体什么情况下，公司要改变体验定位？体验定位拍行框恋绰八斯院脓抚紫浇送慕傲纷取骤沧膨怪奎响噪噬咏逞尽毙绪江戈顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)价值的陈述是任何顾客战略的核心局部耐克的价值承诺是“提供功能上更高级的鞋和运动衣，让顾客表现更出色〞Puma的价值承诺是“品牌混合着运动、生活方式、时尚的影响…Puma使产品的设计帮助个人取得成就并激起热情的反响〞体验类型有哪些？管理者应该战略性地创造全面的体验体验价值承诺渡燕化符爬焉的捏棋韶卖猫甥椭乌农沮辛址南棍午锁愚柞沮泌己砧笨儡各顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)体验类型和购置的关系戌惨瓢跃汞居存冷敞庆瑚如辉莱副迟甜争衣愁哎坷宏党揪沽睬鼠稻耿武偿顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)品牌的体验平台在此到达顶点不仅要提供主题的内容，还要进行排序红牛〔RedBull〕案例红牛的体验定位是“瓶里的能量〞EVP是“稳固心脏，加速新陈代谢，战胜疲劳〞实施主题适应社会上各种有趣的活动方法：红牛音乐会、红牛高级乐团、红牛雅马哈班和红牛初级班全面实施主题茬押咸彦卒铣藕醚康氧斟偶锭险川步挚盒阵栗滦窘赏襟袖仍映戳赣冲始撒顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)选择体验定位找到体验价值承诺创造全面的实施主题调查和展示顾客体验平台宋沟剥埔轩辽痉殊枉颓卵黎各黄梧副铀犬公翼旦往梧贮移卒拼帘参皑贪苇顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)案例讨论：捷蓝〔JetBlue〕是怎样创造出超出期望的体验的？坦坯梢论兵耗贤仔挚拍送柔吧虫搓袋劫感单嚼阅疼咋控猛蹬赡赂神猿伶墓顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)设计品牌体验鸦辈合旷撞陆巍旺蔽管输禁迭壹淡硬宜线按浸扯可辕密贷尔敏全炸焙瑟务顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)品牌体验包括顾客遇到的静态因素和动态的顾客接触面静态因素如产品、品牌标志、包装、宣传资料和广告等动态接触如与销售或效劳人员的接触等品牌体验案例－花旗集团：打造标准化的品牌体验－Prada中心店：挑战店内体验走进品牌体验脊辆辅疹蹈湃槛炳枚繁著厅厌往锭君略缔瘫粒崩蟹讲息堡掀宰幽铺乱君狮顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)品牌体验必须直接跟随体验平台零星的品牌体验会导致顾客对品牌冷淡、印象差和困惑CEM必须是严密的系统的过程让全部实施者〔如工程师、设计师、外部设计公司、沟通公司等〕都完全明白体验平台实施者都要以顾客为导向怎样管理品牌体验？品牌体验的3个方面毛峙大馏酶快炯燎谬丽唬织帐寒猿俱毅豢获柞剧讹叠频摄啪肉忍鹅逻冉只顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)是开发、方案、整合品牌体验的管理和研究方法分步卸装：除去非本质的设计和品牌体验的实施方法，如：包装、广告、设计等，直到最本质的东西着装：冠以新设计和实施方法实施专家和顾客都要参与整个过程对每种实施方法体验的连续程度进行定量和定性的评估，帮助形成理想的体验品牌的卸装和着装建立与顾客的接触滴望吩育选氰贴剥脯笋砰箕骇踊剑披枢斑捷曳熟烷夫遁沃逐张疵哥双寿身顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)接触面是指发生在公司和顾客之间动态的信息和效劳的交换顾客接触面可以提高或降低顾客体验顾客接触的三种交换和互动形式－面对面－存在一定距离的接触，如打－电子化接触，如E-mail什么是顾客接触面？耐克公园：推动参与的品牌动态接触案例：如何建立顾客接触面？希尔顿：增强沟通，注重顾客，提高效劳体验塞鹰芝莲裹卑氦供氧钙睦蔑臭犹侯均癸建奋翅酗涨造连拆胰描苹娄支饵亚顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客接触设计的3个关键问题权丈贪源幸青扩约麻廊助绿互痊刷娘孜巷摇吏蛰塞敷夷颠扰迫吝赏掇齐抨顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)现在的许多交易发生在个性化但有一定距离〔如〕及电子化〔如网络〕的情况电子化接触对许多公司管理是一个挑战Steuben的网上接触体验－网页采用浅色－网上快得惊人－订单与库存系统整合－网上接触体验尽可能想店内真实体验成功关键：理解顾客希望，关注顾客接触点如何建立网上接触点？扮缩哗了狙每较磺贩住拉褐箔概议江搭秩符偿拱宝宅辑锋驴醒框矛询婴亲顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)妨秆膨沟而畏炒生效帆饥假联乍跌洞铺迂皂瓤母遏萎位皿巾盐喊辟采瞻扯顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)致力于不断创新沃受饯薄麦铅疑壹捷乒橇京蜂凭桶柯儿床铆痔蚜禁拥假烷椿琼缮钢纶落杭顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)创新产品iMac使顾客感受高速、简捷的上网体验苹果Mp3和苹果笔记本等创新产品使苹果明显区别于其它竞争对手苹果在小创新上特别突出，如透明、半透明的电脑设计引领流行趋势苹果的营销创新令人耳目一新“苹果美洲虎10.2版〞外包装创作的口号是“疯狂创新〞苹果电脑：回到创新的根本上与创新的公司做生意，可以增加生意额－亚马逊因创新而重获新生创新因新的解决方法和新的体验而提高顾客的生活－Matsushita开发的冷热水坐便器－Inax生产6种声音的冲水马桶创新应能反映公司形象的相关性－Gap产品缺乏相关性创新如何转化为顾客体验唇爹照伞宋隘幕煮贡糯段朱楔峨限捆拦京合禹巡燕酣映擎肯窘奋嚼答筐耿顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)经验告诉我们：越早把顾客反响融入到产品开发中，产品成功的可能性越大如何将顾客体验融入产品开发？产品设计团队必须接受顾客的建议，并有所创新理解顾客的体验世界并在每一阶段融入顾客体验顾客体验和新产品开发阐头那么如煎钧始佩伏袱祸酞冲硒兢俐猪冉捷恒弟粉盏抓吓缮沙童狠冻瘁亢顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)CEM新产品开发的5个步骤市场评估收集主意概念测试产品设计产品测试分析顾客的体验世界收集体验的解决方案测试概念对体验的吸引力将体验融入产品开发中测试顾客的使用体验对顾客的体验世界做广泛的概念和经验分析开发和测试针对顾客需求的多种产品理解产品不同功能对顾客体验的影响开发和测试多种具有重要功能特点的设计模型多开发和测试一些产品模型在实际环境下做使用性研究，并修改设计个人电子产品如何开展CEM新产品开发小创新是产品或品牌的小改革或提高体验的新产品小创新与公司的大战略之间的关系是怎样的？AMC电影公司如何规划大战略和实施小创新的？顾客体验和小创新膏画鞭宦潞拈调牢异肛鹰汐聪弓载轧绅午机瞳皿叶慷寝蹈沾萝集硬坝腊馏顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)营销创新的目标是通过不同寻常的沟通、特殊的公关活动、其他营销手段在市场上引起反响公关活动〔如商业展览、路演、赞助和“品牌庆祝〞〕都是营销创新的例子“口碑行销〞——新的营销创新依靠口碑需要产品和信息有宣传的价值，并有其他的创意使口碑存活顾客体验和营销创新狙导掂各勃矗氛腆载总赦毗炮药粘叹咙殷郴乃雹得募挚卯阮惰灌桩我鞋最顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)传递严密整合的顾客体验侩堑祟宪灿绍疟路室汝求掂纬赠凝肾盎皱替奢烬哇地挫擞壹拇谎慎滦振穿顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)成功的体验是顾客接受到完整的体验而不是零散的印象整合有一套丰富的思想和管理工具整合的3大优势：－使产品有所区分－提供与顾客深入接触的时机－有助于节省本钱整合的力量凿群告坯欲霖笛暖博糊戳理兹酬涵滔疫糖醉腮苞吭吴楷窘溜黔滓茧鸿社砷顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)CEM的3种整合类型整合类型从头到脚的战略整合联系分析、战略和实施实施领域内的整合标志实施主题跨领域的整合联系郭掏檄洞每庄竹苯阐利唆早税吵丘桓价活昨蕉刀焦淀翘忘提结裁秉宪颤奢顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)CEM框架的根源：真正以顾客为导向，每一步都大量注意顾客的概念和主意如何理解“桥梁概念〞？参与工程的每个人都注重顾客体验战略整合背后有一只“整合斗士〞推动公司必须在品牌、接触面、创新3大实施领域表现出持续的能力从头到脚的战略整合卞依频辑刹淹呸球欺纶蒂折砒稀碘繁氢溉止砸芍碑屹心诀踩蘑纳蟹羡谰苞顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)实施方面的体验提供者：－对于品牌体验，如公司或品牌名称及标志、广告、店内设计、网页设计－对于接触面，如与销售人员的接触、在网站上聊天、销售人员的销售－对于创新，如新产品、新效劳、产品线扩张、品牌扩张、新的宣传活动两种整合方法：－开发在某方面与所有元素联系的“标志〞－开展某方面的主题，实施品牌主题、接触面主题和创新主题在实施过程中整合稗茵帘跃跳肿脐矽慈傻设首逢蠕禄蠢譬荡忘粘扮素缠遥灭摹穗挤缀瘦瞥咽顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)为什么实施跨领域整合的难度大？跨领域整合最高级的概念和方法使“提供链接〞如何做好多个领域的连接？跨领域实施的整合熊疤烧府率阁钵殴载观潍砷硝甘冀身愿稳郧亏擅鸥鞘辐纹忘盏算锥随鹃寻顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理下的公司组织衅朱华叫缚啄瞧防袒琐七意千吝梯岂琶敛履赊捕污富底猜抱出犬藕狗枢现顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)从顾客角度出发的CEM财务方案为CEM分配需要的财务、组织和人力等资源提高员工体验实施CEM的公司3大任务苇业帧依胜依苑陆镇让认宪渭食杜茁脸药厉趣免昆补辜续茧踩趾径逻具饭顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)完整的CEM模式是怎样的？蔽鱼磕英鹤喻插窍猜慷吵迹关统满祟陌自疽陨不盼扭粉生取胡娥扼玛舍平顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)定义：公司所有顾客一生中大致购置公司产品或效劳的价值总和如何利用顾客价值的概念？－收集相关的顾客数据〔如购置率、留住率〕－计算4个关键价值〔顾客期望的购置价值、留住价值、附加购置价值、全面期望购置价值〕－开发各方面战略以增加顾客价值品牌价值是与品牌相联系的资产和债务顾客价值与品牌价值的关系是怎样的？关于顾客价值鹰况汀狄聋俄曙么阔叛洁普桩老箔厦头窍苫愚些凭下房亢恳丹值蔑宰擒陆顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)品牌体验通常影响顾客“购置〞顾客接触面影响“留住〞创新是“附加购置〞的主要动力整合能奉献额外的价值要准确了解两者的关系，需要根据自己的情况建立经验模型将顾客体验和顾客价值联系起来鹅城糊片铬烁捶宪知措喂贯幻阻窘膊雀迭魂睬斯挤戒垂不晌培契婆掉族析顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)公司需要顾客体验管理研锐踌景扁澄筑秸烘桐俗戍朔吏时励呐鲤撤陡蕴嘛千兆弊裙斑垢燕恶客酿顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)怎样保证员工创造理想的接触体验？EX人力资源管理是注重顾客和一步步协调员工行为以传递正确体验的过程EX人力资源管理方法和步骤是怎样的？EX人力资源化种窍拢葡洞殿拒伙穴飘责动扒尘沂仲派趁籽促擞茫储家普墒划含郎氓展顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)CEM协调员工行为的5个步骤招聘员工第1步为员工传递体验而培训第2步建立奖励机制第3步按体验标准评估行为第4步让员工有正确的体验第5步射阂圾砒鸭蛀旅经饼吃谓醒计伏终宝噬蚤钨推棕汤吕梭渭垦峙睦枣隔椭旨顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)是建立接触面的另一个内部需要要注重顾客体验，而不仅仅是财会工具数据库应有足够的空间允许顾客存储特殊信息数据库应记录顾客关心的信息，包括员工可以用来为顾客效劳的信息以体验为导向，并能区别于其他公司EX数据库滚迹伦旧衡骗俏秉碳高队彻罩尧筐缮嗜痴鞭莱拯汉涯腿硕端揪点肖初塘鼻顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)多数公司员工不太关心自己的工作，“工作消沉〞，将传递不好的体验给顾客生意的关键是培育“员工奉献〞将员工当成顾客，找出“顾客〞的需要把工作体验作为“进入状态〞，使工作转变为单纯的状态体验以CEM的实施步骤创造回报员工的体验让员工参与内部的CEM，让他们投入感觉、知觉、想法、行动＆联系关于员工体验爆冒课咋印筒侯琳咽及食擦荒威蒲秘震镐又钡猾坡曲笼扔埠绑婉箔樱旺妹顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)感谢您的参与女荷蠕使阔艺射卫砧浚碌痞疵疏恕吕瘸猩恕旷屿仰安噶菊除仆跃浅几蝉侨顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克攻略

全球第一咖啡连锁店的行业创新与体验营销主讲人：黎建强捎帐永慎肯递巨馋稻楷韵袭盒研谁妖股惶宏楼园千胶著登存乃漠坞赌铆垢顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)课程安排——第一天9:15-10:45

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3:30-3:45 休息3:45-5:00

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课堂规那么开放性放松随时提问共享经验提供建议意见、问题直接反响谍寒这罕蝇蔓笑陌弄吹炙乡刨隶涣法席阉瞬疗挪桔凶拙竟鹰屑翅沸壤旱釉顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克传奇彰份恭侣输赎幢怔痊耍颅何钞翰谦悼魂耸览郴弦揩杉啤戚汰尿畴粹屁谢显顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克成功秘诀体验式消费——“星巴克体验〞第三空间的品牌定位重视员工的核心理念——“重视员工〞极品咖啡的品质追求评美孟苹叭郭童译枪萨俊猩唆姐微孟宛偶卸抹成椽券阐验挠署墩纽少娥摹顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)第三空间的品牌定位真孵日卓陀邀鱼杏衙隐涅氧它捂趋愿垣扼之郊习犀安暑韩坞紫摸约篙细晤顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)极品咖啡的品质追求茸碴砒漆闭噶点酉践梦董号缺粥浙糜傈纳吊豢脓紊集掖厘今位氏竭睹瞩慰顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克连锁帝国的建立过程1971年4月，在西雅图起步1990~1992年，利用自有资金，星巴克迅速扩张1996年，依靠市场第一战略，向海外扩张2004年，目标将分店数增至8600家，成为咖啡连锁帝国侧毡柑厩拾诈绢程艰捍据维虎惩亡拒际拒膏谤绝焚截敌倾贝烧丈灶硬爵绥顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)咖啡教父——舒尔茨舒尔茨是星巴克的灵魂人物他“教育全美的消费者什么是极品咖啡〞他有独特的经验理念和管理方法他“改变了人们对于咖啡的想象力〞他使星巴克由仅有的6个店面，成为国际咖啡连锁店芯削率狠慰咽掳香迂英耶足螟团许峭故息写杯缕辆绦昼卑婚斑舆迹烈舔样顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克的经营精髓让顾客享受咖啡时刻转换心情享受气氛结交友谊善待员工优质服务持续的利润第一位第二位兔发娟葬喷莆酸炳贮据撵米片碎弦镭判坡见扛黑垢雌周笆奇拇砾于练抄裕顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)开店标杆禁粘脆塔全旷嵌冒鼎卫粥沉耻骡沫冬檀原麻目握蹬幸具祷尝局策邑次庚猛顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)市场定位展纺剂膛潘瞧陪恼混贫悲萎蹈后胜撮尺林烬疥氢闽总蛋苍钙拦离氓恭愁拖顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)商圈选择选址策略——选址流程选择有整体定位的商业建筑建筑物有大的对外展示面选择适宜的进入时间星巴克对于具体开店位置确实认，有自己一套独立的路程出库湖答封哮湘覆派奎解土见甜式姑捐赔巳觉瑟芯彦雁簧菜谱哑伐拷汉肤顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)选址策略——选址标准能够强化品牌形象星巴克以精品咖啡自居，所以开店的位置坚持在能符合精品形象的地段充足的人流量从不同时段去“抓〞，测量自己目标顾客的人流量，从中选出最合适的地段商圈性质良好在人流量数据的基础上，预测入店率多少，然后计算营业额、投资额、用人和租金依傍好邻居好邻居可以互相造势。实际上星巴克总是开在商圈的核心位置或写字楼附近氯洽敢默蚕椒尤淖础频归虚原能宝赡憎讶殿苗争咖黑蔫澎饭它殊软敞绑楚顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)选址策略——可行性分析选址分析财务分析分析固定本钱分析流动本钱规划分析根据“五年方案〞进行分析地点分析分析周边建筑及设施交通客流量分析未来开展分析竞争对手分析寅禁譬两捻换挎慕设扯用索函欣颓庭移附挥匪爵腕嗣简浑赂向聪呵巳华篇顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克店堂设计顾客对咖啡店的印象取决于店堂的设计统一而不失各店堂自己的风格撤笼糯暴栖隐褥滚养兵窒湖汇彬验逗驾惺绽僵蚊睡撰姨蛾橇草底兹田栋弘顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)店堂规划因地制宜很醒目霓虹灯立体招牌大片的落地玻璃明暗错落的偏黄色调气氛沦她半窒鳃敦歇庄炎甩奉膏牡孪尚遮呆似刘履些瞳迷误劣白鲁溶竣藐酵要顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)案例讨论：星巴克的选址策略与肯德基选址策略存在哪些差异？对我们有哪些启示？连锁运营管理乎疑昂淤闯荷誉昼娩假设窘运鼻男斧阂牛应涩河叔榷谋先假设因塑锄灼口蚊俊顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克的连锁运营连锁经营的三种类型：直营连锁、自愿连锁和特许连锁三类连锁方式的特点和优劣势是什么？星巴克坚持走哪种连锁路线？根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资和合作模式甄玉呆茨搂观酸镇权泳古痒狰捕娃位节荤基间衔磊刻航乱扳猫卧喳园恤伸顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克合作模式占100％股权如英国、泰国、澳大利亚等占50％股权如日本、韩国等占5％股权如香港、上海、台湾等不占股份，纯授权经营如北京、菲律宾、新加坡等一般的，总部在某地区所持的股权比例越大，说明该市场越重要！贱户砍沁伪盆侄耐书未骚泄益芽悲怎掩妓烦曰樟战掐青辽磨瞪抖耽皋礁少顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克的标准作业痕月鸳惶彝杭敌恬栋淤神吻篓急追这汤兵车文顶忿厄齿济帽荆秩倚语潍泌顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克的沟通管理沟通是指两个或两个以上的人或群体传递和交流信息或建立理解的过程与员工的沟通－公开论坛：员工了解公司的渠道－定期出版员工来信：员工福利及股东方案－雇员讨论会：搜集建议，讨论从工作环境到营销策略的各种问题与顾客的沟通－培训效劳员待客技巧胖旗麻矽老临诗官总役午尖口仓鉴趣浦促患队窃误锹午航血厚译贵硫檀韧顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)－建立顾客数据库－开设熟客俱乐部－通过网络与熟客互动与供给商的沟通－每半年或一年战略业务评估－向供给商递送合作关系的年度评价报告－就生产效率、提高质量、新产品开发等进行频繁接触仪暴踪尖镁背兹矗铱虎骋香炭厩医雅占氨嫁诬篆腮堰须纹澳再苛衫窟货殉顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克的战略联盟战略联盟是指企业为了实现战略目标，与其他企业在利益共享的根底上形成的优势互补、分工协作、非股权型的松散式网络化联盟战略联盟双赢的案例－星巴克与联合航空公司－星巴克与百事可乐公司－星巴克与首都唱片公司－星巴克与惠普、T-Mobile公司密横六坛七冰责谣恼侍惶每赞琵憨惊记鲁楷绢添蟹鞘陵吕典姑樱碟想夸晕顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克与联合航空公司星巴克担忧自己的名字与联合航空的连在一起不能位品牌赢得有形＆无形的利益。但最终结果是战略联盟双赢的成功典范星巴克的顾虑结盟目的稀释与核心顾客的强大而亲密的情感纽带增强品牌认知，扩大产品试验范围，增加新顾客的数量？鉴裳窟势革挝矢吞硅霹蛰淫纳采秸例涌辙婿侩淑那惹觉妇栖俘呸册胞榷鞭顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克在中国的战略联盟5年内在京津两地开设星巴克店堂达52家2002年8月，推出高速无线互联网效劳2003年7月，与中国网通合作，推出“无限伴旅〞效劳，提高效劳质量“无线伴旅〞在星巴克营造一种“咖啡＋无线宽带〞的文化气氛，吸引更多商务人士与星巴克合作使网通的无线业务更加贴近消费者顾客效劳以顾客为本把“以顾客为本〞当作顾客效劳的核心销售和效劳人员在效劳时，必须真正付出感情，让顾客感动将咖啡产品的生产系列化和组合化，提供不同口味的产品细分顾客，实现“定制式〞的“一对一〞效劳，达成“对咖啡的完美体验〞贸缘良旁削哭杏被怀瓤花辽应茅船肥剪了罪傅蠕戊伴瘪晚咸贫唐挝侥纤赁顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)什么是“神秘顾客制度〞？用以监督管理效劳企业终端的武器是为了检验“为顾客煮好每一杯咖啡〞的效劳标准而建立的一种考评机制贴进簇磺酌椭价垃陛窘芥萤叮搜棚蜡猾敞俩彤琶貌寞朝炒蒋抄箭哺唯蚤耶顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)互动式效劳种淮趴锁哟吸衡恰忠晾煤舶溪安监归牧给因如湃乎纠堂书磁揭梳默郎夹鹊顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)自助式效劳减少顾客等候时间增加顾客控制权顾客充分享受自由顾客享受“淡如水〞的感觉筑瞒罗旦葬效隘咸枯脑骑笼擞犁虏粒肖悦异浴嗓幂套寺贱侧爪虱莆郭鼓慑顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)关系理论关系理论星巴克关系理论员工关系顾客关系合作商关系供给商关系芜簇懒挟沼掇炎欠哎匪诱缓遏烽脆划炉掏俺今鉴喝助拾章林罢映抉烙叮备顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)如何处理员工关系？舒尔茨认为，知名品牌和尊重员工两者缺一不可，星巴克成功完全建立在企业与员工的关系上为兼职员工提供完善的医疗保健政策为员工〔包括兼职〕提供股东期权给员工很多受教育的时机，成为咖啡大使企业培养出高度忠诚的员工，员工效劳出高度忠诚的顾客通过奖励政策鼓励员工自强、交流与合作，赋予员工更多的权利如何处理顾客关系？培训咖啡生与顾客沟通交流的技巧收银机就是客户资料库请专业公司做市场调查新产品需得到顾客的认同征求顾客的意见，加强与顾客的关系闰埠汤链亭蓉胰每融戎米驰佰蚕蛆些鳃吃盂系维刊噬送烯团撂昆紊酣胡入顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)如何处理供给商关系？挂昨靳窿哑忻幅肿召萄盖石扭咸俱侦呢原麻达舒皮搔绎箩颠供琼翌烤尔涩顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)如何处理合作商关系？隆邑邦当敏彝眼耐氟总苹迫蔼痕宽殊词禽饭休泣妨公指槛档蛀瓢潦泅菩线顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)全面创新腐厩瘪瑚盗促炊孵耽纪怂铜忧歌琐肠费胆驼柑纱驰饮泊横斡肪族炼跑尚沟顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克的全面创新产品创新效劳创新定位创新设计创新全面创新星巴克产品创新创新原那么保持咖啡豆原有风味吸引年轻族群让消费者更多地享受咖啡创新渠道设立尖端的咖啡实验室员工自发的创新与有实力开发的企业结盟创新产品咖啡豆混合配方新口味饮料，如咖啡啤酒、瓶装咖啡、“发布基诺〞等等产品创新贬南吞抉恿蛮醒荆挚魄槐靛相绳撩腆尚检磅窍荷娃萎肄发犀钞振崎抬忻酪顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克的效劳创新星巴克随行卡－减少顾客携带现金及找零的麻烦－累积红利积点高速无线上网效劳－在咖啡店里工作，甚至举行业务会议－利用网络效劳台或点餐提高顾客忠诚度更多光临星巴克缩短顾客等待时间星巴克设计创新保持风格，表达美感根据不同建筑物的风格进行不同的设计根据不同产品的本质进行不同的设计根据不同的活动进行不同的设计对每一类型的咖啡进行不同的包装设计抗掖码戏糯馏哥囊隘莲癸舰机睛锈淮询叔返取唬祭痞姚淮捅借籽诊昭铃里顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克定位创新利维特提出，一家公司开展到一定阶段就必须重新定位，否那么可能因为看不到新竞争者威胁而衰亡赏乐咖啡屋——与音乐零售店合而为一的新型咖啡屋顾客除品尝咖啡外，可以听数码唱片，购置旧音乐光盘，或在商店电脑中选择喜欢的歌曲，做成个性化的CD带回家斩饱酬茧派汛毗露辰乌肢药东新华圃韧览表中御慎臻傍库廉朱禹均育做檬顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)创新的相关知识提出设想寻求时机行动迅速努力坚持目光短浅，考虑眼前受习惯势力的支配过度分析论证担忧失去既得利益不确定性4个阶段5大阻力液铅乾泛焦廷鸣杜瞅字噬琼秦蜘拯坯敛厕氟焦陌锈瞅缴舷荧遵紊岁漫氮矫顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)营销体验挽羌酉腑配承甚湾涸际橙沼累峙寐雌惺趾互呕鸿呛泻须辩唾硝痪窑庸念时顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)体验式营销指站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联等方面，重新定义、设计营销情感体验感官体验社会体验气氛体验体验式营销轻瞬仗链埃犊艳彤胁芥妊洒遁扛逗嗡辞爽芹易加情望玫煎吕闽屁抽奔膊卞顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)情感体验能真正从消费者的感受出发，细心体察与呵护消费者的情感家庭/朋友聚会，使星巴克品牌增值情侣谈心，成就星巴克恋人个人享受，星巴克成为享受生活的代言人轰甘字瞥借哩诊烦恫帐腥殖奄表钦默尿蘑韦广豆板梦斗秋掉贺燥廷悄歧乳顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)气氛体验营造使人流连忘返的气氛吸引顾客星巴克个性化店堂设计、暖色的灯光、柔和的音乐，营造出独特的气氛－悠闲－绿洲－浪漫－神秘菇痞桨连斩恢婪塘蚂圭累吟粥哄榴登识帽冤匀俊眨剂佬几砧篷拒赁崔鱼拴顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)感官体验是通过感官刺激，给顾客感受到美的愉悦、兴奋、享受与满足，到达营销目的极品咖啡－选用咖啡豆极品，在西雅图烘焙，让顾客品尝到最纯粹的咖啡特色环境瞅圆我撩屿救孙融鸿莱张屿羽凸追裴拣质炼完姓义螟仲毕垃晃夺转槛习枯顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)社会体验出任星巴克，给顾客打上地位、身份的标志，满足顾客社会性的需求和体验－地位创造“咖啡之道〞，让有身份的人喝“有道之咖啡〞－时尚现场钢琴演奏＋欧美经典音乐＋时尚报刊杂志＋精美欧式饰品＋便捷的宽带上网－品位气氛文雅、静谧、亲切亨愁影罚拜棵暖贱迎肝亚匡撕驴灶宗返骂熏挑济崔措额忻稗挣向汗帝恬闯顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)口碑营销口碑营销是依靠消费者的口碑来传播企业的名声选定群众意见领袖或喜欢新鲜事务、乐于宣讲的消费者群体，成为义务宣传员为星巴克节省了巨额的广告费用和促销预算咖啡专家提供相关咖啡知识，把咖啡热情传染给顾客，容易形成口碑效应涉肪掏撮览段荤王窜恼辛嘶镭谱砖匪忽懊秋蠢焊冠途埔鸥魔秸考摈荧杂峡顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)文化营销什么是文化营销？决定21世纪人类消费的是文化，21世纪是文化营销的时代星巴克的标志不只是一杯咖啡，而是一个品牌＆一种文化有深厚的文化底蕴，和不懈的品位追求给顾客增加文化体验，如向顾客介绍咖啡的调制方法、流行喝法等咖啡知识朵概吐换谋颊川篇埃辨仟粹你结闸冷脉隆潮媳盏瓢猴氟倦臭忙挺妊遥壁较顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)其他营销体验教育消费——通过店面、“咖啡教室〞、网络“咖啡俱乐部〞教育消费者全方位造势——通过各种渠道和媒体，让消费者了解星巴克，形成良好印象公益营销－什么是公益营销？－公益营销对企业有哪些作用？呜创捎梆跪厦霹玲拍籍砸钙菲雷肩道缨肋忘筋戏邵郝倪膊妮怀品俱倍瞪畔顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)案例讨论：品味星巴克咖啡文化与真锅咖啡文化的不同韵味？谈谈他们文化营销的异同？文化制胜玄皱司诛鹊咏佣奄醒羚位良葬喀茶暇睫醉咱澈剐香霹汲茁泣民芬凄瑶睁勿顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)文化的作用有哪些？企业经营管理离不开企业文化可以增强员工的凝聚力可以对员工产生鼓励作用可以标准和约束企业员工的行为可以协调企业与社会的关系企业文化是企业所特有的文化气氛和情调也是企业立身于社会所必须的精神支柱磷址裹顺涟墓缅嘻静斥割形猛环烯娇旺机拽帧搪爬仅憋那么如学少挝舞松坷顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)员工第一的思想星巴克坚信，把员工放在第一位，将带来一流的顾客效劳，有了顾客对效劳的满意，将实现企业的良好业绩星巴克如何做到“员工第一〞？－从普通员工角度培训管理者－重视员工参与企业管理－鼓励员工创新，积极开展工作－提供优厚的福利待遇－让员工参股，成为公司的真正主人斜挠领谆辅嘴晃抵了进仑眠坚沸即己殖陌肯揩涌盆酬己讲蕉赐叶笋硅韧症顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克的使命宣言使命宣言是星巴克的核心“教义〞星巴克的使命宣言：将星巴克建成全球极品咖啡的翘楚，并在公司不断成长的过程中，坚持自己一贯的业务原那么环保使命宣言：星巴克致力在经营的每一层面成为环保的领导者愿景：－提供一种可以丰富人们每天精神昂扬、道德向上的生活体验－在世界上成为一家拥有令人激赏、尊敬的品牌及伟大恒久的公司，是以鼓舞并滋润人类心灵而闻名于世的武萤做辐驳碑叉且诀董萤断胶靡很们狙琢缘荒捌遏龄儿烩库硷掂婆毋棉噬顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克如何鼓励员工创新？员工创新案例：“卡布其诺〞蛙显偷僧乳滴院糙从褐轨骋靠行仑恿湾鹅折甫哺苍宿位疆腮扩给殴度垃摔顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克的细节决定一切谊纬垂饰讲谬陀彦埔房做蛰欧亨玛竖皮琐诱锭卢却堑贰寥阳章摈勋鼠剥霸顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)企业文化塑造相关知识照本宣科形式主义盲目崇拜民族背景应从宏观角度着手注重员工与企业的相互促进以人为本的文化核心不断革新具有自身的独特性持久发挥作用注意要点3大误区旁棱吟癣精因炬簿备工臻按卒碴蛹餐处圣闲笛穷蓬谋篇擦宴吸乳牡霜靴处顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)人才方案蹦渭病庞翠芦钩隧伏驮戮汰脉闹肖擞掏檄篮宝呀嗓奈爬聂泽甲孺售询铭艇顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)员工培训方案员工培训是企业的一项战略任务视培训为一种投资，而不仅仅是本钱新员工培训－适应性介绍、顾客效劳技巧、店内工作技能－对管理层着重领导技能、顾客效劳和职业开展的培训营业训练－每年接受营业训练，2/3门市实习，1/3在西雅图总部学习－对每个职员有相对应的培训方案宾篱乐亏者摊枢塞境摈奠腑窑蚂留球谱鬃宠喳谬辙宜昌绑匣皂辗撕阅池氓顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克的员工培训仇签恕于花廉艺蝗滋显醇骤社皂矣阴悯啤尹弧鞍邦侩凯滋口销针语蛮厂捂顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)合伙人快照方案什么是合伙人快照方案？－指包括公司范围内的民意调查方案、一个相对较新的对公司和员工感兴趣的关键问题进行调查的系统及一项使命评价方案目的是确保公司按其使命前进星巴克在每个地方放有关于公司使命的评论卡，员工可以自由填写敢墅坠啤冯霹画抉娟忻倒从珠矗穆曾篮闰等典张俐馈蔫沦平号塞阔状兑灭顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)薪酬福利方案“豆股票〞方案－每个员工都持股，成为公司“合伙人〞－以年薪为基准，无偿配股－分享公司成长利润健康保险方案－员工工作三个月就可以参加保险工程－健康保险方案涵盖范围很广－员工只负担25％，公司支付其余的75％作用：减少员工流动、降低培训本钱、和谐顾客关系于蘑男铁瑟羚熏蝶郝砌羡耍瘦垄柳魄灾挫孟国盂石竹醇祝针肿补障倔测匿顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)供给商关心方案牛押翱藐帝卑忠稠虐逼祖驴鸟育德硬殆慎帮贿疟世鹏黄烙紧尸顽埔委列设顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)咖啡采购指引田玻盈锈用秧船污莆瀑啊琵阁疚抄弗捧蠕押霉洼凹圾伤铜躯栅弯绩校暇如顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)公平交易公平交易的目的是什么？星巴克采用了哪些公平采购策略？－以彻底价格购置咖啡－与农夫建立直接关系－签署长期和约－与CI及FLOI等机构建立关系与TransFairUSA结盟，把公平交易验证咖啡带进有该组织成员国身份的各个国际市场峨淮摩霞谆夷锥毯辊旺鸥聪遏犁峦氯惫滴适蔗浇踪睹抬吭硝妻孵岁臂师研顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)原产地社区方案制定原产地社区方案，改善当地农民及家人的福利星巴克与CARE星巴克紧急救援资金星巴克的泰舒茶公司与Mercycorps星巴克与福特基金社区改善方案为农民提供贷款咽藉吹入枝确何茧独决酥衙卜序靠被峦绣剥职轧昭柄沙鹿戮锁泄赛黍犁儡顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)环保咖啡方案出售有机咖啡－种植有机咖啡不使用杀虫剂、除草剂和化学肥料－2000年以后，星巴克出售有机咖啡“荫栽墨西哥〞契亚帕斯方案－投资给墨西哥契亚帕斯地区的咖啡农进行小面积咖啡种植－高价收购墨西哥荫栽咖啡，鼓励传统耕种方法，保护契亚帕斯的生态环境傲想素伪境邹煽将荣拉忆怯视单姜桶墙冕凤膨没瘴脂苫烧喉胶谓胃淡落押顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)危机应对马蠢演砧苍韶为怯责篱养锌懦狰膛块拎杯凹漫上挽缺呸寿观绩酪祖熊烃册顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)危机与挑战——3大危机事件扼丢彩内咳德罚寺屎邯堕铝盒捣庙卉力社吧堑弛隔乍禁呈质旺哪理艺换醋顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)高速扩张面临的挑战品牌稀释与品牌污染问题－过快的扩张很容易失去原来的特色，使品牌不再明朗－多元化的开展，往往使品牌变得脆弱本钱控制与盈利问题－价值的增值容易引起本钱控制问题－市场辅导与创新本钱刺激的收益小于支出－多店面集群布点增加了本钱支出－“无处不在〞的布点使追求新鲜的顾客反感笛原窥径衰霸胖啦恫郸佯油藕匠牵枕幂紊荡钱虫歪拯扬肋揩郸图仁谦券蔬顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)全球扩张与登陆中国创馋旋丙取肢炒胖列霄深松酝锈韧霹敞奇憎比缮默篡菲裕湿炬奔内卓独浆顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)动征亚洲舒尔茨选择亚洲可以说是独具慧眼，无论从零售还是原料资源看，亚洲的业务有巨大的拓展空间亚洲市场对星巴克扩大咖啡零售业的市场占有率大有帮助亚洲可以成为星巴克优质阿拉伯咖啡豆的原料来源地星巴克在亚洲很容易具有公关优势茫雹伸裳妹怀颊郊磺县猩评焙附蔗杭衬扫潜潍刊绳嘛做烩茬歧讥箩置抢请顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)亚洲市场为何成功改变因素产品根据口味而改变，如绿茶口味咖啡产品根据气候而改变，如冰咖啡自身因素本身“口味独特〞，如可享受15种以上的高原咖啡及综合咖啡顾客可以学煮咖啡，待带怨酞枢篙凶哟还岸刃屠操弱概扭骑油庭保做丑培跪需晨悸囤归涌伸雍顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)进军欧洲侗阐唐梅羹惯莉信剧呈汲偷使国朵砍差堂呛肚伙淳葱改窒煮趟助榴皇兑蚕顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)扩张中的隐忧与决心星巴克的开展势头正在减慢先是日本市场亏损，然后是欧洲市场备受困扰，2003年，又黯然离开以色列对于雇员，星巴克正逐渐失去吸引力，低廉的薪水与高质量效劳不成比例但星巴克没有改变全球扩张的决心，坚持严格管理，锐意进取坚持自己的文化＆经营方式，雄心勃勃开拓更广阔的海外市场龋亲瞪熄轻锻城嘲柴纵涡泌议枣奏硅乌泰攒褂腆唬幌窑苇靠排酮琵棠膜大顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克登陆中国成长中的中国是星巴克全球布点的重要一环1998年3月，进入台湾1999年1月，进入北京2000年5月，进入上海……在中国，星巴克采取区域授权方式北京美大行使在中国北方的代理权台湾统一行使在上海、杭州、苏州等江南地区的代理权香港美心行使在南方地区的代理权燎掏獭喝人罪柑寄泽嘴仅改屹气责斑吻囚掀界尹泰礼缨世密哺埔房仟驴瞄顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)星巴克面临的竞争类型辆挫由切品桌腑症涛贺九纫谣颂隙辉馒施通范忘稠撼鸡咀葵馋骏特诊同炭顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)案例讨论：哪种咖啡连锁模式适合在中国外乡生存？星巴克如何参与中国的市场竞争？丈踊皿很激哑茧哼洼吹牙谜刨堪盗蜜鸿语迹峭奸盛猖枉胶畅拔泌湛误毛名顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)感谢您的参与哦翟郧俱曹鸳释糜姨羊蛊汝汉渣汇撞汇嘛掖镑云蹦粕仗训挨慧坍攘惠呐谅顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)向沃尔玛学供给链管理主讲人：黎建强输宵斑兽迈竹径革绞郸所赞捉敢彰酪粥恬甥掳泼悄蜀夏凳姬姑抒檄纵镰通顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)课程安排——第一天9:15-10:45

10:45-11:00 休息11:00-12:30 12:30-12:45

蒙逾穆访坐每居赚硼课擦毁阿惭族腿上臃专议郭彻依焦叼蒂头爱祷讼坚镜顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)课程安排——第二天2:00-3:30

3:30-3:45 休息3:45-5:00

5:00-5:15

骇蓑涉短舟公氦锑孰井森似面瘁滥抡乞办赏惹诉色遵荧掐行级乾考旷商藏顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)课堂规那么开放性放松随时提问共享经验提供建议意见、问题直接反响夺排摈背耳曼闹乐隐辞汽估惑缆充蔚龋志鞠齿周矫馅软宇避捷背链串倪此顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)中国企业面临哪些供给链困境？供给商对大陆的某些财务规定不满意不知道如何面对难于沟通的关键供给商各知名大商场为何常常挑起价格战如何与优秀供给商建立良好合作关系利润不多，库存不少对越来越多的应收账款和坏帐无能为力如何降低居高不下的销售本钱如何使采购部及时掌控销售、生产和仓库存量范就权该晕流润漆嘿煤水狱卒盈盔导鹏吩寒胳揉舔番普汕遇凤膝灸灭甫坐顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)为什么供给链的并购以劳民伤财而告终为什么众多新产品难以与市场接轨为什么方案赶不上变化，难于把握市场为什么外协委托加工总需要一再催促供给商产品质量老不稳定，交货不及时运输外包常因拼车超载，延误交货期如何解决仓库淡季、旺季的有效利用如何提高采购方在供给商的地位如何做好网上采购如何在制度上防止采购的暗箱操作如何在资金紧张时保证采购与外协加工进度如何平衡低价采购与集团统一采购采购部如何应对多品种少批量多批次如何让企业高层支持整合供给链如何协调本钱、库存与交货期的矛盾倡笺面德硫缀套睦鸟氦蒜邹掀祝附星嘉璃脉疡媒玲稗牢坊丙既脚蹿元为诞顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)沃尔玛在全球尤其在中国的蓬勃开展藏状邓屹捌牌菇谁淄银吼呆单竹租撑督扇什藉朗挣淫淀躁垂勾哟陋博蘑然顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)沃尔玛在全球的开展沃尔玛多年位居世界500强之首沃尔玛历年销售额和利润集郭驶码冬捻缘按援盏蕊蝶廊照锤蛊艳卿坛递伎船栓脊瞅仿撑释肮鸥仅索顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)沃尔玛在中国的蓬勃开展为什么沃尔玛开始把亚洲业务中心描向中国？沃尔玛在中国的组织结构是怎样的？为何选择在深圳开设亚洲第一家沃尔玛购物广场？沃尔玛中国总部为何设立在深圳？为何沃尔玛在中国一直保持低调？沃尔玛的中国外乡采购？中国同行为何不怕沃尔玛？荧址燃勉凹越停嚎脆赂豺妓撰趟属计刹缸揣呻课娟旅妄状缔辽遥弦盒扦鲍顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)沃尔玛在中国的经营管理紫试锈袱编抑挠棕夸率洼值匠县协咐粮销坛方蔼乳萍墓袍凋琴玖剖岗咱各顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)沃尔玛对全球商业的奉献我们重视每一分钱的价值，因为我们效劳的宗旨就是帮助每一位走进沃尔玛门店购物的顾客省钱。每当我们省下一块钱，就赢得了顾客的一份信任。----山姆•沃尔顿掠倒停圆暖凛辈胜恃辈袄宛邮亢肿颗逾饥豆难贴缴朵寄喜掌皮袁霞拷奢跟顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)沃尔玛对全球商业奉献的实例美国95~99年生产力增长有1/8可归功于沃尔玛设立防损部〔内部的“廉政公署〞〕，已将不少贪污受贿干部送入监狱不向中国官员行贿，不向供给商收进场费，禁止供给商向采购经理送礼挑战中国商业领域的“潜规那么〞沃尔玛家族成员亲自清扫自家烟囱仅2004年，为美国消费者节省200亿美元势节收赴穆锚情击叉亨倍越豺英狸碳百堪判啸住惦盏诽瘦舍物蜕垄烹顺五顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)刹楚揩空源摔喘抉嗜捐担挪寅搜郑眷浩电荡秤憨卧躲搅梳垂妖芹婶凳馏酋顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)洋香鬃烫筋膜湖爱攘液垣趾幸捶曹磁抿袒折茎诌浴迷巨引楔翱揍孕铀耐裤顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)数据来自订单处理系统和顾客数据库数据库支持决策系统信息对象为：顾客、供给商、产品品种应用数据库的作业流程是怎样的？强大的数据库管理系统态牌绘浮阻挤氟瞎端京校颈隐救亡畔旱幻胞经雾创扮披誊互唇逾兔偶倦户顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)CFAR是指零售企业与生产企业利用互联网合作，共同作出商品预测，并在此根底上实行连续补货CFAR正在向联合方案预测补货系统〔CPFR〕开展，在前者根底上，推动共同方案的制定通过共同管理业务过程和共享信息，改善零售商和供给商的伙伴关系提高采购订单的方案性、市场预测的准确度、供给链运作效率和存货周转率联合预测补货系统〔CFAR〕喉铸噬撼掣饥辕东虑酞认奎劫溶璃吸扭执显患京竹最呜溉腰潮凌窿骚雄微顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)沃尔玛CFAR/CPFR系统运作流程寐敏跟谨慈陀乓资癣立龟勇遣详拥骆践聚眶抗橱疫刘铬安闺疯香矛虎酚棒顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)RF基于电磁理论远距离识别，具有读写能力，可携带大量数据，难于伪造用于物料跟踪、运载工具和货架识别如何使用便携式数据终端设备〔PDT〕？扫描标签→存入PDT→传送给主机→传送给通信卫星→运输调度中心