中煤集团综合管理信息系统运维服务解决方案-V3.0

客户中国中煤能源集团有限公司文件名解决方案项目综合管理信息系统运维服务项目版本V1.0第17页中国中煤能源集团有限公司综合管理信息系统运维服务项目解决方案 德勤管理咨询(上海)有限公司2011年2月

目录TOC\o"1-5"\f\u1 综述 52 德勤对中煤集团信息化建设现状的理解 62.1 中煤集团概况与信息化建设现状 62.2 中煤集团综合管理信息系统进行规范运维支持的迫切性 93 中煤集团综合管理信息系统运维服务目标与整体运维策略 103.1 运维服务的范围 103.2 运维服务的工作任务 103.3 中煤集团对于本次运维招标的核心关注点和德勤的应对 103.4 德勤愿意为中煤集团提供长期服务 123.4.1 德勤矿产资源行业解决方案 123.4.2 德勤施工行业解决方案 123.4.3 德勤CFO财务模型 133.4.4 德勤特有的企业风险服务 143.4.5 德勤全球领先的人力资本服务 153.4.6 德勤企业价值图 164 运维服务方案 184.1 总体方案 184.2 构建运维组织体系 194.3 运维交接 214.3.1 运维交接方法 214.3.2 中煤项目运维交接的主要关注点 254.4 运维执行 264.4.1 用户职责管理 264.4.2 主数据管理 274.4.3 配置变更 294.4.4 客户化开发与优化 304.4.5 应用操作支持 324.4.6 系统监控与预警平台 3 服务器监测器－监测各种操作系统下服务器的运行状况 3 网络监测器－监测网络及其网络设备的运行状况 3 WEB应用监测－监测各种Web应用的运行状况 40 企业应用监测－监测各种企业应用的运行状况 4 用户应用程序日志监测-监测应用程序执行过程中产生的异常事件 444.5 运维平台建设 444.5.1 日常运维支持平台 4 日常运维平台以两大业务要点支撑运维过程： 4 日常运维支持流程管理： 4 运维平台架构及功能： 4 日常运维中系统操作流程的示例： 484.5.2 IT服务系统平台 5 IT服务系统平台的应用架构： 5 系统主要功能及操作示例 614.6 后续推广与系统优化 944.7 内部团队培养与建设 965 运维服务项目管理方案 1005.1 运维服务管理策略与德勤运维方法论 1005.1.1 运维服务管理策略 1005.1.2 德勤运维服务方法论 1005.2 运维服务计划 1015.2.1 项目实施过程计划管理机制 10 项目计划管理机制 10 项目进度反馈机制 1025.2.2 运维项目整体计划 1025.3 运维服务团队及资源配置方案 1055.3.1 纵向：项目组织架构及其职责 10 项目管理层委员会 10 项目管理办公室 10 专家团队 10 应用支持 10 技术支持 1075.3.2 横向：德勤和中煤集团联合运维团队及其职责 1075.4 项目沟通管理方案 1085.5 运维服务质量管理方案 1105.6 项目交付成果及验收 1115.7 运维服务的关键性假设 112综述本文件是由德勤管理咨询（上海）有限公司（以下简称：德勤公司、德勤咨询或德勤），向中国中煤能源集团有限公司（以下简称：“中煤集团”）提供的方案建议书。我们非常荣幸收到中煤集团的邀请。针对“中国中煤能源集团有限公司综合管理信息系统运维服务项目”的需求，基于德勤的理解和分析，结合德勤公司在国内外实施与维护ERP系统的实践经验，德勤咨询提供了此项目建议书，其内容专供中煤集团用于评估德勤为其提供信息系统运维服务的能力。本文档中Oracle产品介绍基于德勤咨询顾问对OracleE-BusinessSuite产品套件的了解和Oracle公司发布的产品标准介绍信息。本文件推荐和说明的方案以及相关信息的所有权均属于德勤公司。因此要求在收到本文件后至中标结论公布日期间，对本建议书内容应予以保密；除非根据法律要求，不得用于除本项目评估之外的任何目的，以任何形式向任何第三方提供本文件内容；并同意采取所有合理的步骤，保证其接触本文件的人员不对外披露或散布本文件内容。德勤对中煤集团信息化建设现状的理解对中煤集团信息化建设现状的深入了解是我们帮助中煤集团更好的进行综合管理信息系统运维的前提条件。我们希望在了解中煤集团综合管理建设情况和对于运维支持的迫切性的基础上，对中煤集团的信息系统运维提出自己的建议。中煤集团概况与信息化建设现状中国中煤能源集团有限公司是国务院国资委管理的大型能源企业，主营业务包括煤炭生产及贸易、煤化工、煤矿建设、煤机制造、坑口发电等五大板块，目前是中国第二大煤炭生产企业，第一大煤机制造企业，第一大矿建企业。中煤集团近五年的发展目标是实现“22255”，即：煤炭产量达到2亿吨；资产总额达到2000亿元；实现利润200亿元；建成山西、江苏、黑龙江、蒙陕、新疆等5大煤炭产业基地；形成煤炭生产、煤化工、发电、煤机制造、煤矿建设五大主业协同发展格局，进入全球领先煤炭公司行列，建设成具有国际竞争力的大型能源集团。为了实现战略目标，中煤集团于2009年引入国外知名咨询公司，制订了信息化五年规划，为集团信息化建设提高指导方针与建设依据。中煤集团信息化规划（2009年-2013年）将整个集团的信息化建设分为3个阶段：第一阶段，基础建设阶段（2009年-2010年）：在这个阶段，中煤集团信息化的主要任务建立扎实的系统应用基础。在全集团范围内进行核心系统建设，并挑选最具代表性的企业进行财务业务一体化的试点建设，同时，在集团总部进行基础的商业智能平台建设，并进行供应商关系管理和客户关系管理基础建设（如相关的主数据规范等）。通过这个阶段完成必要的基础建设和核心系统建设，打好根基并实现对核心业务能力的有效支撑，实现集团内部核心系统的集成。第二阶段，持续改进阶段（2011年-2012年）：在这个阶段，中煤集团信息化的主要任务是对已建成的系统进行持续优化，并在一些新的企业中继续进行推广。这个阶段是未来中煤集团的大规模系统建设的阶段，将实现信息系统在五大业务板块的全面覆盖，实现企业内部的全面集成，并开始试点实现和外部系统的集成；同时，商务智能系统也将进一步深化，更好的辅助经营决策。第三阶段，产业升级阶段（2013年）：这个阶段将实现内部与外部供应商和客户的全面集成，实现广义供应链。同时内部各个系统的集成全面固化，实现产业升级。在过去的2年时间里，中煤集团已基本完成第一阶段的建设，信息化建设取得了丰硕的成果。在流程与数据标准化方面：在集团范围内进行了业务流程优化设计，规范了各个单位的核心业务流程；制定了以自然属性为基础的物料分类体系与编码，改变了各自编码和一物多码的情况；统一了集团的会计科目结构与固定资产类别；并成立了数据标准化委员会，对数据标准进行审核与确认。在集中财务管理平台方面：规范核算，在全集团范围内实施了Oracle电子商务套件财务管理模块，规范了下属单位的日常系统流程与操作，实现了集中管控；实现了综合管理信息系统与资金管理系统的集成；实施海波龙报表合并系统，实现了报表合并，并与Oracle电子商务套件和久其系统进行了集成；同时，在集团本部和股份本部试点实施了员工自助费用报销，实现了原始单据扫描管理。在集中煤炭销售管理平台方面：实施了贯穿整个煤炭大营销体系的销售管理平台，实现了从煤炭供应、集中销售、港口配煤、销售结算等整个煤炭产业链的全业务流程管理，并建立了与集中财务管理平台的集成。在煤炭销售平台搭建完成后，又实现了方案向焦炭集中销售管理的扩展。在集中物资采购平台方面：确定了集中采购策略，专门在集团本部成立了采购中心，负责集团范围内各个企业的大宗物资集中采购；在集团范围内实施了集中物资采购平台，实现了从分散请购、集中询价、集中采购、异地接收全过程的管理，有效的降低了采购成本。在项目投资与计划管理方面：中煤集团在集团本部专门开发了项目投资计划管理平台，使集团能够及时了解到各下属单位的项目进展情况，加强了集团的管控。在财务业务一体化方面：中煤集团选取最大的煤炭生产基地平朔公司进行财务业务一体化的试点工作，实现了物资管理、资产全生命周期管理和项目成本管理，实现了与财务的全面集成，同时开发了煤炭储量管理平台。在试点取得成功后，又在二期在另外几个主要生产企业，如大屯公司、龙化公司、装备公司进行财务业务一体化建设。在决策分析平台方面：中煤集团在集团本部进行试点，开发了商务智能平台，实现了实现了杜邦分析模型和量本利分析。中煤集团综合管理信息系统进行规范运维支持的迫切性随着一期信息化建设进入尾声，后续运维工作成为中煤集团信息化推进的一个重要事项，其重要性和迫切性体现在以下几个方面：日常运维的需要：及时解决各单位在使用综合管理信息系统时出现的问题，保证日常操作顺利进行。对系统进行正常的日常维护与监控，保证系统稳定运行。规范化管理的需要：对各个二级单位的日常使用情况进行监督，保证各单位按方案设计使用系统。对运维过程进行规范，保证运维的质量，同时满足对运维人员绩效考核的需要。团队培养的需要：通过运维培养一支熟悉ERP系统的内部团队，满足内部实施与支持的需要。定期开展培训，提高最终用户应用能力。优化提升的需要：对综合管理信息系统的功能进一步挖掘，深化应用。对已有的功能进一步优化，使之满足中煤集团用户的需要。根据企业并购情况，在新成员单位推行综合管理信息系统。中煤集团综合管理信息系统运维服务目标与整体运维策略基于规范运维的迫切性，中煤集团设立了综合管理信息系统运维项目，以下是德勤对于该项目服务目标、范围及主要关注点的理解。运维服务的范围本次运维服务的范围为综合管理信息一期项目所涉及的全部单位，约50余家二级企业，800多个核算单位。运维的产品包括财务、销售、采购、设备等10余个Oracle电子商务套件的模块产品、海波龙报表合并、以及这些产品相关的客户化、以及多个自行开发的产品。运维服务的工作任务本次运维服务的工作任务如下：建立中国中煤能源集团有限公司综合管理信息系统运维体系，并根据自身的运维经验结合中煤集团的实际情况制定相应的流程和制度，同时应建立能满足全集团运维支持需求的运维组织体系；按照建立的运维组织体系，完成综合管理信息系统一期工程全集团范围内的运维服务；在运维期间，协助中煤集团内部顾问，按照一期工程建设方案在未实施或新成立下属企业进行推广；制订科学、实用的内部支持人员培养策略和方案，并将人员培养方案落实到位，以便能真正全面提升中煤集团内部顾问的运维支持水平，为建设中煤集团内部支持体系做好人才储备。中煤集团对于本次运维招标的核心关注点和德勤的应对“三分建设、七分维护”，运维项目对于综合管理信息系统在中煤集团的深化使用意义重大，德勤认为中煤集团的主要关注点如下：德勤公司将立足于稳，帮助中煤集团建立运维体系，进行日常维护，并培养一支符合要求的内部运维队伍，以实现从实施到运维的平稳过渡。下面是德勤针对中煤集团的关注点所采取的应对措施：平稳：德勤将按照成熟的运维方法论和交接方法与实施商进行方案移交德勤将派出经验丰富的运维团队参与本次运维项目德勤将派出以前参与过中煤实施项目的人员和德勤内部资深人员组成专家团队，并承诺参与时间，对运维中出现的问题进行解决和对系统进行优化规范：德勤有丰富的运维经验，曾帮助国内多个大型企业设计运维方案，有助于帮助中煤建立运维体系设计符合中煤的运维流程，对主数据、设置、客户化、应用操作、系统维护等流程进行规范通过成熟的、在多个企业运行的运维平台，保证运维流程能够按照预定的设计执行长远：在运维过程中注意对内部人员的培养，制订详细的运维计划，帮助内部运维人员掌握高端系统功能和问题解决方法运维团队设计针对最终用户的培训计划，定期开展培训，帮助中煤集团整体提高系统应用水平通过运维系统建立知识库，从长远来看可以形成积累，有助于后续的运维工作提升：通过德勤在各个领域上的专长，帮助中煤集团对综合管理系统进行持续深化对现有的方案与报表进行讨论，并进行优化，更大程度的满足中煤集团用户的需求德勤愿意为中煤集团提供长期服务德勤作为一家全球知名的咨询公司，在财务、人力资本、风险内控、企业绩效等多个领域都有着独特的见解。此外，在中煤集团涉及的矿产资源、施工行业也有着成熟的解决方案。德勤愿意成为中煤集团的合作伙伴，在这些方面为中煤集团提供长期服务。德勤矿产资源行业解决方案德勤在全球拥有大量矿产资源行业的客户，在多年的咨询与实施的基础上，德勤提炼出矿产资源行业相关的解决方案，如有价元素可配置物料方案、批次管理方案、贯穿采、选、冶全业务的计质量管理方案等。德勤将其在矿产资源行业的经验，来帮助中煤集团更好的进行系统运维与优化。德勤施工行业解决方案德勤公司在施工建筑行业的方面一直有着自己的专长，拥有大量的行业客户。在过去的几年里，德勤为中建八局、中国有色集团等企业进行OracleERP系统实施。在实施的基础上，德勤总结出了一整套施工行业的解决方案，实现了按项目部进行独立核算、从立项到工程收款全周期的管理。中煤集团下属中煤建为典型的施工企业，德勤愿意在运维过程中与中煤集团分享有关的经验，帮助中煤集团提升ERP应用能力。德勤CFO财务模型德勤公司分析研究全球500强的管理实践并结合德勤丰富的财务管理咨询经验，总结出指导企业的财务管理水平从财务基础优化、财务卓越到提升到财务智能的转型过程的财务管理模型-德勤财务管理转型框架™。德勤认为这套财务管理模型可以为中煤集团ERP系统建成后在财务部分的优化提供很好的借鉴，德勤财务管理转型框架™将财务部门的职能划分为以下四个角色：(1) 战略家：参与制定企业的重大战略决策，如制定5年战略规划、运营计划、资金战略、绩效考核等，从德勤全球500强的应用实践来看，战略家的角色比重最大；(2) 操作者：通过企业级ERP系统和完善的财务制度、流程为企业提供预算、核算、报告、资金管理等财务运营支撑，财务系统和财务制度、流程相结合可以为企业提供坚实的财务支撑，从而达到降低成本、提高效率和实现流程标准化的目的，为财务部门腾出宝贵的资源致力于战略制定等更为重要的企业使命；(3) 管家：保管、维护组织所拥资产，如通过建立财务部的内部审计功能为企业提供内部风险控制及满足法律监管的需要；(4) 激励者：通过组织激励来确保财务制度和流程的成功实施。因此企业财务管理水平的提升取决于财务四个管理角色的实现程度的提升，而四个管理角色的提升受以下六个价值动因和四项支持的直接或间接的影响：在运维服务的过程中，德勤将充分结合CFO财务模型，为中煤集团的财务管理提升提供支持。德勤特有的企业风险服务企业内部风险控制是指以责任、牵制、程序、方法、流程等制度和标准作为控制依据，建立健全合理的组织架构、明确的管理部门和个人职权范围，规定授权处理程序及相互联系、相互制约的业务办理手续、业务处理方法和业务流程，进而保证企业：经营的效果性和效率性；财务报告的可信性；对法律和规章制度的遵循性。目前国际通行的COSO内控体系架构就包含了控制环境、风险评估、控制活动、信息沟通和监督这五个方面的内容。要保证经营活动符合内控管理这五个方面的内容，企业就必须建立符合内控要求的业务和管理流程，通过实施业务流程优化固化该流程并制定相应的管理制度保证该流程的推行。德勤将在运维过程中充分考虑风险和内控的需要，与中煤集团就ERP业务流程进行探讨，并考虑有关的调整与优化。德勤全球领先的人力资本服务德勤除了在众所周知的财务领域之外，在人力资本咨询领域也为客户提供专业服务。根据全球权威机构的统计，德勤在全球人力资本咨询领域总收入排名为第二名，有着很强的咨询实力。中煤集团有计划在未来的某个时点在全集团范围内进行人力资本系统建，德勤愿意在运维服务期间为中煤集团提供有参考性的意见帮助其进行相关准备工作，并在未来为中煤集团提供相关服务。德勤企业价值图德勤企业价值图™为商业案例分析提供了有效的方法及工具，为管理层的决策提供准确的财务分析依据；德勤企业价值图™是一套独有的方法论，提供了一整套的可行的方法从增加营业收入、增加营业利润(税后)、提高资产效率、满足股东期望四个方面分析如何创造企业价值，并将创造价值的方式与战略、流程、信息化等紧密结合，为管理层决策提供准确的依据。德勤在国内多个大型企业（如招商银行、中国有色集团等）应用德勤企业价值图™进行商务智能系统建设。德勤也愿意在未来运维的过程中与中国有色集团就商务智能系统的深化建设进行探讨。运维服务方案总体方案按照德勤的运维总体方案，分为四个阶段、三大重点、一个支持。四个阶段：现状评估。通过深入的业务分析论证业务支持的价值目标和模式可行性。服务规划。定义服务目标和内容以满足现在及未来需求。交接过渡。通过有效规划、文档和知识转移等方式，进行服务管理交接。服务运行。规划有效服务执行，签订合理服务协定，按议定的服务水平交付。三大重点：对现有方案的理解。德勤团队具有各方面背影的综合人才，可以深刻理解中煤ERP的项目背景和现有方案，这是项目运维工作的基础保障。结合德勤优势进行持续优化。德勤在矿业领域具有独到的知识，在ORACLE产品实施和咨询方面具有丰富的经验，与多个大型央企合作过ORACLEERP的实施和维护工作，这些可以融化为中煤ERP运维工作的借鉴。培养中煤运维团队。中煤可以在外部运维团队的支持下，继续培养内部运维团队，借鉴德勤运维流程、方法来平稳、持续地开展ERP运维工作，为将来中煤独立进行运维工作提供模板和基础。一个支持：建立中煤运维管理系统，作为运维问题的跟踪、解决过程分配，保存运维记录，不断积累运维经验。通过该系统，可定期分析ERP的问题类别，掌握ERP系统的应用状态，帮助制定对应的运维策略。构建运维组织体系根据德勤的经验，大部分大型企业的运维前期会遇到职责不清、流程不规范的情况。究其主要原因是因为运维前期存在实施顾问同时兼顾实施工作又兼顾运维工作，内部顾问同时兼顾实际业务工作又兼顾ERP工作等，造成精力上分散、服务不及时等问题。最终用户也难以区分清楚运维人员和实施人员的区别，不容易直接找到对应的运维人员，造成解决问题的时候过长，影响客户满意度和系统使用效果。针对这种情况，德勤采用的方式是：建立起清晰规范的运维组织体系，明确运维人员职责，明确接收用户问题的运维人员和问题解决人员。在运维组织体系基础上，规范运维流程。中煤ERP项目涉及的行业多、地域广、单位层次较长，结合德勤的经验采用如下运维组织体系：运维工作的首要任务是建立规范化的运维体系和运维流程。德勤建议，建立规范的三级运维体系和运维流程，稳健推进运维工作并积累经验。第一层是各现场内部顾问和关键用户。中煤ERP系统的使用范围广，为保障运维支持效果，需要各现场关键用户和内部顾问发挥支持作用，分析问题并收寻类似问题解决方案，对无法解决的问题可收集充分的问题说明再向服务热线求助，提高现场服务的时效性。第二层是中煤集团支持中心。集团支持中心制定ERP运维流程，集中处理收集到的问题，并定期分析和总结运维问题，对系统应用进行优化。集团支持中心又细分为业务组和技术组。业务组与各现场支持人员直接进行问题和方案交流，对于需要技术支持开发的问题，由业务组与技术组沟通。第三层是软件商和硬件商。对于集团支持中心分析后认定为软件和硬件问题的，需要软件商或硬件商进行相应问题的解决。与运维体系相对应的是配套的流程与制度的建设。德勤将在运维的前两个月中，为中煤集团设计与用户职责管理、主数据管理、配置变更、客户化开发与优化、应用操作支持等有关的业务流程与管理办法，对运维过程进行规范。运维交接运维交接方法按照德勤专门用于运行维护的方法论--服务交接方法（ServiceTransitionMethodology），可以将运维活动分为五个阶段，如下图所示：第一阶段：交接评估在这一阶段，德勤服务小组将通过收集资料、调查问卷、调研访谈等方式，来理解和确认服务和服务交接过程中可能出现的问题和关键点。这个阶段的主要任务：德勤确定保证运行维护的资源完成应用的调查流程编制服务环境文档评估设计和目前支持的稳定性，识别影响交付能力的关注点。为客户关心的方法和方案的决策提供帮助(如，服务模型)领导层工作重点：为交接评估客户文化和环境项目管理活动：为交接过程制定初始的时间期限和工作计划本阶段交付品：运行维护方案(建议)理解服务支持模型、级别和潜在问题的需求估计成功交付所建议的运行服务需要的资源数量第二阶段：交接计划在该阶段，中煤、德勤、原服务商将建立一个交接联合领导小组，该联合小组将会最终确定关于运行维护人员、操作和流程的主要交接计划。该小组将在履行确保运行维护的活动中领导其他小组。在这个阶段一个特别重要的任务是优化全方位的沟通计划。主要任务：详细记录并审阅应用文档，进行差异分析理解交付服务中的角色、职责、计划、以及组织和小组之间的接口最终确定交接方式和实施标准与项目组以及客户小组一起，制定应用交接计划领导层工作重点：向管理小组和项目组介绍交接计划项目管理活动：执行项目管理日常事务(如，里程碑跟踪，状态报告，决定等)本阶段交付品：交接方式选择交接工作计划(如，沟通计划，会议计划，回顾计划等)第三阶段：交接执行本阶段的目标是执行交接服务，以及动员项目组成员加入到联合外包组织的工作中来。主要任务：对交接涉及的模块进行细节评估对团队进行服务水平协议、状态和问题报告方面的培训与客户系统建立连接与客户及第三方一起对整个维护及开发管理流程进行定义按照计划，将服务支持转移到联合工作组的流程和资源中来共同定义和实施维护监控流程领导层工作重点：确保项目组和支持小组的消息同步项目管理活动：监控并向联合领导小组报告项目状况本阶段交付品：向联合工作组进行服务项目交接提供外包方案所需要的安全环境(如远程连接)在标准流程的基础上双方讨论并得出达成一致意见的维护流程最终交接报告、总结交接数据(应用交接状况和问题)第四阶段：服务稳定该阶段的目标是稳定环境。知识转移活动仍要继续，德勤将评估项目成员职责、处理问题的关键技巧。应建立长期计划去开发和积累知识、技巧和能力，确保服务长期稳定发展。在稳定服务阶段，将会详细说明未来业务需要和趋向，以帮助改善外包环境。德勤将会利用其全球的领导能力和其与客户业务领导的密切关系来帮助建立这些需求。主要任务：评估交接服务的状态评估知识转移状态决定继续需要的资源解决问题领导层工作重点：评估潜在的可能成为主要问题的争论点，共同解决，以确保一个成功的开始项目管理活动：监控并向联合领导小组报告项目状况本阶段交付品：联合行动计划状态报告员工和技能培训计划第五阶段：持续改进这一阶段的目标是在组织内形成一个自我改进机制的框架。联合领导小组在持续改进阶段设置未来目标和评估历史工作成绩。同样，阶段评估会议和调查可以作为识别新领域和新期望的一个工具。主要任务：制定服务评估/调查模板采用并评估阶段回顾和调查确定并规划开发范围向联合领导小组报告改进计划本阶段交付品：服务回顾/调查模板技术性能回顾分析和改进计划中煤项目运维交接的主要关注点针对中煤集团行业多、地域广的特点，德勤建议在运维阶段还需要特点关注重点地区和重点业务条线。对于平朔公司、大屯公司、龙化公司三个重点地区根据情况进行现场调查，检查运维现状和需求，以改善运维措施和流程。平朔是其中的典型，代表了煤炭生产、销售的主要业务，既涉及了多个行业特点，又涉及了纵向各个各个公司的煤炭生产和销售业务，从业务形态、公司往来业务、人员应用情况等方面都具有典型特点，德勤对于这些典型企业将做具体归类，在交接前回顾这些企业提的关键问题和对应解决方案，在运维过程中定期进行问题总结和归类，不定期回访使用情况、现场调查等方式提高运维满意度，提高ERP系统的应用成效。同时，对于中煤集团以煤炭、煤炭制造、煤化工、建设等为主要产业的大型集团化企业，德勤建议运维中以这些主业为核心、辅以其他产业的服务策略，对平朔煤炭生产、股份销售公司集中销售、口岸公司结算这条业务主条链进行着重跟踪，重点掌握集中财务、集中销售、集中采购三大平台，由参与过中煤ERP项目实施的顾问不定期参与辅导，提高运维交接人员的理解程度，并在运维过程中根据需要参与进来。运维执行用户职责管理用户职责管理是指针对中煤集团综合管理信息系统用户的职责与权限进行维护，用户及职责授予集中在总部层面，主要工作包括：新建账户失效账户重置口令分配职责失效职责用户职责管理流程反映在以下流程图中：主数据管理系统主数据包括中煤集团全局主数据和各单位自有主数据，主数据采取分级管理模式，全局主数据由集团信息管理部集中管控，下级单位自有主数据由各单位自行维护；主数据管理包括以下内容：集团总部负责维护的主数据有：数据项所属模块专业数据审核部门相关部门科目－公司段财务集团财务部科目－主科目段财务集团财务部科目－产品段财务集团财务部科目－关联单位财务集团财务部资产类别财务集团财务部物料类别业务ERP系统运维中心采购中心物料业务ERP系统运维中心销售公司、采购中心供应商－头层信息业务ERP系统运维中心销售公司、采购中心、财务部门客户－头层信息业务ERP系统运维中心销售公司、采购中心、财务部门下级单位负责维护的主数据有：数据项所属模块专业数据审核部门相关部门科目－成本中心段财务二级单位财务部科目－子科目段财务二级单位财务部科目－项目段财务二级单位财务部供应商－地点名称业务二级运维中心采购供应部门、财务部门客户－地点名称业务二级运维中心销售部门、财务部门主数据维护流程反映在以下流程图中：配置变更系统配置变更包括系统设置数据变更、系统方案或业务模式调整等进行的设置变更。系统设置数据指ERP系统中比较底层的用于支持业务流程的基础设置，影响面比较广，包括中煤集团ERP系统管理层设置数据、全局性设置数据、业务实体层设置数据三种类型，对于系统管理层设置数据和全局性设置数据由集团运维中心统一维护，业务实体层设置数据由各二级运维中心负责维护。对于全局性设置数据的变更，需要经过专业数据审核部门的审核后，才可进行设置变更。举例如下表所示：数据项所属模块专业数据审核部门维护部门系统管理层设置数据系统层集团运维中心集团运维中心全局性设置数据（公共部分）公共集团运维中心集团运维中心全局性设置数据（财务部分）财务集团财务部集团运维中心全局性设置数据（供应链部分）供应链销售公司、各二级单位采购销售部门集团运维中心全局性设置数据（项目管理部分）项目管理规划部、基建部集团运维中心由于方案变更或具体业务变化等引起的设置变更，由运维中心对设置变更进行评估，综合考虑各方面影响，提交运维领导对方案变更进行审批后方可进行相应的设置变更。客户化开发与优化中煤集团这样的大型集团公司，ERP系统上线后的客户化管理工作尤为重要。由于中煤集团涉及五大业务板块，下属企业众多，各个单位的需求不尽相同。如果对各个企业提出的客户化需求没有进行专门的管理，容易造成方案的不统一；甚至新的客户化可能会对已有方案造成影响，从而导致其他单位的业务无法正常进行。因此，德勤在项目实施过程中，将根据德勤在客户化开发的管理经验，协助中煤集团建立一整套从需求提出到客户化运行整个周期的管理流程与制度，帮助中煤集团更好的进行运维管理。在ERP运维工作过程中，对于最终用户提出的业务需求经过二级支持人员确认后，提交到集团运维中心。集团运维中心评估客户化需求的影响后，对于影响较大的客户化需提交运维中心领导审批，以控制客户化造成的ERP系统风险。在确定进行客户化开发后，由运维组业务人员综合考虑各单位的业务需求，统一进行功能设计和测试工作，运维组技术人员进行开发工作，保存过程文档并归档。根据客户化的影响情况，与二级运维人员进行沟通演示、培训等工作。德勤建议在运维工作开始后，搭建开发、测试、培训三套环境，用于系统配置与日常开发，当确定某个开发需求后，运维团队的技术人员在开发环境上进行代码编写工作，并进行基本的单元测试。当单元测试通过后，技术人员将采用标准的方法创建移植包，并将移植包安装至测试环境，并由功能顾问和需求提出人按照测试脚本在测试环境进行检查。当测试通过后，技术人员再将程序移植至培训环境，由功能顾问向使用该客户化的用户进行培训。培训结束后，程序被移植至生产环境。任何一个环境发现问题，运维人员应在最初的开发环境上进行问题的修复，并重新创建移植包，逐级移植。通过这种方法，可以保证环境的一致性，有效的进行程序的版本控制。在现状评估阶段，德勤会收集各个单位对现有客户化的反馈意见，了解其不足之处，然后在集团运维组的层面与各个业务部门开展讨论，确定客户化优化的内容，并进行相关的开发工作。客户化优化工作将主要关注在日常使用频率较高的报表、诸如销售结算等核心的业务相关的功能开发。应用操作支持德勤对于运行维护中的问题的处理有一套专门的方法--SLA服务等级协议，在支持服务交付过程中，用户将重复提出等级类似的请求。为保证服务的规范性和有效性，这些请求必须根据不同的优先等级，按照约定的响应速度进行处理。优先级优先级标准响应时间解决时间紧急一个关键的功能不起作用或者受严重的影响；对业务的影响很严重；很多用户不能完成正常的工作；没有可行的其他办法。15分钟4个小时严重一个关键的功能不起作用或者被一个问题严重影响；对业务有一定的影响，少量用户不能完成正常工作；没有可行的其他办法。30分钟以内8个小时中等一个不是关键的服务不起作用或者被一个问题影响。对业务没有直接的立即的影响。日常工作可以继续只是有一些很小的中断或者效率被降低。可以选择另一种方法继续日常工作。8小时以内48个小时一般一个小问题或者客户提出的改进或者改变系统。有现成的永久性的工作方案，但是可能导致生产力的下降。24小时内一周内通过SLA服务协议，定义不同的服务优先等级、每类等级的判断标准，以及不同等级的响应速度要求等。利用SLA协议，一方面，服务商可以有效地降低服务成本；另一方面，利用协议里的相关规定，客户方也可对服务提供商加以约束，从而加强对服务质量的管理。服务方式解释：电话服务：德勤将协助中煤集团建立呼叫中心，并安排相关应用顾问接听电话，在常规工作时间解决用户提出的问题。各业务组和技术组的咨询顾问将直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题，满足业务发展的需要。同时，德勤将会提供应急电话，供用户在非工作时间拨打。运维平台：德勤将协助中煤集团建立运维支持平台，用户可以直接登录支持平台递交问题。运维负责人将根据问题类别将其分配给对应的支持顾问，由顾问进行解决，并将解决结果记录在运维平台上。远程登陆服务：对于“紧急”类问题，德勤将派出相关顾问进行远程登陆支持。服务内容包括：现场问题的诊断及分析、系统故障的紧急处理、技术性能的调整等，直至解决相关问题。现场解决服务：对于“紧急”类问题，经远程登录等其他方式无法解决的，德勤将派出相关顾问进行现场支持。服务内容包括：现场问题的诊断及分析、系统问题的紧急处理、技术性能的调整，直至解决相关问题。支持服务流程：最终用户发现故障后与相应业务组和技术组的咨询顾问联系（电话/电子邮件/现场）；相应业务组和技术组的咨询顾问判断问题的性质，是紧急、严重、中等还是一般。如为紧急和严重问题，向项目经理汇报并根据指示解决处理；如为一般问题，自行解决处理；最终用户根据问题解决处理结果进行确认，并向相应业务组和技术组的咨询顾问进行回复；相应业务组和技术组的咨询顾问将故障描述和处理结果记录在案，以备后查。系统监控与预警平台德勤建议中煤集团运用“IT运行维护管理系统”的“IT监控”功能进行系统监控，该系统具有下列特点：强大的拓扑管理能力（物理拓扑、IP逻辑拓扑），支持自动发现新设备全面支持SNMPV3，允许混杂使用各版本SNMP协议对各类记录数据、关键性能提供不同时长的TOPN性能分析灵活的性能分析丰富表分析功能：交换机用户连接信息、交换机VLAN分布表、路由表、ARP表、IP地址表、CDP表、TCP连接表、UDP连接表集中管理展现“IT运行维护管理系统”可对网络上的各个节点、设备负载、线路流量、IP搜索、事件定位等进行展现，帮助运维人员了解系统运行状况。丰富的图形展现“IT运行维护管理系统”可通过图形方式，展现各种监控信息。下面是关于“IT运行维护管理系统”的“IT监控”功能的详细介绍：服务器监测器－监测各种操作系统下服务器的运行状况CPU监测CPU的使用情况Disk监测指定磁盘的剩余空间及利用率Memory监测内存（包括虚拟内存）的剩余空间及利用率Process监测指定进程的实例总数、线程总数及内存总占用量Service监测指定服务是否正常运行Network监测网卡的流量，包括流入、流出量和错误的数据包数Directory监测指定目录（仅限Windows平台）的大小、修改时间及包含文件个数ActiveDirectory对活动目录（仅限Windows平台）帐号进行模拟登陆，验证帐号和密码是否有效File监测指定文件（仅限Windows平台）的大小、修改时间及生成时间NTEventLog监测事件日志（仅限Windows平台）的变化情况，并支持条件查询UnixLogFile监测事件日志（仅限Unix平台）的变化，并支持匹配查询AIX错误日志监测错误日志（仅限AIX平台）的变化情况DiskI/O监测UNIX操作系统下的磁盘I/O情况UNIX登陆监测登陆UNIX主机的账号、登陆IP、登陆时间等信息UNIXSCRIPT监测指定脚本（仅限Unix平台）的运行情况，支持结果匹配UNIXCommand监测指定命令（仅限Unix平台）的运行情况，支持结果匹配网络监测器－监测网络及其网络设备的运行状况Ping监测从监测主机到指定IP设备的Ping的往返时间及包成功率ProxyPing通过指定Cisco路由器（部分Cisco设备具有该功能）ping指定IP设备，监测该Cisco路由器和指定IP设备之间的连通性Port监测端口是否能被正常连接，以保证系统网络服务的正常工作SNMP监测指定SNMP设备的指定对象ID的值网络设备接口流量监测指定网络设备（各种路由器、交换机等）指定接口的流量接口状态监测指定网络设备（各种路由器、交换机等）指定接口的状态接口丢包率监测指定网络设备（各种路由器、交换机等）指定接口的丢包率Ciscoconfig监测Cisco网络设备的配置文件是否发生变化CiscoCPU监测Cisco网络设备CPU的利用率CiscoMemory监测Cisco网络设备内存的剩余内存防火墙性能指标监测CheckPoint、NetScreen防火墙的性能指标，如拒绝的数据包数、丢弃的数据包FirewallAttack监测NetScreen防火墙的受攻击指标，如IP欺骗攻击数、ICMP攻击数等性能参数FirewallCPU监测NetScreen防火墙CPU的利用率FirewallMemory监测NetScreen防火墙内存的剩余内存及分配内存FirewallSession监测NetScreen防火墙会话的活动会话数、分配会话数及失败会话数FirewallConnection监测防火墙的当前连接数WEB应用监测－监测各种Web应用的运行状况URL监测指定URL访问过程中的返回码、下载时间及文件大小，支持内容匹配URLTransaction监测一个基于URL的业务流程是否正常工作，如网上购书、网上注册等过程，支持内容匹配News监测指定News服务器的指定讨论组的文章个数等DNS监测指定DNS服务器对指定主机域名的查询，支持IP地址校验FTP监测指定FTP服务器的下载文件大小及下载速率等WebServer监测指定Web服务器（仅限IIS）的请求速率及传输速率ApacheServer监测指定ApacheServer、ApacheServer2.x的请求速率、传输速率及激活的服务进程等性能参数NetscapeServer监测指定Netscape服务器的错误请求数、总请求数及错误的请求数等性能参数IISServer监测指定IIS服务器的当前连接数、GET请求速率、POST请求速率及错误的请求总数等性能参数ASP监测指定ASP服务的ASP预处理错误数、当前的会话数及脚本运行时的错误数等性能参数F5Big-IP监测指定Big-IP的F5的当前连接数、激活节点的状态、负载均衡使用的内存总数及端口拒绝的数据包总数TOMCAT监测TomCat3.x、TOMCAT4.x的当前连接数企业应用监测－监测各种企业应用的运行状况EmailServer监测指定发件服务器和收件服务器是否可以完成邮件的正常收发，支持发件验证ExchangeServer监测ExchangeServer的POP3当前的连接总数，IMAP4当前连接数及SMTP当前的连接总数等性能参数Database监测通过ODBC连接的数据库的查询操作所用时间及记录集个数，支持查询结果匹配Oracle表空间监测Oracle数据库中指定的表空间，当其剩余容量小于X%时报警，X的值由用户指定Oracle监测Oracle数据库的游标数、Session数、事务数、死锁数、缓冲池命中率、库Cache命中率、当前连接数、进程的内存利用率等性能参数SQLServer监测指定SQLServer数据库的活动连接数、用户连接数、登陆数、注销数、内存的使用情况等Sybase监测指定Sybase数据库的表空间使用情况、登陆数、CPU空闲时间、读取数、写入数、错误数等LDAP监测LDAP服务器的服务，支持内容匹配和LDAP过滤MQSeries监测IBMMQSeries的队列当前深度、最大深度等性能参数SilverStream监测SilverStream服务的点击数、当前负载及剩余内存等性能参数Dynamo监测DynamoApplicationServer的剩余内存、缓冲池中连接总数及创建的会话数等性能参数VPNConnection模拟VPN拨号过程，监测VPN拨号服务器是否正常工作WebSphere监测WebSphere的JVM内存使用情况、活动线程数、连接池使用情况、请求数、重载数、响应时间等万能脚本监测器运行用户指定的任意脚本、识别脚本结果，生成需要的报告Informix监测指定Informix数据库的表总数、逻辑日志文件总数、逻辑文件空间、块总数、连接数、死锁数等DB2监测指定DB2数据库的当前连接数、活动代理数、空闲代理数、缓冲池状况、Cache状况、实例等MySQL监测指定MySQL数据库的当前活动线程总数、查询总数、当前的数据表总数等性能参数WebLogic监测WebLogic应用服务器的运行状态,Jms的连接数、Session数、消息数,执行线程数,Heap使用情况等Tuxedo监测Tuxedo的服务状态、请求数、并发连接数、消息队列的字节数、Client事务处理数、Service状态等Domino监测Domino的内存使用情况、磁盘使用情况、服务器任务的状态、邮件的传输速率、等待数、处理数等参考用户应用程序日志监测-监测应用程序执行过程中产生的异常事件监控平台同时能够接入以下或更多接口方式的应用程序告警用户应用程序告警通过接口方式传递给监控平台用户应用程序日志通过日志文件或日志库的方式传递给监控平台运维平台建设日常运维支持平台中煤集团日常运维支持平台应以问题为主体，以任务为主线，管理并跟踪问题发现、提交、解决的全过程，通过对全过程的管理，以建立对实施绩效的分析和实施问题的知识库。日常运维平台以两大业务要点支撑运维过程：任务驱动的工作模式：建立中煤集团任务驱动的工作模式。任务驱动的工组模式是形成闭环管理的重要手段，通过任务驱动的模式，我们可以对问题解决的全过程进行有效的管理，做到“发生时及时相应、解决中有效控制、完成后跟踪分析”：任务管理的过程中对问题解决的四大要素进行有效管理，包括目标（如涉及系统和具体需解决的问题）、资源（如内外部实施顾问及专家、相关文档等）、过程（如分发、解决的过程）、结果（问题结决的方式和结果）；任务管理过程中的诸多要素为后继管理提供了素材，如工作绩效的评估和知识库的建立等；任务驱动应该是严格区分组织和功能层级的，也就是需要定义严格的流程和权限。知识库及文档管理：为中煤集团建立在FTA和FMEA基础上的知识库管理。为保持中煤信息系统实施成功，需对组成系统的诸模块和应用层次的不同问题需求进行分析和决策，然后确定相应的问题解决方式，这些解决方式一旦应用成功，将为未来的问题解决和系统实施应用提供指导和帮助。问题解决是以项目成功实施应用为目的的，因此问题解决的策略和方法是建立在分析问题对系统运行影响的重要程度之上的，不同的问题应采用不同的解决方式和线路（如界面操作的便捷性和数据正确性应有不同的解决方式和迫切程度）；问题解决的解决方式和线路还是建立在对问题的分析基础之上的，因此问题模式识别是一项重要工作内容；在问题模式识别基础上建立的知识库中，最常用的数学分析方法有两种：一是问题（故障）树分析（FTAFaultTreeAnalysis）；二是失效模式及后果分析（FMEAFaultModeandEffectAnalysis）。在问题模式识别的基础上，我们在实际问题解决过程中可以进行有效的问题分类，并整理归纳相关的解决方案，为项目实施，甚至未来其他项目的应用实施提供有力的支撑和帮助。日常运维支持流程管理：图：日常运维支持流程问题管理流程：步骤一、首先系统应用人员在操作或者应用过程中发现或遇到问题；步骤二、然后应用人员进入日常运维支持系统，查询FTA和FMEA体系和文档资料，如果有对应系统问题模式，则查询和应用其解决方案，进行问题解决的尝试；步骤三、若应用人员对应系统问题模式及文档后发现没有此类问题解决方案，则在系统中提交相应问题；步骤四、系统自动根据提交的问题产生不同的任务；步骤五、同时系统自动按照部门和项目所属，将任务进行合理分配；步骤六、各解决问题的顾问及专家将进入个人工作台查询任务进行处理；步骤七、若内部顾问及专家可以解决问题，则填写解决方案，并将解决过程和结果进行记录，同时关闭问题。步骤八、如内部顾问及专家不能解决此问题则自动转交给供应商和外部解决顾问处理；步骤九、外部供应商及咨询顾问进入工作台查询任务进行处理，若可解决进行解决并将解决过程和结果进行记录；步骤十、若不能解决则转交给其他供应商和外部解决顾问。步骤十一、所有问题解决后均系统自动将不同类别问题进行归类，更新知识库。系统管理流程：步骤一、系统管理人员首先进入工作台，如有新的问题模式，则进行维护和管理；步骤二、对整个集团各项目的问题发生和解决情况进行统计分析，进行工作跟踪；步骤三、对内外部咨询顾问及专家的任务完成情况进行统计分析，进行工作监控；运维平台架构及功能：图：运维系统蓝图建立中煤集团个人工作台管理模式：每个用户进入系统时均进入个人工作台，进行问题提出、跟踪及解决等事项。对中煤集团组织结构及员工进行管理：维护和管理组织机构和人员，初期可以从ERP系统进行导入。问题管理：建立中煤集团完整的问题管理系统，区分问题模式，建立解决方案，形成实施问题知识库；通过对问题的管理和问题模式、解决方案的管理提高问题的自解决率，减少问题的提交，降低培训、沟通等实施成本；并对客户内外部顾问及专家的任务完成情况进行跟踪和统计，追踪顾问工作情况，致力提高顾问的质量。任务管理：系统自动根据提交的问题产生任务，系统自动按照部门和项目所属，将任务进行分配。FTA和FMEA体系管理、文档管理：FTA和FMEA体系、项目文档由信息部门进行日常维护；当系统应用人员发现问题时，可查询FTA和FMEA体系和文档资料，如果有对应系统问题模式，则查询和应用其解决方案，以问题的解决查询及分析管理：对全集团各项目的问题发生和解决情况进行统计分析，进行工作跟踪；对内外部咨询顾问及专家的任务完成情况进行统计分析，进行工作监控；产生相应的分析报告和统计报表。日常运维中系统操作流程的示例：提新问题用户发现问题并在FTA和FMEA体系中，没有找到相应问题的解决方法时，通过系统问题管理模块，进行新问题的提交。在新问题提交时，系统会自动根据问题所属模块、问题类别，产生任务并发送给相应的责任人。任务分配（关键用户）责任人收到待分配的新问题后，把问题分配给同级的其他关键人（包括自己） 关键用户解决问题、转发问题、上交问题关键用户在收到任务后，根据问题内容，进行问题的解决；对于不法解决的问题，将问题转发给同级的问题所属模块的关键用户解决，或上交问题。任务分配（内部顾问）内部顾问任务责任人收到待分配的新问题后，把问题分配给同级的问题所属模块的其他内部顾问（包括自己）内部顾问解决问题、上交问题内部顾问在收到任务后，根据问题内容，进行问题的解决；如无法解决问题，则上交给外部顾问模块负责人解决。任务分配（外部顾问）外部顾问任务责任人收到待分配的新问题后，把问题分配给问题所属模块的其他外部顾问（包括自己）外部顾问解决问题外部顾问在收到任务后，根据问题内容，进行问题的解决；在问题解决完成后，需提交问题解决的结果。提问者关闭已完成的问题提问者进行问题模块后，可查看已解决完的问题，及相应的解决结果；IT服务系统平台中煤集团IT服务系统将基于ITIL理论最佳实践，将IT服务管理整合在一套系统中，包括帮助台、事件管理、变更管理、配置管理、问题管理、容量管理、发布管理等等，结合相应的Email通知、报表等功能，让用户获得良好的体验，提升整体的服务管理效率和服务管理水平。IT服务系统平台的应用架构：该系统具有良好的可扩展性、可维护性、稳定性、可配置性。使用先进的技术以及专业的设计，实现丰富、灵活的用户交互，以优化用户体验。支持流程可配置及表单可配置，以满足不同的用户需求。支持Email和短信的消息机制及报表及外部报表引入。事件管理支持外部监控数据自动进入生成。资产管理支持条码扫描，自动化资产盘点。支持中英文界面选择，或根据浏览器判断。支持LDAP和本地2种认证机制。支持时区管理，不同时区的时间自动转换。支持系统审计，历史操作查询。支持角色管理并迎合不同的权限设置。支持镜像站点扩展。方便未来版本升级。高性能，能够支持每分钟60个点击响应，并且静态最大响应时间<=2秒，动态页面最大响应时间<=5秒系统主要功能及操作示例1.待办管理待办模块主要体现：(a)Helpdesk发布的公告(2)需要我处理的各类流程的事宜，如分配给我的服务请求、问题、事件、变更等等。左侧显示需要待办的数量。公告内容由Helpdesk发布。公告具有时间有效性。如果登录后有有效期内的公告，则先显示公告；如果没有有效期内的公告，则显示我的待办事宜。如果有新的公告发布，在界面的右上方有一个图标提示用户现在有一个新的公告发布。2.服务台管理在帮助台中有：我的请求、同组请求、我的处理、同组处理、Helpdesk处理、所有处理、报表、值班表。我的请求：为用户提交的请求，其中“待办”为需要当前用户处理的请求，“进行中”为所有当前用户提交且未状态不是“closed”的请求，“完成”为所有当前用户提交且状态为“closed”的请求，“草稿”为用户保存但是未提交的请求。同组请求：为当前用户所在用户组的所有请求，“待办”为所有需要该用户组请求人处理的请求，“进行中”为该用户组所有状态不是“closed”的请求，“完成”为该用户组所有状态为“closed”的请求。我的处理：为需要当前支持人员处理的请求，即状态为“InProgress”的请求，“进行中”为处理人员是当前支持人员且状态不是“closed”的请求，“完成”为处理人员是当前支持人员且状态是“closed”的请求。同组处理：为当前支持人员所在工作组处理的所有请求，“待办”为需要该工作组支持人员处理的请求，“进行中”为处理人员是该工作组支持人员且状态不是“closed”的所有请求，“完成”为处理人员是该工作组支持人员且状态是“closed”的所有请求。Helpdesk处理：为处理人员为空或者状态为“confirmed”的请求，需要Helpdesk为请求分配处理人员或者在用户确认请求后将其状态改为“closed”。所有处理：为系统中所有的服务请求，“用户待办”为所有需要用户处理的请求，“支持人员待办”为所有需要支持人员处理的请求，“进行中”为所有状态不是“closed”的请求，“完成”为所有状态为“closed”的请求。服务台处理流程：用户新建一个服务请求，编号系统自动生成，状态默认为“Registered”，请求来源默认为“帮助台”，请求人默认为当前用户，自动弹出该用户所在组织和用户组，用户需要填写主题，详细信息，选择应用类型，上传所需文件，紧急程度、优先级别、影响范围的初始值均为最低项，可根据需要进行选择，用户可以设定期望完成时间，如果该服务请求有服务级别协议的话，按照协议生成期望完成时间，并进行标注。根据应用类型，人员分配有两种方式，自动分配或者Helpdesk分配，当分配的处理人员打开请求后接受状态自动改为“accept”，在处理过程中支持人员选择相应的原因分类，关闭类型，配置项，填写解决方案。在Helpdesk将请求状态设定为“closed”时，选择关闭类型，自动生成处理结束时间。在用户将请求状态设为“confirmed”时，需要对此次服务请求进行评价及打分。如果服务请求与其他事务存在关联，在关联关系中进行添加。在历史记录中查看服务请求的相关操作信息。3.事件处理在事件中有：我的请求、同组请求、我的处理、同组处理、Helpdesk处理、所有处理、报表。我的请求：为用户提交的请求，其中“待办”为需要当前用户处理的请求，“进行中”为所有当前用户提交且未状态不是“closed”的请求，“完成”为所有当前用户提交且状态为“closed”的请求，“草稿”为用户保存但是未提交的请求。同组请求：为当前用户所在用户组的所有请求，“待办”为所有需要该用户组请求人处理的请求，“进行中”为该用户组所有状态不是“closed”的请求，“完成”为该用户组所有状态为“closed”的请求。我的处理：为需要当前支持人员处理的请求，即状态为“InProgress”的请求，“进行中”为处理人员是当前支持人员且状态不是“closed”的请求，“完成”为处理人员是当前支持人员且状态是“closed”的请求。同组处理：为当前支持人员所在工作组处理的所有请求，“待办”为需要该工作组支持人员处理的请求，“进行中”为处理人员是该工作组支持人员且状态不是“closed”的所有请求，“完成”为处理人员是该工作组支持人员且状态是“closed”的所有请求。Helpdesk处理：为处理人员为空或者状态为“confirmed”的请求，需要Helpdesk为请求分配处理人员或者在用户确认请求后将其状态改为“closed”。所有处理：为系统中所有的服务请求，“用户待办”为所有需要用户处理的请求，“支持人员待办”为所有需要支持人员处理的请求，“进行中”为所有状态不是“closed”的请求，“完成”为所有状态为“closed”的请求。事件处理流程：请求人新建一个服务请求，编号系统自动生成，状态默认为“Registered”，请求来源默认为“事件”，请求人默认为当前用户，自动弹出该用户所在组织和用户组，用户需要填写主题，详细信息，选择应用类型，上传所需文件，紧急程度、优先级别、影响范围的初始值均为最低项，可根据需要进行选择，用户可以设定期望完成时间，如果该服务请求有服务级别协议的话，按照协议生成期望完成时间，并进行标注。根据应用类型，人员分配有两种方式，自动分配或者Helpdesk分配，当分配的处理人员打开请求后接受状态自动改为“accept”，在处理过程中支持人员选择相应的原因分类，关闭类型，配置项，填写解决方案。在Helpdesk将请求状态设定为“closed”时，选择关闭类型，自动生成处理结束时间。在用户将请求状态设为“confirmed”时，需要对此次服务请求进行评价及打分。如果服务请求与其他事务存在关联，在关联关系中进行添加。在历史记录中查看服务请求的相关操作信息。4.问题处理在帮助台中有：我的请求、同组请求、我的处理、同组处理、Helpdesk处理、所有处理、报表。问题处理流程：用户新建一个服务请求，编号系统自动生成，状态默认为“Registered”，请求来源默认为“Proactive”，请求人默认为当前用户，自动弹出该用户所在组织，用户需要填写主题，详细信息，用户组，选择应用类型，上传所需文件，紧急程度、优先级别、影响范围的初始值均为最低项，可根据需要进行选择，用户可以设定期望完成时间，如果该服务请求有服务级别协议的话，按照协议生成期望完成时间，并进行标注。根据应用类型，人员分配有两种方式，自动分配或者问题经理分配，当分配的处理人员打开请求后接受状态自动改为“accept”，在处理过程中支持人员选择相应的原因分类，关闭类型，配置项，填写解决方案。在问题经理将请求状态设定为“closed”时，选择关闭类型，自动生成处理结束时间。如果服务请求与其他事务存在关联，在关联关系中进行添加。在历史记录中查看服务请求的相关操作信息。

5.变更处理在变更中有：我的提交、同组提交、我的处理、同组处理、我的协助、所有处理。我的提交：为当前请求人提交的变更，“待办”为当前人员提交且状态为：实施方CMDBUpdated或Delayed的变更请求，“进行中”为当前人员提交且状态不是“Closed”的变更请求，“完成”为当前人员提交且状态为“Closed”的变更请求，“草稿”为当前人员保存但未提交的变更请求。同组提交：为当前用户所在用户组的所有变更请求，“待办”为当前人员提交且状态为：实施方CMDBUpdated或Delayed的变更请求，“进行中”为当前人员提交且状态不是“Closed”的变更请求，“完成”为当前人员提交且状态为“Closed”的变更请求。我的处理：为可执行下步处理的人员包括（处理人员以及审核领导），“待办”为送达人显示的人员且状态不为Delayed与实施方CMDBUpdated的变更请求，“进行中”为处理人员处理中的且状态不是“Closed”的变更请求，“完成”为处理人员处理完成，即状态为“Closed”的变更请求。同组处理：为当前用户所在用户组的所有变更请求，“待办”为当前人员提交且状态为：实施方CMDBUpdated或Delayed的变更请求，“进行中”为当前人员提交且状态不是“Closed”的变更请求，“完成”为当前人员提交且状态为“Closed”的变更请求。我的协助：为当前用户需要进行的变更协助请求。“待办”为变更在InProgress下需要协助人员进行完成，以及取消选择操作。“进行中”为当前用户以及操作完成的变更请求且状态不是“Closed”。“完成”为当前用户以及操作完成的变更请求。所有处理：为系统中所有的变更请求，“用户待办”为所有需要用户处理的请求，“支持人员待办”为所有需要支持人员及审核人员进行处理的请求，“进行中”为所有状态不是“closed”的变更请求，“完成”为所有状态为“closed”的变更请求。变更处理流程：新建变更时，系统自动生成编号，请求人为当前人员，状态默认为“Registered”，变更实施环境初始为“生产环境”，变更级别初始为“日常变更”，请求人需要填写项目名称、变更执行时段、主题、详细信息、计划开始时间及结束时间、测试计划等内容。处理人员在处理结束后需要填写变更影响、变更失败影响、判定变更成功的标准及其观察期等内容。6.服务级别用户在帮助台初始页中设定一个deadline，提交后，系统判断是否有满足该请求的服务等级协议，即：用户所在的用户组为服务等级协议中用户组中的一个，并且优先级和协议中的优先级一致，应用类别在协议中服务应用类别中，有此协议的话，根据协议中的解决时间更改用户请求中deadline中的内容（在请求提交时间的基础上加上协议中解决小时数），将该deadline文本属性设为“只读”形式，并在旁边加一个“SLA”的标识，表示该时间是根据服务等级协议确定的。如果没有这样的协议，则deadline的时间不变，可以由用户设定和更改。该功能实现对服务级别的查看、新建和管理。7.配置管理新建、删除、导入，其中点击“导入”打开导入模板页面，首先下载模板，这里根据选择的配置项属性不同，下载到不同的模板，比如选择的是硬件属性中的服务器，那么下载的模板为配置项硬件属性模板-服务器（参见附件配置项导入模板.xlsx），填写相应的内容后进行上载，点击“导入”按钮，在这里对导入的内容进行校验（必输项不能为空）。8.知识库通过帮助台、事件、问题的类别与知识库的类别相关联，实现热点问题的提示。如当用户在帮助台中选择应用类别时，可方便查询相关的热点问题。（知识库类别通常和帮助台、事件、问题的类别在名称上保持一致）该模块的操作：提交：提交后，将此条知识交给知识库管理员审核，审核通过后发布保存：保存后，将此条知识保存到草稿中8.1知识库对知识库进行查看操作位置：知识库>知识库Step1：进入知识库>知识库页面；Step2：首先在左边菜单中选择需要查看的类型，勾选需要查看的数据，点击工具栏上的“编辑”按钮，进入知识库查看表单；Step3：在知识库查看表单中对信息进行查看。8.2知识类别对知识库的知识类别进行新建和管理操作位置：知识库>知识类别Step1：进入知识库>知识类别页面；Step2：点击工具栏上的“新建”按钮，进入知识类别编辑页；Step3：在知识类别编辑页内填入相关信息，完成后点击“保存”按钮，然后添加“对应应用类型”、“知识”、“下属类型”；Step4：在知识类型编辑页中的下半部表单选择对应应用类型，点击对应应用类型表单中的“新建”按钮，进入对应应用类型编辑页面；Step5：在对应应用类型编辑页面，填入相关信息，点击“保存并关闭”按钮；Step7：在知识类型编辑页中的下半部表单选择知识，点击知识表单中的“新建”按钮，进入知识编辑页面；Step8：在知识页面，填入相关信息，点击“保存并关闭”按钮；Step9：在知识类型编辑页中的下半部表单选择下属类型，点击下属类型表单中的“新建”按钮，进入下属类型编辑页面；Step10：在下属类型页面，填入相关信息，点击“保存并关闭”按钮；Step9：回到知识类型编辑页，完成相关信息后点击“保存并关闭”按钮，新建完成。8.3知识审核该模块完成对新建知识的审核操作位置：知识库>知识审核Step1：进入知识库>知识审核页面；Step2：点击工具栏上的“新建”按钮，进入知识编辑页；Step3：在知识编辑页内填入标题、知识类别等内容；完成后点击“提交”按钮流程转到审核人处；Step4：审核人登陆系统，进入只是审核页面中，在待审核中，勾选该信息点击“查看”按钮；进入审核表单；Step5：审核人在审核表单中，查看相关内容，按需要点击或按钮，该条信息分别在“审核通过”和“审核未通过”类型下；Step6：如果审核通过，下步操作人进入该表单，在审核通过类型下查看该信息，并按需要选择“确认审核”按钮，该知识审核完成；Step6：如果审核未通过，下步操作人进入该表单，在审核未通过类型下查看该信息，并按需要选择“重新审核”或“审核取消”按钮，该知识审核流程转到“待审核”或被取消。

9.资产管理该模块实现对资产的新建和管理9.1资产台账9.1.1硬件资产资产台账对硬件资产信息进行查看和新建操作位置：资产管理>资产台账>硬件资产Step1：进入资产管理>资产台账>硬件资产页面；Step2：点击工具栏上的“新建硬件资产”按钮，进入资产编辑表单；Step3：在资产编辑页，填入相关信息，红色标识为必填项，完成后点击“保存”按钮；此时硬件资产记录添加完成，可在硬件资产列表内看到该记录。9.1.2软件资产资产台账对软件资产信息进行查看和新建操作位置：资产管理>资产台账>软件资产Step1：进入资产管理>资产台账>软件资产页面；Step2：点击工具栏上的“新建软件资产”按钮，进入资产编辑表单；Step3：在资产编辑页，填入相关信息，红色标识为必填项，完成后点击“保存”按钮；此时软件资产记录添加完成，可在软件资产列表内看到该记录。9.1.3资产EXCEL导入数据资产台账包括硬件资产和软件资产可通过EXCEL导入数据；本模块的操作方式适用于硬件资产和软件资产。一下以硬件资产为例进行介绍，软件资产操作方式相同。9.1.4下载导入格式操作位置：资产管理>资产台账>硬件资产Step1：进入资产管理>资产台账>硬件资产页面（或软件资产页面）；Step2：在硬件资产列表（也可以是软件资产列表）工具栏上点击“其他—下载导入数据模板”Step3：此时浏览器会自动下载导入数据模板到本地计算机。模板为excel格式。Step4：在导入数据模板内填入需要导入的数据，并保存为.xls格式。9.1.5导入EXCEL数据操作位置：资产管理>资产台账>硬件资产Step1：进入资产管理>资产台账>硬件资产页面（或软件资产页面）；Step2：在硬件资产列表（也可以是软件资产列表）工具栏上点击“其他—导入外部数据文件”弹出文件选择网页对话框。Step3：在文件选择网页对话框内选择已填入数据的EXCEL文件；点击“上传并处理”按钮；上传完成填出提示框：此时数据已导入硬件资产列表内。9.2报废资产报废资产是对报废的资产信息进行查看和新建操作位置：资产管理>报废资产Step1：进入资产管理>报废资产页面；Step2：点击工具栏上的“新建”按钮，进入报废资产编辑表单；Step3：在资产编辑页，填入相关信息，红色标识为必填项，完成后点击“保存”按钮，然后添加资产清盘记录；Step4：在资产编辑表单中的左边菜单中选择资产清盘记录，点击资产清盘记录表单中的“新建”按钮，进入资产清盘记录编辑页面；Step5：在资产清盘记录编辑页面，填入相关信息，点击“保存并关闭”按钮；Step6：回到资产编辑表单，完成相关信息后点击“保存并关闭”按钮，新建完成。9.2.1资产类别对资产类别进行新建和管理操作位置：资产管理>资产类别Step1：进入资产管理>资产类别页面；Step2：点击工具栏上的“新建资产类别”按钮，进入资产类别编辑表单；Step3：在资产类别编辑页，填入相关信息，红色标识为必填项，完成后点击“保存”按钮，然后添加下属资产科目和资产科目；Step4：在资产类别编辑表单中的左边菜单中选择下属资产科目，点击下属资产科目表单中的“新建”按钮，进入下属资产科目编辑页面；Step5：在下属资产科目编辑页面，填入相关信息，点击“保存并关闭”按钮；Step6：在资产类别编辑表单中的左边菜单中选择资产科目，点击资产科目表单中的“新建”按钮，进入资产科目编辑页面；Step7：在资产科目编辑页面，填入相关信息，点击“保存并关闭”按钮；Step6：回到资产类别编辑表单，完成相关信息后点击“保存并关闭”按钮，新建完成。9.2.2资产盘点记录对资产盘点记录进行新建和管理操作位置：资产管理>资产盘点记录Step1：进入资产管理>资产盘点记录页面；Step2：点击工具栏上的“新建资产盘点记录”按钮，进入资产盘点记录编辑表单；Step3：在资产盘点记录编辑表单，填入相关信息，红色标识为必填项，完成后点击“保存并关闭”按钮，新建完成；

10.值班情况在值班模块中包括了值班表、批量排班以及值班换班的功能。其中值班表是以班次为单位进行新建、编辑和删除值班记录。批量排班则是通过设定值班循环周期，以及周期内每个班次的具体值班时间和值班人员