企业新增业务综合市场评估与运营咨询服务项目实施方案

服务项目实施方案目录1项目技术方案 41.1项目总体理解 4 41.1.2项目服务目标 41.1.3项目服务内容 41.1.3.1专线销售过程跟踪支撑 51.1.3.2“专线+”运营支撑 51.1.3.3:专线发展能力综合评估支撑 61.1.3.4面向分公司的运营能力输出支撑 61.2支撑技术方案 71.2.1专线销售过程跟踪支撑方案 71.2.1.1支撑服务内容 71.2.1.2支撑服务方案 71.2.2“专线+”运营支撑方案 1.2.2.1支撑服务内容 1.2.2.2支撑服务方案 1.2.3专线发展能力综合评估支撑方案 1.2.3.1支撑服务内容 1.2.3.2支撑服务方案 1.2.4面向分公司的运营能力输出支撑方案 251.2.4.1支撑服务内容 1.2.4.2支撑服务方案 252项目服务方案 392.1项目服务团队 2.1.1项目团队配备 2.1.2人员保障能力承诺 2.2项目执行计划 2.2.1项目服务期限 2.2.2服务执行计划 2.2.3项目进度管理 402.2.3.1项目进度管理概述 402.2.3.2项目进度管理方法 402.2.3.3项目进度管理措施 402.2.3.4项目进度管理手段 2.3服务流程规范 432.4服务保障方案 432.4.1日常服务保障 43 432.4.2服务质量保障 45 46 48 48 49 49 50 2.5.3项目沟通管理 3项目服务承诺 56 3.2响应能力承诺 3.3售后服务承诺 57 57 3.3.1.3问题优先级 3.3.1.4服务响应 3.3.1.6每月的总结 61 3.4信息安全承诺 3.4.1网络与信息安全承诺 3.4.2信息安全方案 3.4.2.2创建逻辑隔离的安全区域 65 653.4.2.6网络安全 3.4.2.7系统安全 71本次企业新增业务综合评估与运营咨询服务项目基于上述项目建设目标，在本次企业新增业务综合评估方式，通过综合评估模型的扩充优化以及运b)紧跟专线产品能力的优化完善，增加对于长期欠费停机专线销户、销户线产品类型、大带宽、高收入、开通时长、资源回收率等维度，构建运原因与前台业务场景映射调研梳理及分析建模服务，针对“提交订单-计费开通伴随政企产品商品化体系不断夯实，泛专线相关的新产品陆续试商用，亟a)借鉴和商务酒店产品的发展模式，提炼行业客户共性化标签以及产品需户挖掘研究、面向行业的产品新产品组合可行性研究，探寻业务发展新优化政企专线发展综合评估模型，增加专线销售过程管理、专线品质质量c)在扩充评估模型运营维度的同时，优化调整业务发展评需服务提供方根据上述业务运营需求，提供政企专线发展综合评估模型的a)政企楼宇网格运营挖潜：通过爬虫技术对于各网格内楼宇性质、客户行业、b)紧跟专线产品能力的优化完善，增加对于长期欠在本次项目中，我司将面向“提交订单-计费开通-销交订单-计费开通-销户-回收”的销售全流◆商机转化透明优化15用户，共148用户设定优化目标找出OMTM或关键指标测试并持续改进数据驱动A/BTEST细分指标找出影响因糖建数据分析指标体系深度分析发现问题多维数据分析与预测转化分析仅用普通的漏斗是不够的，需要分析影响转化的细节因素，能否进行细分和对比分析非常关键。例如：转化漏斗按用户来源渠道对比，可以掌握不同渠道的转化差异用于优化渠道；而按用户设备对比，则可以了解不同设备的用户的转化差异可以非常直观的体现。第一步hp//ssadhupheconvundingpspehtnd第二步hmp//esecer/eenendngpe第一步htp//wsswchuekecentendrgpged第一步通27用户，共379用户161用户，共3,059用户1.2.1.2.2专线产品运营跟踪与优化我司将紧跟专线产品能力的优化完善，增加对于长期欠费停机专线销户、销户专线设备回收的运营跟踪，完善专线资源闭环管理的运营支撑。在本项目中产品运营分析将基于产品核心业务逻辑，从产品、运营层面分析影响业务指标的关键因素，并以此为切入点找到优化方案，拉升业务核心指标。找到核心目标。不同产品因为产品类型、发展阶段不同，运营目标也不尽相同。需要判断你的产品处于生命周期的哪个阶段?筛选筛选下载使用二次激活用户目标用户目标业务目标G**EGm44面第48Ru*AG *伴随政企产品商品化体系不断夯实，泛专线相关的新产品陆续试商用，亟a)借鉴和商务酒店产品的发展模式，提炼行业客户共性化标签以及产品需户挖掘研究、面向行业的产品新产品组合可行在本次项目中，我司将提供“专线+”运营支撑相关1.2222产品需求挖掘分析在做好常规运营分析报表建设的同时，提供对于行业客户的产品需求挖掘分1.WHAT——用户目标是什么?产品目标是什么?企业目标是什么?2.WHO——谁是用户?谁是目标用户?他们有什么特征属性。3.WHY——为什么?为什么要这么做?理由何在?原因是什么?4.WHEN——用户在什么时候会用?使用的场景处于什么时间段。6.HOW——怎么做?如何提高效率?如何实施?方法怎样?用户会怎样使用?1.销售增长率和市场占有率“双高”的产品群(明星类产品);2.销售增长率和市场占有率“双低”的产品群(瘦狗类产品);3.销售增长率高、市场占有率低的产品群(问题类产品);4.销售增长率低、市场占有率高的产品群(现金牛类产品)。PEST分析是指宏观环境的分析，P是政治环境(politics),E是经济环境(economy),S是社会环境(society),T是技术环境(technology)。优化政企专线发展综合评估模型，增加专线销售过程管理、专线品质质量c)在扩充评估模型运营维度的同时，优化调整业务发展评估方式，通过需服务提供方根据上述业务运营需求，提供政企专线发展综合评估模型的运维指标运维指标计算相关度单个运维指标打分运营指标给出最终打分这里，黄色方框部分是在每一期(指标入库的时候，不是每一个)指标来的比如有3个运维指标al,a2,a3a1,a2,a3,两个运营指标b1,b2b1,b2,我们通过计算，已经得到了他们的相关性(越大表示越相关):法求出三个指标值对应的打分s1,s2,s3s1,s2,s3,并且计算方法保证了每个运维指标的权重是他和运营指标相关性和运营指标权重的综合那么最终的打分就是2Ni=1wi*viZi=1Nwi*vi,这里一共有NN个运维指标，期望的服务市场沟通传播、销售、顾客需求等务技术质量：的服务体验的服务总的感知服务质量分，QC级4分，准QA级5分，QA级6分，准QM级7分，QM级8分。级别评分系统要求(说)执行情况(做)成果(做的结果)差1初步开始确定；有管理需要的认内展开；显显2泛但不完全的支求执行的情况；务区域内展开；●在展开的区域内有确定性的成果，质量目标得到实一般3积极主动；尔出现未按要求执行的情况业务区域展开；确定性且可测量的成果；要求/质量目标得到实现；好4●)具有精致化、改良好的、经证明的大部分管理阶层均十分积极主动；层的完全支持；没发生未按要求执行的情况；域内普遍展开；持续性的成果；质量目标都已实显著5系统/程序；到公司以外的状遍性及一致性；持续性的成果；●超越系统要求/质量目标的成果；司的楷模；1.2.3.2.3专线发展能力模型测算与数据分析我司将在扩充评估模型运营维度的同时，优化调整业务发展评估方式，通过模型测算与数据分析，调整各指标权重，确保模型评估结果更公正反映各分公司专线业务发展能力；并通过持续的日常运营优化完善，提升模型与分公司业务发展现状的耦合度。所谓公式法就是针对某个指标，用公式层层分解该指标的影响因素，这个我在指标化思维中提到过。举例：分析某产品的销售额较低的原因，用公式法分解某产品销售额=销售量X产品单价销售量=渠道A销售量+渠道B销售量+渠道C销售量+...渠道销售量=点击用户数X下单率点击用户数=曝光量X对比法就是用两组或两组以上的数据进行比较，是最通用的方法。如长度、数量、高度、宽度等。通过对比得到比率数据，增速、效率、效益等指标，这才是数据分析时常用的。经常和其他方法搭配使用。下图的AB公司销售额对比，虽然A公司销售额总体上涨且高于B公司，但是B公司的增速迅猛，高于A公司，即使后期增速下降了，最后的销售额还三、象限法三、象限法第二象限点击率低转化率高创意差点击率高转化率高CTR(点击率)第三象限点击率低转化率低人群不精确点击率高转化率低还有经典的RFM模型，把客户按最近一次消费(Recency)、消费频率用户重要价值客户最近买了，经常买，花最多重要唤回客户重要深耕客户金额高、最近有交易，频率相对较低，需要重点识别重要挽留客户做出最大的购买，但是很久没有回来了，可能流失，需要挽留潜力客户次数多、最近有交易，金额小，需要挖掘新客户-般维持客户流失客户最后一次购买的时间很长。金额小，订单数量少。冬眠客产二八法也可以叫帕累托法则，源于经典的二八法则。比如在个人财富上可以说世界上20%的人掌握着80%的财富。而在数据分析中，则可以理解为20%的数据产生了80%的效果需要围绕这20%的数据进行挖掘。往往在使用二八法则的时候和排名有关系，排在前20%的才算是有效数据。二八法是抓重点分析，适用于任何行业。找到重点，发现其特征，然后可以思考如何让其余的80%向这20%转化，提高效果。一般地，会用在产品分类上，去测量并构建ABC模型。比如某零售企业有500个SKU以及这些SKU对应的销售额，那么哪些SKU是重要的呢，这就是在业务运营中分清主次的问题。ABC分析模型，不光可以用来划分产品和销售额，还可以划分客户及客户交易额等。比如给企业贡献80%利润的客户是哪些，占比多少。假设有20%,那么在资源有限的情况下，就知道要重点维护这20%类客户。◆五、漏斗法漏斗法即是漏斗图，有点像倒金字塔，是一个流程化的思考方式，常用于像新用户的开发、购物转化率这些有变化和一定流程的分析中。40%流失25%流失50%流失60%流失60%流失20%流失a)政企楼宇网格运营挖潜：通过爬虫技术对于各网格内楼宇性质、客户行业、◆细分分析广州市深圳市朝阳区海淀区对比分析漏斗分析转化漏斗分析是业务分析的基本模型，最常见的是把最终的转化设置为某种目的的实现，最典型的就是完成交易。但也可以是其他任何目的的实现，比如一次使用app的时间超过10分钟。交易同期群分析同期群(cohort)分析在数据运营领域十分重要，互联网运营特别需要仔细洞察留存情况。通过对性质完全一样的可对比群体的留存情况的比较，来分析哪些因素影响用户的留存。留存率留存率AB测试快速验证，那如何验证呢?主要方法就是AB测试。950%用户50%用户学百度搜索Ps腾讯微博可将用户活跃细分为浏览活跃，互动活跃，交易活跃等，通过活跃行为的细分，掌握关键行为指标；通过用户行为事件序列，用户属性进行分群，观察分群用户的访问，浏览，注册，互动，交易等行为，从而真正把握不同用户类型的特点，提供有针对性的产品和服务。用户画像基于自动标签系统将用户完整的画像描绘清晰，更有力的支撑运营决策。社会特征婚姻家庭社交社会特征婚姻家庭社交年龄表单分析填写表单是每个平台与用户交互的必备环节，优秀的表单设计，对转化率的提升起到重要作用。用户从进入表单页面之时起，就产生了微漏斗，从进入总人数到最终完成并成功提交表单人数，这个过程之中，有多少人开始填写表单，填写表单时，遇到了什么困难导致无法完成表单，都影响最终的转化效果。人访问人填写表单6尝试提交表单4人提交成功13.79%转化率4人/29人未提交以上是常见的数据分析方法，更多应用方法需要根据业务场景灵活应用。1.2422自主运营分析工具打造我司将对于综合评估模型、销售过程预警监控模型等建模结果，基于政企产品运营平台的自助运营能力配置，将数据结果、异动提醒主动推送给至分公司，同时支持分公司根据各自需求，便于开展二次运营。根据收集分析分公司政企专线业务运营分析常用报表、字段以及维度，提炼分公司日常专线业务运营痛点，优化完善现有运营分析报表以及系统运营能力。具体，我司在本次项目中打造的自主运营分析工具将具备如下数据挖掘建模与分析能力：◆数字和趋势看数字、看趋势是最基础展示数据信息的方式。在数据分析中，我们可以通过直观的数字或趋势图表，迅速了解例如市场的走势、订单的数量、业绩完成的情况等等，从而直观的吸收数据信息，有助于决策的准确性和实时性。上图中，我们将网站的访问用户量(UV)和页面浏览量(PV)等指标汇汇聚到统一的数据看板(Dashboard),上周，这是什么原因呢?当我们按照访问来源对流量进行维度拆分时，不难发到的用户分群(segmentation)的手段。我们也可以通过提炼某一群用户的特户，可以被归类为“北京”用户群体。而针对“北维度十其十曲0在数据分析中，我们往往针对特定行为、特定背景绝大部分商业变现的流程，都可以归纳为漏进入注册页C注册第一步C注册第二步注册第三步上图中注册流程分为3个步骤，总体转化率为45.5%;也就是说有1000个用户来到注册页面，其中455个成功完成了注册。但是我们不难发现第二步的转化率是56.8%,显著低于第一步89.3%和第三步转化率89.7%,可以推测第二步注册流程存在问题。显而易见第二步的提升空◆行为轨迹况的抽象，例如，网站分析如果只看访问用户量(UV)和页面访通过大数据手段，还原用户的行为轨迹，有助于官网黄页8.4促销落地页8.4促销落地页一开始给购商品详情页一女装类-053734商品详情页一女装类-053734-回到首页官网首页虹2注释时湖用牌2016-07-11-2016-07-17用户类量注释时湖用牌2016-07-11-2016-07-17用户类量新述间用户起的行方任重行为A/B测试常会使用A/B测试来测试不同产品或者功能设计的效果，市场和运营A组A组00S0登密酯6对☆2由页面测意量页面制观量☆2回A组访间时长访问时长数据量和数据密度较高。因为当产品流量不够大的时候，做A/B测试得到统计结果是很难的。而像这样大体量的公司，每天可以同时进行上千所以A/B测试往往在公司数据规模较大时使用会更加精准，更快得到统计的结我们常常说，不能度量，就无法增长，数据(1)组织措施(2)技术措施合同措施是对分包单位(这里指项目承包组)签定施工合同的合同工期与(5)信息管理措施致时，便产生超前或落后的偏差。分析偏差的原因，2.信息反馈4.封闭循环期地跟踪检查施工实际进度情况，主要是收集(1)跟踪检查施工实际进度(2)整理统计检查数据消耗量以及累计百分比整理统计实际检查的(3)对比实际进度与计划进度(4)项目进度检查结果的处理进度控制报告是把检查比较的结果，有关施工进度现支撑人员对接项目负责人馈给负责人，同时跟进处理。最后完成运营支本项目，公司将采用GB/T19001-2000-ISO9001:2000(1)产品到货后，对所有硬件设备应进行加电检测，同时对所有软件产品(2)在项目实施前后对网络性能进行评估。(3)在系统部署完成后要在实际环境中进行网络连通性测试、安全策略验(4)配合应用系统做好压力测试，根据压力测试结果调整系统配置。(5)项目实施后要进行一定时间的试运行，在试运行期间要重点监控网络(6)在试点实施过程中验证方案的可行性和正确性。软件质量保证过程包括对软件过程质量控制和软件产品质量控制。我公司对软件过程质量的控制通过量化并提取软件过程信息实现对软件过程的目软件开发过程的节点控制是提高软件开发的计划性和成功经验的可重复应控制与管理，甲方侧重“需求”与“监督”职能，乙方侧重“供求”与“控制”定阶段设置阶段控制点(也称为里程碑),甲乙双方依据阶段成果，从各自的角测试是确保本系统质量的重要手段，不经过认真测试的系统是不能被用于建立尽量模拟真实环境的业务数据模型(即运行业务的初始环境);测试用例测试用例测试实施计划测试大纲详细测试计划概要测试计划软件开发阶段软件测试过程\结果分需求分析进理念和中国特色，形成了一系列客户培训方案。培训理念主要体现在4个方(2)针对性强(3)讲究实效(4)实践创新引进最前沿的项目管理方法论与工具集，融合最新项目管理理论，以增强(1)课堂现场讲解和授课相结合(2)理论和实践相结合1、调研培训信息：在培训开始前3天由用户实施负责人，将参加培训的部4、发培训通知：培训开始前2天，按照签署的《培训计划》,将培训内容、6、组织培训：公司项目组培训负责人与用户8、培训总结：公司项目组培训负责人与用户实施负责人一起将出勤情况及下发正式的上课通知；6、培训人员落实根据培训课程的内容，落实培训教师人员，落实培训管理人员，落实培训后勤保障人员，落实培训系统的安装调试人员。7、培训签到表制定相应的培训签到表，在每次培训是进行签到，并由授课老师签字确认；号名称单位/部门培训内容项目进度管理控制是对项目在施工阶段的作业程(1)建立项目风险监控体制。主要包括：项目风险责任制、项目风险信息报告制、项目(2)确定要监控的项目风险事件。(3)确定项目风险监控责任。所有需要监控的项目风险都必须落实到人，同时明确岗位(5)制订具体项目风险监控方案。根据项目风险的特性和时间计划制订出(6)实施具体项目风险监控方案。按照选定的具体项目风险控制方案开展项目风险控制(7)跟踪具体项目风险的控制结果。就是要收集风险事件控制工作的信息并给出反馈，即利用跟踪去确认所采取的项目风险控制活动是否有效，项目风险的发展是否有新的变化(8)判断项目风险是否已经消除。若认定某个项目风险已经解除，到该项目风险的控制2.5.3项目沟通管理b)项目经理梳理上周的工作(进度、质量、安全);c)项目经理报告公司在上次例会提出(要求、建议、措施)的落实情况；f)项目经理提出需要公司出面协调解决的事情(如果有);g)公司领导针对项目的实际情况提出下月的(要求、建议、措施);b)每次开会前，参会人员应积极准备当次会议议题的相关内容，不能敷衍了事；d)汇报工作情况时，应言简意赅●提供7*24小时的服务响应。(1)技术咨询：系统服务期内，向用户提供各种与产品相关技术咨询服务(包括热线服务),包括：热线电话，电子邮件(7×24),传真等方式。(7)客户满意度调查：根据ISO10006质量管理体系的要求，客户的满意是我司将为用户提供现场、在线(邮件、QQ、微信)与远程(电话)服务方客户将负责根据我们的要求设定相应的数据接触权限以确保远程登陆功能说明紧急的客户服务是指系统无法工作或受到严重影响。对客户的业务有严重影响，用户不能执行日常工作，或者有严重的，负面的业务/财务影响。用户也不能通过其他方式执行日常指非紧急的客户服务，系统无法工作或受到影响。对客户C.中接受性测试。在我们提交文档之后的7天内，客户将通知电话支持免费的现场支持服务(天)0定期的系统优化分析有有有应用健康检查有有有响应时间紧急(电话)立即立即立即高(电话)立即立即1小时中(电话)立即1小时1小时低(电话)1小时1小时1小时开始处理时间紧急(远程/现场)2小时/1天1天/2天每个办公室出一个或更多人比选人的错误进行报告或服务进行请求的第一个钟内解决/呈上。业务操作知识；较强的客户的用户支持服务中心一个在总部办公室的员工比选请求。如有必要，30分钟内呈上给我们支持服务中心。基于日常运作的兼职人员。需能准确，及时的执行我们支持服务中心所设计的修复步骤。最终将求助电话状态流程和制度；全面相关业务操作知识；较强的用户支持中心在我们办公司的一名员工我司服务请求的唯一沟通点。分析并将需求分配给支持小组进了解企业信息管理员我司根据问题优先级接受并解决问题同时WindowsNT和者是企业信息管理系统高级经理比选人和我司负责整体的服务并解决服务运作中的务状况和目标有深刻的每月的第五个工作日，客户和我们将召开会议(或者通过电话或面对面)回建立一个用户和支持服务中心间的有序沟通结构是顺利管理支持系统的关据其内部分级标准来确认其变更等级并遵循其内部审批流程来决定是否需要进本平台建议采用创建安全区域的方式对系统进行逻辑隔离。安全区域是一种包含一个或多个层的逻辑实体。区域可以包含其他安全区域、可以是其他安全区域的成员，也可以跨越其他安全区域。安全区域的目的是要提供一个逻辑容器，以便于可以定义缓解风险的策略，并将其应用于以下领域：>区域中的层限制>区域内通信>区域层通信虽然防火墙可以缓解许多已定义的安全风险，但还不足够安全。同时需要定义不同层级的安全区域，并且设定各个安全区域之间的访问规则。由于对外发布的应用服务器通过防火墙直接和Internet进行通讯，因此可以将其作为安全攻击的跳板，对内部网络及核心业务系统进行攻击。因此，需要根据业务系统、服务器、终端的重要性划分不同的安全区域，并明确区域>外部非受信网络(Internet)>内部网络(Internal)>业务系统专区根据业务系统的重要性同样需要细分不同的安全区域，为了保证某系统的高可用性及安全性，我们需要单独将其归入到一个安全区域内，并通过防火墙定制安全访问策略以控制其它网络区段对于此系统的有限访问。网段间的流量。上述筛选通常是一种简单的静态数据包筛选，这与许多专用防火墙设备执行的全状态数据包检查或者应用程序层代理恰好相反。在VLANs●防火墙隔离防火墙是基于软件或硬件的设备，可以部署在网络中为系统提供保护，使其免受内部攻击或外部攻击。根据防火墙所支持的功能，可以使用不同类型的技术来对流量进行限制，允许其通过或阻止其通过。这些技术在防火墙功能的基础上，提供不同程度的保护。平台将通过下列防火墙的功能实施安全策略：>代理针对外网用户我们采用VPN的方式接入平台。以此来保证网络数据传输的安全性，和防止网络系统被攻击。由于运行WindowsServerEnterpriseEdition的服务器能支持广泛的Edition支持用于成功实施VPN的广VPNServer>备份方案(1)查询表空间包括哪些数据文件执行命令selecttablespace_name,file_namefromdba_data_fi(2)设置表空间为备份状态执行命令altertablespacetablespace_namebeginb(3)备份表空间的数据文件(4)将表空间恢复到正常状态执行命令altertablespacetablespace_nameendbackup将表空间(2)记录归档目标目录中已归档日志文件的列表在2334以下的文件。如果试图备份2335,可以在操作系统级成功备份，但由(3)重新启动归档进程ARCH(4)备份归档重做日志文件(5)从归档目标目录中删除已经备份的归档日志文件destinantion/control.bak进行在线备份控制文件。也可以执行alterdatabasebackup>异常恢复联机热备份失败后，如何打开数据库。因为表空间还处在热备份状态。网络安全分为四个部分：安全控制、传输控制、病毒防治和管理制度。>传输控制Internet传输数据，为保证应用系统数据传输的安全性上数据均用IPSec认证和加密，即建立起IT外包平台系统与各省用户的IPSecVPN(虚拟专用网)。3.快速的、大容量的网络地址翻译(NAT)、端口地址翻译(PAT>操作系统安全没有一个操作系统是绝对