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文档简介

茶楼前台管理制度一、概述茶楼是人们休闲、娱乐的场所，前台作为茶楼与顾客沟通的桥梁，具有重要的作用。茶楼前台管理制度旨在规范前台工作流程，提高前台服务质量，增强顾客满意度。二、前台工作职责1.接待和引导顾客2.提供茶楼及各项娱乐咨询服务3.开单、收银、结账4.维护前台设备5.保障前台区域内卫生环境6.处理客户投诉三、前台管理制度1.前台工作时间及休息1.前台工作时间为：早上8:00至晚上11:00。2.每日工作时间分为两个时段，上午8:00-下午6:00，下午6:00-晚上11:00，中间休息时间为2小时。2.前台工作制度1.工作提前15分钟到岗，认真检查前台环境和设备的情况，如有问题及时上报。2.把握顾客第一时间到达茶楼的重要性，时刻保持前台干净整洁，如发现不卫生现象及时处理。3.保障工作时间内的准时服务，引导顾客用餐，帮助客人配烟酒，及时上菜，培养良好的服务意识。4.顾客提出的异议，应耐心倾听，严格遵守“顾客至上”的服务理念，用心服务，解决好各种问题。5.规范安排工作时间表，合理分配员工工作时间，确保茶楼每个时段的服务质量。6.当班前台人员要认真与接班人员交接班，简要汇报当班情况，将未处理的问题及时传递给接班人员。3.前台职责分工1.前台在岗人员分为主管前台和普通前台。2.主管前台职责：负责统筹管理前台，安排次日的工作时间表，根据情况调度前台人员。3.普通前台职责：负责工作时间内的前台管理，确保客户的用餐畅顺，提供专业的服务。4.前台日常流程1.开店前：前台人员要认真检查茶楼各项设备的开启情况，确保服务项目开启。2.开店后：前台人员要保持前台的干净整洁，为客户提供舒适的用餐环境。3.用餐期间：前台人员要时刻注意客户的服务需求，不断提高服务水平和服务质量。4.清点账单：前台人员应准确记录客户消费的菜品、酒水，并及时清点顾客的账单。四、前台服务质量考核1.前台服务质量考核的具体内容包括：服务态度、服务效率、服务质量、服务知识等。2.考核结果按月计算，具有一定比重。3.考核结果与前台人员的奖惩制度相对应，奖励用贡献票兑换实物或生活用品，惩罚则采用罚款或扣除工资等方式。五、总结通过制定茶楼前台管理制度，可以规范

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