7沟通、冲突与谈判课件

第三章沟通、冲突与谈判o沟通的类型和过程、有效沟通的障碍o冲突的性质及类型；冲突的处理方式；o谈判的基本类型，谈判的策略；o群体间关系及管理第三篇 群体沟

通沟通必须包括两方面，意义的传递与理解。完美的沟通，是想法或思想传递到接受者后，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。沟通的功能：控制：沟通可以控制员工的行为激励：沟通可以激励员工情绪表达：员工通过群体内的沟通来表达自己的挫折感、满意感，并满足社交需要。信息：沟通为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。有效沟通的障碍失真源：编码不认真、信息因素本身的失真、通道的选择及噪音，接收者本身的偏见、知识水平、知觉技能、注意广度、解码的认真程度等等，都可能导致接受者对信息的解释和发送者的想法有所偏差。沟通焦虑：大约有5％－20％的人总有某种程度的沟通焦虑或紧张。过滤：发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。一名管理者告诉上级的信息一般都是上级想听到的东西。组织纵向上的层次越多，过滤的机会就越多。选择性知觉：接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景等个人特点有选择的去看或听信息。情绪：接受者的感觉会影响到对信息的解释，极端的情绪体验，一般会阻碍有效的沟通。语言：不仅是语种问题，同样语种的两个人之间语言习惯也不同。冲突性质什么是冲突（conflict）：冲突为一种过程，这个过程开始于一方感觉到另一方对自己所关心的事情产生消极或将要产生消极影响（不一致）。冲突必须是双方感知到的，是否存在冲突是一个知觉问题双方意见对立或不一致双方存在一定程度的相互作用双方体验到情绪的紧张冲突观念传统观念20世纪40年代中期之前的看法，认为冲突有害无益，冲突的存在是管理不善的结果，应当避免冲突。人际关系观念冲突无法避免，不可能彻底消除，冲突并不是有害无益，有时它还会对群体的工作绩效有益。相互作用观念相互作用观念鼓励冲突，认为融洽、和平、安宁的组织容易对变革的需要表现出静止、冷漠和迟钝。因此，鼓励维持一定的冲突水平，能够使群体保持旺盛的生命力。并不是所有的冲突都是好的，根据对群体工作绩效的影响，可区分为功能正常的冲突和功能失调的冲突。冲突的形式冲突可以多种形式出现，有4种形式最为多见：目标冲突

当个人或群体想要实现与别人不同的目标或结果时，就会产生目标冲突。认识冲突

当个人或群体持有与别人不同的观点时，就有了认识冲突。感情冲突

当个人或群体的感情(态度)与别人不同时，

就有了感情冲突。行为冲突

当个人或群体做了别人不能接受的事情时，就有了行为冲突。冲突的层面组织中有4个基本层面的冲突：个体内部冲突（个体自身的），发生在个体内部，通常牵涉到一些目标、认知或情感形式的冲突。往往在个体的行为将导致互不相容的结果时会引发这种冲突。个体内部冲突常导致内部的紧张和挫折。人际冲突（个体之间的），当两个或更多的个体感觉到他们

的态度、行为或偏好的目标是对立的时候，就会产生人际冲突。群体内的冲突（群体中的），群体内冲突指的是某些或所有群体成员之间的争执，这些争通常影响群体的动态发展。群体间的冲突（群体之间的）群体和群体之间的对立、意见不同和争执。纵向冲突

组织中不同层次的员工之间的争执。横向冲突

组织中同一层级的群体成员之间的争执。冲突的来源沟通语义理解困难、信息交流不充分、沟通通道中的噪音等都会构成沟通障碍，造成沟通双方的误解，成为冲突的潜在条件。有研究指出：沟通过多或过少都会增加冲突潜在可能性。结构主要影响变量包括：规模，任务的专门化程度，管辖范围的清晰度，员工与目标间的匹配性，领导风格，奖惩制度，权力分布等结构因素可能导致沟通困难以及目标、利益等方面的矛盾个人因素个人之间的差异是冲突的潜在因素，个人因素包括价值系统、人格特质等冲突的解决模型托马斯提出解决冲突的二维模型合作程度：一方愿意满足对方愿望的程度。

武断程度：一方愿意满足自己愿望的程度。竞争回避折衷合作迁就不合作合作不武断武断合作方式合作：冲突双方均希望满足对方利益，并寻求相互受益的结果。合作方式是双赢的方法。运用合作方式的个体想使共同的结果最大化。通过这种方式，冲突被公开地认识和评价，由此会发展出一个有效解决冲突并使相关的人都可以接受的解决方案。以下情形适宜采用合作方式：互相之间充分依赖，值得把多余时间和精力用在协调个人差异上；力量均等，人们感到交往很自在，不用考虑上下级关系；有互利的潜力，特别在长期内，能使一场纠纷产生双赢的结果；有充分的组织支持，以投入必要的时间和精力采用这种方式解决争端，合作方式是最为有效的冲突解决方式。回避方式回避：退出冲突处境，既不满足对方也不满足己方利益。运用这种方式远离冲突，忽视争执，或者保持中立。回避方式反映了对紧张和挫折的反感。由于可能忽视重要的问题而使他人感到灰心，所以总是使用回避方式常导致他人的不利评价。这种方式在下列情况下可能是适当的：问题不重要，不值得耗费时间和精力去面对冲突；个体在当时没有足够的信息来有效地处理冲突；个体的权力对其他人而言太小以致于没有机会来处理（如

对高层管理者所同意的新战略不赞同）；其他人可以更有效地解决冲突。迁就迁就：为了维护相互关系，一方愿意作出牺牲。当运用迁就方式时，个体通过安慰和支持来努力降低紧张和压力。这种方式表示出了对冲突的情感方

面的关注，对于实质问题没什么兴趣。迁就方式仅仅导致个体掩饰或掩盖个人的情感。如果将它作为主要解决冲突的方式，则基本上是无效的。以下情形适宜采用迁就方式：个体处于潜在的爆发性的情感冲突情境中，用掩饰来使情境变得安全；在短期内保持协调和避免分裂；冲突主要基于个体的人格而且不能轻易消除时，从短期看来迁就方式比较有效。折衷折衷：双方都放弃某些东西，共同分享利益，没有明显的赢家和输家。运用这种方法的双方进行平等交换并作出让步。折衷是一种被广泛使用和普遍接受的解决冲突的方法。折衷方式的积极意义在于：基本上是一种合作性的“退让”；反映了实用主义的解决冲突的方法；有助于为未来保持良好的关系。与合作方式相比较，折衷方式没有使双方的满意最大化，折衷使每个人获得中等的满意。这种方式适宜的情景：一致使每个人的境况较好，或者至少不差于没有达成一致的情况；达到双赢完全不可能；当势均力敌对手已接受相互排斥的目标时对复杂的问题求得暂时的解决方法在时间紧迫时取得有利的解决方法解决方式的有效性对运用不同的冲突处理方式所做出研究表明：合作处理方式无论对个体还是对组织都是有利的。人们都愿意把合作视为对冲突的建设性的处理。与合作相反，强迫和回避通常有着消极的作用。这些方式与对冲突的非建设性的运用、他人的消极感情和对绩效与能力的不利的评价相联系。迁就和折衷的效果是混合的。对迁就的运用有时导致他人的积极情感，但这些个体并不形成对运用迁

就方式的个体的绩效和能力的积极评价。解决冲突的策略问题解决：双方直面，坦率沟通来确定问题并解决目标升级：提出须通过双方协作努力才能达到的共同目标资源开发：若冲突是资源缺乏引起的，可对资源开发产生双赢结果缓和：强调共同利益，减弱差异折衷：各自放弃一些利益行政：运用正式权威，向冲突各方传递期望的结果改变人：通过行为改变技术，改变态度和行为改变结构：工作设计、工作变换等激发冲突的策略运用沟通：利用模糊或具有威胁的信息可

以提高冲突水平引进外人：在群体中引进一些在背景、价

值观、态度和管理风格相异的个体重构群体：打破现状委任开明的管理者：改变群体氛围谈判类型特点分配谈判综合谈判可能的资源数量固定数量可变主要动机赢——输赢——赢主要兴趣对立融合一致关系焦点短时长时分配谈判（distributivebargaining）：在零和条件下进行，即一方所获得的任何收益恰恰是对方所付出的代价综合谈判（integrative

bargaining）：至少有一种处理办法能得到赢——赢的结果在组织内的行为中，综

合谈判更可取，它构筑的是长期关系并推进了将来的共同合作分配谈判的策略最常见的4种分配谈判策略：狮子大开口。先提出极端的条件，步步紧逼，然后斤斤计较地逐步退让。时间陷阱。利用时间作为一项有力的武器：开价

只在有限的时间内有效；逼迫对方接受最后期限；

停顿或拖延谈判的过程；向对方施压作出快速决定软硬兼施

。交替使用威胁性的和惹人喜爱的行为。最后通牒。强迫对方顺从自己的愿望，给予一个要么接受，要么放弃的不容讨价还价的条件。谈判者的两难困境谈判者越来越认识到通过综合谈判的方式合作创造价值的

重要性。然而，存在最终通过分配式过程获得收益的事实。谈判者的困境意味着自我收益的策略倾向于排斥创造更多的双方收益的行动。结果：对A中等有利对B中等不利结果：对A非常不利

对B非常有利分配式B的策略综合式分

结果：配

对A非常有利式

对B非常不利结果：对A有利对B有利综合式A的策略综合谈判者容易受到分配谈判者的策略的伤害。结果是，谈判者常常为使用综合式策略而担心，因为他们认为对方将使用分配式的策略。谈判过程知己知彼，双方目标，真实意图，基本策略，立场坚定性，利益严重性准备和计划界定规则阐述交流讨价还价协议实施人员、地点、时间、程序各自陈述，互相了解交锋磨合，互有让步，达成一致协议缔结，监控实施文化差异对谈判风格的影响谈判态度：双赢或赢-输双赢日本中国阿根廷法国印度美国英国德国墨西哥尼日利亚巴西西班牙%1008281807871595550474437个人风格：正式或非正式正式尼日利亚西班牙中国墨西哥英国阿根廷德国日本印度巴西法国美国%534746423535272722222017沟通风格：直接或间接间接日本法国中国英国巴西印度德国美国阿根廷西班牙墨西哥尼日

利亚%272018121111954000协议形式：一般或具体一般日本德国印度法国中国阿根廷巴西美国尼日利亚墨西哥西班

牙英国%464544302727222220171611中国人谈判的方式法国的福里（C.Faure）研究认为：中国人谈判的方式体现了以老子的各种因素既是相互对立的又是相互补充的观点为基

础的平衡动态的思想。谈判者既注重策略（运动战），同时也注重对共同目标的探索（共同探索）。运动战代表了一种建立在冲突基础上的谈判形式。谈判活动被认为是冲突利益之间的斗争，谈判对方被定义为敌人，相应地，对敌人作出负面的价值判断也是可以接受的；但同时

中国谈判者对待这种“敌人”允许了很大的行动自由。尽管这一方式看起来相当消极，但谈判的最终目标不是真的毁灭另一方——仅仅是为了得到利益更多。任何一方面都可以从谈判中获益，但是中国谈判者对于得到更多感到理所应当。共同探索方式的目标是发展一个共同的研究问题的方式，因此也就更有合作性。共同探索方式被认为是一个为了发现共同的领域、共同的意图以及一个可以被一起达到的共同愿景而进行的长期而艰苦的任务。调解调解是启用第三方帮助解决谈判双方分歧的过程。第三方主要担当4种角色：调停人、仲裁人、和解人、谈判顾问。调解者角色的关键任务：激励双方。每一方都要有解决冲突的动力。平衡力量。如果双方的力量不均等，就难以建立信任，

难以维持公开的交流。协调对抗。一方的积极行动要得到另一方的响应，否则会

削弱日后消除分歧的努力。促进公开对话。第三方有助于树立公开的典范，为公开对话提供保障，减少与公开对话相关的风险。保持最佳紧张度。没有压力就没有改变现状或找到解决方案的动力；但如果施加太多威胁和压力，谈判方就无法处理信息，无法创造性地寻求解决方案，就可能走极端，采取强硬的态度。群体间关系群体间关系的效果和质量会显著影响到一方或双方的群体绩效及其成员的工作满意度，同时影响到组织绩效群体间关系的依存模式：群体间依赖关系的强弱很大程度上决定了他们互动、协作的基础ABABAB合作型pooled

interdepende