服务技巧及电话礼仪培训

400热线坐席效劳技巧培训——方建大纲礼仪接听的技巧标准效劳用语投诉处理技巧礼仪首要原那么放慢说话的速度并且口齿要清晰即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的才是今天最重要的。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利。礼仪原那么二通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。原那么三必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。礼仪原那么四在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。原那么五必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。礼仪原那么六在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。原那么七履行承诺礼仪就像螺丝刀，可以将东西开启，也可以将东西弄坏就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪！接听的技巧1〕重要的第一声要有“我代表天正公司形象〞的强烈意识。不要使用“喂，您好！〞做为接听的开场白。标准开场白。〔表达效劳意愿〕您好！欢送致电天正电气，很快乐为您效劳！接听的技巧保持良好的心情。控制你的面部表情。欢快的语调感染你的客户。抱着“对方看着我〞的心态去接听每一个。2〕要有喜悦的心情“请问您打具体要反映什么问题？〞

“您所反映的情况我已经做了详细的记录会尽快向相关部门反映的。〞3〕认真清楚的记录养成记录的好习惯。随时牢记5W1H技巧。

WHEN何时WHO何人WHERER何地WHAT何事WHY为什么HOW如何进行接听的技巧4〕复诵来电要点防止记录错误或者偏差而带来的误会。使整个工作的效率更高，防止重复来电的产生。接听的技巧5〕语速均匀清晰接听的技巧保持正确的端坐姿势。确保丹田之气不受阻滞。声音自然、流畅和动听。展现自信与热忱。根据客户的语速控制自己的语速。6〕“生活随意型〞到“专业型〞接听的技巧适合的修辞。用词的准确。表达的逻辑性。欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。〞更好的表示：“非常感谢您的耐心等待。〞“您没有必要担忧以后又出问题了！〞“这次问题解决后请您尽管放心使用！〞“请问，我可以知道你的名字吗？〞“请问，您的名字叫什么？〞7〕挂时的礼貌接听的技巧对造成客户不便之处表示抱歉。感谢客户的拨打。让客户得到尊重。让客户先挂断。来者是客，以客为尊。标准结束语。请您对我的效劳进行评价，再次感谢您的来电〔检查客户满意度〕标准效劳用语效劳标准用语〔建议〕客户讲话声音小“很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好吗？〞接通后，没有声音“很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！再见！〞声音噪杂，听不清客户讲话时“很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的位置，好吗？〞客户发脾气“您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理〞客户表扬时“谢谢您，这是我〔我们〕应该做的.〞客户提建议时“您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的大力支持。〞再见标准效劳用语标准效劳用语解答完毕客户无回应时“请问您还有什么业务需要咨询的吗？〞让客户等候时“很抱歉，请您稍等一下好吗？〞等待恢复通话“非常感谢您的耐心等待。〞对于特殊情况效劳要做到，接通有“问声〞，要求客户有“请〞声，客户合作有“谢〞声，麻烦客户有“歉〞声，挂断客户有“送〞声

常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、征询语、抱歉语、应答语。〔十字礼貌用语？〕标准效劳用语总结使用标准及要求效劳禁语标准效劳用语1、直呼客户：喂！嘿！2、责问、训斥或反问客户：——你的怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！——我不是跟你说得很清楚了吗？——谁告诉您的？！——您不明白！您这样说是不对的！——干嘛还不挂机？！——难道您觉得***这样适宜么？3、态度傲慢、厌烦：——不行就是不行！〔你到底想怎么样！〕——你问我，我问谁？！——我就这个态度！——没方法就是没方法！——有意见找领导去！——有什么了不起！——现在才说，早干嘛了？！——明明就是你不对！标准效劳用语4、命令客户：——你小声一点行不行！——叫你旁边的人别说话！——大声点，我听不清！5、推诿客户：——我不清楚，你自己问去吧！——不关我的事！——这个没方法！标准效劳用语效劳禁忌标准效劳用语1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2、客户挂机前主动挂机3、客户尚未挂机便与同事交谈4、解答过程中使用过多专业术语5、精神萎靡，态度懒散6、与客户发生争执7、责问、反问、训斥或谩骂客户8、与客户交谈时态度傲慢9、与客户闲聊或开玩笑10、不懂装懂，搪塞、推诿客户11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词〔如：喽、嘛等〕12、拖腔、语气生硬、顶撞客户13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖标准效劳用语客户投诉分析投诉处理技巧投诉处理技巧一、客户投诉的原因分析投诉处理技巧产品和性能本身方面存在缺陷；效劳程序层面存在问题；他的期望没有得到满足；他此前已对其他什么心存不满；他总是强词夺理，而不管自己是否正确；某种承诺没有兑现；受到冷漠、粗鲁或不礼貌；他不信任你或者你的公司；……客户在投诉抱怨时想得到什么？希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反响,有行动希望得到补偿希望被认同,被尊重投诉处理技巧沟通技巧内部支撑自我管理业务知识危机应对投诉处理技巧投诉处理技巧2、投诉处理的宗旨先处理“心情〞后处理“事情〞义正词“婉〞理直气“和〞投诉处理技巧1〕尊重原那么2〕理解原那么3〕敏感原那么4〕时效原那么3、投诉处理的四大原那么投诉处理技巧积极热情主动介入真诚致谦，满足客户的情感需求

积极倾听

表示关注开放式问题发泄情感、了解实情复述情感表示理解提供信息帮助客户

设定期望值提供方案选择达成协议

检查满意度4、投诉处理技巧九步曲投诉处理技巧5、话务员应该做的十件事和颜相待，不要争论；抱歉；表示关注和理解，感同身受；如有错误，立即成认；明确表示承担替客户解决问题的责任；把重点集中在问题上而不是投诉本身；找到客户的所需；令客户感到舒服和放松；迅速行动并留意事态的