DB3707-T105-2024镇（街道）社会工作服务站管理与服务规范

ICS030.080CCSA12

3707潍 坊 市 地 方 标 准DB3707/T105—2024镇（街道）社会工作服务站管理与服务规范Managementandservicespecificationfortown(residentialdistrict)social2024-01-03发布 2024-04-02实施潍坊市市场监督管理局  发布DB3707/T105DB3707/T105—2024DB3707/T105DB3707/T105—2024目 次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1工作原则 2党建引领，资源联动 2政府主导，服务民生 2需求为本，因地制宜 2规范运作，专业服务 2基本要求 2服务场所与设施设备 2人员配备 3服务流程 3服务内容与要求 3重点领域服务 3能力提升服务 4特色延伸服务 5转介服务 5服务保障 5经费保障 5制度保障 5服务评价与监督 6服务评价 6服务监督 6附录A（规范性）社会工作服务站标牌样式 7附录B（规范性）镇（街）道社会工作服务站运营评估标准 8附录C（资料性）服务对象基本信息登记表 15附录D（资料性）社工站服务项目（活动）计划表 17附录E（资料性）社工站服务项目（活动）过程记录表 20附录F（资料性）社工站服务项目（活动）总结评估表 23附录G（资料性）来访（求助）登记表 25附录H（资料性）社区寻访记录表 27参考文献 28IIIII11前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由潍坊市民政局提出、归口并组织实施。本文件主要起草人：张光辉、马成芳、张新民、张慕昌、刘兆祥、秦廷升、孙坤一、王宏、潘龙、李敏、王雪静、陈晓、张愉、李兰、曹冬梅、毕庆东、马丽丽、邵姿雯。DB3707/T105DB3707/T105—2024DB3707/T105DB3707/T105—2024镇（街道）社会工作服务站管理与服务规范范围本文件界定了镇（街道）社会工作服务站的术语与定义，确立了工作原则，规定了建设基本要求、服务内容与要求、服务保障、服务评价与监督的内容。本文件适用于潍坊市镇（街道）社会工作服务站的管理与服务。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。MZ/T071社区社会工作服务指南MZ/T094社会工作方法个案工作MZ/T095社会工作方法小组工作MZ/T166社会工作督导指南术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社会工作者sociaIworker遵循社会工作专业价值理念，运用专业方法为有需要的个人、家庭、群体、组织和社区等服务对象3.2社会工作服务站sociaIworkservicestation在乡镇（街道）层面建立的，以组建社会工作者专业队伍为核心，重点针对社会救助、养老服务、（社区（街道（市、区）三级社会工作服务体系建设的核心组成部分。3.3社会组织sociaIorganization3.4志愿者volunteer以自己的时间、知识、技能、体力从事志愿服务的自然人。[来源：GB/T40143—2021,3.2]3.5社会慈善资源socialcharityresourcesPAGEPAGE2PAGEPAGE3工作原则党建引领，资源联动政府主导，服务民生需求为本，因地制宜规范运作，专业服务基本要求服务场所与设施设备选址（街道或条件较好的（社区（站之家100m。功能布局设备要求设备应符合以下要求：——社工站工作区域应配备办公桌椅、电脑、打印机、文件柜、公益卡座、公益饮水机、多媒体、音响等必要的办公设备与服务设施；——社工站应按国家相关规定配备消防设施和老年人、残障人士无障碍设施。人员配备3452镇（街道）社工站或承接运营的社会组织宜通过社区动员、示范引领、建立激励机制等措施招募培育社区志愿者，壮大社区志愿者队伍。服务流程需求评估制定计划（月度开展服务工作人员应熟练运用个案、小组、社区与社会工作行政等方法开展专业服务，并保存完整、真实、规范的服务记录和归档资料，及时上传到中国社会工作信息管理系统。服务应符合以下要求：MZ/T094MZ/T095MZT071活动见附录D、（活动（（活动（见F）等。资料归档服务记录档案应在服务结束后5个工作日内整理完成并进行分类编号。分类编号可按照服务类型、服务年份、服务名称等进行编排，如：“01个案-2023-X某某救助服务”，并建立案例数据库，实现计算机检索。服务内容与要求重点领域服务服务范围社会救助领域服务内容包括：——开展社会救助政策宣传，协助社会救助部门及时发现服务区域内各类困难群众，开展救助对象识别，家庭经济状况调查评估、建档访视、需求分析、满意度调查、绩效评价等事务。——做好社会资源链接，协助符合条件的救助对象申请社会救助政策，为社会救助对象提供个性化帮扶、危机干预、心理支持、康复训练、资源链接、能力提升与社会融入等服务。养老服务领域服务内容包括：——协助民政部门做好辖区老年人信息采集和建档立卡工作；——对老年群体开展健康维护、社区照顾、困难救助、精神关爱、家庭辅导、危机干预、社会支持网络建设、社区参与、政策咨询、权益保障、临终关怀、哀伤辅导等服务；——统筹链接社区养老设施、医疗卫生服务机构、涉老社会组织和服务型企业等资源，建立社会支持网络，开展多样化为老助老服务。妇女儿童领域服务内容包括：——配合开展留守儿童、孤儿、事实无人抚养儿童、残障儿童等困境儿童走访核查、家庭探访、政策与法制宣传、监护评估、家庭教育、安全和心理健康教育、社会关爱等；——为服务对象提供监护管理、心理慰藉、权益维护等服务；——开展留守妇女、困境妇女摸底排查、社会关爱、赋权增能、困难救助、社区参与等工作。社会事务领域服务内容包括：——开展婚姻家庭辅导与家庭关系调适，做好婚姻家庭服务；倡导绿色殡葬理念，引导文明节俭办丧事；——开展残疾人福利政策宣传，协助做好残疾人基本状况排查、需求评估、补贴救助、心理辅导、能力提升、社会支持等服务；——协助做好流浪乞讨人员的临时救助管理。社区治理领域能力提升服务人才支持服务内容包括：——协助建立辖区内社会工作人才信息库，面向社会开展社会工作宣传活动；——驻站社会工作者全年接受专业培训不少于6次，完成社会工作专业科目继续教育时间不少于60个学时；——接受高校社会工作专业学生和志愿者进行社会工作实习、实训、实务锻炼。督导管理1名经市社会工作主管部门、市社会工作协会备案认可的专业督导。每月不少于1次专业督导，每季度不少于1次现场督导，每次督导不少于2小时。督导工作及记录应符合MZ/T166的要求。社会工作研究社会工作者可结合专业服务开展社会工作研究。特色延伸服务转介服务服务保障经费保障制度保障岗位管理制度社工站应建立岗位管理制度，明确站长、副站长、驻站社工的岗位职责与行为规范、工作礼仪等。接待办理制度（求助（见附录G）。对受理的服务对象申办事项，应及时处理并如实进行记录。对于不能当场办结的，进行整理上报，并跟踪办理进度、办理结果及时告知当事人。寻访服务制度（社区（见附录H）建立寻访记录台账。例会督导制度服务管理制度考核评价制度志愿者管理制度财务管理制度场地使用制度档案管理制度服务评估与监督服务评估由县（市、区）社会工作主管部门牵头成立考核小组，每年委托第三方对社工站的规范建设、项目管理、服务绩效、经费使用等工作至少开展一次评估（评估表应符合附录B的格式）。评估可安排在年度项目服务结束前1个月开展。服务监督县（市、区）社会工作主管应对第三方评价机构出具的评价报告进行确认并向社会公示，公示5社工站应按照本规范的要求开展自我评价，并向所在镇（街道）和上级社会工作主管部门提交评价报告。镇（街道）社会工作主管部门定期对社工站日常工作开展情况进行监督管理，上级社会工作主管部门对社工站开展不定期的检查和监督。设立意见反馈和投诉渠道，接受服务对象和居民群众监督。附录 A（规范性）社会工作服务站标牌样式社会工作服务站标牌应符合图A.1样式。注1：尺寸：竖牌180×30cm；横牌60×40cm注2：材质颜色：不锈钢，银色。注3：字体：竖牌为宋体；横牌为上排黑体简体（黑色），下排大黑简体（黑色）。图A.1镇（街道）社会工作服务站标牌样式DB3707/T1052024—DB3707/T1052024—88附录 B（规范性）镇（街）道社会工作服务站运营评估标准镇（街道）社会工作服务站运营应按照表B.1开展评估。表B.1镇（街道）社会工作服务站运营评估标准序号一级指标二级指标具体内容分值赋分细则1硬件设施（10）场所场地（5）100门工作区域，包括综合接待区、社工办公室、个案工作室、小组工作室、多功能活动室、档案室等功能区域。其中，社工办公室人均办公场地面积不低于5不少于10平方米，小组工作室面积不少于30平方米；多功能活动室面积不少于40平方米。小组工作室、多功能活动室、档案室等可通过与公共资源整合，实现“一室多用”、资源共享。1分有独立办公场所（1分）非独立办公场所（0.5分）1分专用面积不少于100平方米且人均办公场地面积不低于5平方米（1分）专用面积不足100平方米或人均办公场地面积不足5平方米（0.5分）1分有独立的个案工作室且面积不低于10平方米（1分）未独立设置个案工作室或面积不足10平方米（0.5分）1分有小组工作室且面积不少于30平方米（1分）与多功能活动室混合设置或面积不足30平方米（0.5分）1分有多功能活动室、档案室等，总面积不少于50平方米（1分）多功能活动室与个案工作室、小组工作室混合设置或面积不足50平方米（0.5分）服务设施（3）工作区域应配备办公桌椅、电脑、打印机、文件柜、公益卡座、公益饮水机、多媒体、音响等必要的办公设备与服务设施以及公共卫生间和老年人、残障人士无障碍设施。2分办公服务设施非常齐全（2分）办公服务设施相对齐全（1.5分办公服务设施相对缺失（1分）配备防火防盗、安全逃生等安全设施。定期开展安全检查、1分有防火防盗与逃生安全设施（0.5分）DB3707/T10520249—DB3707/T10520249—序号一级指标二级指标具体内容分值赋分细则安全培训，安全检查做到至少每月一次，安全培训做到每半年至少一次，并做好安全检查及培训台账。有安全培训与安全检查台账（0.5分）标牌标识（2）社工站挂有“中国社会工作标识+潍坊市XX县（市、区）XX镇（街道）社会工作服务站”标牌。1分有户外标牌且符合规范（1分）合理设置服务窗口，组织架构、服务人员信息、服务内容、服务流程、工作职责等上墙公开，醒目位置摆放有关政策法规等宣传资料。1分合理设置服务窗口，内部标识及宣传资料规范齐全（1分）有服务窗口和内部标识，但不尽合理规范（0.5分）2服务保障（18）人员配备（5）不少于345考取全国社会工作者职业水平证书或社会工作及相关专业毕业者不少于2名。积极吸纳大学毕业生到社工站实习、就业。社工站应有人员管理制度和人事档案，包含且不限于驻站社工的个人信息资料、身份证明、学历证明、劳动合同、薪酬待遇、考勤表，社会工作职业资格证书。3分有3名（含）专职社工，其中有2名（含）以上具有专业资格或相关专业毕业者（3分），其中有1名具有专业资格或相关专业毕业者（2分）有2名（含）专职社工，均具有专业资格或相关专业毕业者（2分），其中1名具有专业资格或相关专业毕业者（1.5分）有2名专职社工，均不具有专业资格或相关专业毕业者（1分）不足两名专职社工（0.5分）驻站社工相关信息资料不齐全，最多得0.5分。2分录用1名（含）以上高校毕业生作为驻站社工，且有就业证明材料（2分）资金保障（9）建立常态化政府购买服务等管理和运营的经费保障机制，接收公益创投与社会捐赠、赞助及必要的服务收费。7分有政府购买社会工作服务相关政策文件和购买服务合同，资金拨付到位；有公益创投、社会捐赠、赞助等相关证明文件、捐赠协议等，资金到位。每年到位资金20万（含）以上（7分）每年到位资金12万（含）—20万（5分每年到位资金5万（含）—12万（3分）每年到位资金5万以下（1分）2分项目资金专款专用，使用支出遵守合同约定（1分）DB3707/T105202410—DB3707/T105202410—序号一级指标二级指标具体内容分值赋分细则财务支出票据与凭证完整，账目归档清晰，票据审核管理规范。严格按照民办非企业会计准则设计社工站项目科目，对社工站项目经费进行独立核算，且做到账实、账册、账账、账表相符，各领域服务经费分开归集。财务制度健全，会计科目设置合理，资金使用程序合规，会计账目清晰规范（1分）制度建设（4）制定镇（街道）社工站服务内容清单，建立健全社工站运行管理制度，包括且不限于岗位管理制度、接待办理制度、寻访服务制度、例会督导制度、服务管理制度、志愿者管理制度、档案管理制度、财务管理制度、场地使用制度等。有规范的运行流程和工作标准。4分有社工站服务内容清单（0.5分）社工站服务内容清单内容完善，可量化，可操作（1.5分）每个制度0.2分，最高累计得1分每个标准、流程0.2分，最高累计得1分3专业服务（25）挖掘服务对象（6分）社工站有专人值班，接待来访、求助和咨询，实行“首问接待、一口负责”制，对服务对象来访、来电进行咨询、办理和反馈，建立健全工作记录。对有需求的个人或家庭纳入服务对象管理和服务。3分有社工站来访（求助）登记表、工作反馈记录等（1分）社工站来访（求助）登记表、工作反馈记录等信息完整，记录规范，措施到位，及时归档（2）对社区问题需求进行分析、登记，制定社区工作计划，对有需求的个人或家庭纳入服务对象管理和服务。3分有社区寻访记录表、工作反馈记录等（1分）社区寻访记录表、工作反馈记录等信息完整，记录规范，措施到位，及时归档（2）服务计划（6）用数字化、信息化技术建立本辖区动态化服务对象基础数据库，并按不同需求分层分类建档，建立服务需求清单和服务内容清单，因人施策、因需施助。3分有数字化、信息化服务对象基础数据库（1分）及时归档（2分）制定年度工作规划、季度（月度）工作计划以及根据服务需求制定即时性服务计划等。3分有年度服务计划书（1分）有季度（月度）服务计划或即时性服务计划（1分）服务计划书翔实、规范，具有较强的针对性和可执行性（1分）DB3707/T105202411—DB3707/T105202411—序号一级指标二级指标具体内容分值赋分细则开展专业服务（13分）利用社会工作专业理念、方法和技巧，结合实际需求，提供人才培养等领域的服务，以及根据辖区的实际需求、发挥当4449分每完成1个个案工作得0.5分，累计最高得3分。个案工作记录包括：接案记录表、工作预估表、服务协议、工作计划表、过程记录表、评估表、结案表等。每完成1个小组工作得0.5分，累计最高得3分。小组工作记录包括：小（小节每完成1个社区服务项目（活动）得0.5分，累计最高得3分。社区服务项目（活动）记录包括：社区服务项目（活动）计划书、过程记录表和评估总结报告等。服务档案在服务结束后5个工作日内整理完成并进行分类编号。分类编号可按照服务类型、服务年份、服务名称等进行编排，建立案例数据库，实现计算机检索。服务记录及时上传中国社会工作信息管理系统。4分服务记录规范，编号准确，归档及时，管理安全（2分）服务记录上传中国社会工作信息管理系统（2分）4能力提升（20）人才支持分）协助主管部门、镇（街道）和社会工作行业协会做好辖区内社会工作人才的登记工作，建立服务区域内社会工作人才信息库，面向社会开展社会工作常识普及宣传推广。2分有辖区社会工作专业人才信息资料（1分）开展社会工作常识普及宣传推广，并有相关佐证资料（1分）为镇（街道）干部、村（社区）工作者、社会工作者、社会项目辅导等服务，动员参加全国社会工作职业水平考试，不断提升辖区持证社会工作者数量。4分每开展1次社会工作培训、辅导及相关工作得0.5分，累计最高得4分。注：培训、辅导活动需有工作计划、过程记录等纸质、电子档案和文字、图片、音频、视频资料佐证。建立学习制度，驻站社工全年接受专业培训不少于6次，完成社会工作专业科目继续教育时间不少于60个学时。4分有学习制度（1分）驻站社工全年接受专业培训6次（含）以上，完成社会工作专业科目继续教育时间60个学时（含）以上（2分）不达标的酌情扣分。每增加1次专业培训加0.25分，累计最高得0.5分每增加8小时继续教育学时加0.25分，累计最高得0.5分注：学习制度，培训学习要有相关证明材料DB3707/T105202412—DB3707/T105202412—序号一级指标二级指标具体内容分值赋分细则接收高校社会工作专业学生和社区志愿者进行社会工作专业实习、实训、实务锻炼。3分每接收1名高校学生、社区志愿者实习实训得0.5分，累计最高得3分5督导管理（5）1部门、市社会工作协会认可的专业督导，订立督导协议，完1于1次现场督导，每次督导不少于2小时，并规范做好督导过程记录和档案管理。督导过程记录每半年进行汇总梳理并报县级及以上社会工作行业协会备案。5分有督导管理制度（0.5分）配备1名（含）经市社会工作主管部门、市社会工作协会认可的专业督导，且具有高级社会工作师资格证书，实务经验10年以上（2.5分）配备1名（含）经市社会工作主管部门、市社会工作协会认可的专业督导，具有中级社会工作师资格证书，实务经验5—10年（1分）有完整的督导工作记录。包括：督导计划表、督导记录表等督导过程证明材料（2分）有督导工作记录，但记录不完整，不规范（1分）社会工作研究（2分）鼓励社会工作者结合专业服务开展社会工作研究，积极申报市级及以上有关部门、行业协会的社会工作研究课题。2分有1项（含）以上省级及以上社会工作研究成果（1分）有1项（含）市级社会工作研究成果得0.5分，累计最高得1分。注；社会工作研究应有社会工作课题立项、结项证明文件及研究成果文本5资源联动（15）理顺工作关系（3分）配合镇（街道）、村（社区）做好城乡社区治理工作，发挥（社区（区）培育社区社会组织、壮大志愿者队伍，运用社会工作理念、方法和技巧开展社会工作专业服务，打通为民服务“最后一米”。3分村（社区）社会工作室覆盖率80%（含）-100%，有稳定的联动服务资源（2.5—3分）村（社区）社会工作室覆盖率50%（含）-80%，有相对稳定的联动服务资源（2—2.5分）村（社区）社会工作室覆盖率50%以下，有联动服务资源（1—2分）村（社区）没有社会工作室或社会工作服务，但能配合社工站做一些低技术含量的工作（0-1分）培育社会组织协助镇（街道）建设社会组织联合会，制定、实施社区社会4分每年培育孵化1家（含）以上依法注册的社区社会组织或将现有非社会工作服务类社会组织转化为社会工作服务组织（2分）DB3707/T105202413—DB3707/T105202413—序号一级指标二级指标具体内容分值赋分细则（4分）居民互助类、志愿服务类社区社会组织。引导社区社会组织围绕多元化、个性化服务需求，配合社工站有效开展服务。协助社会服务类社会组织向社会工作服务组织转型。每培育孵化1家在镇（街道）备案的社区社会组织得0.5分，累计最高得1.5分每培育孵化1家社区自助性社会组织得0.2分，累计最高得0.5分壮大志愿者队伍（4分）指导社区志愿服务站点建设，发展壮大志愿者队伍，建立社工站志愿者库；协助镇（街道）和村（社区）培育志愿服务类社会组织，条件成熟的在中国志愿服务网站同步注册；完善“社工＋志愿者”联动机制和志愿服务激励保障制度，规范志愿者记录和信用管理，探索建立志愿服务时间银行，依托全国志愿服务信息系统，指导做好志愿服务时长记录和证明出具工作。4分有辖区志愿者资源库（1分）每培育孵化1家及以上依法注册的社区志愿服务类社会组织，并在中国志愿服务网站注册得0.5分，累计最高得1.5分每增加50名注册志愿者得0.3分，累计最高得1分能依托全国志愿服务信息系统查阅志愿服务信息（0.5分）社会慈善资源（4分）以社工站为载体，发掘、培育、链接社会公益慈善资源，协助镇（街道）筹集设立社区慈善基金，为加强社工站建设、实施慈善服务项目、开展专业社会工作服务提供资金资助、技术服务和物资支持，加强对特殊困难群体的生活救助和人文关怀。4分有基本的社区社会慈善资源库（1分）每年链接慈善等社会资源数量（款物折合）：3万（含）以上（3分）万（含）—3万（2.5）1万（含）—2万（2分）1万以下（0-1.5分）6社会评价（14）镇（街道）评价（2分）通过对镇（街道）的电话调查或面谈，了解对社工站工作配合度、专业作用及所开展服务（内容、形式、安排、社工的服务态度、专业能力等）的满意度，以及对服务效果等方面的综合评价。2分依据调查评价表或口头反馈记录90—100分（2分）80—90分（1.5分）60—80分（1分）60分以下（0.5分）村（社区）评价（2分）通过对村（社区）的电话调查或面谈，了解社工站在专业引领、督导训练、资源链接、服务联动等方面的满意度，以及对服务效果等方面的综合评价。2分依据调查评价表或口头反馈记录90—100分（2分）80—90分（1.5分）DB3707/T105202414—DB3707/T105202414—序号一级指标二级指标具体内容分值赋分细则60—80分（1分）60分以下（0.5分）相关方评价（2分）采用抽样调查方式，通过对服务对象、志愿者的抽样调查的评价，了解服务对象、志愿者对社工站所开展服务（内容、形式、安排、社工的服务态度、专业能力等）的满意度，以及对服务效果等方面的评价。2分依据调查评价表或口头反馈记录90—100分（2分）80—90分（1.5分）60—80分（1分）60分以下（0.5分）督导评价（2）通过对专业督导电话调查或面谈，了解社工站在行政管理、专业服务、总结评估、工作记录等方面的规范性，并作出评价。2分依据调查评价表或口头反馈记录90—100分（2分）80—90分（1.5分）60—80分（1分）60分以下（0.5分）社会影响（2）根据辖区相关部门、机构、组织、居民群众对社工站及其服务的知晓程度，评定是否具有良好的社会影响力。2分依据调查评价表或口头反馈记录90—100分（2分）80—90分（1.5分）60—80分（1分）60分以下（0.5分）媒体报道（2）获得县（市、区）级以上媒体（包括但不限于报刊、杂志、电视、广播、网络、知名社工微信公众平台）对社工站开展服务的正面报道。2分国家级媒体宣传报道每篇1分，省级媒体宣传报道每篇0.5分，市级媒体宣传报道每篇0.3分，最高累计2分。注：有纸质、音频、视频、图文等证明材料。观摩推介（2）特色做法得到潍坊市及以上党委、政府相关部门、社会工作行业协会肯定，为市以上相关会议、考察提供观摩现场。2分国家级经验交流或现场观摩20.5分，市级经验交流或现场观摩每次0.3分，最高累计2分。注：有纸质文件和视频、图片、媒体宣传材料。DB3707/T105DB3707/T105—2024DB3707/T105DB3707/T105—2024PAGEPAGE17PAGEPAGE16附录 C（资料性）服务对象基本信息登记表服务对象基本信息登记表可参照表C.1的样式。表C.1服务对象基本信息登记表登记人： 登记日期： 年 月 日 编号：服务对象个人信息姓名性别民族身份证号出生年月年 月政治面貌学历婚姻状况联系方式电话邮箱/微信工作单位/学校职务户籍所在地现居住地身体健康状况个人收入来源服务对象家庭信息家庭成员姓名性别年龄家庭关系健康状况就业就学状况家庭主要收入来源家庭中有收入人员家庭月收入合计家庭月支出合计家庭主要支出项目及数额家庭中有需要照顾人员及情形照顾人： □高龄□残疾□失独□失能□失智□独居□空巢□孤儿□事实无人抚养儿童□退役军人家庭是否社会救助对象救助类型住房情况住房面积□自有商品住房□自建房□经济适用房□廉租房社会支持网络面临的主要困难和需求是否接受过社会工作服务及评价继续开展社会工作服务的介入策略督导意见签字服务对象日期社会工作者日期社工站负责人日期督导者日期附录 D（资料性）社工站服务项目（活动）计划表社工站服务项目（活动）计划表可参照表D.1的样式。表D.1社工站服务项目（活动）计划表基本信息服务项目（活动）名称编号服务对象服务人数日期及时间地点服务模式与方法项目背景（社区基本情况、问题描述与服务对象分析）需求分析服务模式与理论依据（阐述在社区服务中运用了什么模式、理论以及在社区服务中的作用）工作目标与程序安排任务目标：时间或阶段活动主题