管理学：第十五章沟通课件

第十五章 沟通10/18/20231为什么需要沟通？(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业

技术”、“经验”只占成功因素的

25%，其余75%决定于良好的人际沟通。10/18/20232管理的真谛就是沟通人醒着70%时间在沟通高层管理人员大约78%时间在口头沟通专业技术人员61%的时间在口头沟通沟通的效能越高，员工的满意度也就越高企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通——日本经营之神松下幸之助10/18/20233美国著名未来学家奈斯比特10/18/20234奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”第一节沟通概述第二节沟通中的障碍及其克服10/18/20235Strong

Communication

Skills10/18/20236在北美，无论是浏览报纸的广告，还是通过猎头找工作，雇主对雇员的头一条要求总是“Strong

Communication

Skills”。望文生义，其实就是指娴熟的沟通技巧：能与上下级及时、准确、无误地进行沟通，进而建立融合的人际关系，利人又利己。有位仁兄大摆筵席宴请宾客。时近中午，还有几个人未到，他自言自语地说：“该来的怎么还不来？”听到这

话，有些客人心想：“难道是我不该来？”于是纷纷起身

告辞。这位仁兄非常后悔说错了话，连忙解释说：“不该

走的怎么走了？”留下来没走客人心想：“那该走的是我

了？”便也起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。

好友责备他说：“你看你，真不会说话，把客人都气走了。

”那人辩解说：“我说的不是他们。”好友一听这话，顿

时心头火起：“不是他们！那就是我了！”于是长叹一口

气，也走了。这就是不懂沟通之人闹出的笑话。10/18/20237第一节 沟通概述一、沟通二、沟通的过程三、沟通的类别四、沟通网络五、组织沟通10/18/20238一、沟通10/18/20239（一）沟通（communication)：是借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。1、沟通对象是人，且必须涉及2人以上2、沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容3、沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字4、信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。5、不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。10/18/202310（二）沟通的重要性：10/18/2023111、沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂;2、沟通是领导者激励下属，实现有效领导职能的基本途径；3、沟通还为组织建立起了同外界联系的桥梁。二、沟通的过程噪音反馈信息编码发送者接收译码接收者通道10/18/202312（一）沟通过程(process)的组成部分：1、信息发送者2、信息(message)3、编码(encoding)4、通道（媒介物）(channel)5、解码(decoding)6、信息接受者7、反馈8、噪音10/18/202313（二）信息沟通三要素1、信息发送者2、信息接收者3、信息内容（三）噪音（Noise)：泛指信息传递过程中的干扰因素。典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及生产现场中设备的背景噪声。发生在信息沟通的全过程10/18/202314三、沟通的类别10/18/202315（一）按功能划分：1、工具式沟通：发送者将信息、知识、想法、要求传达给接收者。目的是影响和改变接收者的行为。2、感情式的沟通：沟通双方表达情感、获得对方精神上的同情和谅解，最终改善双方的人际关系（二）按方法划分：10/18/2023161、口头沟通：以语言为媒体的信息传递，如交谈、讲座、讨论、电话等。2、书面沟通：以文字为媒体的信息传递，如报告、信件、备忘录、布告、文件等。3、非语言沟通：以非语言的声、光信号，体态、语调为媒体来传递信息。4、电子媒介：以电子媒体来传递信息，如传真、闭路电视、网络、电子邮件等。人际沟通媒介无声有声语

言非语言口

头类语言体

态书

面10/18/202317沟通方式举例优点缺点口头沟通交谈、讨论电话、讲座快速传递快速反馈信息失真严重书面沟通报告、信件文件、期刊持久、有形可以核实、效率低、缺乏反馈非语言体态、语调内涵丰富意义明确传递距离有限电子媒介电视电子邮件信息容量大成本低单向传递10/18/202318非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感10/18/202319密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-2.4m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）10/18/202320人际距离（三）按组织系统划分：1、正式沟通：以企业正式组织系统为渠道的信息传递。2、非正式沟通：以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递

。（非正式沟通的信息不等于谣言）10/18/20232110/18/202322小道消息10/18/202323南宋时，秦桧为相。有一段时间，京都临安市场上的铜钱匮乏，以至造成货物大量积压，销售不畅。临安

知府急得如热锅上的蚂蚁，知道这是由于

官员和富贾囤积所致，然而不知所措，只

得求见秦桧，如实禀报。秦桧沉吟片刻，说道：“这事不难办。”不再多说，请知府回衙静候。知府如坠五里雾中，然而丞相不说，也不敢多问，满腹狐疑地回府了。小道消息10/18/202324知府一走，秦桧立刻召负责财政的文思院的一个官员来见，此人素以舌头比脑子跑得快见长。进得书房后，秦桧赐座，摒退左右，然后一本正经地说：“我刚刚接到圣旨，准备改变钱法，现行铜钱一律废止不用。回去后你们要预作准备，不日圣旨即将颁下。”约定第二天中午商议具体细节，临走，秦桧特意嘱咐说：“此是国家大事，切记保密。”此官员得蒙丞相亲自召见，并委以重任，着实高兴了一阵子。只是一静下来，立刻就想到了自己手里车载斗量的大量铜钱，如不赶紧出手，很快将变成一堆废铜烂铁。于是马上找来办事麻利的手下人，让他们拉着铜钱上街购物，买什么无所谓，只要把钱花出去就行。手下人赶着车出门去了，他又想起了自己同朝为官的亲家和情同手足的好友张三，忙遣口风紧的心腹前往通风报信，再三叮嘱切记保密云云……不出半日，街上车马骤增，到处都是抢购物品的人，一时间，物价大涨，没有什么东西卖不出去，市场上商家已不知用什么盛铜钱好。10/18/202325第二天，临安知府满脸喜色地向秦桧报告，市场铜钱如山，交易已恢复正常。进而，

知府又以极其钦佩的神情向秦桧请教，是

用了什么魔法，一夜之间让市场上冒出这

么多铜钱的呢？秦桧颔首微笑道：“无他，小道消息而已。”10/18/202326非正式沟通所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的

沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。即“小道消息”10/18/202327（一）非正式沟通的特点非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个

组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，

不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通

常易受到人们的重视。非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。10/18/202328（一）非正式沟通的特点对待态度：承认非正式沟通的客观存在

利用非正式沟通为自己服务

对非正式沟通的错误信息要进行更正10/18/202329（二）非正式沟通的渠道单线式流言式随机式密集式10/18/202330非正式沟通的信息传递方式10/18/202331（四）按是否进行反馈划分1、单向沟通：没有反馈的信息传递。2、双向沟通：有反馈的信息传递。10/18/202332比较项目单向沟通双向沟通沟通速度快慢准确性低高心理压力小大准备工作充分不充分需要的应变能力弱强对促进人际关系不利有利（五）按方向划分1、下行沟通：上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。2、上行沟通：下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。3、平行沟通：同级之间横向的信息传递，又称横向沟通。4、网状沟通：上下左右的网状沟通。10/18/2023331、下行沟通10/18/202334优点：带有命令性和权威性。有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。缺点速度一般较慢，容易被曲解和贻误。下行沟通信息损失实例最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息10/18/202335上司所说的话上司的原意部属听到的意思1）你的绩效这一季比上一你需要再努力一点，而且我相信你做得到。如果再落后的话，你会被解雇。季低，我真的期望你再加点油。10/18/202336沟通无效实例上司所说的话上司的原意部属听到的意思2）那份报告一写好，就拿给我，我需一个礼拜以内，我需要那份报告。停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。要它。10/18/202337沟通无效实例2、上行沟通10/18/202338优点：管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。缺点速度一般较慢，容易被曲解和贻误。上行沟通的信息失真过程实例10/18/2023393．平行沟通10/18/202340它是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间的沟通。平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它通常带有协商性。有效地加强平行沟通，可以增进相互之间的了解，克服本位主义。四、沟通网络10/18/202341（一）沟通网络指沟通渠道的结构和类型，包括沟通渠道的数量、分布以及是单向还是双向。（二）一个人所接收到的信息的数量取决于他在组织决策结构中的位置。没有信息技术的支持，远距离的信息传递，有效的信息共享是难以实现的，也就谈不上好的决策。（三）几种形式：链式沟通轮式沟通Y式沟通风车式沟通全通道式沟通10/18/202342（四）比较：10/18/202343解释特点举例链式沟通信息在组织成员中间进行单线、顺序传递成员之间的联系面窄，平均满意度低；信息在传递过程容易失真指挥链系统；地下工作组织轮式沟通信息经由中心人物向四周多线传递。中心人物是信息的汇集点与传递

点，其他成员之间没有相互沟通；信息沟通的准确度高，解决问题

速度快，领导控制力强，成员满

意度低；加强控制。职能结构Y式沟通轮式与链式的结合成员的士气低；容易导致信息的曲解和失真。风车式沟通组织成员依次联络和传递信息成员地位平等；集中化程度低，长远满意度高，沟通速度慢，准确性低。全通道式沟通成员之间能够进行不受限制的信息沟通和联系集中化程度低，成员地位差异小，准确性高；对解决复杂问题有明

显促进作用；费时。会议第二节 沟通中的障碍及其克服10/18/202344一、有效沟通的障碍二、有效沟通的实现一、有效沟通的障碍（一）有效沟通：就是信息传递和交流信息的可靠性和准确性高，组织对内外的噪音抵抗能力强。沟通的有效性越明显，组织职能越高。（二）有效沟通的障碍：1、个人因素：有选择地接受沟通技巧的差异10/18/2023452、人际因素：沟通双方的信任信息来源的可靠性发送者和接收者之间的相似程度3、结构因素：地位差别信息传递链团体规模空间约束10/18/202346父子二人经过五星级饭店门口，看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不屑地对他的父亲说：「坐这种车的人，肚子里一定没有学问！」父亲则轻描淡写地回答：说这种话的人，口袋里一定没有钱。（注：你对事情的看法，是不是也反映出你内心真正的态度？）

晚饭后，母亲和女儿一块儿洗碗盘，父亲和儿子在客厅看电视。突然，厨房里传来打破盘子的响声，然后一片沉寂。儿子望着他父亲，说道：「一定是妈妈打破的。」「你怎么知道？」「她没有骂人」（注：我们习惯以不同的标准来看人看己，以致往往是责人以严，待己以宽。）10/18/202347有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。而另一个导游却诗意盎然地对游客说：诸位先生，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。」（注：虽是同样的情况，然而不同的意念，就会产生不同的态度。思想是何等奇妙的事，如何去想，决定权在你。）10/18/202348美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真

的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着

问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有

引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“

我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂

上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒

西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是

自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺

眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情

远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚

么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的

想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。10/18/202349[分析]你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。10/18/2023504、技术因素：语言、非语言暗示媒介的有效性信息过量10/18/202351某日，张三在山间小路开车。正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一："猪"张三越想越纳闷，也越想越气，于是他也摇下车窗回头大骂："你才是猪！"才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。（不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后生发悔意。）10/18/202352美国《沟通杂志》调查显示领导人的时间10/18/20235345%在听30%在问和说16%在看和读9%在写听、说、看、写是我们最主要的沟通方法。沟通的方式和方法窗10/18/202354有个太太多年来不断抱怨对面的太太很懒惰，“那个女人的衣服永远洗不干净，看，

她晾在外院子里的衣服，总是有斑点，我真的不知道，她怎么连洗衣服都洗成那个样子......”直到有一天，有个明察秋毫的朋友到她家，才发现不是对面的太太衣服洗不干净。细

心的朋友拿了一块抹布，把这个太太的窗户上的灰渍抹掉，说：“看，这不就干净了吗？”原来，是自己家的窗户脏了。二、有效沟通的实现（一）明了沟通的重要性（二）培养“听”的艺术（三）创造一个相互信任，有利于沟通的环境（四）缩短信息链，拓宽沟通渠道（五）建立特别委员会（六）组成非管理工作组（七）加强平行沟通，促进横向交流10/18/202355开放区盲点区隐藏区未知区哈里窗户分析：己方自己知道 自己不知道10/18/202356反馈别人知道别人不知道对方沟通是双向的。您的窗户打开了吗？三个金人10/18/202357曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办 ？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这 稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草 进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。三个金人10/18/202358这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵 一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。生

气10/18/202359在古老的西藏，有一个叫爱地巴的人，每次生气和人起争执的时候，就以很快的速度跑回家去，绕着自己的房子和土地跑3圈，然后坐在田地边喘气，爱地巴工作非常勤劳努力，他的房子越来越大，土地也越来越广，但不管房地有多大，只要与人争论生气，他还是会绕着房子和土地绕3圈，爱地巴为何每次生气都绕着房子和土地绕3圈？所有认识他的人，心理都起疑惑，但是不管怎么问他，爱地巴都不愿意说明，直到有一天，爱地巴很老，他的房地又已经太广大，他生气，拄着拐杖艰难的绕着土地跟房子，等他好不容易走3圈，太阳都下山，爱地巴独自坐在田边喘气，他的孙子在身边恳求他「阿公，你已经年纪大，这附近地区的人也没有人的土地比你更大，您不能再像从前，一生气就绕着土地跑啊！您可不可以告诉我这个秘密，为什么您一生气就要绕着土地跑上3圈???」爱地巴禁不起孙子恳求，终于说出隐藏在心中多年的秘密，他说：「年轻时，我一和人吵架、争论、生气，就绕着房地跑3圈，边跑边想，我的房子这么小，土地这么小，我哪有时间，哪有资格去跟人家生气，一想到这里，气就消，于是就把所有时间用来努力作。孙子问到：「阿公，你年纪老，又变成最富有的人，为什么还要绕着房地跑？」爱地巴笑着说：「我现在还是会生气，生气时绕着房地走3圈，边走边想，我的房子

这么大，土地这么多，我又何必跟人计较？一想到这，气就消了。」10/18/202360案例分析：名医劝治的失败我国古代春秋战 国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，

他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”10/18/202361过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，

他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。10/18/202362桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来

遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴

可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治

好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。10/18/202363名医劝治的失败请问：1、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？2、如果你是扁鹊你会如何沟通？?